客户服务师复习资料.doc

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1、1、标杆管理的基本思想是什么？标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。2、请简述竞争对手分析？分析企业的竞争对手非常重要。可从企业的现行战略、未来目标、竞争实力和自我假设4个方面分析竞争对手的行为和反应模式。3、服务成本的构成有哪些？服务企业管理都希望提高企业的服务质量，但在具体实施时却常常感到进退两难。服务产品的成本分为三种：固定成本、变动成本、准变动成本。在使用服务的过程中，顾客也要承担一些其他成本。4、服务广告的内涵是什么？服务广告是指可以确认的广告主以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的

2、揭示和促进。通过广告，销售者可以重复发送信息，购买者可以接受并比较同类产品的信息。广告对于受众的职能是广播，而不是对话。5、什么是公共关系？通过获得正面的知名度，树立良好的企业形象，稳妥地处理不利的谣言、传闻或事件，企业可以和社会上的方方面面建立良好的公共关系。企业不但要考虑自己与客户的利益，还应当考虑那些可能受其活动影响的其他公众的利益。6、什么是客户反馈？客户反馈的信息能促使专业人员改变服务行为。客户反映的服务质量问题，可帮助企业改进服务质量。如果企业不注重征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题。客户反馈制度是整体服务质量规划中一个不可缺少的组成部分。7、什么是客户沟通管理？客户沟

3、通管理是指公司与潜在顾客和客户之间的所有形式的互动和沟通，它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略，它担任着将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。8、实现有效沟通的四个重点环节是什么？有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户；2、要维系客户；3、要关怀客户；4、要感动客户。9、什么是客户服务信息管理？就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。10、什么是数据库

4、管理系统？数据库管理系统是一种操纵和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称 dbms。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。11、服务质量出现问题的主因是什么？主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，三是责任不到位，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。12、请简述构成服务实体显示的要素有哪些？从构成要素看，实体显示的类型包括：一是环境与气氛要素；二是设计要素；三是社交要素。13、如何加强全面服务质量管理？全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。为此，从顾客满意、不断改进

5、、企业整体三个方面加强全面服务质量管理。14、您对全面服务质量管理的理解？全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。根据这一定义，企业内部每位员工都必须对内部顾客或外部顾客负责。企业管理人员应采取一系列定量分析法，找出生产和管理工作中存在的问题，采取必要的措施，减少差错，以便更有效地满足顾客的需要。15、谈谈如何理解服务？（1）服务是一个过程许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括核心产品和附加的服务。（2）服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务活动的一个系统。（3）顾客参与按照顾客参与的程度，可把服务分成高度参与、中度参与、低度参

6、与者3种。16、请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？（1）建立以质量为核心的服务企业文化。（2）重视员工培训。（3）广告宣传强调“质量”在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。（4）加强营销推广。（5）善用口碑营销。17、服务质量出现问题的主因是什么？主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，三是责任不到位，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。18、作为企业管理人员应如何制定服务质量管理规划？（1）管理人员应通过市场调研，征求顾客的意见，发现本企业服务体系中的薄弱环节，以便确定服务质量管理规划的重点。通过调查，可以了解哪些服务属性对

7、顾客满意程度的影响最大。（2）管理人员应根据各个服务属性的重要性，以及各个属性是否符合顾客的期望，使用统计分析方法，确定顾客对各个属性的满意程度。服务质量管理规划的重点，应该是提高这类属性的质量。（3）要为客户提供优质服务，服务管理人员必须做好无数“微不足道”的小事。这就要求管理人员设身处地为客户着想，严格自律，以高度负责的精神，做好服务工作中的每一件小事。19、企业如何以更好的方式获取客户满意度信息？ 从何处获取客户是否满意的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。获取客户满意度信息的渠道有（至少四种）：（1）客户投诉；（2）与客户的直接沟通；（3）问卷和调查；（4）中介机构20、为提升客

8、户满意度，应特别注意哪些问题？为提升客户满意度，应特别注意以下问题：关注客户、关注细节、积极的心态、优质的服务、聘用客户喜欢的服务人员，持续改进、依靠信息。21、获取客户满意度信息的渠道有哪些？从何处获取客户是否满意的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。获取客户满意度信息的渠道有（只要回答了四种就可以）：（1）客户投诉（2）与客户的直接沟通（3）问卷和调查（4）中介机构等等22、构建高效团队的方法有哪些？（1）组建多元团队（2）加强沟通（3）进行有效培训（4）定期对团队工作进行评价（5）充分发挥领导魅力23、什么是客户忠诚？请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明客户忠诚是客户对某一特定产

9、品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是评量客户再购买及参与活动的意愿。企业所做的一切，最终是为了获得客户忠诚，只有客户忠诚，企业才有发展的物质基础，才有发展壮大的可能。 客户忠诚的类型：（1）兴奋忠诚：因为兴奋造成的忠诚。（2）价格忠诚：抓住了部分人对价格敏感的心理。（3）刺激性忠诚：近年来许多企业都热衷这种策略。（4）垄断性忠诚：这种忠诚不是自愿的。（5）习惯性忠诚：重复性交易中最普遍的一种形式。（6）服务基础上的忠诚：为顾客提供更多的服务。24、培养客户忠诚应采取哪些策略？客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括：（1）感受、（2）价格、（3）互

10、联网的进入、（4）促进、（5）服务人员（6）形象；25、请分析企业为什么要重视客户服务信息管理？“知己知彼，百战不殆。”客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。企业要做好客户服务，首先要全面地了解自己的客户，而客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。26、客户服务信息管理的最终目标是什么？为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。企业通过实施客户服务

11、管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提升客户对企业的忠诚度和满意度。27、客户资源与信息管理的关系？在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。28、请分析客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题？（1）对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动，客户信息少、不完整，且分散、易流失。（2）客户信息多且庞杂，分散在各个部门、员工的手里，缺乏信息的集中

12、管理。（3）尽管客户信息已经实现了集中管理，但是由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理的应用效率低下。（4）缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。29、为什么实施数据挖掘能加强 CRM 管理？随着企业CRM系统的不断完善，前、后台系统从接触中心所得到的数据日益增加，企业积累了大量的客户和产品销售数据。海量的数据往往不能识别其中有价值的信息。数据挖掘能有效解决上述问题，促使企业更好地开展一对一服务。通过数据挖掘提升各类客户对企业和产品的满意度。30、请简述数据挖掘应具有哪些功能？（1）特征化和区分；（2）关联分析；（3）分类；（4）聚类；（5）孤立点分析；（6）演变分析。（1

13、）目标原则。（2）适应创新原则。（3）效率原则。（4）对象专业化原则。（5）职能专业化原则。（6）管理层级原则。（7）有效控制原则。（8）边界缓冲与跨越原则。（9）系统运作原则。（10）分工协调原则31、您在进行岗位设计时又会遵循哪些原则？（1）岗位设置的数目应符合最低数量原则。（2）客户服务岗位要求实现最有效的配合。（3）每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用。（4）每个岗位与其他岗位的关系是否协调。32、沟通中的第一要务是什么？请简述影响有效沟通的环节有哪些？沟通中的第一要务是倾听。有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节，这四个重点环节是：1）要

14、了解客户2）要维系客户3）要关怀客户4）要感动客户33、要全面提升服务水平需采取哪些措施，为什么？（）层层细化并落实服务标准，强化执行力度。（适当展开）（）进一步明确职责，理顺服务流程。（适当展开）（）要创新服务项目，丰富服务形式。（适当展开）34、简述SWOT 分析步骤？（1）确认当前的战略是什么？（2）确认企业外部环境的变化。（3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键限制。（4）按照通用矩阵或类似的方式打分评价，把识别出的所有优势分成两组，分的时候以两个原则为基础：它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两组，一组与机会有关，另一组与威胁有

15、关。（5）将结果在 SWOT 分析图上定位或者用 SWOT 分析表，将刚才的优势和劣势按机会和威胁分别填入表格。（6）战略分析。35、影响企业竞争优势的持续时间主要有哪些关键因素？（1）建立这种优势要多长时间？（2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手做出有力反应需要多长时间？如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。36、为什么企业战略不能脱离市场营销大环境？市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随

16、着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。37、您在进行客户服务组织结构设计会遵循的原则？（1）目标原则。（2）适应创新原则。（3）效率原则。（4）对象专业化原则。（5）职能专业化原则。（6）管理层级原则。（7）有效控制原则。（8）边界缓冲与跨越原则。（9）系统运作原则。（10）分工协调原则38、请简述人员销售的涵义？人员销售是销售人员为了销售产品，在与顾客交流的过程中运用口头提示的传播活动。在服务领域，这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。对于专业服

17、务机构而言，通过人员接触来进行销售恐怕是所有工具中最重要的了。由于绝大多数客户认为在选择专业服务人士时面临很多风险，服务企业需要通过直接的人员接触来打消顾客的疑虑，说服他们购买服务。在消费者购买决策过程中的某些阶段，特别是在建立偏爱、信心和购买行动阶段，人员销售也是最有效的工具。37、请列举人员销售的优势作用。（1）人员销售时，销售人员可以观察对方的要求和特征，并做出即时调整。（2）人员销售能形成从单纯的销售关系到个人间友谊等许多关系。（3）人员销售可以让购买者对聆听销售者的话有一种义务感，让消费者感到占用了销售人员的时间，有必要做出某种反应。38、服务营销人员为什么发展与客户的个人关系？实施

18、中要注意哪些问题？（1）服务业公司员工和客户之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。服务业公司以广告方式表达对客户个人利益的重视，依靠销售人员给予客户真实的，个人化的关心与协助。（2）实施过程中要注意下列问题：a实现的费用很高。b雇用员工增多，增加了服务表现不稳定的风险。c可能引发组织管理上的问题。d个人化关注通常必须付出标准化的代价，这就意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍和问题。39、商务谈判应遵循的原则有哪几项？（1）平等自愿、协商一致原则。（2）有偿交换、互惠互利原则。（3）合法原则。（4）时效性原则。（5）最低目标原则。40、与客户沟通要注意那些细节？（1）与客户沟通要因人而异。

19、1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。2）要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。（2）要多问多听，及时了解客户的需求。我们可以看得出，营销人员从见到客户，一直在极力说服客户。但客户，最终选择了驳斥。很显然，客户遇到的那位营销人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。（3）与客户沟通注意语言。1）作为营销人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住

20、刚开始和最后发生的事情。所以营销人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。3）大多数客户会通过与营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出决定。（4）先与客户做朋友，再与客户谈交易。1）同客户交谈要始终把握住一点，那就是让客户感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。 41、请为企业您规划服务流程再造的工作原则？1、剔除无价值环节流程设计的目标是要创造价值的，针

21、对流程中的环节设计，也必须遵循20/80原则。哪些流程是属于辅助流程，哪些流程是属于关键流程；哪些环节是属于次要环节，哪些环节是属于关键控制环节；对于流程电子化之后的流程执行周期的界定具有重要意义，所以必须剔除所有无价值的环节。 2、重点关注高价值流程高价值的流程是流程设计的重点，这样才能集中企业有限的管理资源产生最大的回报。3、 持续的改进 客户服务流程是持续的，需要不断创新的，而不是重复的整理历史。持续的创新、改革能力是企业的核心价值和核心竞争力。企业经历信息化建设和流程规划之后，只是迈出了变革的第一步，客户服务流程的不断完善依赖于长期的流程改进能力。 4、明确责任人每个流程都要明确该流程的责任部门，每个流程中的环节都要明确到具体的责任人和责任岗位。只有明确责任人，才能保障客户服务流程中每个环节的顺畅流转。 5、量化衡量流程操作只有量化的衡量客户服务流程的操作，才能保障客户服务流程的成果 。量化时要根据每个企业的规模大小、客户各类、服务标准而定，而且量化依据尽量做到科学、合理。科学的量化才能提高客户服务人员的工作积极性。