客户服务行销概述优秀PPT.ppt

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2、户和外部客户之分客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分你现在浏览的是第六页，共30页老客户与新客户老客户与新客户同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论你现在浏览的是第七页，共30页一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平利润天平你现在浏览的是第八页，共30页忠诚客户忠诚客户重复购买重复购买高度认同高度认同推荐他人推荐他人满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户满意客户没有抱怨没有抱怨达到期望达到

3、期望感觉良好感觉良好你现在浏览的是第九页，共30页然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是客户流失有哪些表现？客户流失有哪些表现？你现在浏览的是第十页，共30页你现在浏览的是第十一页，共30页永续经营的基石-服务服务你现在浏览的是第十二页，共30页服务服务是行为、过程和绩效是行为、过程和绩效服务服务是以你自己希望被对待是以你自己希望被对待的方式对待别人的方式对待别人服务服务是普通的人把普通的事是普通的人把普通的事做得不普通做得不普通服务服务是提供客户所期待的是提供客户所期待的你现在浏览的是第十三页，共30页你现在浏览的是第十四页，共30页推销逻辑推销逻辑推介口碑推介口碑过去经验过去经验本身

4、期待本身期待所期待的服务所期待的服务实际接受的服务实际接受的服务媒体广告媒体广告服服务务品品质质判判定定服务不是你投入了什么，服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么而是顾客从中得到了什么你现在浏览的是第十五页，共30页评估值评估值期待值期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值期待值评估值期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约你现在浏览的是第十六页，共30页换位思考：换位思考：你现在浏览的是第十七页，共30页信赖度信赖度专业度专业度反应度反应度可见度可见度关怀度关怀度你现在浏览的是第十八页，共30页单向服务单向服务互动服务互

5、动服务精略服务精略服务精细服务精细服务普遍服务普遍服务个性服务个性服务基础服务基础服务知识服务知识服务你现在浏览的是第十九页，共30页客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环你现在浏览的是第二十页，共30页客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失你现在浏览的是第二十一页，共30页什么是-客户服务行销客户服务行销你现在浏览的是第二十二页，共30页客户服务行销客户服务行销就是在充分把握现有客户对服就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的务细节的需求基础上，提供有

6、效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。获得稳定持续的业务来源。你现在浏览的是第二十三页，共30页营销人员营销人员客户客户服务服务激发忠诚（获得信任）激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）强化忠诚（留住客户）利润回报利润回报建立关系创造购买客户服务行销的原理客户服务行销的原理你现在浏览的是第二十四页，共30页客户服务行销的核心理念客户服务行销的核心理念你现在浏览的是第二十五页，共30页客户服务行销的终极目标客户服务行销的终极目标 永续经营永续经营持续交费持续交费综合开拓综合开拓转转介介绍绍加加保保你现在浏览的

7、是第二十六页，共30页 每周四每周四客户服务行销早会解决什么问题？客户服务行销早会解决什么问题？你现在浏览的是第二十七页，共30页 不抱怨不抱怨基本满意基本满意100%满意满意忠诚忠诚运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营客户客户行销人员行销人员你现在浏览的是第二十八页，共30页n让我们的服务更具系统性、规划性、针对性让我们的服务更具系统性、规划性、针对性n充分发掘自身优势，建立个人品牌充分发掘自身优势，建立个人品牌n建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营你现在浏览的是第二十九页，共30页Thank you！你现在浏览的是第三十页，共30页