4S店组织结构设计.doc

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1、JAC轿车特许销售服务店组织结构设计方案 JAC轿车营销公司 二七年七月二十五日一、组织结构1、管理流程识别 （1）经销商、终端消费者为客户的关系流程识别保养维修服务(C3)COP过程MP过程SP 过程终端品牌管理（M1）财务管理(M2)整车订单管理（S1）客户关系管理(DCRC)(C4)终端顾客满意仓库管理（S3）行政保障（S4）营业信息在线管理（S5）店面销售(C2)培训管理 (M3)PDI检查接收(C1)设备管理 (M4)零件订单管理（S2）服务信息在线管理（S6）大客户销售备件销售 管理规范 (C5)COP过程MP过程SP 过程接触点管理 (M1)信息反馈及在线执行(C6)制造商满意培

2、训与训练（S1）销售核心流程执行 (C3)服务核心流程执行(C4)区域品牌推广 (C2)订单准确率管理(C1) 业绩指标管理(M2)话术普及（S2）（2）制造商为客户的关系流程识别2、组织结构设计思路 （1） COP过程的组织设计：资源配置首先保证承担COP过程的岗位根据COP海龟图分析： 经销商、终端消费者为客户的关系流程过程名称说明组织设计目标或说明店面销售(C2)大客户销售过程方法相似，输入部份重叠为COP主体建立销售业务部提升合力，弱化内部竞争保养维修服务业务(C3)配件业务(C2)(C3)为(C2) 配件业务强关联的内部客户为COP主体建立售后服务部强调合作与效率，提升外部顾客满意度

3、PDI检查接收(C1)考虑其技术管理要求划入售后服务部职责专职人员客户关系管理(DCRC) (C6)客户满意度的专门管理部门市场客户关系管理部客户管理专业维护，提升客户满意度制造商为客户的关系流程过程名称组织设计目标或说明区域品牌推广（C2）客户关系管理（C6）市场客户关系管理部承担销售核心流程（C3）销售业务部承担服务核心流程（C4）售后服务部承担信息反馈及在线执行（C6）市场客户关系管理部承担（2）、根据非COP过程的组织设计：简化原则过程名称组织设计说明终端品牌管理（M1）划入市场客户关系管理部按业务关联度划分营业信息在线管理（S4）财务管理(M2)培训管理(M3)行政保障（S4）划入财

4、务与行政管理部门职责整车订单管理（S1）划入销售业务部按业务关联度划分仓库管理（S2）设备管理（M4）划入售后服务部按业务关联度划分零件订单管理（S2）服务在线信息管理（S6）经销商、终端消费者为客户的关系流程制造商为客户的关系流程过程名称组织设计说明业绩指标管理（M2）划入财务与行政管理部门职责培训与训练（S1）话术普及（S2）3、组织结构设计 董事会 总经理财务与行政管 理市场与客户中心售后服务部销售业务部COP COP COP MP+SP DCRC管理市场活动及信息管理前台管理保养维修配件业务4S展厅销售大客户销售大客户主管1名 COP COP COP COP COP MP+SP COP

5、 三、岗位定编设计说明:1、本方案界定三个节点的岗位定编最低设置：（1）4S店：开业，月销量30台（销售）/保有量500台（服务），月销量60台（销售）/保有量2000台（服务）；（2）2S店：开业，月销量20台（销售）/保有量300台（服务），月销量30台（销售）/保有量500台（服务）；区域业务员与特许销售服务店经营层，根据区域市场特点和需要，共同确定组织结构具体设置2、与4S店同城3S店，与非4S店同城3S店的区别是 与4S店同城3S店不设大客户部及市场与客户部 3、本方案设置的关键岗位主要有 总经理、销售经理、大客户主管、展厅主管、市场与客户经理、服务经理、技术总监、备件主管、车间主任

6、销售经理1名岗位定编一：开业必备结构 14S店（34人）董事长 1名总经理 1名 市场与客户经理1名1名服务经理1名服务顾问2名索赔员1名销售订单及在线管理1名仓管1名技术总监1名PDI检查1名出纳1名会计1名客户管理1名信息管理兼行政管理1名配件主管（计划兼服务在线管理）1名车间主任1名前台接待1名大客户专员1名配件管理1名销售3组2名销售2组2名销售1组2名钣喷技工3名机修技工5名（11人） （16人） （3人） （2人） 2与4S店不同城的3S店（27人）总经理3S店总经理 1名 市场与客户部经理1名1名3S店服务经理1名行政专员1名行政专员1名3S店销售经理1名 服务顾问1名配件管理1

7、名收银员1名会计1名出纳1名仓管1名前台接待1名索赔员1名车间主任1名客户管理兼信息行政1名技术总监1名机修技工5名钣喷技工3 名 大客户专员1名销售2组2名销售1组2名 （8人） （15人） （2人） （2人） 岗位定编二：。 14S店设置（52人）：店月销售达到30台，销售、客户中心、行政财务模式；保有量500台，服务模式董事长 1名总经理 1名 销售经理1名服务经理1名市场与客户中心经理1名1名上牌专员1名仓管1名理索员1名服务顾问2名销售订单及在线管理1名渠道主管1名索赔员1名引导员1名DCRC2名市场专员1名会计1名出纳1名配件主管1名（计划兼服务在线管理）大客户主管1名技术总监1名

8、车间主任1名4S展厅主管1名行政专员1名信息管理1名大客户专员1名前台接待1名PDI检查1名钣喷技工6名机修技工8名配件管理1名大客户主管1名销售1组2人销售4组2人销售3组2人销售2组2人（17人） （25人） （6人） （2人）2与4S店不同城的3S店（30人）：店月销售达到20台，销售、客户中心、行政财务模式；保有量300台，服务模式总经理3S店总经理 1名 市场与客户部经理1名1名 3S店服务经理1名行政专员1名行政专员1名3S店销售经理1名 索赔员1名服务顾问1名收银员1名仓管1名前台接待1名会计1名出纳1名配件主管（兼计划）1名车间主任1名客户管理兼信息1名市场专员兼行政1名销售内

9、勤1名上牌专员1名配件管理1名机修技工4名钣喷技工2 名 大客户专员1名销售1组2名销售1组2名销售2组2名 （12人） （12人） （3人） （2人） 岗位定编三：。 14S店设置（75人）：店月销售达到60台，销售、客户中心、行政财务模式；保有量2000台，服务模式董事长 1名总经理 1名 行政与财务经理1名1名市场与客户中心经理1名1名服务经理1名销售经理1名仓管1名上牌专员1名前台主管1名理索员1名销售订单及在线管理1名渠道主管1名市场专员2名DCRC2名会计1名出纳1名索赔员1名配件主管1名（计划兼服务在线管理）大客户主管1名技术总监1名车间主任1名4S展厅主管1名服务顾问4名行政兼

10、人力资源专员1名信息管理1名引导员1名大客户专员2名前台接待1名PDI检查员1名机修技工14名配件管理2名配件采购1名钣喷技工10名大客户主管1名7个销售组每组2人（14人）（24人） （35人） （7人） （2人）2与4S店不同城的3S店（34人）：店月销售达到30台，销售、客户中心、行政财务模式；保有量500台，服务模式总经理3S店总经理 1名 市场与客户部经理1名1名3S店服务经理1名3S店销售经理1名 行政专员1名行政专员1名前台接待1名仓管1名 索赔员1名服务顾问1名收银员1名会计1名出纳1名客户管理1名市场专员1名销售内勤1名上牌专员1名配件主管（兼计划）1名车间主任1名大客户主管

11、1名行政兼信息员1名机修技工6名钣喷技工2 名配件管理2名销售1组2名销售2组2名销售1组2名 大客户专员1名 （13人） （15人） （4人） （2人）四、关键岗位的职责说明书岗位：总经理主要职责： 负责4S店中长期发展规划，编制年度/季度/月度经营计划及执行策略； 遵循JAC的各类政策、流程，与JAC 保持融洽、顺畅的沟通； 制定4S店的各类政策及方案； 审核、指导各部门的经营管理计划并督促完成； 审核及签发向JAC提交的相关报表及报告； 4S人才招募及培养； 负责处理重大客户的投诉及危机公关处理； 定期进行经营管理总结，适时调整经营策略；任职条件： 学历 汽车/机械/经营管理类及相关专业

12、专科以上学历 专业知识汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识；熟悉汽车经销商的内外部运作程序； 工作经验汽车销售业5年以上相关岗位的任职经历； 综合素质能有效组织并主持4S店经营管理工作，有很强的沟通、协调、创新能力；有强烈的危机感、责任感、使命感；熟练使用办公软件，具有企业文化的传播和实践能力；通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：销售经理主要职责： 严格执行JAC的商务政策、流程，与JAC 保持融洽、顺畅的沟通； 根据销售服务店的年度/月度销售目标，拟定并实施销售及库存计划； 负责销售流程管理，指导销售主管正确的开展业务； 跟踪竞争对手的策略，适时向总经理汇报，

13、并根据JAC的要求进行反馈； 保有客户的维护及潜在客户的管理，提高成交率； 拟定销售顾问培训计划，定期实施相关培训，提升员工的业务知识和技能 建立销售人员的业绩档案，制定其业绩目标，提供必要的支持，并帮助他们达到每月的计划要求； 加强相关业务知识、技能的学习与锻炼。提高业务技能与管理水平；任职条件： 学历 汽车/机械/经营管理及相关专业专科以上学历 专业知识 汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识； 熟悉汽车经销商的内外部运作程序； 工作经验汽车销售业3年以上相关岗位的任职经历。 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；有强烈的危机感、责任感

14、、使命感；通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：展厅主管主要职责： 贯彻JAC的标准销售流程，指导来店客户的接待、商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈，组织向客户交付新车； 负责来店、来店客户资料的登记、保管及跟踪，合理分配销售顾问达成业绩目标； 根据销售经理下达的销售指标进行目标分解，确保每个销售顾问达成业绩目标； 负责展车的维护，确保展车处于最佳状态； 对展厅的5S管理负责，为客户提供整洁、舒适的购车环境；任职条件： 学历 汽车/机械/经营管理相关专业专科以上学历 专业知识 熟悉汽车相关法律、法规及程序； 汽车产品知识丰富； 工作经验2年以上乘用车销售管理经验。 综合素质有较强的沟通、协调、

15、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：大客户主管主要职责： 负责政府采购、集团购买等批售客户资料的是收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理提供准确信息，并按照JAC的要求反馈信息； 根据JAC及销售店对当地市场的大客户开拓及销售计划进行目标分解，制定实施策略，达成业绩目标； 参与售车条件及合同谈判，组织资源及车辆交付； 对保有大客户的后续跟踪，确保客户满意；任职条件： 学历 汽车/机械/经营管理相关专业专科以上学历 专业知识 汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识； 熟悉汽车经销商的内外部运作程序； 工作经验汽车销售业2年以上

16、同等岗位的任职经历。 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；有强烈的危机感、责任感、使命感；通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：市场与客户经理主要职责： 贯彻执行JAC的品牌政策、流程，与JAC 保持融洽、顺畅的沟通； 负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问并预防问题的再发生的全部内容； 监督处理客户抱怨； 收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，并制定整改方案、为整个经销商改善管理与服务提供直接意见； 监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新； 对客户资料和DMS 其它内容的修改有确认权利； 媒体广告宣传的安排及系列促销活动的开展

17、； 潜在客户跟踪管理的监督与考核； 新车主档案及售后档案的管理考核； 销售与服务CVP内部考核； 市场信息的汇总与分析； 专营店行政、合同、人力资源等综合管理；任职条件： 学历 经营管理类专业专科以上学历 专业知识有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识；熟悉当地汽车市场状况； 工作经验3年以上汽车销售及市场工作经验； 综合素质有较强的沟通、协调、创新及社交能力；有良好的职业素养和职业技能；有强烈的危机感、责任感、使命感；通过JAC的相关培训认证，熟练使用办公自动化软件；岗位：售后服务经理主要职责： 贯彻落实JAC的商务政策及售后服务标准流程； 负责售后服务部门的总体管理工作； 制定售后服务部门年

18、度工作计划并努力达成目标； 负责总体处理顾客投诉，对提升顾客服务满意度负主要责任； 负责对重点顾客进行直接管理； 负责售后服务部与销售店其他部门之间的协调工作； 负责组织各类售后服务活动； 负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措； 负责总体规划售后服务人员的培训； 负责车间维修工具、设备的配备及管理； 负责售后服务部人员的人事管理，制定考核制度并持续改善； 负责售后服务部的总体5S管理。 二级服务网点的监控任职条件： 学历 汽车/机械/营销类专业专科以上学历 专业知识 熟悉国家相关法律、法规； 具有一定的服务营销知识以及丰富的汽车理论知识和汽车维修经验； 工作经验5年以上的维修行业管

19、理经验； 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；有强烈的危机感、责任感、使命感；通过JAC的相关培训认证， 有驾照；岗位：技术总监主要职责： 对产品的疑难问题进行日常指导及处理； 接受JAC的技术培训，并对4S店人员实施转训； 协助、参与JAC对特殊故障的会诊； 定期组织技术研讨； 向JAC及时反馈市场技术质量信息；任职条件： 学历 汽车/机械类专业专科以上学历 专业知识 具有中级以上的技术等级证书；具备很强的对车辆的检查和判断能力； 工作经验3年以上的实际修理经验， 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；通过JAC的相关培训认证， 有驾

20、照；岗位：配件主管主要职责： 贯彻落实JAC的商务政策及售后服务标准流程； 零部件及用品的运营； 确认订货与接货，处理索赔； 库存管理，保障及时满足率； 零部件的费用/成本/利润控制； 协调部门与销售、服务、财务之间的业务联系； 零部件报表的制作； 缺件投诉应对； 保险公司联系； 负责零部件仓库的5S管理；任职条件： 学历 汽车/机械/营销类专业专科以上学历 专业知识 具有丰富的产品构造知识；具有一定的营销知识； 工作经验3年以上汽车备件管理工作经验 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；通过JAC的相关培训认证，有驾

21、照；岗位：车间主任主要职责： 负责对入库车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 负责对维修技师进行生产监督与指导，监控车辆的维修进程； 负责车间管理制度的制定与落实； 负责组织对入库车辆的疑难杂症的会诊工作； 对维修车辆的维修质量的总体保证； 负责车间维修工具、设备的维护和保养工作的实施； 负责规划维修技师的技术培训； 负责指导保修鉴定员进行保修鉴定工作； 负责指导保险理赔员进行事故车定损工作； 负责车间的5S管理；任职条件： 学历 汽车相关专业专科以上学历 专业知识熟悉国家相关法律、法规；具有一定的服务营销知识、汽车理论知识和汽车维修经验； 工作经验3年以上汽车维修工作经验。 综合素质有较强的沟通、协调、创新能力；有良好的职业素养和职业技能；熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件；通过JAC的相关培训认证，有驾照；