派力营销之售后服务技巧.doc

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1、派力营销售后服务技巧第一集 完美的顾客服务生活中你有没有遇到过这样的情况，飞机晚点，却没有任何工作人员向大家就解释原因；你打电话到一家公司的客服部，半天才接电话，然后你所找的人还不在；你到商店买东西，售货员对你爱答不理，你一气之下离开。这时，你会向周围很多人抱怨。享受服务的顾客中，25%不满意，45%会抱怨，19%不抱怨，也不来了。满意的告诉5人，不满意的会告诉11人好事不出门，坏事传千里。满意的顾客推动企业的发展。如果顾客生气的话，他不会和你争论的，他只会掉头而去的。据调查表明，即使是在表示满意的顾客，仍有65%85%的顾客会选择新的替代品，竞争性减价会诱使顾客离开杰出的公司，而不管他对现有

2、公司的满意度有多高，因此，企业仅仅保持顾客的满意还是不够的，还应当尽力使满意的顾客忠诚，毕竟等以前的顾客流失时，也就意味着这些投资随之而去。一、尽力使满意的顾客忠诚什么才是顾客忠诚的特征呢？ 特征一 再次或大量的购买企业该品牌的产品和服务 特征二 主动向亲朋好友或周围的人推荐该品牌的产品或服务特征三 能抵制其他品牌的促销诱惑特征四 忠实的顾客发现该品牌或服务的其他缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息。忠实的顾客才是企业实现利润的稳定基础，也是企业利润的重要驱动力，应该成为企业全力追求的目标。在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能够赢得顾客，并使顾客满意，最终成为忠实的顾客。售中服

3、务主要包括：现场导购、现场宣传、现场演示、现场适用、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装等。有些产品的购买程序比较复杂，还要联系运输工具，在这种情况下，售中服务就更为重要了。售前服务的主要目标是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给消费者，消除消费者购买异议。主要策略有：免费培训班、导购咨询、免费试用，赠送产品宣传材料等。售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后所提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客感情的延伸。顾客服务的特征：无形性、不可分割性、不确定性、即时性、有偿性、可得性、互动性、独特性、广泛性。对顾客服务的误区：错误一：认为花大钱就能搞好服务 顾客服

4、务是一种文化，不是促销活动，它需要长期的积累过程。错误二：服务是售后的事，因此叫售后服务。顾客服务是贯穿于为满足客服需要的整个过程之中。错误三：只是一线员工的事优质服务包含的因素：质量、精确、可靠、服务速度、有竞争力的价格，与顾客建立起来亲切的人际关系。亲爱的朋友们，顾客在你眼中到底又是什么呢？也许只有真正理解了这个问题，我们才能真正提供出最完美的顾客服务。第二集 送货上门 满意到家我们每个人都既是生产者也是消费者，作为消费者，我们都希望获得最优质的服务，而衡量服务的好坏不仅仅包括服务态度，服务技能也很重要。你知道吗？其实你的一言一行对公司都很关键，好的形象靠一点一滴的树立，并且依靠长期的维护

5、。可是破坏这个形象没准就是一句话的事。所以我们应该给自己的言行和工作方法建立一个标准。正确标准（服务人员在上门安装调试时应该注意）： 把给顾客带来的干扰和麻烦降低到最小，尽量抓紧时间，尽量不大面积污染客户居室；如果遇到问题自己不能解决时，不要直接告诉顾客或者当面查资料；耐心回答客户的提问； 耐心向顾客讲解使用和保养方法； 当调试出现质量问题时，应第一时间与公司取得联系，尽快更换产品。送货上门是顾客服务的一个环节，是企业的一种竞争优势。从服务人员的角度讲，要强调工作的主动性，服务人员应主动与销售部、库房沟通联系，积极做好工作：1、在顾客交款完毕之后，营业员应与顾客商定送货时间2、营业员应及时与库

6、房、安装部联络，确定送货及安装时间3、将相关单据交给顾客4、再次确认速度是送货上门服务要保证的重点之一。服务人员应按顾客要求尽可能快的将货物送到顾客手中。送货安装安排应该注意几点：1、 按任务单制定每日送货计划；2、 合理安排路线，将一天内要送货的尽量安排在同一路线上，把同一方向或区域的用户细分，尽量缩短每两个用户的距离；3、 出发前与顾客沟通，再次确认送货地点和时间，不得随意改变送货计划；4、 虽然服务速度至关重要，但是我们在服务中应该强调送货上门的守时性，我们一定要在顾客约定的时间内将货物送到指定的地点。在送货服务中，经常会出现很多的临时事情，就会体现服务部门的灵活性，这就需要服务部门临时

7、处理，比如修改服务安排，用户改变交货地点、随时修改送货时间、取消送货服务等，服务人员应该根据需要重新设计路线或者重新安排时间来满足顾客的要求，如果改过的计划还牵扯到其他用户，务必提前通知用户重新安排的送货计划。送货上门应保证做到五个方面：速度、守时、灵活性、故障与恢复、可靠性第三集 让修补重塑完美（上）在拥有了一件产品之后，谁都不希望他再出什么故障，不仅仅要动用人力、财力，还会耽误时间，影响正常的使用，但是日久天长出现的小问题又是在所难免的，这个时候方便快捷的维修工作就显得尤为重要。现在，大多数的产品都会实行保修，而且厂家还会派人到顾客家中上门服务，给顾客带来了方便。优质的服务当然会让顾客满意

8、，但是，如果是一团糟的服务，说不定公司的形象也会受到影响。上门的维修服务，服务人员首先应做好工作调度的安排：1、调度人员应该根据任务立即安排维修人员上门服务； 2、在准备工作中，当服务人员在接到维修后，应先与维修中心联系，再与客户联系，确认更多有关故障的信息，并落实是否需要特殊的工具、零配件，节省更多的时间，如果服务人员再多的了解过去的维修记录，顾客会更满意的； 3、在准备工作中，上门前准备好材料、工具，避免两次上门，对于不熟悉的设备，要事先准备好。服务的过程中还要注意：要保持开放的心态； 以顾客的信誉为荣； 不要求顾客的表扬，我们的小付出能为顾客提供很大的方便； 将在服务中出现的技术问题和顾

9、客的意见及时反馈给公司，否则问题会再次出现或引起顾客的不满，最后在服务中，不要轻易承诺什么，要给自己留有余地，如果服务能够提前完成，会让顾客产生额外的惊喜。服务人员在上门服务中应注意：1、尊重顾客的惯例，首先应告诉我是谁，为什么去那？2、保持专业人员的形象职业化形象会增强顾客的信心；3、如果要更换零配件要确信不疑的告诉顾客；4、离开现场前，确认设备工作；5、顾客有与服务无关的问题，提醒并协助解决，服务应一次完成；6、离开现场前，确认单上签字认可，并征求顾客意见。遇到麻烦：1、 建议顾客作出重大修理，这一点得谨慎，不能让顾客认为是为了增收仔细解决问题的所在，告诉他们出问题部位正常的使用年限，如果

10、推迟修理会出现什么问题；2、在合理的维修时间内，如果找不出问题的所在，就需要向维修中心请求帮助。上门维修服务是一门充满了智慧、技能、方式方法的大课程。第四集 让修补重塑完美（下）提供分布各地的保养维修点，是售后服务的重要内容之一。维修服务在售后服务中占据重要的角色。过于华丽的装饰会使顾客和你保持距离。专门地点的维修服务分九个过程：1、顾客接待和客服礼仪整洁的仪表才会增强顾客的信赖感。（不要双手抱在胸前不尊重不耐烦；不要手指放在嘴上或托腮缺乏解决问题的信心；不要背靠或斜靠在物体上不感兴趣；不要回避对的眼光你没有听人家讲话或者不希望与对方进行交流；真诚的微笑职业化的微笑八颗牙齿。） 2、顾客咨询尽

11、量称呼顾客的姓名；佩戴胸卡，以便提高信任度；与顾客接触时不要分散注意力；认真倾听顾客的愿望和它存在的问题；描述可能要修理的范围。（最重要的就是要做到仔细倾听顾客的意见和赢得顾客的信任，需要过硬的技术知识和优质的服务态度，成功的四要素语言、语调、手势、表情）禁忌：我不能（看看我们能为你做些什么）；我不会做（我们能为您做的是）；这不是我应该做的（我很愿意为您做，不过这件事我们有专门的人员负责）在填写任务单之前，比较合理或必须的做法是与用户一起到产品的旁边进行一次检查（接待和检查），这样不仅对公司有利，而且可以防止误解，一旦发现其他故障可及时扩大维修范围。修理范围确定后，就可以制定大多数顾客希望得到

12、的费用预算单。编制费用预算单必须仔细、诚实，因为顾客支付的费用比希望的高会十分恼火。因此，在扩大任何既定修理范围时，必须征得顾客的认同。任务订单的分配、任务订单的时间管理、任务订单的扩大、材料消耗记录、转租或检查修理质量、测试和质量承诺。检查修理质量：1、任务订单的所有维修项目是否完成；2、所有维修是否成功；3、设备的使用安全和其他功能是否良好；4、设备各种液体是够足够；5、是否干净。每一张顾客的发票同时也是一张经销商的名片，因此，不仅文字和费用要正确无误和详细解释其项目。应该让顾客真正知道，第一视觉印象最重要，小小的意外特别能增加满意度。不要让顾客长时间等待后才看到自己的物品，而此时却没有人

13、陪伴他。有效地或有数据处理的用户档案是改善用户关系的有用的工具。第五集 倾诉 倾听抱怨是顾客对产品或服务方式不满和责备，即使产品和服务已经达到了良好的水平，但只要顾客觉得与他们期望的不符，就会有抱怨产生的可能，面对同样的产品或服务，有些顾客的反映是自认倒霉，有些会吹毛求疵的提出抱怨，通常顾客的抱怨表现在以下几个方面：产品本身质量问题引起的；售后服务的维修质量引起的；接待顾客服务方式引起的（态度恶劣、用字遣词不当、销售方式不当）；（产品质量不佳、服务人员服务不好、产品使用说明不详细、找不到服务网点、服务不规范、服务态度不佳、收费不合理、热线电话不通）。解决顾客抱怨等于解决三个问题：1、顾客抱怨等

14、于管理有不足之处；2、解决顾客的抱怨等于公司的自我完善；3、顾客长期抱怨一定会损害公司的利益。倾听顾客抱怨，避免与其争执；平息抱怨，消除怨气；站在顾客立场将心比心。最有资格的：专业的经验、人际关系方面的支持、得体的举止、善于聆听，要有决策权。1、 不要拖延投诉（请你等一下）；2、 平息怨气，当顾客的出气筒；3、 澄清问题4、 讨论解决办法、采取必要行动5、 感谢顾客（再次给顾客带来的不便表示歉意、感谢顾客对于企业的信任和惠顾、向顾客表决心我们会女里改进）6、 把一切记录下来，作为资料上报主管。 （发生了什么事？事情是什么时候发生的？当时的产品是什么、价格、状况等。当时的服务人员是谁？态度如何？

15、顾客真正能够不慢的原因是什么？顾客希望用什么方式解决？顾客讲不讲理？这位顾客是老顾客还是新顾客？）沉默是金一个人能有礼貌的听完别人讲话的能力，倾听的第一步。谈话时不要独占谈话，也不要打断别人的谈话，一定要听清楚别人谈话的重点，适时的表达出自己的意见，一定要肯定对方的谈话价值，当回答对方的谈话时，一定要真诚的说出自己的内心话，并配合上表情和适当的肢体语言（惊讶、羡慕、崇拜、理解），避免虚假的反应（我知道了、我明白了）回访与其让顾客打电话来抱怨，不如让顾客在购买商品后主动了解使用情况。电话回访的好处：1、再次感谢顾客，提高形象；2、了解到是否从顾客的出发点完成了工作；3、意识到存在的缺陷。最佳回访

16、时间：上午9：0011:00 下午16:0018:00电话回访的基本原则：1、工作完成后，定期对顾客进行回访；2、慎重选择合适的顾客进行电话访问；3、对一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施；4、检查其他顾客的愿望，一直到这些愿望能否实现；5、将访问结果作为员工信息交流的一部分。客服人员回访计划五步骤：回访目标的确定、回放的目的、回访的内容、回放的语言、回放的记录。衡量一个企业的成功：顾客是否感到幸福；财务回报的水品是否适当（财务表表反映）。第六集 以顾客为中心良好的售后服务最终是要让顾客满意，顾客的满意度测量应明确下列目标:顾客的优先要求；顾客的容忍限度；公司的表现；针对顾客的优先要求所采取的措

17、施；针对你的竞争者所作出的举措和改进措施的先后顺序。那么，怎样知道顾客到底满意不满意？这就需要对顾客进行满意度调查。成功调查的步骤：市场调研公司的选择：从技能经验、费用成本、质量保证、确定关键的绩效指标（从顾客角度出发，46W,与员工交流，分析测量顾客满意程度的指标，对顾客进行定性研究，确定初步的要求和期望，对顾客进行定量研究，达成一直的要求和期望，分析结果，然后向组织递交结果，确定最终的关键绩效，最后与员工达成共识）调研活动这一阶段很关键，决不能仓促行事，最好选择一家第三方调研机构，而且即使利用外部的调研机构，企业仍需积极参与问卷的设计和实施访问。电话和顾客邮寄问卷是顾客满意度调查中最主要的

18、研究数据的两种收集方法，两种收集方法有利有弊，通常，人们更愿意使用电话访问，因为电话访问可以更好的进行质量控制，减少由于未收回引起的误差，返回时间较快，而且有机会直接提开放性的问题，如果很难用电话联系到顾客，或是先不能保证电话联系上顾客，可以采用邮寄问卷。如果所列绩效指标过多，使用邮寄更为有效。并且当综合分析及心理因素与顾客满意度调查相结合时，择更为理想。深入采访、焦点组（有效、浪费时间、成本昂贵）在实施有效的开放性问题时，要遵循三条：1、 提问中访问员不应给予选择性的提示；2、 访问员必须逐字逐句的记录回答，不要做任何的改变或概括；3、 访问员必须有技巧和经验，善于引导受访问的人员说出更多的

19、细节和解释。在有效的调查后对结果进行分析，经过分析的得到了大量宝贵信息，这样可以帮助企业制定改进战略计划，售后服务是商品和服务后所提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一。我们的目标是通过关注顾客，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的良好互动中，培养顾客的信任度。我们的共识是没有优质的售后服务就没有真正的销售。顾客的流失就是企业对顾客的关注度下降。服务人员必须坚持的十原则：1、 以顾客为中心2、 学会帮助你的顾客3、 顾客永远是对的4、 当不满意的顾客投诉或抱怨时表明他们未得到期望的回报5、 不满意的顾客不是麻烦，而是一次挑战或机遇6、 站在不满意的顾客立场看问题7、 如果出现不满意顾客，需另外附加一些利益8、 附加利益应刺激他们，是他们转变为固定客源9、 接待不满意顾客时，应明白是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易10、 把顾客当做长期顾客来耐心等待服务人员应该具备的素质还包括：忍耐与宽容、信守诺言、勇于承担责任、有博爱之心、真诚的对待每一个人、谦虚、强烈的团队精神和集体荣誉感、独立处理工作的能力，分析解决问题的能力和出色的人际关系协调能力。