犍为百海假日酒店.doc

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1、犍为百海假日酒店 客房部一、客房人员安排1、客房经理1名（行政班8：3017:30）2、客房主管1名（行政班8:3017:30）工作职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导，培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与实施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房的工共区域的维修项目。3、客房领班2名（两班倒8:3015:00、15:0011:00）工作职责：负责楼层各项监督工作，对辖区卫生、服务质量和完成效率负责。控制检查楼层布草、客用品的存量、保管和消耗是否正常。处理客人投诉并向客房主管汇报、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内

2、部投诉。4、客房服务员13名（行政班8:3017:30）每日休息一名，平均分房数1315间工作职责：负责楼层退房、空房、续住房的卫生打扫，为客人提供服务。5、房务中心服务班5名（三班倒8:3015:00、15:0011:00、11:0008:30次日）早班两人，中班一人，夜班两人，每月休息由领班顶替工作职责：准备无误的接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联系并作详细的电话记录。指导楼层服务员为客人提供各项服务工作。6、客房PA服务员2名（行政班8:3017:30）工作职责：做相应的计划卫生，维护公共区域的卫生。7、库房管理员1名（8:0012:00、14:0018:00）

3、工作职责：负责库房各项物品的出库、入库工作。负责客房布草的收发工作，并做好记录。客房部人员共计25名。二、各部门岗位职责及工作内容一、客房部经理直接上级：总经办、总经理直接下属：客房部主管、领班、部门文职服务人员岗位职责：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢得最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。工作内容：1、 参加店级经理会议，主持客房部管理列会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。2、

4、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况。3、 督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5、 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼貌礼节、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系，解决人事问题。6、 检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保

5、客人的人身财产安全。7、 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8、 配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9、 对员工进行培训、考核、奖罚、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。二、客房部主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部领班岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导，培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与实施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人

6、员完成客房的工共区域的维修项目。工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪容仪表。2. 每天仔细检查客房保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求，实施情况良好，3. 客房主管每天早上召开客房人员列会4. 巡视公共区域，保持清洁，整齐，畅通及实施完好，排除安排隐患5. 发现客房或公共区域的实施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量6. 制定客房实施设备保养计划，公共区域大清洁计划，客房计划卫生和安排灭虫除害工作7. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求8. 负责客房服务用品，库房管理工作，物品按运营标准保证使用，消耗控制得当9. 做好棉织品的收发，送洗

7、，交接等工作10. 做好每月盘点及预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表11. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员的岗位操作培训12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发和保管13. 负责清洁用品，拥剂的发放和回收工作，指导客房服务员，安全使用和稀释14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给经理16. 写好每天的工作报告与做好交接工作17. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录18. 完成上级指派的其他任务三、客房领班直接上级：客房主管直接下级：客房服务员，客房PA，房务中心服务

8、人员岗位职责：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼貌礼节和工作质量、卫生标准，和主管及各部门领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求:熟悉和掌握各类房间规格，设备用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。工作内容：1. 做好班前准备工作，接受客房部经理工作调配2. 检查服务员的仪容仪表，行为规范，出勤情况3. 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令4. 通知vip及有特殊要求的房间5. 检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房

9、服务6. 保管楼层通卡，按规定签发签收7. 按照清洁标准检查所有的走客房，贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房，待修房，使清洁水准，物品配备规格，设备完好状况均符合酒店的标准8. 检查楼层公共区域，工作间，防火通道的卫生设备设施的运转情况9. 随时检查，督导员工清除地毯，墙纸的污迹10. 布置，检查细致卫生，计划卫生的执行情况11. 接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做好投诉记录12. 检查各类报修及维修情况13. 记录DND,NL,SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐14. 控制好各种用品的发放，领取，并保证酒水等无损益，无过期情况发生15. 负责楼层各类物品，

10、床单，巾类的控制16. 填写物品丢失，损坏报表，楼层督导工作单和服务员工作量统计17. 督导新员工以及在岗员工的培训18. 督导员工对服务车，清洁工具，设备的清洁和保养19. 负责安全检查20. 贯彻，执行客房部的规章制度21. 及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见22. 处理客人的委托代办事项23. 定期向上级提出合理化的建议24. 按照部门的临时性指令安排工作25. 负责月盘点客房小酒吧饮料账薄，客房小酒吧月盘点存表，客房消耗品月盘存表26. 定期对下属员工绩效评估及有关培训四、客房服务员职责1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2、熟悉掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其他工作。五、客房房务中心服务人员职责