服务礼仪培训标准.doc

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1、服务礼仪 礼仪接待服务工作国的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的信心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节、，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止行当； 严于律己，宽于待人。一、 仪容仪表要求1、 头发 应把发型梳理得整齐贴服，不能有头屑。头发颜色应保持自然大方，需要时应用定型水等固定发型。2、 制服 应时常保持制服整洁。如发现有污渍、丢失纽扣、折皱或破烂，应尽早处理或更换。工作牌应戴带在制服的左前襟。3、 饰物 手表、耳环、手镯的款式

2、必须简单，除结婚戒指外，不得佩戴比较夸张的饰物。4、 鞋袜 皮鞋款式要简单，颜色必须是公司统一的颜色，所穿袜子不应有破损及脱丝。袜子以肉色为主，不得穿过于深色的长筒袜（如：黑色，白色）。5、 个人卫生 应保持整体的个人卫生，常洗澡；保持口腔卫生，口腔不能有烟味、酒味、异味。手部及指甲必须保持洁净，不应留长甲及涂和彩色指甲。使用的香水不应过分浓烈。女员工上班时应化淡妆，男员工必须每天刮胡子。6、 待客礼节 A、对待客人要面带微笑，主动热情，使用敬语，礼貌对答，服务周到； B、与客人见面要主动向客人打招呼问好或点头示意； C、与客人相遇时，应主动让路；与客人同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因

3、事需超越客人时要说“对不起”； D、在公众场所不准吸烟和吃零食； E、面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打喷涕。咳嗽、打喷涕时要注意上、背过身用手帕或纸巾将嘴捂住，并要说声“不好意思”。 F、与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方； G、不得随意接受客户的礼品，严禁向客户索取钱物； H、在公众声所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语； I、 员工在工作中要做到时热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；递交给客户的所有物件应用双手捧上； J、对客户提出的要求和意见如自己不能及时处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张； K、在客户面前，要避免说“

4、不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务： L、严禁与客户发生争吵，牢记“服务第一，客户至上”的思想。7、 礼貌服务用语 A、五声服务：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声； B、五个服务；微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务； C、日常用语： a直接称谓语： 先生 小姐 女士 b 间接称谓语： 那位先生 那位女士 您的先生 您的夫人 c 欢迎语： 欢迎！ 欢迎光临！ 欢迎指导！ d 问候语： 您好，早上好、下午好、晚上好、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。等 e祝贺语： 恭喜！节日快乐！周末快乐！恭喜发财！ 祝您好运！一路顺风！祝您生意兴隆！ f .征询语：询问打电话者时，口

5、气一定要保持谦虚、客气、友好、语气要和蔼、要尽量使用标准规范的语言。如：请问先生您贵姓？ 我可以知道您好的姓名和公名称吗？ 请问，您需要我为您做点什么吗？ 请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗 您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？ 很抱谦，经理暂时不在，需要给他留言吗 请问可以留下您的电话号码和住址吗？g 应答语：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是难以满足的要求，也只能婉言谢绝。 常用的应答语有以下几种 很高兴能为您服务 谢谢，请多提宝贵意见 请放心，我一定将

6、您的意见转达给我的上司。 好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 请不要客气，这是我应该做的。h 道歉语; 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象如：实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。对不起，让您久等了。很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果你有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决 对不起，总经理暂时不在，你是否需要给他留言呢？ 不好意思，打搅您了” 对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗请语：请关照！请指正，请稍候，请留步步、婉言推辞语：很抱歉，不能帮您的忙；不好意思，没有听说致谢语：谢谢、多谢关照、多谢指正、告别语：再见、晚安、明天见、请慢走。接听电话程序电话铃响两声后，一般最多不超过三声，应拿起话筒，至以简单问候，如早上好、您好、语气柔和亲切。报公司或部门或个人姓名（外线 电话报公司名，内线报部门）认真倾听对方，如需叫他人，就请对方稍候，轻放电话后去叫人。如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答结对方听记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名感谢对方打来电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。