良好情感自控能力的培养课件.ppt

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1、关于良好情感自控能力的培养现在学习的是第1页，共40页快乐恐惧愤怒悲哀人人类类的的基基本本情情绪绪现在学习的是第2页，共40页其它情绪其它情绪怨恨怨恨轻蔑轻蔑羞耻羞耻喜悦兴奋惊喜惊喜列举列举如下如下:现在学习的是第3页，共40页第四节 良好情感自控能力的培养一、情感的概述一、情感的概述（一）什么是情感（一）什么是情感1.定定义义人对待人对待客观事物客观事物的的态度体验态度体验现在学习的是第4页，共40页例如：很多人在游览大自然的美景时都会很兴奋，在这其中就蕴含着对美的欣赏之情。3.与情绪的联系与情绪的联系两者相互依存、不可分割两者相互依存、不可分割2.特点：稳定、持久特点：稳定、持久现在学习的

2、是第5页，共40页（二）情感与认识、需要的联系情感是情感是随随着着认识而发生认识而发生的，并的，并随随着着认识的认识的变化而变化变化而变化的的我们对事物的态度是通过对该事物的认识我们对事物的态度是通过对该事物的认识而获得的，态度也可以随着我们对事物认而获得的，态度也可以随着我们对事物认识的加深而改变。识的加深而改变。如：俗语如：俗语“路遥知马力，日久见人心路遥知马力，日久见人心”情感与认识的联系情感与认识的联系现在学习的是第6页，共40页情感与需要的联系情感与需要的联系情感反映情感反映的不是客观事物本身，而是的不是客观事物本身，而是具有具有一定需要的人和客观事物之间的关系一定需要的人和客观事物

3、之间的关系一般来说，能够满足人需要的，就会引一般来说，能够满足人需要的，就会引发积极或肯定的情感；而不能满足人需要发积极或肯定的情感；而不能满足人需要的，就会引起消极的或否定的情感的，就会引起消极的或否定的情感现在学习的是第7页，共40页（三）情感的外部表现（三）情感的外部表现表情表情情感反映在情感反映在眼、眉、嘴和面部肌眼、眉、嘴和面部肌肉肉等方面的变化与表现，等方面的变化与表现，即脸部的即脸部的表情动作。表情动作。面部表情面部表情定义定义现在学习的是第8页，共40页不同的情绪状态下面部表情的表现不同的情绪状态下面部表情的表现高兴高兴眉开眼笑，满面红光眉开眼笑，满面红光 羞怯羞怯面红耳赤，眼

4、光避开面红耳赤，眼光避开愤怒愤怒脸上青筋暴露脸上青筋暴露眼光灼灼逼人眼光灼灼逼人惊奇惊奇眼眉朝上，嘴巴张开眼眉朝上，嘴巴张开现在学习的是第9页，共40页 身体表情身体表情定义定义（三）情感的外部表现（三）情感的外部表现情感反映在情感反映在身体各部分姿态和动作身体各部分姿态和动作等方面的变化和表现，等方面的变化和表现，又叫动作表情。又叫动作表情。现在学习的是第10页，共40页不同情绪状态下身体表情的表现不同情绪状态下身体表情的表现高兴高兴手舞足蹈、拍手鼓掌手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼懊恼捶胸顿足捶胸顿足焦急焦急两手相搓两手相搓现在学习的是第11页，共40页不同民族的见面礼不同民族的见面礼不同民族的见面

5、礼不同民族的见面礼握握手手礼礼现在学习的是第12页，共40页不同民族的见面礼不同民族的见面礼吻吻手手礼礼现在学习的是第13页，共40页不同民族的见面礼不同民族的见面礼鞠鞠躬躬礼礼现在学习的是第14页，共40页言语表情言语表情不同的情绪状态下言语表情的不同表现不同的情绪状态下言语表情的不同表现高兴高兴音调高，速度快，语音高低差别较大音调高，速度快，语音高低差别较大悲哀悲哀音调低、缓慢，语调高低差别较小音调低、缓慢，语调高低差别较小愤怒愤怒音调较高，速度较快音调较高，速度较快恐惧恐惧词不达意、吞吞吐吐词不达意、吞吞吐吐（三）情感的外部表现（三）情感的外部表现定义：情感反映在定义：情感反映在言语的音

6、调、节奏和速度言语的音调、节奏和速度等等方面的变化和表现方面的变化和表现现在学习的是第15页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感发生的形式和强度分类根据情感发生的形式和强度分类激激情情例如：恐惧时毛骨悚然，面如土色 暴怒时全身发抖、暴跳如雷 狂喜时手舞足蹈、热泪盈眶一种一种猛烈猛烈的、的、迅速爆发迅速爆发而而短暂短暂的情感体验的情感体验现在学习的是第16页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感发生的形式和强度分类根据情感发生的形式和强度分类心心境境例如：心情舒畅例如：心情舒畅闷闷不乐闷闷不乐郁郁寡欢郁郁寡欢一种比较一种比较微弱微弱、平静平静而而持久持久的情感体验的情感

7、体验现在学习的是第17页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感发生的形式和强度分类根据情感发生的形式和强度分类应应激激 例如：在旅游过程中遭遇突发事故时，旅游者就可能会产生肌肉紧张、心率加快、呼吸变快等生理反应。人对某种意外的人对某种意外的环境刺激环境刺激作出作出的的适应性适应性反应反应现在学习的是第18页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感的社会内容分类根据情感的社会内容分类定义：定义：对于别人和自己的行为举止是否符对于别人和自己的行为举止是否符合合社会道德要求社会道德要求而产生的情感体验而产生的情感体验要求：要求：导游员是一项涉外性很强的工导游员是一项涉外性很强的

8、工作，导游员具有高尚的道德情感能使他作，导游员具有高尚的道德情感能使他热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业。热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业。道德感道德感现在学习的是第19页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感的社会内容分类根据情感的社会内容分类理智感理智感要求：要求：当出现影响自身情绪的事情时，及时控制当出现影响自身情绪的事情时，及时控制自己的消极情绪，永远把快乐带给旅游者；自己的消极情绪，永远把快乐带给旅游者；在遇到问题时，应镇定自若，有条不紊；在遇到问题时，应镇定自若，有条不紊；在对待旅游者不合理的要求和挑剔时，善于在对待旅游者不合理的要求和挑剔时，善于把握自己的言行，克制、调节自己的

9、言行举止，把握自己的言行，克制、调节自己的言行举止，不失礼于人。不失礼于人。人们在获取知识的活动中所产生的情感体验人们在获取知识的活动中所产生的情感体验现在学习的是第20页，共40页（四）情感的分类（四）情感的分类根据情感的社会内容分类根据情感的社会内容分类美感美感人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美要求而产生的情感体验。要求而产生的情感体验。例：清新优美的自然风光、善良淳朴的人格例：清新优美的自然风光、善良淳朴的人格特征、公正无私的高尚品质等都带给人一种特征、公正无私的高尚品质等都带给人一种美的感觉。美的感觉。现在学习的是第21页，共40页现在学习的是

10、第22页，共40页现在学习的是第23页，共40页现在学习的是第24页，共40页课外拓展课外拓展东京迪斯尼乐园的情感经营东京迪斯尼乐园的情感经营自自19831983年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待旅游者三亿年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待旅游者三亿多人次多人次 ，年均接待旅游者近，年均接待旅游者近15501550万人次万人次,2002,2002年到访旅游者人年到访旅游者人数更是高达数更是高达24822482万人次。自开业以来，有五成的旅游者再次光万人次。自开业以来，有五成的旅游者再次光临，甚至还有光临临，甚至还有光临200200次以上的旅游者。调查显示，旅游者一次以上的旅游者。调查显示，

11、旅游者一再重复光临的原因在于再重复光临的原因在于“受到感动受到感动”，而感动的原因是，而感动的原因是“认认真而热心的服务真而热心的服务”。日本的消费者对服务质量的要求非常高，一次不尽如人意的服日本的消费者对服务质量的要求非常高，一次不尽如人意的服务就可能意味着永远失去了该旅游者和他周围潜在的旅游者，而东务就可能意味着永远失去了该旅游者和他周围潜在的旅游者，而东京迪斯尼乐园的经营成功，不仅仅因为梦幻般的园内设计、家喻户京迪斯尼乐园的经营成功，不仅仅因为梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通任务、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施，而是晓的卡通任务、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施，而是因为它

12、充满亲情、细致入微的人性化服务赢得了旅游者的钟爱。因为它充满亲情、细致入微的人性化服务赢得了旅游者的钟爱。现在学习的是第25页，共40页实践出真知实践出真知 在实际导游服务过程中，导游员应该如何把握旅游者的情绪情感？现在学习的是第26页，共40页案例分析案例分析1：曾经一个英国旅游团在乘车前往景点的途中，曾经一个英国旅游团在乘车前往景点的途中，看到一只黑猫在路边晒太阳，靠窗的一位女士惊呼道：看到一只黑猫在路边晒太阳，靠窗的一位女士惊呼道：“黑猫，一只黑猫，啊，真是黑猫，一只黑猫，啊，真是”因为在英国，黑猫因为在英国，黑猫一直被视为不详的征兆。此时，敏感的导游员立即拿起一直被视为不详的征兆。此时

13、，敏感的导游员立即拿起话筒，不紧不慢地说道：话筒，不紧不慢地说道：“女士们，先生们，不必担心，女士们，先生们，不必担心，在我们中国，猫一直是受人们喜爱的小动物，很多人都在我们中国，猫一直是受人们喜爱的小动物，很多人都喜欢养猫，猫也经常会出现在大街小巷里。我们中国还喜欢养猫，猫也经常会出现在大街小巷里。我们中国还有句俗语：有句俗语：不管白猫黑猫，抓住耗子就是好猫。不管白猫黑猫，抓住耗子就是好猫。而而且据我所知，在这条旅游路线上还未发生过安全方面的且据我所知，在这条旅游路线上还未发生过安全方面的事故，没有什么不吉利的事故，没有什么不吉利的,请大家放心。请大家放心。”话音刚落，话音刚落，全车人不禁笑

14、了起来。全车人不禁笑了起来。现在学习的是第27页，共40页分析：分析：导游员通过敏锐的观察，及时发现在导游员通过敏锐的观察，及时发现在旅游者中出现的焦虑、不安、失望、不满旅游者中出现的焦虑、不安、失望、不满等情绪，并采取相应的措施和方法加以调等情绪，并采取相应的措施和方法加以调整，化解了旅游者的不良情绪，避免了不整，化解了旅游者的不良情绪，避免了不必要的误解和麻烦。必要的误解和麻烦。感悟：在导游服务中，要感悟：在导游服务中，要用自己积极的情绪情感感用自己积极的情绪情感感染旅游者。染旅游者。现在学习的是第28页，共40页案例分析案例分析2：导游员小商在带领旅游团进行了一天的游览后，乘车返回酒导游

15、员小商在带领旅游团进行了一天的游览后，乘车返回酒店。在行至某乡间公路时，旅游车坏了。小商紧急与旅行社取得联店。在行至某乡间公路时，旅游车坏了。小商紧急与旅行社取得联系，旅行社答应派车来接应，但由于路途比较远，要两个多小时才系，旅行社答应派车来接应，但由于路途比较远，要两个多小时才能到。这时候，旅游者怨声一片，有的说累了，要休息；还有的说能到。这时候，旅游者怨声一片，有的说累了，要休息；还有的说饿了，要吃饭。正在小商一筹莫展之时，忽然发现公路旁的农民正饿了，要吃饭。正在小商一筹莫展之时，忽然发现公路旁的农民正在摘葡萄，小商灵机一动，立即向旅行社请示后，他找到农民，经在摘葡萄，小商灵机一动，立即向

16、旅行社请示后，他找到农民，经过协商，农民同意让旅游者有偿采摘葡萄，然后按市场价购买。来过协商，农民同意让旅游者有偿采摘葡萄，然后按市场价购买。来自城市的旅游者听说可以采摘葡萄都非常高兴，大家兴致勃勃地动自城市的旅游者听说可以采摘葡萄都非常高兴，大家兴致勃勃地动手干起来，完全忘记了等车的烦恼。导游员通过积极转移法改变了手干起来，完全忘记了等车的烦恼。导游员通过积极转移法改变了客人的情绪。在登上接应车后，旅游者还意犹未尽，纷纷表示旅游客人的情绪。在登上接应车后，旅游者还意犹未尽，纷纷表示旅游车车“坏的好坏的好”，使他们体验到了田园的乐趣，也多得到了一份难忘，使他们体验到了田园的乐趣，也多得到了一份

17、难忘的记忆！的记忆！现在学习的是第29页，共40页分析：分析：导游员小商在客人恼怒时没有六神无主，而是试图导游员小商在客人恼怒时没有六神无主，而是试图通过积极转移法调节和优化旅游者的情绪，在于当地农通过积极转移法调节和优化旅游者的情绪，在于当地农民协调好以后，组织旅游者采摘葡萄。来自城市的旅游民协调好以后，组织旅游者采摘葡萄。来自城市的旅游者平时很少有机会亲手采摘葡萄，大家的注意力立即转者平时很少有机会亲手采摘葡萄，大家的注意力立即转移到了新的兴奋点上，饿的问题也似乎缓解了，避免了移到了新的兴奋点上，饿的问题也似乎缓解了，避免了大家不良情绪的产生，使旅游者的情绪一直向积极的方大家不良情绪的产生

18、，使旅游者的情绪一直向积极的方向发展。向发展。感悟：要出色完成导游任感悟：要出色完成导游任务，掌握一定的调节和优务，掌握一定的调节和优化旅游者情绪的方法是必化旅游者情绪的方法是必不可少的。不可少的。现在学习的是第30页，共40页课堂练习课堂练习1.一个服务员整天闷闷不乐，在工作一个服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感是（的不快迁怒于客人。这种情感是（）A.热情热情B.激情激情C.心境心境D.心情心情C现在学习的是第31页，共40页课堂练习课堂练习2.激

19、情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验，下列属于激情的是（的情感体验，下列属于激情的是（）A.狂狂喜喜B.闷闷不乐闷闷不乐C.绝绝望望D.抑郁寡欢抑郁寡欢3.情感的外部表现又称为表情，人的表情丰情感的外部表现又称为表情，人的表情丰富多彩、形形色色，主要有富多彩、形形色色，主要有、和和三种。三种。A、C面部表情面部表情身体表情身体表情言语表情言语表情现在学习的是第32页，共40页课堂练习课堂练习4.美感和道德感是独立的个体，只美感和道德感是独立的个体，只要个人认为是正确的行为就是美的。要个人认为是正确的行为就是美的。（）改正：改正：美感和道德感常常融为一体，凡美

20、感和道德感常常融为一体，凡是符合道德标准的行为都是美的，凡是是符合道德标准的行为都是美的，凡是不道德的行为都是丑恶的不道德的行为都是丑恶的.现在学习的是第33页，共40页能力训练能力训练案例分析案例分析一天，西安的导游员王小姐接到旅行社的通知，要其接替一一天，西安的导游员王小姐接到旅行社的通知，要其接替一位生病的导游去带一个美国旅游团。她问清发车饭店后就急忙与位生病的导游去带一个美国旅游团。她问清发车饭店后就急忙与旅游者会合。没想到旅游者一见到她就表现出不满的情绪，认为旅游者会合。没想到旅游者一见到她就表现出不满的情绪，认为中途换导游会影响他们的游览质量，并责怪王小姐迟到，耽误了中途换导游会影

21、响他们的游览质量，并责怪王小姐迟到，耽误了他们的游览时间。王小姐虽然满腹委屈，但她从职业角度出发，他们的游览时间。王小姐虽然满腹委屈，但她从职业角度出发，还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证让大家玩得开还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证让大家玩得开心愉快。心愉快。出发后，王小姐在车上开始为旅游者们介绍西安的风土人情，出发后，王小姐在车上开始为旅游者们介绍西安的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到旅游者的配合。有的人看着窗外，并请大家提出问题，但没有得到旅游者的配合。有的人看着窗外，有的人冷眼看着她，还有的人干脆闭目养神。王小姐知道旅游者有的人冷眼看着她，还有的人干脆闭目养神

22、。王小姐知道旅游者们还在为中途环岛游的事情而生气，他心想这些旅游者来西安的们还在为中途环岛游的事情而生气，他心想这些旅游者来西安的确不易，赶上导游生病而中途换掉，耽误了游览时间，如果自己确不易，赶上导游生病而中途换掉，耽误了游览时间，如果自己是其中一员，也难免会产生不满情绪。想到这里，她的心情平静是其中一员，也难免会产生不满情绪。想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向旅游者们介绍西安的景点和文化。了许多，便不厌其烦地继续向旅游者们介绍西安的景点和文化。现在学习的是第34页，共40页随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来，旅游者们也开始问一些关于随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来，旅游

23、者们也开始问一些关于西安当地人民的生活问题。王小姐向他们介绍了本地居民工作、学习和收入西安当地人民的生活问题。王小姐向他们介绍了本地居民工作、学习和收入的情况，并客观的介绍了我国在政治、经济和文化领域中取得的进步。而正的情况，并客观的介绍了我国在政治、经济和文化领域中取得的进步。而正在此时，突然旅游者们看到车窗外几个市民拽小偷的情景：一个抢了中年妇在此时，突然旅游者们看到车窗外几个市民拽小偷的情景：一个抢了中年妇女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的喊叫声，几个小伙子追上去，将小偷擒女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的喊叫声，几个小伙子追上去，将小偷擒获。看到这种情况，有些旅游者用照相机拍照。有一位一贯

24、爱挑剔的女士突获。看到这种情况，有些旅游者用照相机拍照。有一位一贯爱挑剔的女士突然指着车窗外问道：然指着车窗外问道：“王小姐，刚才你不是说西安是历史文化古城，民风淳王小姐，刚才你不是说西安是历史文化古城，民风淳朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢?难道到你们社会主义中国来旅游也有难道到你们社会主义中国来旅游也有安全问题吗？安全问题吗？”这突如其来的问题使车内的空气又紧张起来。王小姐听了她这突如其来的问题使车内的空气又紧张起来。王小姐听了她刻薄的问话，真想严厉的驳斥她几句，但又觉得不够大度。如果听之任之，刻薄的问话，真想严厉的驳斥她几句，但又觉得不够大度。如果听之任之

25、，则又有失大体，显得太软弱。为了维护国家形象及与广大旅游者刚建立的友则又有失大体，显得太软弱。为了维护国家形象及与广大旅游者刚建立的友好感情，恢复愉快和谐的气氛，她微笑的看着发问者，以幽默、平和的口吻好感情，恢复愉快和谐的气氛，她微笑的看着发问者，以幽默、平和的口吻回答道：回答道：“”王小姐的话刚说完，旅游车内便爆发出一阵笑声和掌声，王小姐的话刚说完，旅游车内便爆发出一阵笑声和掌声，那位发问的女士也尴尬的笑了。那位发问的女士也尴尬的笑了。现在学习的是第35页，共40页问 题：1.1.找出案例中体现人物情感的外部表现的地方。找出案例中体现人物情感的外部表现的地方。2.2.从情感的社会内容分类分析

26、，导游王小姐具备从情感的社会内容分类分析，导游王小姐具备 哪些情操？哪些情操？3.3.如果你是王小姐，面对旅游者这样的刁难，你如果你是王小姐，面对旅游者这样的刁难，你应该怎么说？应该怎么说？提示：你的回答应该顾及两方面，即维护国家形提示：你的回答应该顾及两方面，即维护国家形象和维持车内愉快和谐的气氛象和维持车内愉快和谐的气氛现在学习的是第36页，共40页答案：目前在世界的任何一个目前在世界的任何一个地方都会有犯罪现象，但中地方都会有犯罪现象，但中国的犯罪率是非常低的，在国的犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不中国是非常安全的，根本不会发生小学生持枪杀人的案会发生小学生持枪杀人的案件，因

27、为我们普通居民手里件，因为我们普通居民手里根本没有枪械。你们来到中根本没有枪械。你们来到中国旅游比美国总统在国内旅国旅游比美国总统在国内旅游还要安全得多，不信你们游还要安全得多，不信你们可以打电话问问你们的总统，可以打电话问问你们的总统，哪里更安全？哪里更安全？现在学习的是第37页，共40页评析：评析：本案例中，旅游者们对于中途换导游产生了本案例中，旅游者们对于中途换导游产生了抵触情绪，同时这一时期也是旅游者们个性最为抵触情绪，同时这一时期也是旅游者们个性最为彰显的时刻，自然放松了对自己的约束，所以那彰显的时刻，自然放松了对自己的约束，所以那位一贯爱挑剔的女士自然提出了较为苛刻的问题。位一贯爱挑剔的女士自然提出了较为苛刻的问题。而案例中的导游小王能顾全大局，用自己真诚的而案例中的导游小王能顾全大局，用自己真诚的微笑打动旅行者，同时也通过自身机智、幽默的微笑打动旅行者，同时也通过自身机智、幽默的回答既维护了国家形象，又没破坏旅游车内愉快回答既维护了国家形象，又没破坏旅游车内愉快和谐的气氛，巧妙地化解了旅游者心中的不满，和谐的气氛，巧妙地化解了旅游者心中的不满，使得导游工作得以顺利地开展。使得导游工作得以顺利地开展。现在学习的是第38页，共40页现在学习的是第39页，共40页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第40页，共40页