客户服务与运营管理优秀PPT.ppt

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1、客户服务与运营管理你现在浏览的是第一页，共52页第一讲第一讲 如何理解客户服务如何理解客户服务与运营管理与运营管理一、客户服务与运营管理的内涵一、客户服务与运营管理的内涵1、含义、含义 企业以客户为中心，树立相应的思想企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。更大价值的目的的过程。你现在浏览的是第二页，共52页

2、2、特点、特点客户导向客户导向持续性持续性积累性积累性全局性（整体性）全局性（整体性）全员性全员性你现在浏览的是第三页，共52页二、竞争导向和客户导向的区别二、竞争导向和客户导向的区别 以竞争者为中心的公司：一家其行动基以竞争者为中心的公司：一家其行动基本上由竞争者的行动与反应所支配的公司。本上由竞争者的行动与反应所支配的公司。公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额。竞争者的行动及其市场份额。以顾客为中心的公司的提出它的战略以顾客为中心的公司的提出它的战略时，会更多地集中在顾客的发展上。时，会更多地集中在顾客的发展上。你现在浏览的是第四

3、页，共52页形势形势竞争者竞争者W将全力在北京压垮我们。将全力在北京压垮我们。竞竞争争者者X正正增增大大其其在在杭杭州州的的分分销销覆覆盖盖面面并危害着我们的销量。并危害着我们的销量。竞竞争争Y在在上上海海市市已已经经削削价价。结结果果我我们们失失去了去了3个百分点的市场分额。个百分点的市场分额。竞竞争争者者Z在在新新奥奥尔尔良良采采用用一一种种新新的的特特别别服服务务项项目目，结结果果我我们们的的顾顾客客开开始始把把业业务务转向它。转向它。以竞争者为中心的公司以竞争者为中心的公司你现在浏览的是第五页，共52页以竞争者为中心的公司以竞争者为中心的公司反应反应我我们们将将撤撤出出迈迈阿阿密密市市

4、场场，因因为为我我们们无无力打这一场仗。力打这一场仗。我们将在休斯敦增加广告开支。我们将在休斯敦增加广告开支。我我们们将将在在丹丹佛佛市市采采取取相相应应措措施施对对付付竞竞争者争者Y的削价。的削价。我们将在新奥尔良增加促销预算。我们将在新奥尔良增加促销预算。你现在浏览的是第六页，共52页以顾客为中心的公司以顾客为中心的公司形势形势总体市场每年增长总体市场每年增长4%。增增长长最最快快的的细细分分市市场场是是易易受受质质量量影影响响的的细细分分市场，每年增长市场，每年增长8%。容容易易成成交交的的细细分分顾顾客客市市场场也也在在增增长长，但但这这些些顾顾客客与与任任何何供供应应商商的的维维持持

5、关关系系不不长长久。久。越越来来越越多多的的顾顾客客已已经经表表示示对对24小小时时的的热热线线电电话话供供货货感感兴兴趣趣，而而行行业业里里无无人人提提供供这这种种业务。业务。你现在浏览的是第七页，共52页以顾客为中心的公司以顾客为中心的公司反应反应我我们们将将在在达达到到和和满满足足高高质质量量细细分分市市场场方方面集中更多的力量。面集中更多的力量。我我们们的的计计划划是是打打算算购购买买更更好好的的元元件件，改改进进质质量量控控制制系系统统和和把把我我们们广广告告的的主主题题转转向强调质量。向强调质量。我我们们将将避避免免削削价价和和妥妥协协，因因为为我我们们不不需需要以这种方式购买东西

6、的客户。要以这种方式购买东西的客户。如如果果前前景景良良好好，我我们们将将安安装装24小小时时热热线线电电话。话。你现在浏览的是第八页，共52页三、营销体系的转变三、营销体系的转变1、从以企业为中心到以客户为中心：客户为、从以企业为中心到以客户为中心：客户为王王2、管理模式的转变、管理模式的转变3、客户需求的变化、客户需求的变化4、销售人员角色的变化、销售人员角色的变化5、营销理念与策略的变化、营销理念与策略的变化6、组织机构的变化、组织机构的变化你现在浏览的是第九页，共52页第二讲第二讲 客户服务与运营管理的基本客户服务与运营管理的基本思路思路一、客户服务与运营管理的基础（前提条件）一、客户

7、服务与运营管理的基础（前提条件）1、事业理论的三个组成部分、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设）外部环境的假设 2）特殊使命的假设）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设）核心竞争力的假设你现在浏览的是第十页，共52页2、有效的事业理论、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合）事业理论必须与现实环境相符合 4）事业理论必须不断接受检验）事业理论必须不断接受检验你现在浏览的是第十一页，共52页二、客户服务与运营管理的目标二、客户服务与运营管理的目标导向性导向性企企业业目目标

8、标计划组织领导控制计划组织领导控制你现在浏览的是第十二页，共52页三、客户服务与运营管理的原则三、客户服务与运营管理的原则手段：效率手段：效率资资源源利利用用目目标标实实现现结果：效果结果：效果管理追求效率和效果的统一管理追求效率和效果的统一目标目标低消费低消费高成就高成就（时间性和整体性）（时间性和整体性）你现在浏览的是第十三页，共52页结结 论论企业是做起来，不是吹起来的；企业是做起来，不是吹起来的；健康的心态是客户服务与运营管健康的心态是客户服务与运营管理的基础；理的基础；常识是客户服务与运营管理之本。常识是客户服务与运营管理之本。你现在浏览的是第十四页，共52页第三讲第三讲 如何开发客

9、户？如何开发客户？一、市场需求分析一、市场需求分析二、竞合谈判的技巧二、竞合谈判的技巧三、针对关键人物的销售三、针对关键人物的销售你现在浏览的是第十五页，共52页一、市场需求分析及定位一、市场需求分析及定位营销的目标是使目标顾客的需要和营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。欲望得到满足和满意。所谓消费者行为研究是指研究个所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。或经验，来满足他们的需要和愿望。你现在浏览的是第十六页，共52页“认认识识顾顾客客”决

10、决不不是是一一件件轻轻而而易易举举的的事事情。情。营营销销者者必必须须研研究究他他们们的的目目标标顾顾客客的的欲欲望望、知觉、偏好以及购买行为。知觉、偏好以及购买行为。了解市场和消费者的关键问题：了解市场和消费者的关键问题：7Os1、认识市场和顾客、认识市场和顾客你现在浏览的是第十七页，共52页2、购买者刺激反应模型、购买者刺激反应模型你现在浏览的是第十八页，共52页确定细分变量和细分市场勾勒细分市场的轮廓评估每个细分市场的吸引力选择目标细分市场为每个目标细分市场研究可能的定位观念选择、发展的传播所挑选的定位观念的轮廓市场分化市场分化目标市场拟定目标市场拟定市场定位市场定位3、市场细分和定位、

11、市场细分和定位你现在浏览的是第十九页，共52页二、竞合谈判的技巧二、竞合谈判的技巧1、专业销售谈判的基础、专业销售谈判的基础2、全面控制谈判过程的有效策略、全面控制谈判过程的有效策略3、价格谈判的制胜秘诀、价格谈判的制胜秘诀4、识别谎言的身体语言判读术、识别谎言的身体语言判读术你现在浏览的是第二十页，共52页三、针对关键人物的销售三、针对关键人物的销售1、开启新的销售机会、开启新的销售机会2、帮助客户确立采购标准、帮助客户确立采购标准3、针对多关键人的成功沟通、针对多关键人的成功沟通4、成交阶段、成交阶段你现在浏览的是第二十一页，共52页第四讲第四讲 如何服务客户？如何服务客户？一、客户服务技

12、巧一、客户服务技巧二、顾客投诉管理二、顾客投诉管理三、顾客流失分析三、顾客流失分析你现在浏览的是第二十二页，共52页一、客户服务技巧一、客户服务技巧1、培养积极的客户服务态度、培养积极的客户服务态度2、认识和应对客户流失问题、认识和应对客户流失问题3、处理客户的不满意、处理客户的不满意4、超越客户的期望、超越客户的期望5、用个性化服务赢得客户忠诚、用个性化服务赢得客户忠诚6、保证其他人也能提供优质服务、保证其他人也能提供优质服务你现在浏览的是第二十三页，共52页二、客户投诉管理二、客户投诉管理1、客户投诉的本质、客户投诉的本质2、客户投诉处理的基本思路、客户投诉处理的基本思路3、客户投诉处理技

13、巧、客户投诉处理技巧 1）抱怨是金抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命抱怨是与顾客沟通的生命线线 2）真诚改变真诚改变打造打造“欢迎抱怨欢迎抱怨”的企业的企业文化文化 3）经营顾客投诉和抱怨经营顾客投诉和抱怨你现在浏览的是第二十四页，共52页1、客户投诉的本质、客户投诉的本质什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。的抱怨。投投 诉诉 的的 实实 质质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在你现在浏览的是第二十五页，共52页2、客户投诉处理的基本思路、客户投诉处理的基本思路1 1）投诉处理的原

14、则）投诉处理的原则2 2）投诉处理的心理准备）投诉处理的心理准备3 3）投）投 诉诉 的的 受受 理理4 4）投）投 诉诉 的的 处处 理理5 5）投）投 诉诉 的的 改改 进进你现在浏览的是第二十六页，共52页3、客户投诉处理技巧、客户投诉处理技巧1 1）投诉处理禁止法则）投诉处理禁止法则2 2）几种难于应付的投诉客户）几种难于应付的投诉客户3 3）抱怨是金）抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨是与顾客沟通的生命线 5 5）经营顾客投诉和抱怨）经营顾客投诉和抱怨 4 4）真诚改变）真诚改变打造打造“欢迎抱怨欢迎抱怨”的企业文化的企业文化你现在浏览的是第二十七页，共52页三、顾客流失分析三、顾

15、客流失分析1、顾客价值与顾客流失、顾客价值与顾客流失 管理学大师彼得管理学大师彼得德鲁克：德鲁克：“衡量衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。二楚了。”你现在浏览的是第二十八页，共52页2、顾客流失分类、顾客流失分类 与识别与识别1）顾客流失分类）顾客流失分类 2）顾客流失识别）顾客流失识别（1)顾客指标。顾客指标。（2)市场指标。市场指标。（3)收入利润指标。收入利润指标。（4)竞争力指标。竞争力指标。你现在浏览的是第二十九页，共52页3顾客流失原因顾客流失原因 1）主观原因。）主观原因。a

16、产品因素。产品因素。b服务因素。服务因素。c员工因素。员工因素。d企业形象因素。企业形象因素。你现在浏览的是第三十页，共52页2）客观原因）客观原因 a顾客因素。顾客因素。b竞争者因素。竞争者因素。c社会因素。社会因素。d其他因素。其他因素。你现在浏览的是第三十一页，共52页4、具体对策、具体对策 着眼于短期的措施。着眼于短期的措施。第一，访问流失的顾客，争取把流第一，访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。失的顾客找回来。第二，正确处理顾客投诉，提高解第二，正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。决顾客投诉问题的效率。你现在浏览的是第三十二页，共52页 着眼于长远的永久性措施。着眼于长

17、远的永久性措施。a理念牌。理念牌。b产品牌。产品牌。c服务牌。服务牌。d员工牌。员工牌。e形象牌。形象牌。f管理牌。管理牌。g创新牌。创新牌。h顾客联盟战略牌。顾客联盟战略牌。你现在浏览的是第三十三页，共52页第四讲第四讲 如何留住客户：客户满意度管理如何留住客户：客户满意度管理一、顾客满意度管理的内涵一、顾客满意度管理的内涵二、二、顾客满意研究顾客满意研究三、三、顾客满意度的评价顾客满意度的评价四、四、提高顾客满意度的方式提高顾客满意度的方式你现在浏览的是第三十四页，共52页一、顾客满意度管理的内涵一、顾客满意度管理的内涵1、顾客满意度定义、顾客满意度定义顾客满意度可以简要地定义为：顾客顾客

18、满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。足顾客需求的成效。2、顾客满意度管理的含义、顾客满意度管理的含义 指企业通过调查、分析、研究，在指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾部导入顾客满意观念，并进行持续改

19、进顾客满意度的行为。客满意度的行为。你现在浏览的是第三十五页，共52页图：服务图：服务赢利链赢利链 3、顾客满意度管理是一个系统和过程、顾客满意度管理是一个系统和过程你现在浏览的是第三十六页，共52页你现在浏览的是第三十七页，共52页二、二、顾客满意研究顾客满意研究1、顾客更换供应商的原因、顾客更换供应商的原因1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故3%营业地点变更营业地点变更5%顾及其他朋友的关系顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户竞争者竞争客户14%客户对服务不满意客户对服务不满意68%一线服务人员态度冷漠一线服务人员态度冷漠你现在浏览的是第三十八页，共52页2、失去顾客就失去市场、失去顾客就

20、失去市场24小时会向小时会向12位亲友诉说位亲友诉说72小时会有小时会有23个人知道个人知道一周后会有一周后会有72个人知道个人知道通常通常25个不满意的顾客只有一个投诉个不满意的顾客只有一个投诉2X30X12X25X20=360000小天鹅小天鹅-1：25：8：1好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！你现在浏览的是第三十九页，共52页3、不能把顾客当上帝、不能把顾客当上帝1）顾客是上帝，在这些动人的口号掩）顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重。盖下，顾客的利益没有得到尊重。2）把顾客从天堂拉回人间）把顾客从天堂拉回人间,把顾客变成一把顾客变成一个有血有肉的实体

21、，形成一个一切以顾个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。企业取得扎实和持久的成功。你现在浏览的是第四十页，共52页4、顾客忠诚的培养、顾客忠诚的培养1）以礼待人，诚信不渝，肯定）以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严个人尊严2）超越顾客的期望）超越顾客的期望3）发展一个新顾客所用费用是）发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的维系一个老顾客的6倍。倍。你现在浏览的是第四十一页，共52页5、服务是没有专利的创新活动、服务是没有专利的创新活动1）产品形态从单纯的产品转向发现并满足）产品形态从单纯的产品转向发现并满足

22、顾客更深层需要的整体解决方案；管理也顾客更深层需要的整体解决方案；管理也从简单的产品管理转向服务型管理。从简单的产品管理转向服务型管理。2）服务已成为知识经济时代商业的核心，）服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。务都成为其获得竞争优势的关键。3）市场成功常得益于产品的升级、服务的）市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意多样化以及产品和服务组合的新创意 你现在浏览的是第四十二页，共52页三、三、顾客满意度的评价顾客满意度的评价如果你不能度量它，你就不能管理它。如果你不能

23、度量它，你就不能管理它。1、顾客满意度的度量、顾客满意度的度量 1987年美国商务部设立的马尔科姆年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质鲍得里奇国家质量奖（量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该。该项指标又分为项指标又分为8个子项：个子项：1）对顾客要求和期望的认识程度；）对顾客要求和期望的认识程度；2）顾客关系管理；）顾客关系管理；3）顾客服务标准；）顾客服务标准；4）对顾客的承诺；）对顾客的承诺；5）对质量改进要求的解决；）对质量改进要求

24、的解决；6）顾客满意度的确）顾客满意度的确认；认；7）顾客满意效果）顾客满意效果 8）顾客满意度比较。）顾客满意度比较。你现在浏览的是第四十三页，共52页2、什么是顾客满意度评估？、什么是顾客满意度评估？顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。的过

25、程。明确顾客的期望调查顾客满意度与内容过程衡量相联系解决问题你现在浏览的是第四十四页，共52页3、为什么要有顾客满意度调查？、为什么要有顾客满意度调查？倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。

26、顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。点。你现在浏览的是第四十五页，共52页3、顾客满意度调查与研究的程序、顾客满意度调查与研究的程序 企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下：由以下：1）制订顾客满意度调研计划。）制订顾客满意度调研计划。2）选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调）选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。研。3）识别顾客。）识别顾客。4）确定绩效

27、指标。）确定绩效指标。5）设计问卷。）设计问卷。6）实施顾客满意度调查访问。）实施顾客满意度调查访问。7）调查结果的研究和分析。）调查结果的研究和分析。你现在浏览的是第四十六页，共52页4、顾客满意级度、顾客满意级度七个级度为七个级度为:很不满意、不满意、不太满很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。意、一般、较满意、满意、很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。满意、很满意。你现在浏览的是第四十七页，共52页5、顾客满意信息的收集与分析、顾客满意信息的收集与分析 收集顾客满意信息的方式多种多样，收集顾客满意信息的方式多种多

28、样，包括口头的和书面的。企业应根据信包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。来确定收集信息的最佳方法。你现在浏览的是第四十八页，共52页收集顾客满意信息的渠道有八个：收集顾客满意信息的渠道有八个：-顾客抱怨；顾客抱怨；-与顾客的直接沟通；与顾客的直接沟通；-问卷和调查；问卷和调查；-委托收集和分析数据；委托收集和分析数据；-关注的群体；关注的群体；-消费者组织的报告；消费者组织的报告；-各种媒体的报告；各种媒体的报告；-行业研究的结果。行业研究的结果。标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进标准要求，企业应对顾客满

29、意信息的收集进行策划行策划,确定责任部门，对收集方式、频次、确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。分析、对策及跟踪验证等作出规定。你现在浏览的是第四十九页，共52页四、四、提高顾客满意度的方式提高顾客满意度的方式1、提高顾客满意度的流程、提高顾客满意度的流程 1）倾听客户的声音。）倾听客户的声音。2）对客户反映的事实负责并且采取行动。）对客户反映的事实负责并且采取行动。3）集集中中关关注注并并把把资资源源放放在在那那些些对对客客户户有有影影响响的的项项目目上上，从从而而达达到到提提供供更更简简单单，快快捷捷和和有有价价值值的的服服务务。要要找找出出深深层层次的原因，而

30、不是表面现象。次的原因，而不是表面现象。4）和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。）和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。5）调调和和部部门门之之间间的的商商业业协协助助能能帮帮助助有有关关员员工工处处理理客客户户关关系系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。6）追追踪踪所所发发生生的的一一切切找找出出你你在在客客户户工工作作中中作作产产生生的的作用。作用。7）回到第一点，重新开始。）回到第一点，重新开始。你现在浏览的是第五十页，共52页2、提高顾客满意度的五大关键、提高顾客满意度的五大关键1 1）顾客参与产品开发）顾客参与产品开发2）顾客接触点建设顾客接触点建设 3）流程再造流程再造 4）销售人员能力建设销售人员能力建设 5）销售方式的创新销售方式的创新你现在浏览的是第五十一页，共52页3、提高顾客满意度的六大准则、提高顾客满意度的六大准则1）提高满意度首要行动原则一提高满意度首要行动原则一2）提高满意度的行动准则二提高满意度的行动准则二3 3）提高满意度行动准则三）提高满意度行动准则三4）提高满意度行动准则四提高满意度行动准则四5）提高满意度行动准则五）提高满意度行动准则五你现在浏览的是第五十二页，共52页