员工服务礼仪规范(更新).doc

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1、培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。1、 当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。2、 员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。3、 员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。4、 如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。5、 与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习

2、惯，吸取有利信息。6、 员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。7、 员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。8、 对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。9、 当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。10、 当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。11、 当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。12、 当顾客问其购买整件商

3、品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。13、 当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。14、 当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。15、 每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。注意服饰及化。（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。（3） 举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。A、

4、站姿：分为肃立和直立。B、 手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。手势利用需注意以下几点：l 动作幅度不要过大l 不要从顾客手拉商品l 在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。l 在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。l 接待国外客人要掌握简单的手势。l 手势要适度。C、 表情：是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）l 目光：要坦然、亲切、友好、和善。需注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼。 视线要与顾客保持相应高度。 善于捕捉顾客目光，主动提供服务。 学会用目光向顾客致意。（2） 仪容

5、貌仪表要求。仪容、工装。3、服务人员的语言艺术基本要求A、 符合礼貌的基本要求。B、 准确生动、丰富、灵活。C、 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。服务用语语言文明是精神文明的一个重要内容。（1） 欢迎光临，请。（2） 您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。（3） 请排好队。（4） 请多提意见。（5） 请问您办理什么业务。（6） 谢谢，我明白了。（7） 是的，我这马上就办。（8） 请等一会儿，我马上就来。（9） 请收好您的单据（东西、证件）。（10） 请拿好您的证件。（11） 请出示您的身份证，谢谢合作。（12） 请您把款清点一下。（13） 您的款项有误，请您重新盘点一下好

6、吗？（14） 对不起，电脑出现故障，请稍候。（15） 给您添麻烦了，实在对不起。（16） （客人不明白时）也许你已知道了，请这样使用。（17） 慢走，好走，再见，欢迎再次光临。服务禁语（1） 钱太乱，整理好再递给我。没零钱了，自己出去换。（2） 哎，喊你没听见吗！（3） 别进来了，该下班了。（4） 没有了，不卖了。（5） 我也没办法，等着吧。（6） 急什么，慢慢来！（7） 没看见我一直在忙吗！（8） 后边等着去，挤什么挤！ 客人询问时，禁止说：（1） 墙上贴着呢，你不会看吗！（2） 我不知道、我不懂、不关我的事。（3） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！（4） 有完没完！客人有疑问时，禁止说：（1

7、） 我不清楚（我不知道）。（2） 你以前怎么办的。（3） 不是跟你说到那边去吗，怎么还问。（4） 这是电脑算出来的，还能错吗！（5） 不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：（1） 有意见找领导去！（2） 我就是这样的，怎么着！（3） 有意见箱，写意见去！（4） 愿上哪告上哪告去！微机（设备）出现故障时，禁止说：（1） 机器坏了，不能办，明天再来。（2） 我有什么办法，又不是我让它坏的。（3） 这不管我的事，找我的领导去。（4） 我怎么知道什么时候修好。（5） 你的运气不好，再来一次吧。发现假币时，禁止说：（1） 假的就是假的，还坑你吗！（2） 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来

8、了。顾客服务规范一：目 的：使各门店同仁服务顾客时，有标准可遵循，二：适用范围：集团公司所属各门店。三：内容：1 顾客服务对于流通业是十分重要的，“顾客服务规范”可以使我们的服务品质能趋于一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。2 电话礼仪的准则：1 电话常用语：l 铃响三声内接听，立刻报上姓名亲亲鲜果园XX店，您好！l 电话响了许久才接听时：对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，您好！l 如果对方要找的人不在时：很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电话给您好吗？很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？很抱歉，XXX目前不在，我帮您

9、转接他的代理人XXX为您服务，好吗？原则为：避免对方打来多次电话都找不到人。n 电话留言条内容如下：对方公司名称及尊姓大名：电话号码及分机号码；留话时间/日期；n 若对方坚持自己再来电时：好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。挂电话时，请先复述谈话重点以免疏误并说谢谢您，再见！ 务必等候对方先挂电话，我方后挂电话。l 务请多用请您谢谢您麻烦您请问您贵姓大名很抱歉，让您不方便等客气用语。2 接听电话的要领：l 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。l 声调上扬，充满朝气、希望、及热心助人的真诚。l 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和

10、的语气，迅速的协助对方。l 勿让对方等候超过二十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。l 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略来电者的尊重，可适时的以恩是对等助词表示我们的专心倾听。l 主动的提供协助，别等到对方要求后才做。l 使用开放式的问话。l 有耐心，不要半途打断对方的谈话。l 果断的主导谈话，特别是对方是个过分热心或是服从型的人更是如此。l 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什么（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完后会立即回电。l 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。l 记下重点，于结束谈话前复述这些重点，以显

11、示我们了解谈话内容并将有所行动。3 接电话前的准备：l 电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。l 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。l 接听电话者务必请对方留言，或转接给承办人。l 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条于桌上说明您的去处。l 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。4 电话功能使用方法：l 设定忙线或铃声五声即由他人代接之功能。l 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。 3 与顾客互动的五不：l 不争论l 不恶言l 不动怒l 不发生肢体冲突l 不说不知道！1 与顾客接触的基本要诀：l 和善（微笑）问候。l 表明身份。l 耐心倾

12、听。l 立刻处理。2 关键时刻的处理：当 顾 客 回 应 他n 出现、打电话来或有需求时 动作迅速、准备周全。n 动气或指责时 和气、体谅、解困。n 有特别需求时 尽全力满足。n 拿不定主意时 给予明确的建议。n 对产品/服务有意见时 了解观点、善解其意。n 抱怨时 迅速且有利于他的处理。n 失望时 施以小惠补偿之。n 有疑问时 耐心说明、解释。3 对应话术：l 退换货： 请您携带发票及原包装商品到入口退换货l 入口：欢迎光临。l 营业时间：我们的营业时间是早上9：00晚上10：00。l 店的位置：（以大马庄园店为例）l 我们的店位于东岗路和谈固南大街交叉路口的东行200米路北大马庄园南门西侧

13、。l 小孩可否入场：可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。l 是否招聘：请您洽人资部，电话是XXXXXXX，分机XXX。l 换币：请您至服务台向服务人员换取，谢谢！l 要DM：请您至服务台索取。（如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。l 结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。l 电话找同仁：他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。l 客诉（电话客诉）：请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。l 发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知督察及值班经理协

14、助处理。l 询问商品（公用电话、厕所）价格、品项：l 电话报价：很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。l 现场询问：请顾客稍候，并请该课人员予以解说。l 询问厕所：对不起，卖场内未设置洗手间，请至。l 是否帮顾客送货？l 携带宠物：对不起！宠物请勿带入卖场。l 询问出口结帐区：指示顾客正确的方向。l 商品品质不良：如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。l 缺货：因厂商供货不及，下次送货日会是X月X日星期X，或请您以电话联络本公司服务专线XXXXXX，我们会尽快给您答案。l 顾客受伤：先联络店长或当值授权人，做紧急包扎处理。（如需送医院，店长或当值授权人联络救

15、伤单位并于事发后30分钟内及时上报）并安抚家属至会客室等待。（切勿进入办公区）。l 购买之物品发霉、生虫：向顾客道歉，请留下姓名、地址。l 吃东西：对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢。l 吸烟：对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。l 价格错误：对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。l 遇到市调人：立即通知店长或或当值授权人（如有人抄价应先劝阻）。l 看到拆包：您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）l 调包：通知店长或当值授权人并继续跟踪。l 蓄意破坏：立刻制止，并通知店长或当值授权人。l 偷吃：对不起！请您结帐后再食用。l 爬货架拿货：对不起！为了您

16、的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货。l 坐在商品上：以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。寻找提款机：现场询问：请往XXX边走、请跟我来、让我带您过去。服 务 规 范1、 公司提倡员工讲普通话，且希望员工语言规范文雅、举止大方有度、任何时候均应注意礼貌用语，如：“您好”，“谢谢”，“请稍等”，“欢迎光临”，“您慢走，欢迎下次再来”；2、 理货员服务规范；3、 收银员服务规范： a：收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情，如：“您好，收您XX元，找您XX元，请清点一下，谢谢。”b：收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。c：向顾客礼貌道别。“请带好您的收银小票及物品，请慢走，

17、欢迎下次再来。”d：收银员仪容仪表。第一篇主动去服务你的顾客，你会有意想不到的收获情景一：当顾客进入店门或进入所在区域服务：主动向顾客打招呼，并提供微笑服务，服务用语可使用“您好，欢迎光临！” 情景二：当顾客手拿一件商品长时间端详服务：主动上前为顾客介绍商品的种类、产地、口味以及价格等，必要时为顾客介绍商品的保存方法及使用方法。情景三：过秤人员过秤完毕后服务：主动为顾客报价。 情景四：在营业期间使用拖车或平板车在卖场穿行时服务：拉货时提醒顾客注意安全：“请您让一下，注意安全。” 情景五大力度促销，顾客较多较拥挤时服务1、维护好现场秩序，提醒顾客不要拥挤，注意人身安全，尤其要多照顾老年顾客。2、

18、“请大家不要拥挤，我店有充足的商品供您选购”（总台广播）。 情景六：看到顾客手拿未过称的商品左右张望服务：主动告知顾客过磅处。情景七：当顾客购买的整箱商品开箱或因结款将箱打开服务：主动为顾客提供封口服务。情景八：当顾客购买生鲜体积大的商品服务：主动为顾客提供分割服务。情景九：当顾客询问某商品所在位置时服务：1、主动引领顾客到商品所在区域。 2、因手头有事不能引领顾客到该区域时，应详细指出该商品所在区域。情景十：当看到顾客的眼神或表情有感到为难之时服务：员工应主动伸出援助之手，帮助顾客排解。情景十一：当顾客问及“有什么便宜东西”时服务：1、主动为顾客提供近期海报信息。 2、告之顾客本区域的特价商

19、品信息。第二篇 时刻关注顾客的感受，就象关注你的亲人一样情景一：遇有老、弱、病、残顾客服务：1、主动上前询问其需求2、为顾客选择所需求商品情景二：顾客前方区域地面有水服务：主动上前，告知顾客前方有水，提醒顾客地滑请绕行，请注意安全。情景三：顾客结完款后将购物小票随手搁置一旁服务：1、主动帮顾客捡起，递到顾客手中2、提醒顾客，购物小票为保修、退换货凭证情景四：小孩在无家长的陪同下，独自用购物车玩耍或在购物车里跳玩，十分危险服务：立即上前制止，说明这种做法的危险性（容易摔伤），并帮肋其找家长进行看护。情景五：促销期间，经常有人围坐在前台，影响卖场形象服务：1、劝说顾客：在此休息，影响其他顾客通行，

20、广场有顾客休息椅2、劝说顾客：逗留于此，商品不太容易保管，人多易丢失情景六：顾客只带信用卡未带现金，而信用卡无法刷卡，顾客确实想把商品买走服务：可将商品保存至本日闭店前（生鲜，冷冻食品除外），并和下一班次作好交接，直至顾客拿来现金。情景七：顾客找回说少拿商品或多结商品服务：1、帮顾客找到结款人员，认真核实2、如确属我们责任，一定要向顾客道歉情景八：因设备原因弄脏、弄坏顾客衣服或砸着顾客服务：真诚向顾客道歉，必要时予以索赔。情景九：价签与实际售价不符，顾客心情急噪服务：向顾客道歉，必要时退回差价或退换商品，并向其详细解释原因。情景十：顾客在卖场突然晕倒服务：第一时间通知店长或当值授权人采取必要的、适当的抢救措施，需要时请拨打120。情景十一：顾客在购物过程中心存意见或建议，欲向您倾诉时服务：1、如自身能解决，应礼貌予以顾客答复，不应置之不理。2、如问题比较棘手，自身无法解决，应首先安慰顾客不要着急，并及时联系部门处长或值班店长，直至顾客得到满意的答复。3、告诉顾客我店入口处有意见箱，欢迎顾客提出宝贵意见。第三篇家 庭 会 员 卡 篇广大的会员卡持有者是保龙仓的财富，那么如何稳固我们这支越来越庞大的队伍，充分挖掘这座宝藏呢？作为亲亲鲜果园连锁门店的一份子，我们每一个人都应该熟知会员卡的相关知识：未完待续，望广大员工积极献计献策，使我们的服务更加完善。谢谢！