旅游企业文化管理.doc

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1、旅游企业人力资源管理一、 客观题1. 早在公元前5世纪，古希腊著名医生（希波克拉底）首先提出了（气质学说），即把人的气质分为（多血质）、（粘液质）、（胆汁质）和（抑郁质）四种类型。2. 因为真正掌握着填补空缺岗位的人员应具备条件的信息，所以应该直接参与员工的招募与甄选的管理者是（需要招聘员工的部门主管）。3. 压力式面谈是（第二次世界大战期间）发明的。4. 测量实际能力的测验被称为（能力测验）。5. 国外旅游企业在筛选不需要很高智力的、级别较低的工作的求职者时，经常采用的智力测验方式是（奥蒂斯独立管理心理能力测验）。6. 国外旅游企业对于高级经理人员的智力进行测验时，常采用的方法是（韦克斯勒成

2、人智力量表）。7. 人力资源供给预测首先从（企业内部）开始。8. “管理就是决策”这一观点是管理学家（西蒙）提出的。9. 培训工作针对性特点的核心是（实用性）。10. 企业为了使新员工能够尽快适应本职工作而提供的培训是（岗前培训）。11. 让员工根据自己的实际情况和需求选择满意的福利项目的作法被称作（弹性福利制）。12. 将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为（内部调用）。13. 责任感属于内在性奖酬。14. 注重对下属需求的关怀的领导者采取的领导方式属于（支持型）领导方式。15. 既能反映出不同等级员工之间的劳动差异，又能反映出同一级员工之间的实际劳动差异的付薪方

3、式是（计件式薪金）。16. 招聘人员不断攻击求职者，使他们产生防御行为，并激怒他们，再观察求职者的应变能力，这种面谈方式属于（压力式面谈）。17. 工作分析总结阶段的任务主要是根据搜集到的信息编制（工作说明）与（岗位规范）。18. 工作环境包括（物理环境）和（社会环境）两类环境。19. 工作分析过程中，搜集信息的主要方法有：（问卷法）、（访谈法）、（观察法）、（工作日志法）、（工作参与法）和（关键事件法）。20. 一般来说，根据分析内容导向的差异，职务分析的方法可以分为两大类，即（职务定向方法）和（行为定向方法）。21. 管理学中的个体差异主要指人与人之间在个性心理特征上的差别，包括（能力差异

4、）、（性格差异）和（气质差异）。22. 面谈有四种类型，即（无计划的面谈）、（结构化面谈）、（复式及团体面谈）和（压力式面谈）。23. 情景模拟包括的内容通常有（公文处理）、（无领导小组讨论）、（角色扮演）。24. 旅游企业常用的心理测验方法有（能力测验）、（人格测验）、（兴趣测验）、（成就测验）。25. 心理测验具有（评估）、（诊断）与（预测）三种功能，是人员选拔的有力工具。26. 效度可以分为三种，即（预测效度）、（同测效度）、（内容效度）。27. 旅游企业在职员工培训的内容有（职业道德培训）、（知识培训）、（能力培训）、（操作技巧培训）。28. 新员工培训的内容有（企业文化培训）和（业务

5、培训）。29. 四步培训法包括的四步是（讲解）、（示范）、（实习）及（辅导巩固）。30. 常用的评价员工培训效果转移的方法有（时间序列评价法）、（培训前后控制法）和（训练后控制法）。31. 绩效考评包括员工（素质评价）和（业绩评价）两个方面。32. 绩效考评的四个基本内容是（德）、（能）、（勤）、（绩）。33. 旅游企业员工考评中，最基本的标准包括（业绩标准）、（行为标准）和（任职资格标准）。34. 绩效考评的相对标准法包括三种类型，即（排序法）、（两两比较法）、（强制分配法）。35. 绩效考评常用的方法有（相对标准法）、（绝对标准法）、（目标管理法）和（绝对指标法）。36. 直接薪酬由（薪金

6、）和（奖金）组成；间接薪酬又称福利，由（集体福利）、（补助）、（有薪假期）和（保险）组成。63.薪金结构主要有三种形式，分别是（结构式薪金）、（岗位等级薪金）、（计件式薪金）。64现代旅游企业的福利分为四类，是（集体福利）、（福利费用和补助）、（休假）、（保险）。65工作动力的三种形式是（生存动力）、（目标动力）和（群体动力）。66旅游企业群体规范的类型有（操作规范）、（形象规范）、（资源分配规范）、（社交规范）。67首先将系统理论应用于劳资关系的是美国学者（邓洛普），他于1958年出版了（劳资关系系统）一书，说明了劳动关系的一般理论，并提供了分析的工具，用以解释和了解劳动关系。68“终身职业

7、制”是（日本）特有的人力资源管理制度。69公平理论的提出者是（斯达西亚当斯）。二、主观题1. 微观人力资源管理的含义与具体环节。 通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚和积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管理。微观人力资源管理具体包括以下环节：（1）获取，即根据职务分析的结果制定出职务说明书，根据组织内、外条件制定人力资源规划，然后进行人员的吸引、招聘、考评、选拔、委派与安置；（2）整合，即通过培训使新员工了解组织的宗旨和目标，在思想上、感情上和心

8、理上与组织认同并融为一体；（3）保持与激励，即采取适当措施使员工对工作条件和环境感到满意，培养和保持其工作热情，建立激励机制，激发员工内在潜力；（4）控制与调整，即根据合理的绩效考评制定实施的晋升、调迁、解聘、奖励等行为；（5）开发，指企业为有效地发挥人的才干和提高人的能力而采取的一系列活动，其目标是提高人力资源的质量和活力。2人力资源的概念人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量与质量两个方面。人力资源数量可分为三个经济层次：（1）理论人力资源，即一国或地区可资利用的全部人力资源；（2）现实人力资源，即现实国民经济活

9、动可以利用的就业人口和谋求职业人口的总和，也称“经济活动人口”；（3）直接人力资源，即已经被使用的资源，它表现为就业人口。人力资源质量指一国或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。3人力资源的特征。（1）生成过程的时代性。人们生下来就置身于既定的生产力和生产关系之中，社会发展水平从整体上制约着人力资源的素质，人们只能在时代提供的条件下发挥作用。（2）开发对象的能动性。人是有意识、有目的的进行活动的，具有能动性。对人力资源的开发与对自然资源的开发不同，其开发程度和水平取决于对人的能动性的调动程度。（3）使用过程的时效性。人的才能的发挥有最佳期、最佳

10、年龄段，人才开发与使用必须及时，开发使用时间不同，所得效益也不同。（4）开发过程的持续性。人力资源的使用过程同时也是开发过程，人工作之后还需要不断学习，充实和提高自己。（5）闲置过程的消耗性。即使在不被使用时期，人力资源也需要消耗一定数量的自然资源以维持自身的存在。（6）组织过程的社会性。人力资源是通过群体发挥作用的，群体组织结构决定了人力资源的效用的大小，而群体组织结构又取决于社会环境这一大背景。4人力资源管理与人事管理差异比较。 （1）管理视角。人事管理把人视为成本；人力资源管理视人为资源。（2）管理活动。人事管理多为被动反应；人力资源管理多为主动开发。（3）管理内容。人事管理内容简单；人

11、力资源管理内容丰富。（4）管理地位。人事管理处于执行层；人力资源管理处于决策层。（5）管理性质。人事管理属于非生产与效益部门；人力资源管理属于生产与效益部门。5X理论对人性假设的主要内容。一般人天生懒惰，厌恶工作，总是尽可能少干工作；多数人没有雄心大志，无进取心，不愿负责任，而宁愿接受他人指挥和管理；人生来以自我为中心，对组织的要求与目标不关心；人是缺乏理性的，本质上不能自律，但又容易受他人影响。6霍桑试验。20世纪二三十年代，由哈佛大学的埃尔顿梅奥教授等人在芝加哥的西方电气公司霍桑工厂进行的一系列人际关系方面的试验性研究。这些试验使人们注意到：社会性需求的满足往往比经济报酬更能激励员工；员工

12、们为解决因竞争失败带来的威胁，会拒绝被安排与他人竞争，并联合起来共同抵抗。7组织行为理论的主要观点。重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能；重视研究个人需要，并将满足个人需要与实现组织目标联系起来；重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来，为实现组织目标服务；重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系；重视对组织设计、组织变革和组织发展的研究。在人的管理方面，组织行为学强调，不仅要依靠一定的规章制度和一定的组织形式，而且要保持组织对其成员的吸引力，激励并保持组织成员的责任感、成就感、事业心、集体精神和高涨的士气。8权变理论的主要观点。（1）组织形式的研究。根据工作性质的不同，有的采取比较固

13、定的组织形式效果好，有的则采取灵活、变化的形式效果好。（2）领导方式。企业情况不同，领导方式亦应不同。若企业任务不明确，工作混乱，应采取较专权的领导方式；若企业任务明确，分工清楚，工作亦有秩序，应更多地采取授权的领导方式。（3）善于发现员工的个别差异，因人而异地采取灵活多变的管理方式。9工作生活质量的内容。工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。至少包括如下要素：（1）一种值得去做的工作；（2）安全无虑的工作条件；（3）足够的薪资和福利；（4）有保障的就业状态；（5）充分的工作指导；（6）工作绩效反馈；（7）在工作中学习和发展的机会；（8）增长才干的机会；（9）积

14、极的社会环境；（10）公正公平的交往。10人力资源管理战略的类型。（1）吸引战略。企业主要依靠运用薪酬制度，包括奖励计划、企业利润分享、员工绩效奖金及其他绩效薪酬制度，来创造和培养员工的可靠性和稳定性。企业与员工的关系纯粹是利益交换关系。（2）投资战略。企业经常处于一个不断成长和创新的环境中，为了配合及创造这个企业环境，采用投资战略的企业通常都聘用较多的员工，以提高企业弹性和储备多样化专业技能。此外，员工的训练、开发和关系尤其重要。管理人员在这些方面担任重要角色，以确保员工得到所需的资源、训练和支援。企业与员工旨在建立长期工作关系，员工工作保障高。（3）参与战略。采用参与战略的企业，其特点在于

15、将很多企业决策权力下放至最低层，使大多数员工能参与决策，使他们有归属感，从而提高员工的参与性、主动性和创新性。参与战略的重点在于工作设计，以求员工有更多参与决策的机会。11旅游企业人力资源规划的概念及含义。旅游企业人力资源规划，是指为使旅游企业在不断变化的环境中能够稳定地拥有一定质量和必要数量的人力资源，以实现该组织目标而拟定的一套措施，从而使人员需求量和人员拥有量在组织未来的发展过程中相互匹配。包括四层含义：（1）一个组织的环境是变化的，这种变化带来了组织对人力资源供需的动态变化。（2）从组织的目标和任务出发，要求旅游企业人力资源的质量、数量和结构符合特定的要求。（3）在实现组织目标的同时，

16、也要满足个人的发展。（4）保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态变化相适应。12人力资源规划的内容。（1）预警式或反应式的规划。即管理者要决定采取哪种人力资源规划，是仔细预测未来的人力需求并有系统地实现、安排这些需要，还是在有需要时才作出反应行动。（2）规划宽度。即规划的涵盖面问题。规划的内容可以集中在员工招募和甄选上，也可以包括员工招募、甄选、培训和发展、薪酬制度、人力资源管理信息系统、绩效考评及激励等多个方面。（3）正式和非正式规划。非正式的规划是由管理者在头脑中或口头上作构思；正式的规划则有文件和数据作支持。（4）与企业的战略性规划方案的联系。人力资源规划方案可以和旅游企业的总体战略性规

17、划方案松散地联合，也可以是完全地整合。（5）规划的灵活性。人力资源规划可以是富有灵活性、能预测和应付多项变量的，也可以是因某个特殊情况而设计、应变能力较低。13人力资源规划管理的程序。（1）确立目标。即根据旅游企业的总体目标来确定对从业人员的要求。（2）收集信息。根据目标，广泛收集企业内外的相关信息，包括企业经营战略、组织结构、企业文化、人力资源数量、分布、利用及潜力状况、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、行业发展前景等。（3）预测人力资源需求与供给。这是人力资源规划中技术性较强的关键工作，全部人力资源开发、管理、计划都必须根据预测决定。（4）综合平衡并制定人力资源规划。这是比较具

18、体细致的工作，要在人力资源预测的基础上，制定出具体的适合旅游企业发展的人力资源规划。（5）实施人力资源规划。通过各部门的共同合作实现。（6）收集反馈信息。对人力资源规划执行过程进行监督，分析、评价规划质量，找出不足，给予及时、适当的修正，以保证旅游企业总体目标的实现。17工作说明的定义。 工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。18工作说明的主要功能。 （1）利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作；（2）建立明确的工作标准与工作程序；（3）阐明工作任务、职责与职权，利于组织运行；（4）有助于员工的

19、招募与甄选；（5）为员工绩效考评提供依据；（6）有助于确定员工培训与发展方向。19编写工作说明书的基本要求。 （1）工作说明描述的着眼点是工作，而不是工作中的人。（2）描述要具体，尽量减少抽象术语的使用。（3）避免将工作描述得过于详细。（4）句子要简洁扼要。（5）技术性术语的使用要附加解释。20岗位规范的定义。 岗位规范是指完成某项工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。它是工作分析结果的一个组成部分。21工作参与法的定义。 工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料的方法。22能力的含义。 能力是指人能顺利地完成某种活动所必须具备

20、的心理特征，通常指个体从事一定社会实践活动的本领。能力可以分为一般能力和特殊能力。23改造员工不良性格的基本原则。 （1）注重治本。即不仅要重视矫正不良的行为习惯，更要重视改变与这些不良的行为习惯相应的基本态度。（2）因人施教。要实行点面结合，既要做好整体的培养和改造，更要针对每个人的特点因人施教。（3）强调实际锻炼。要把对员工不良性格的改造贯穿于企业的学习、劳动、服务以及日常生活的一切活动中，坚持在活动中锻炼，在活动中改造。（4）扬优去劣。应努力寻找工作对象性格中的亮点，加以引导、发掘、利用，达到扬优去劣、扬长避短的目的。（5）自我修养为主。这是培养和改造一个人性格的重要途径，包括自我分析、

21、自我控制、自我监督等。（6）持之以恒。不能操之过急，而应从基础抓起，长期坚持。24霍兰德的职业适应理论的主要内容。 美国约翰霍普金斯大学心理学教授约翰L.霍兰德认为，一方面每个劳动者的兴趣与能力是有限的，另一方面，各项职业对劳动者素质都有特殊要求。劳动者的能力、兴趣与职业要求得到满足，无论对个人还是对社会都会实现巨大的利益，所以个人素质与一定的职业之间需要互相适应。在这一理论中，霍兰德将劳动者分为六种类型，即现实人、智慧人、艺术人、社会人、事业人、常规人。并与此相对应提出了六种工作类型，即：实际型工作、调研型工作、艺术型工作、社会型工作、企业型工作、常规型工作。每个人根据自己的人格倾向，有其特

22、定的职业兴趣与学习方向。通过对个人人格倾向的鉴定，就能确定个人的职业选择方向。25员工招聘的原则。 （1）符合国家的有关法律、政策和本国利益。（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率。（3）任人唯贤。（4）招收考试原则。这是坚持任人唯贤原则的重要条件，是确保人员任用质量的一种有效手段。（5）量才适用。即根据每个人的专长和能力、志向与条件，做到才以致用、各得其所、各尽其才。26内部调用的定义。 将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为内部调用。27内部选拔的优点与不足。 内部选拔可以分为内部提升和内部调用两种形式。内部提升的优点是：有利于激励员工奋发向上，较容易形成稳

23、定的企业文化；其主要缺点是不容易吸收优秀人才，自我封闭，可能使企业缺少活力。内部调用的主要优点是：管理者对新岗位的员工较熟悉，较容易形成稳定的企业文化，另外，岗位的调换可能会为员工带来新鲜感；主要缺点是，一方面可使企业缺乏活力，另一方面可能会影响员工的工作积极性。28人员选拔的程序。（1）明确欲招聘的人员必备的条件，即我们希望招聘什么样的员工。（2）确定测量要素。（3）确定测量的方法以及准备测量所需的材料。（4）对求职者进行测量。（5）统计结果，做出选择。（6）追踪调查，完善测量要素。29面试 为了进一步了解申请人的情况，如求职者的能力、人格、态度、兴趣等，确定求职者是否符合工作要求而进行的招

24、聘人员与求职者之间的面对面接触。30面谈准备的内容 （1）选择合适的面谈地点。面谈地点是旅游企业留给申请人第一印象的场所，因此十分重要。面谈地点应该安静，布置雅致。（2）做好资料审阅工作。即对求职者的一般情况有大概的了解，以此决定谈话的重点。（3）准备面谈提纲。这是保证面谈工作顺利进行并达到预期效果的重要条件。31面谈提纲的内容 面谈开始语；旅游企业经营状况及未来前景介绍；对空缺职位和其要求的描述；与求职者讨论工作资格；与求职者个别讨论工作细节和工作各方面的关系；必要时可对即将进行的面谈、测试及录取等方面进行介绍。32情景模拟面试法 把求职者置于一个模拟的工作情景中，从而观察和评价他们在模拟工

25、作情景的压力下的行为。33心理测验 通过一系列的心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。34自陈法。 即自我陈述法，是一种自我评述问卷。这种问卷向受测者呈现涉及到一些具体情境、症候及个人情感等方面的题目，要求受测者根据个人情况，回答每个题目所描述的情况与他们自己的情况是否相符。受测者通过对这些问题的回答表现出他们自己的人格特点。35投射法 给予被试者某种模棱两可的刺激，要求被试者说出这是什么东西，从而使被试者把自己的思想、愿望、希望和情感投射到这个难以名状的刺激中去，使之带上某种意义。经过专业人员的分析，从中了解被试者的人格特征。36晕轮效应晕轮效应是一种社会心理现象，

26、是指个体在认知过程中，将对认知对象的某种印象不加分析地扩展到该对象的其他方面去的现象。37恒长错误 指招聘人员以不同的标准考察不同的求职者，所得考察结果不同。38效度与信度 效度指招募人员真正测试到的品质与想要测试的品质的符合程度。信度则是指一系列测验所得到的结果的稳定性与一致性的高低。39饭店、旅行社员工培训的主要特点（1）针对性。其核心是实用性，主要体现在三个方面，即根据员工需要和岗位需要进行培训；要学以致用，培训过程和内容要与实际工作相互渗透；强调速成性，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。（2）多样性。不同的培训对象、不同的工作内容，要分为不同层次和采取不同的方法

27、进行培训。注意培训的多层次、多形式和多渠道。（3）标准化。标准化有两层含义，一是要制定工作标准，二是要严格按照工作规程实施培训。标准化的培训是饭店企业提供标准化高质量服务的保证。（4）重视外语培训。提高员工的外语水平，同时也是提高旅游企业服务水平的一项重要内容。40员工培训的基本规律。（1）整体差异性规律。员工由于知识结构、文化程度、性格特征、品质修养等方面的差异，导致他们在能力上存在着较大的差别。心理学研究表明，员工学习能力的差异也呈现出一种正态分布特征。（2）学习效果的阶段性变化规律。员工在接受培训期间，学习效果有着明显的阶段性变化。第一阶段是快速学习阶段，在此阶段，员工的积极性被调动起来

28、之后，会对学习内容产生浓厚的兴趣，因此学习效果很好。第二阶段是缓慢学习阶段，处于这一阶段的员工的学习兴趣减弱，学习进展十分缓慢。第三阶段是饱和阶段，即员工经过较长时间的缓慢进程，对该项内容的学习处于饱和状态。（3）分散性培训优于集中培训规律。任何兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限。超过这一限度，学习效果会明显下降。将某项培训内容分几个阶段短时间学习，其效果远远优于集中一天甚至几天的学习。（4）以考评促培训规律。培训中，经常考评员工的学习效果是激励员工学习和提高学习兴趣的方法和措施。41职业道德行为。 指人们在相互关系中采取的有意识的、经过选择的、能进行道德评价的行为。42职业道德习惯。 人们

29、对被强制性灌输的道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为采取积极认同的态度，转化为下意识的、自觉地理念和行为。43员工培训的方法。 选择培训方法，需要根据旅游企业的实际状况和培训项目、培训对象的具体情况而定，同时综合考虑各种培训方法的效果、费用与适用情况。培训方法大体上分为两类，一是知识性理论培训方法，即受训者用较多的时间接受知识性理论的培训，以增加知识和提高管理理论。具体有讲授法、讨论法、案例研讨法和角色扮演法。二是实践指导性培训方法，即员工用较多时间接受实际操作的训练，以提高能力、技能为主要目的。具体有操作示范法和四步培训法。44员工培训效果转移 指把培训的效果转移到工作实践中去，

30、即工作效率提高多少、工作绩效改善多少等，这和培训目标息息相关。45个人职业计划 员工个人有关自己希望从职业生涯的经历中不断得到成长和发展的计划，就称为个人职业计划。46职业计划的内容 （1）员工对自己能力、兴趣以及职业发展的要求和目标进行分析和评估；（2）组织对员工个人能力和潜能的评估。（3）组织提供在本组织内公平竞争的机会。（4）提供职业咨询。47职业发展 员工能有逻辑性地从一个工作岗位转移到另一个更高、更复杂、对其更有吸引力的工作岗位上去。48旅游企业员工绩效考评 旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上，进

31、行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。49绩效考评的作用 （1）是旅游企业人事决策的依据。（2）有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用。（3）为旅游企业人事部门分析培训需求、制定培训计划提供依据。（4）有利于旅游企业提高科学管理的水平。50360度绩效考评 也称全方位绩效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自评相结合的方法对员工进行评价。51相对标准 通过对员工进行相互比较和研究分析而确定一个相对的评价标准，以此作为员工绩效考评的依据。52目标管理法 考评人员与员工共同讨论和制定员工在一定考评期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些

32、目标的方法及步骤。53目标管理法的六个步骤 （1）管理者确定企业下一个评价期所应达到的目标。（2）说明企业状况，如谁在哪个部门，每个人都在干什么。（3）管理者为参与者逐一确定下一个考评期的目标。（4）设计年度目标，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标。（5）在考评期内，经常关注和不断检查每个员工的目标是否能够达到。（6）当目标管理循环即将结束时，需要每个员工对照目标清单，准备一份简要的绩效说明书，对照目标衡量成果，并为制定下次考评的新目标和实现这些目标策略做准备。54绩效考评中的失误类型 （1）晕轮效应误差，即考评人在对被考评人的绩效进行评价时，把绩效中的某一方面甚至与工作绩效无关的某一方面

33、看得过重，从而影响了整体绩效的考评。（2）近因误差，即考评者对被考评者某一阶段的工作绩效进行考评时，往往只注重近期的表现和成绩，用近期印象来代替被考评人在整个考评期的绩效表现情况。（3）感情效应误差，即考评人可能随着他对被考评人的感情好坏程度自觉或不自觉地对被考评人的绩效评价偏高或偏低。（4）暗示效应误差，即考评人在领导者或权威人士的暗示下，很容易接受他们的看法，而改变自己原来的看法，从而造成考评的暗示效应。（5）偏见误差，是由于考评人对被考评者的某种偏见，影响对其工作实绩的考评造成的误差。55薪酬 泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。56结构式薪金 主要由

34、基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、补贴等部分组成。57岗位等级薪金 按照各个不同的岗位和每个岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金制度。58计件式薪金 根据员工所完成工作的数量、质量和所规定的计价单价核算，而支付劳动报酬的一种报酬形式，其数额由工作标准和工作时间决定，体现了按劳分配的原则。59奖金 对旅游企业员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬，它是员工薪金的一种必要的补充形式，能够比较及时、准确地反映出员工所支付的劳动数量和劳动成果的实际变化情况，起到薪金所不能起到的激励作用。60奖励制度设计原则体现人力资源政策；反应企业目标；突出重点；明确奖励对象；及时奖励。61员工福利 泛

35、指旅游企业内所有间接报酬，多以实物或服务的形式支付。福利作为社会保障制度的重要组成部分，是消费品再分配的一种形式。62弹性福利制度 由于员工的情况不同，所以如果增加员工根据自己的需求选择福利项目的权利，就可以使员工更满意，这种做法被称作弹性福利制度。63工作动力 推动人们进行各种与工作有关的活动的愿望，它是工作行为的直接原因，并且是在一定时期内驱动和诱发人们向着规定的方向从事工作活动的持续力量。64群体规范 一个群体的成员在彼此相互作用的条件下，会发生一种类化过程，即彼此接近、趋同的过程，使行为趋于一致，从而形成一个群体的内部行为常规，即群体规范。65群体凝聚力 指的是群体对其成员的吸引力，成

36、员对群体的向心力，即群体成员之间的相互作用力。66凝聚力和生产效率之间的关系 一般来说，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更有效率，但凝聚力与生产效率的关系比较复杂。首先，凝聚力高既是高生产率的起因，又是其结果；其次，二者的关系受到群体绩效规范的影响。群体的凝聚力越强，群体就越容易追随其目标。此时，如果群体的绩效规范高，则凝聚力高的群体就比凝聚力低的群体生产效率高。如果群体的凝聚力高，绩效规范却很低，则群体生产率通常较低。如果群体凝聚力低，但绩效规范高，则群体生产率水平中等。67外在性奖酬 组织授予的，包括诸如上下级关系、工作条件、薪金、地位以及额外福利等这些与工作有关的奖酬。68内在性奖酬 受个

37、人自己所控制的，包括成就感、因工作干得好而感到的自我欣赏、工作本身、责任和个人成长等。69竞争压力对员工的影响 一定的压力感有助于提高员工绩效，由于竞争压力的存在，员工通过较量，优胜者获得成就感和工作的认可而受到刺激，组织也通过竞争产生的压力鞭策后进。竞争压力对员工的影响，通常用倒U模型理论进行解释。根据倒U型模型理论，压力感低于中等水平时，有助于刺激机体，增强机体的反应能力。这时候个体的工作会做的更好、更快，并且个体也具有工作热情。对个体施加过大压力，对员工提出过多要求和限制时，会使员工绩效降低。也就是说，持续性的压力强度会拖垮个人并将其能量资源消耗殆尽。70运用竞争压力的注意事项 （1）竞

38、争的公平性；（2）竞争压力与工作相关；（3）把握好压力强度；（4）协助员工减少影响工作绩效的压力；（5）压力的结果要满足员工的需要；（6）重视人与工作的匹配；（7）重视制度的作用。71组织综合激励的注意事项（1）关注员工的需求；（2）使人与工作相匹配；（3）目标对员工是可行的；（4）有针对性的强化奖励；（5）重视金钱的作用。72劳动关系 指企业所有者、经营者、普通员工及其工会组织之间在企业经营活动中形成的各种权、责、利关系。73劳动法规定的劳动者在劳动关系中的各种权利。 （1）劳动者具有平等就业和选择职业的权利；（2）劳动者有取得劳动报酬的权利；（3）劳动者有休息休假的权利；（4）劳动者有获得劳动安全卫生保护的权利；（5）劳动者有接受职业技能培训的权利；（6）劳动者有享受社会保险和福利的权利；（7）劳动者有提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。74劳动合同 劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。75劳动合同的内容劳动法规定劳动合同必须具备以下条款：（1）劳动合同期限；（2）工作内容；（3）劳动保护和劳动条件；（4）劳动报酬；（5）劳动纪律；（6）劳动合同终止的条件；（7）违反劳动合同的责任。76自我实现自我实现是指个人才能得以充分展示和发挥，个人理想与抱负得以实现，以及人格趋于完善。