06第六章 电子银行.pptx

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1、第六章第六章 电子银行电子银行2021/9/1216.1 概述概述n n6.1.1 6.1.1 银行简介银行简介银行简介银行简介n n 1 1 银行的起源银行的起源银行的起源银行的起源n n 2 2 银行的主要业务银行的主要业务银行的主要业务银行的主要业务n n (1)(1)负债业务负债业务n n (2)(2)资产业务资产业务n n (3)(3)中间业务中间业务n n 3 3 网络经济对银行业的影响网络经济对银行业的影响网络经济对银行业的影响网络经济对银行业的影响n n 机遇机遇n n 挑战：挑战：n n （1 1）非银行金融机构开始吞噬商业银行的市场份额。）非银行金融机构开始吞噬商业银行的市

2、场份额。n n （2 2）电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。）电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。n n （3 3）网网络络经经济济给给银银行行业业带带来来了了新新的的机机遇遇与与挑挑战战，引引发发了了银银行行业业的的变革，反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。变革，反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。2021/9/122n n6.1.2 6.1.2 电子银行的基本概念电子银行的基本概念电子银行的基本概念电子银行的基本概念n n 狭义定义狭义定义n n 广义定义广义定义n n6.1.3 6.1.3 电子银行产生和发展的原因电子银行产生和发

3、展的原因电子银行产生和发展的原因电子银行产生和发展的原因n n (1)(1)改进传统银行管理体制的需要改进传统银行管理体制的需要n n (2)(2)银行精简分支机构的需要银行精简分支机构的需要n n (3)(3)银行降低经营成本的需要银行降低经营成本的需要n n (4)(4)发展电子银行有利于加强客户关系管理发展电子银行有利于加强客户关系管理 n n (5)(5)银行应对业外竞争的需要银行应对业外竞争的需要2021/9/123n n6.1.4 6.1.4 电子银行的发展历程和发展模式电子银行的发展历程和发展模式电子银行的发展历程和发展模式电子银行的发展历程和发展模式n n1 1 电子银行的发展

4、历程电子银行的发展历程电子银行的发展历程电子银行的发展历程n n (1)(1)银行业务处理电子化银行业务处理电子化n n (2)(2)自助银行服务自助银行服务n n (3)(3)金融管理信息系统金融管理信息系统n n (4)(4)电子银行电子银行n n2 2 电子银行的发展模式电子银行的发展模式电子银行的发展模式电子银行的发展模式n n 第一种是纯电子银行模式。第一种是纯电子银行模式。n n 第二种是网络分支银行模式。第二种是网络分支银行模式。n n 第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。n n6.1.5 6.1.5 电子银行的发展趋势电子银行的发展趋势电子银

5、行的发展趋势电子银行的发展趋势n n 第一种是普及第一种是普及ATMATM和电话服务。和电话服务。n n 第二种是提供综合性质的第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务在线网络金融服务”。n n 第第三三种种趋趋势势是是出出现现网网上上“数数字字现现金金”和和多多渠渠道道的的电电子子金融服务方式。金融服务方式。2021/9/1246.2 电子银行的业务及特征电子银行的业务及特征n n6.2.1 6.2.1 电子银行的业务构成电子银行的业务构成电子银行的业务构成电子银行的业务构成n n电子银行三要素：电子银行三要素：电子银行三要素：电子银行三要素：互联网或其他电子通讯网络；互联网或其他电子通讯网

6、络；基于电子通讯的金融服务提供者；基于电子通讯的金融服务提供者；基于电子通讯的金融服务消费者。基于电子通讯的金融服务消费者。n n电子银行服务分三类：电子银行服务分三类：电子银行服务分三类：电子银行服务分三类：n n (1)(1)商业银行服务商业银行服务n n (2)(2)在线支付在线支付n n (3)(3)新的业务领域新的业务领域2021/9/125n n6.2.2 6.2.2 电子银行业务的特点电子银行业务的特点电子银行业务的特点电子银行业务的特点n n (1)(1)安全可靠安全可靠n n (2)(2)方便实用方便实用n n (3)(3)结算快捷结算快捷n n (4)(4)强化管理强化管理

7、n n (5)(5)降低费用降低费用n n6.2.3 6.2.3 电子银行主要支付方式电子银行主要支付方式电子银行主要支付方式电子银行主要支付方式n n (1)(1)间接信用卡付款间接信用卡付款n n (2)(2)电子现金电子现金n n (3)(3)虚拟虚拟POSPOSn n (4)IC (4)IC卡卡2021/9/126n n6.2.4 电子银行的功能电子银行的功能n n (1)访问功能n n (2)展示功能n n (3)综合功能n n (4)超越地域限制功能n n6.2.5 电子银行的特征电子银行的特征 n n (1)没有分支机构。n n (2)低廉的成本优势，高额的回报。n n (3)“

8、三A”服务。2021/9/1276.3 电子银行的体系结构电子银行的体系结构n n6.3.1 6.3.1 完善的电子银行体系结构的重要性完善的电子银行体系结构的重要性完善的电子银行体系结构的重要性完善的电子银行体系结构的重要性n n6.3.2 6.3.2 电子银行的体系结构电子银行的体系结构电子银行的体系结构电子银行的体系结构n n 1 1 电子银行的系统构成电子银行的系统构成电子银行的系统构成电子银行的系统构成n nEFTEFT系统的业务架构系统的业务架构系统的业务架构系统的业务架构图图图图6 61 1n n电子银行的金融信息和交易体系电子银行的金融信息和交易体系电子银行的金融信息和交易体系

9、电子银行的金融信息和交易体系图图图图6 62 2n n现代电子银行体系包含三类系统：现代电子银行体系包含三类系统：现代电子银行体系包含三类系统：现代电子银行体系包含三类系统：n n (1)(1)建建立立在在联联机机的的集集中中式式(或或分分布布式式)业业务务数数据据库库上上的的金金融融综综合合业业务务服服务务系系统统(即即银银行行传传统统业业务务如如支支付付结结算算、存取款的电子化网络化处理存取款的电子化网络化处理)。n n (2)(2)建建立立在在数数据据仓仓库库上上的的以以ITIT为为核核心心技技术术的的金金融融增增值值信息服务系统。信息服务系统。n n (3)(3)金融安全监控和预警系统

10、。金融安全监控和预警系统。2021/9/128图图6-1 EFT系统的业务架构系统的业务架构2021/9/129图图6-2 电子银行的金融信息和交易体系电子银行的金融信息和交易体系2021/9/12102 2 电电电电子子子子银银银银行行行行的的的的金金金金融融融融综综综综合合合合业业业业务务务务服服服服务务务务系系系系统统统统的的的的体体体体系系系系结结结结构构构构设设设设计计计计图图图图6 63 3n n电子银行金融综合业务服务系统的体系结构电子银行金融综合业务服务系统的体系结构电子银行金融综合业务服务系统的体系结构电子银行金融综合业务服务系统的体系结构n n 1)1)面向客户的业务系统面

11、向客户的业务系统n n 零售业务系统零售业务系统n n 商业业务系统商业业务系统n n 批发业务系统批发业务系统n n 2)2)面向往来银行的业务系统面向往来银行的业务系统n n 3)3)网络银行系统网络银行系统n n 4)4)银行内部管理系统银行内部管理系统3 3 电子银行的发展实例电子银行的发展实例电子银行的发展实例电子银行的发展实例2021/9/1211图图6-3 电子银行金融综合业务服务系统的体系结构电子银行金融综合业务服务系统的体系结构2021/9/12126.4 自助银行系统自助银行系统n n6.4.1 6.4.1 自助银行的概念与特点自助银行的概念与特点自助银行的概念与特点自助银

12、行的概念与特点n n 1 1 概念概念n n 2 2 特点特点n n6.4.2 6.4.2 自助银行的构成与服务自助银行的构成与服务自助银行的构成与服务自助银行的构成与服务n n1 1 构成构成构成构成n n (1)(1)自动柜员机自动柜员机(ATM)ATM)。n n (2)(2)自动出钞机自动出钞机(Automatic Cash Dispenser)Automatic Cash Dispenser)。n n (3)(3)现金存款机现金存款机(Cash Exchange Machine)Cash Exchange Machine)。n n (4)(4)外币汇兑机外币汇兑机(Foreign Ex

13、change Machine)Foreign Exchange Machine)。n n (5)(5)自自 动动 存存 折折 补补 登登 机机(Automatic Automatic Passbook Passbook Utility Utility Machine)Machine)。n n (6)(6)账户查询服务终端账户查询服务终端(Account Inquiry Terminal)Account Inquiry Terminal)。2021/9/1213n n (7)(7)公共事务交费服务机公共事务交费服务机(Public Utility Terminal)Public Utility

14、Terminal)。n n (8)(8)电话银行电话银行(Telephone Banking System)Telephone Banking System)。n n (9)(9)自自 动动 保保 管管 系系 统统(Automatic Automatic Safe Safe Deposit Deposit Locker Locker System)System)。n n (10)(10)夜间金库夜间金库(Night Deposit)Night Deposit)。n n (11)(11)多媒体查询系统多媒体查询系统(Multi-media Service Inquiry)Multi-media

15、Service Inquiry)。n n (12)IC (12)IC卡圈存圈提机。卡圈存圈提机。n n2 2 服务服务服务服务n n (1)(1)交易服务交易服务n n (2)(2)销售交易销售交易n n (3)(3)客户服务客户服务n n (4)(4)资讯服务资讯服务2021/9/1214n n6.4.3 自助银行的发展趋势自助银行的发展趋势n n 第一、功能更加齐全n n 第二、安全性更高n n 第三、“个性化”服务2021/9/12156.5 电话银行电话银行n n1 电话银行的系统构成电话银行的系统构成图图64n n2 普通电话银行系统普通电话银行系统n n3 电话银行呼叫中心电话银行

16、呼叫中心n n组成：程控交换机(PBX)、号码识别系统；自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机电话集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、Email服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备、应用软件。2021/9/1216图图64 电话银行系统结构电话银行系统结构2021/9/12176.6 金融金融Call Centern n6.6.1 6.6.1 概述概述概述概述n n 1 1 概念概念概念概念n n 2 2 类型类型类型类型n n (一一)根根据据设设立立的的规规模模大大小小，可可分分为为大大型型呼呼叫叫中中心心、中中型型呼呼叫叫中中心和小型呼叫中心心和小型呼叫中心n

17、 n (二二)按构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫小心按构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫小心n n (三三)按按功功能能可可分分为为营营销销型型呼呼叫叫中中心心、服服务务型型呼呼叫叫中中心心和和综综合合型型呼叫中心呼叫中心n n 3 3 特点特点特点特点n n (一一)专业化服务专业化服务n n (二二)智能化呼叫路由智能化呼叫路由n n (三三)实时服务实时服务n n (四四)语音资料同步语音资料同步n n (五五)规范内部管理规范内部管理2021/9/1218n n4 4 金融金融金融金融Call CenterCall Center的发展历程的发展历程的发展历程的发展历程n

18、n (1)(1)人工应答阶段人工应答阶段n n (2)(2)人工应答兼语音自助阶段人工应答兼语音自助阶段n n (3)(3)基于基于CTICTI技术的服务阶段技术的服务阶段n n (4)(4)WebWeb协同的服务阶段协同的服务阶段n n5 5 Call CenterCall Center的广泛应用的广泛应用的广泛应用的广泛应用n n (1)(1)电信部门电信部门n n (2)(2)金融部门金融部门n n (3)(3)保险业保险业n n (4)(4)有关的技术部门有关的技术部门n n (5)(5)卫生部门卫生部门n n (6)(6)旅游娱乐部门旅游娱乐部门n n6 6 我国我国我国我国Call

19、 CenterCall Center的发展现状的发展现状的发展现状的发展现状2021/9/1219n n6.6.2 6.6.2 金融金融金融金融Call CenterCall Center的产生背景的产生背景的产生背景的产生背景n n1 1 全球性的竞争全球性的竞争n n2 2 金融政策的改变金融政策的改变n n3 3 经营成本的增高经营成本的增高n n6.6.3 6.6.3 金融金融金融金融Call CenterCall Center的核心的核心的核心的核心CRMCRMn n1 1 从从从从ERPERP到到到到CRMCRMn n2 CRM2 CRM的功能的功能的功能的功能n n CRMCRM

20、既是一种概念，也是一套管理软件和技术。既是一种概念，也是一套管理软件和技术。n n CRM CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：n n 首首先先，企企业业从从以以产产品品为为中中心心的的模模式式向向以以客客户户为为中中心心的的模式的转移。模式的转移。n n 其其次次，无无论论从从全全球球的的市市场场形形势势还还是是从从我我国国的的市市场场态态势势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。2021/9/1220n n3 3 CRMCRM的实现的实现的实现的实现n n CRMCRM的构成有：触发中心和挖掘中

21、心。的构成有：触发中心和挖掘中心。n n 一个有效的一个有效的CRMCRM解决方案应该具备以下要素：解决方案应该具备以下要素：n n 首先是畅通有效的客户交流渠道首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心触发中心)。n n 其其次次是是对对所所获获信信息息的的有有效效分分析析(挖挖掘掘中中心心)和和CRMCRM必须能与必须能与ERPERP很好地集成。很好地集成。n n CRMCRM的一个典型应用是呼叫中心的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)Call Center)。n n4 CRM4 CRM既是成本中心又是利润中心既是成本中心又是利润中心既是成本中心又是利润中心既是成本中心又是利润中

22、心2021/9/12216.6.4 金融金融Call Center对电子银行的作用对电子银行的作用n n1 1 网上银行服务存在的问题网上银行服务存在的问题网上银行服务存在的问题网上银行服务存在的问题n n (1)(1)在线客户服务不完善。在线客户服务不完善。n n (2)(2)缺乏互动接触。缺乏互动接触。n n2 2 电话银行服务存在的问题电话银行服务存在的问题电话银行服务存在的问题电话银行服务存在的问题n n (1)(1)无法对客户信息进行管理分析。无法对客户信息进行管理分析。n n (2)(2)不能对客户进行个性化的服务。不能对客户进行个性化的服务。n n (3)(3)无法与客户主动联系

23、。无法与客户主动联系。n n (4)(4)无法集成多种的联系渠道。无法集成多种的联系渠道。n n 其其他他如如开开发发量量大大、开开发发周周期期长长；系系统统可可伸伸缩缩性、可扩展性差等缺点。性、可扩展性差等缺点。2021/9/1222n n3 金融金融Call Center对电子银行的作用对电子银行的作用n n 形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。n n实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。n n 提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。n n 出现了电话银行Call Center，家庭银行Call Center等复合发展模式。2021/9/1223思考题思考题n n1 简介银行的主要业务。n n2 电子银行产生和发展的原因。n n3 试述电子银行的发展历程和发展模式。n n4 电子银行有什么特征？n n5 简述自助银行系统的概念和特点。n n6 试述电话银行的系统构成。n n7 简述金融Call Center的概念与特点。n n8 试述金融Call Center对电子银行的作用。2021/9/1224