加强队伍建设 塑造优质形象.doc

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1、加强队伍建设 塑造优质形象推动12366热线服务再上新台阶2001年国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作需要，向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话12366纳税服务热线。12366纳税服务热线的主要服务功能包括：一是纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；二是办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；三是涉税举报服务：主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；四是投诉监督服务：主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。坚持以人为本和全心全意为纳税人

2、服务的宗旨，按照有利于加强座席人员管理、有利于稳定队伍、有利于提高工作效率和服务水平、有利于树立税务机关形象的原则，通过完善选拔机制和管理激励制度，建立一支责任心强、业务熟练、服务规范的12366纳税服务热线人工座席话务员队伍，才能更好的为广大纳税人提供全面、规范、优质、高效多元化的服务。一、加强自身队伍建设，发挥人才优势，不断发掘12366发展的内在动力。（一）招录新座席人员，做好人才储备工作。随着12366纳税服务热线咨询量大幅上升原有的座席配置已无法适应咨询量的需求。各局机关应当及时面向社会公开招聘座席人员，针对新聘人员税收基础薄弱的实际，制订详细的岗前培训计划。一、理论学习。安排税务机

3、关相关业务处室的业务骨干、高校教师和呼叫培训中心等专业人士，将税收的基础理论、实用政策与沟通礼仪等相结合深入浅出地进行讲解。二、考试筛选。理论培训结束后，根据授课内容开展相应的专业课程测试，一方面通过考试检验学员的学习成果，另一方面通过考试筛选具备专业知识的学员作为拟录用的人选。三、大厅实习。考试合格的学员在进入12366纳税服务热线之前先到办税服务大厅进行现场实习，通过熟悉涉税事项的办理流程，了解税收征管的操作规范。四、座席实习。进入12366纳税服务热线后，通过采取新老座席人员“传-帮-带”的方式，进行一对一的业务辅导、手把手的技能传授，使其逐步适应12366纳税服务热线的咨询工作。以上措

4、施一方面有效地保障了12366热线的人力资源配置，从而进一步提高接听率；另一方面，充足的座席数量使呼叫中心人员可以通过轮岗、培训和考核等方式，有重点地培养有潜力的座席人员，淘汰不适应岗位需求的人员，从而提升队伍的整体素质，更好地服务于纳税人。（二）建立奖惩机制，持续提升工作效率。12366纳税服务热线应根据地市实际情况制定座席人员岗位考核制度和优秀座席评定办法，将考核分为三部分：1、岗位考核。考核内容主要包括工作表现、工作实绩和工作能力，考核方式为季度考核、年度考核。2、工作量考核。根据座席人员的接听电话次数和接听电话质量，考核方式为季度考核、年度考核。3、优秀座席评定。根据岗位考核和工作量考

5、核得分、管理人员、座席人员民主测评以及考核小组的评价每季度、年度评选优秀座席人员，并给与相应奖励。按照座席人员岗位考核制度对全体座席人员进行考核，将考核结果与其收入挂钩，对于优秀坐席人员给于额外奖励，起到激励和鞭策作用。（三）是强化人员培训，不断提高服务技能。由于税收新政策的出台较为频繁，政策变化较大，为在一个较短的时间里达到最佳培训效果，应采取多项措施积极应对。1、结合新政出台以及社会关注的热点问题及时开展相关培训。分别就修订后的税收法律法规、暂行条例及实施细则等内容安排相关业务处室进行专题培训。同时，每月收集纳税人关心的热点政策问题，做好针对性培训。除了业务培训外，定期邀请相关礼仪培训中心

6、为全体座席人员做礼仪知识和服务技巧专场培训。2、根据业务掌握程度和学习能力的不同，把座席人员划分为两个学习小组，有针对性的开展学习。对业务基础扎实的座席人员要求其完善细节、精益求精，不仅要深刻理解政策的涵义，还需要融会贯通，举一反三。对业务水平一般的座席人员要求其准确领会，正确把握，准确掌握政策内容。3、定期开展测试。采用笔试和模拟咨询相结合的形式，通过笔试考核座席人员业务掌握的情况，通过模拟咨询考核座席人员解答实际咨询时的综合情况。通过多渠道的在岗培训，提升座席人员的业务技能和服务水平，提高接听率和正确率，使涉税咨询得到更加快捷和准确的回复。二、坚持自我升级完善，夯实发展基石，始终保持123

7、66发展的良好势头。（一）建立合理的话务管理机制，提升工作效率。随着12366纳税服务热线在全国各地推广应用,目前12366话务量增长较快, 同时纳税人对于12366及时、准确提供咨询服务的需求也日益增强。为此，为提高咨询服务的准确度，提升服务质量和话务接通率，应当转变话务管理模式，一是在构建内容完整、易于操作、方便维护的12366法规库的前提下，规范12366座席人员的业务处理流程，改变原先的根据个人经验进行回答的工作流程，按照预先设定好的话务模板或者应答规则与纳税人进行沟通交流的话务管理模式。二是对于纳税人咨询事项的答复以直接引用12366问题库内容为准，如遇问题库中没有述及的问题，则通过

8、疑难问题审核流程明确答案后再进行回复。同时将新问题及时更新到问题库中，便于对同类问题的统一回复。三是设立“投诉举报专席”，对服务投诉、涉税举报、意见建议等业务事项进行专项管理，便于为纳税人提供规范统一的服务，也利于对该类事项的统一管理和督办。通过实行新的话务管理模式对于规范座席人员服务标准，提高工作效率，确保咨询服务质量的提升都起到了积极的作用。（二）坚持系统的研发升级，提升热线服务的使用效率。 既然把12366定义为纳税服务热线，它仅是开展纳税服务的一条渠道。条条大路通罗马，由这句话引申，个人认为12366的发展应融入到网络的发展里，成为网络发展不可或缺的组成部分，不能独立发展。12366纳

9、税服务热线是一个语音系统，语音系统的局限性在于，公布的办税流程和政策法规没有网络媒体直截了当，没有网络媒体直观，如网络可以以动漫的形式、幻灯介绍办税流程，而语音系统很难做到。 中国互联网络信息中心2011年7月发布的中国互联网络发展状况统计报告显示：截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，可以看到网络发展的迅猛程度。所以12366纳税服务热线在继续发挥涉税举报服务、投诉监督服务的同时，应将纳税咨询服务、办税指南服务向网络平台融合，通过网络的发展和技术支持，使12366成为网络的一个组成部分，纳税人利用手机等“硬件”在拨打12366的同时，就可以实现登录到国家税务总局或省局等地方网站的

10、办税平台、服务平台、流程平台、法规平台，在纳税服务中充分发挥12366语音系统的作用，将12366服务热线政策库和网络政策库实现共享。 （三）及时更新知识库，为咨询服务提供重要依据。为做好纳税咨询服务的统一性和准确性，建设一个时时处于动态维护中的知识库尤为重要。依托省级纳税服务热线系统，着力建设一个内容完整、分类科学、准确实用的知识库。1、集中人力做好知识库的内容汇集、整理、审核、分类的工作。2、对知识库架构进行合理规划，确保坐席人员使用的便捷性。3、知识库应指定专人负责日常的维护工作，根据新出台的税收政策和征管措施，日常咨询工作中收集的热点问题和难点问题，做到时时更新，及时删除陈旧的信息，确

11、保知识库内容的有效性。三、加强自身品牌宣传，多渠道塑造优质的外部形象。（一）加强自身宣传1、办税场所宣传突显服务理念。以办税服务厅为载体，在办税服务厅、行政服务中心等办税场所发放12366热点问题汇编，切实加强12366服务内容的宣传，突显12366真诚服务的理念。 2、户外广告宣传扩大社会效应。充分利用户外广告时效性长、宣传面广的特点，在辖属区域人群密集地及主要商业区设置户外税收宣传广告牌，集中宣传“12366纳税服务热线”功能，强化12366宣传的社会效应。3、信息渠道宣传寻求快捷有效。利用税企QQ群发送12366宣传内容，引导纳税人通过拨打12366热线解决涉税问题。（二）坚持自我监督、

12、抽查制度。建立12366热线抽查制度，每周整理12366热线，班长每周检查12366热线工作，抽听录音，及时纠错；12366热线将日常接听和网站答疑按季提供税政部门审核备案。12366每周组织座席人员针对日常检查结果、税政部门反馈意见，讨论学习，及时纠错，确保咨询服务的一致性、准确性和权威性。以上内容主要是从加强12366纳税服务热线队伍建设的角度来探讨如何提升12366纳税服务热线的服务质量，从而推动12366热线服务再上新台阶。当然实际工作中面临的问题远不止这些，所以就更需要一支责任心强、业务熟练、服务规范的12366纳税服务热线人工座席话务员队伍，才能更好的为广大纳税人提供全面、规范、优质、高效多元化的服务。