会展场馆服务管理.doc

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1、 辽宁省交通高等专科学校授课教案纲要教师姓名xxx系部专业课程名称会展场馆管理使用教材会展场馆管理实务授课时间授课对象计划学时教学方式地点教学目标能力（技能）目标知识目标使学生初步具有服务意识及服务能力1. 了解会展场馆场服务的相关概念及范畴2. 掌握会展服务应遵循的原则3. 熟悉会展服务的流程、阶段4. 掌握提高会展场馆服务质量的方法教学内容会展场馆服务管理重点难点及解决方法重点难点：1、掌握会展服务应遵循的原则2、掌握提高会展场馆服务质量的方法案例分析法 讨论法综合素质培养培养学生的服务意识及服务能力教学方法提问法、讨论法、案例法、多媒体教学法教学资源1. 教材 2. 辅助教材 3.相关图

2、片教学后记（对课程设置、教学计划、教学大纲、教案、教材、教学方法的建议）教材内容不具逻辑性，重难点不突出，知识呈碎片化，会展 、会议服务都是服务，教材中作为两个章节讲述，完全没有必要。需对教学内容进行调整，使学生掌握真正有价值的知识点。教学活动流程设计教学步骤教学内容教学方法学生活动时间安排一、复习导入新课视频播放：展会人流控制不力；人员空间培训不到位，一问三不知讲述思考10分钟二、知识讲授提要一、会展场馆服务管理相关概念的界定二、会展场馆服务应遵循的原则三、会展场馆服务流程和阶段四、会展场馆自办展营销提升会展场馆服务管理质量的方法课程讲解150分钟三、技能学习使学生初步具有服务意识及服务能力

3、回答问题5分钟四、技能训练组成小组选择某一展会，制定现场服务方案讨论15分钟五、课堂小结总结本节课程的主要内容5分钟六、布置作业提高会展场馆服务质量的方法引例：视频播放：展会人流控制不力；人员空间培训不到位，一问三不知一、会展场馆服务管理相关概念的界定1. 服务（1）可有偿转让的一种或一系列活动，具有无形特装，可给人带来某种利益或满足感。（2）特点。无形性购买前无法感知。不可分割性生产消费过程同时进行。可变性客体需求差异大（背景音乐）。易损性无法储存，需及时出售（广告、花卉）。个性化妇女、儿童、残障人士2、会展服务的概念指向展商、观众、主办者、承办者等提供的各类服务。3、服务内容。秘书礼仪。安

4、全保卫。设计安装。物品租赁。运输仓储。广告。后勤服务（紧急救治、餐饮、保管、电信、银行汇兑，由于水、压缩空气、照明、空调、电话、互联网、停车卫生已归到设施设备管理中讲了，这里不再赘述）二、会展场馆服务应遵循的原则1、必要性满足最基本的需求即可2、针对性外国展商报关服务VIP客户，高标准服务3、经济性快捷搭建，降低展商费用以利于长期合作4、特殊性拆除固定座椅放轮椅斜坡代替台阶哑语翻译5、细致性下飞机行李寄存初到城市提供城市交通图有效票可免费乘地铁、火车、公共汽车等6、人性化（深航尽善尽美的服务）三、会展场馆服务流程和阶段1、流程确定目标客户向之提供咨询签署租赁合同组建各项目服务小组编制服务建议书

5、实施服务方案总结及资金结算回访资料存档2、阶段1）展前服务管理（1）展会现场管理。有开幕式的户外举行，背板及横幅，写上展会名称、时间、主办、协办单位名称、表演。序幕大厅：场馆展区展位分布平面图；各网点分布图；名牌录参观者路线指示版；展会相关活动告示牌。各展区也要对本区参展单位相关情况做一概览。应开辟嘉宾休息室及洽谈室；要设置服务台。（2）媒体接待与管理要设新闻中心，配置电脑、传真机、写字台、纸笔、茶点及场馆、展会的相关资料，同时安排专人接待媒体人员（3）开幕式服务。时间 不要太早，重要嘉宾来不了；。地点放在广场，方便人员开幕式后直接入场参观。派专人负责接嘉宾，纸笔签到簿让嘉宾签到2）展中服务管

6、理（1）专业观众登记服务。设登记柜台。给专业观众准备参观指南；登记表；展会证件；门票；展会会刊。专人负责，专人解答相关问题（2）场馆现场服务管理布展最重要：。展位分割划线。场地地毯铺设。参展商报到和进展。展位搭建协调。现场施工管理和验收。展位楣板制作、安装。核对。消防和安全检查。现场清洁。布展垃圾处理3、展后服务管理（1）撤展管理。展位拆除。展具退还。商品处理及回运对所有出馆的物品进行检查后才能放行。场馆清洁。撤展安保（2）后续服务。邮寄场馆举办展会的总结。展会成交情况通报。介绍场馆下次举办展会情况四、会展场馆自办展营销提升会展场馆服务管理质量的方法1、方法（1）要进行培训。长期不懈。培训与实

7、际相结合。让他们自己觉得有价值，主动去学习，对学习优异者给予适当奖励（2）追求零缺陷，创新服务理念。投诉少。要防错。案例教育。走动式管理（不能只挑员工的毛病，在现场发现模范事例要加以肯定和表扬。（3）树立维护质量标准的强烈意识。规范服务。微笑服务。追求细节（电梯凌晨修；24小时热线，15分钟到场；保安静音服务）（4）搭建与客户互动沟通平台（5）加强员工建设，增强员工队伍的创造力。评可爱员工、星级员工，及时公布照片事迹并奖励。凝聚力，待遇好，值得向亲友夸耀2、贯穿于计划、实施、检查、处理四个阶段（1）计划阶段制定服务管理目标、计划，明确达标时间、要求以及由谁来完成，用什么办法完成。（2）实施阶段

8、严格按已定目标和计划付诸实施（3）检查阶段对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比以确定所做的是否有效果，达没达到要求，差在哪。（4）处理阶段把成功经验形成标准，不成功经验进行总结，以避免重犯类似错误。小结（5分钟）课堂实训（15分钟）1 技能训练组成小组选择某一展会，制定现场服务方案2 课后作业布置提高会展场馆服务质量的方法（案例：上海新国际博览中心服务质量体系只举个性化服务体现的方面。以顾客为中心。持续改进外商提出展馆南入口大厅与班车停车点距离远，遇到下雨时到会客商被淋湿了非常尴尬，场馆采纳了他的意见，在停车点与南入口大厅安装了雨棚；穿梭巴士；连廊加休息座椅。教育培训邀请国际专业培训机构对员工培训，如搭建过程中员工的讲话态度；对不理解客户如何处理；对企业文化的认同。可表演情景剧，找出有哪些服务需要改进。