房地产销售 培训教材.doc

《房地产销售 培训教材.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产销售 培训教材.doc（45页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、培训教材（房地产销售）一、业务员理念业务员的标准：1. 有尊严，而又有高收入的生活。2. 有意义，又可以作为终生的事业。3. 具备专业知识，且专业经营，胜任工作。4. 明确自己的计划，努力去达成。5. 遇难不退缩，坚持到底。 对行业的认识，最动荡的最稳定6. 用你的热忱，亲和力认识更多的人。 越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 我一定会比别人做得更好，自信心的体现 行业、商机、品味与人性 购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大7. 不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！ 主动地迎合市场 由买方提供的商情 不断学习，保持进步，以应付

2、更多的挑战！8 积极主动，乐观进取。 乐观、达观的态度9 养成良好的工作习惯，尽心尽责。 尽心，要提醒。 尽责，要反馈10. 永远抱有服务的热忱。11. 财富的累积 理财观念。 花钱是为了赚钱理念：1. 拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。2. 我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。3. 选择你所爱的，爱你所选择的。4. 永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。5. 我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。6. 没有离开的客户，只有离开的业务员。7. 20%的人有80%的财富。8. 入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。9. 我们一无

3、所有，但我们必须创造一切。 （不要与别人相比，关键在于突破自己）二、 客户的认识与分类（一）客户分析1、需求2、能力3、决定权（二）如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具（三）客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。一、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对于疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。二、喋喋不休型特征：因为过于小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：

4、引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。三、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。应对原则：要了解它的实际需求；切忌自说自话。四、感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。五、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。六、盛气凌人型特征：趾高气昂，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，猪猪对方弱点，正面说服。七、求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水

5、等引导说服；买通“巫师”或风水先生。八、畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。九、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。十、借口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。十一、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓住她，赞美她；尽量让他一次性付款。三、 案场作业1、来电部分 电话接听及来电表的填写（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下

6、客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需户型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深刻的印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话 留住宅电话的方法：（1）开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”（2）中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。（3）最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没结束之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一

7、些特殊方法：（1） 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。（2） 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。（3） 说自己不是业务员，说业务很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。电话接听的注意事项： （1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 （2）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。 （3）由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。（4） 要用简短而具有吸引力的语言，给客户

8、留好印象。（5） 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗、。请到现场来。（6）要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市场调员，可以把电话给经理或婉言拒绝回答。可以：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。（7）在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场：（1）约客户到现场基

9、础在于：给客户留下好印象。（2）约客户到现场注意事项：不用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，X先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：“我有空就来” 而要问：“X先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，我星期天等你。” 电话接听标准语言例举：（1）“XX(案名)，您好！”（2）“X先生活X小姐，再见。”（3）“欢迎到楼盘参观。”（二）来电表填写1、 填写内容：附来电表2、 填写方式：以折勾方式3、 填写要点：（1） 迅速而详尽（2） 填写日期与姓名2、接待部分一、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售

10、案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接词“欢迎参观”整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。二、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接客桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。三、业务寒暄 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒暄，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、

11、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒暄过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒暄，了解客户是整个业务销售过程中的基本环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。四、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环

12、境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动、有重点、有条理、充满感染力地描述产品条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及请他客户的想法。五、第二次引导入座细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒暄、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的一位及兴趣，因此第二次入座洽谈同第一次入座洽谈的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、，面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、

13、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒暄及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。六、销售引导及道具运用（一）销售引导1、销售引导的意义 作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、销售引导

14、的常见方式及作用（1）语言引导 通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导 通过入座餐馆展示（效果图、模型、展板等）入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。（3）神情引导 通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。（二）道具运用1、道具运用的意义 销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示功能能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性

15、及作用，并在适时地时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、销售道具的种类及作用（1）效果图：鸟瞰图、中庭图（2）模型：总体、单体、户型剖面（3）LOGO墙：楼盘标识（4）灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）（5）展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置（6）楼书册（7）海报（8）DM（9）电脑三维动画（10）电视、音响（11）VCD机、录像机（12）其它七、了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握

16、客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记的重要性。（一）了解客户要素1、客户要素（1）初级要素A、姓名B、年龄C、电话D、地址E、籍贯（国籍）F、职业G、区域H、媒体I、其他（2）中级要素A、所需房型B、所需面积C、价格承受D、满意程度E、购房原因F、家庭情况G、其他（3）高级要素A、相貌特征B、性格脾气C、生活习惯D、个人好恶E、身体状况F、家庭背景G、购房动机H、干扰因素I、其他2、熟悉客户要素的目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、熟悉客户要素方式：（1）寒暄聊天（2）观察神情（3）留意行动4

17、、熟悉客户要素要点：（1）要真实确切，不可被表面现象迷惑（2）逐层深入，不可冒进（3）注意引导，使其真实流露（4）真诚可信，以朋友相交（二）来人表的填写：1、 填写内容：附来人表2、 填写方式：以折勾和文字表示3、 填写要点：（1）详尽清晰（2）日期与姓名3、带看部分一、带客户看房（样板房、工地实情） 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对己熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以

18、分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。二、如何带客户看房（一）看房目标 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1、 工地实情、工程进度、预计发展2、 实物房型、面积结构、采光景观3、 实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、皆、解释客户所提出的各种问题。（二）看房设定 销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。1、看房时间设定（1）上午看房针对楼盘东套房源

19、（2）下午看房针对楼盘西套房源（3）晚上看房浑水摸鱼2、看房路线设定原则（1）避免或转化产品的不利因素（2）展现实地的有利面（3）不宜在工地停留时间过长（4）锁定看房数量（5）“先中、后优、再差”原则4、 看房重点实物样板房展示（三）看房必备1、 安全帽2、 海报、说明书3、 销售夹（资料）4、谈判部分一、 第三次引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，十分其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评价销售员前面销售作业手否

20、成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，请原谅”希望其今后再来，并保持联系。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其与之情况待看房后谈，来引导客户在看房后重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓和一下气氛，为其递水或敬烟，双方再次聊天，然后在切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销

21、售用具销售夹、计算器等，并且充分用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。二、 客户异议说服及排除干扰（一） 客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售人员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于

22、销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。 减少客户异议的方法：1）做一次详尽的销售介绍；2）意识到客户提出异议带有可预见性的规律性。1、客户异议本质 当客户提出异议时由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。2、客户异议判别（1）明白客户异议的潜台词 实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。 例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉”例如：“我想在比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”（2）辨明异议真假 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的

23、不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议就是承认自己买不起你的产品了。A、辨别异议真假方式：a、当你提供确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。B、探出真正异议方式： 大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙” “我相信你很适合这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”（3）说服异议要点：绝不能使客户陷入窘困。3、克服七种最常见的异议（1）“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”

24、“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。（2）“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话） 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。（3）“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人） 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。（4）“我只是来看看” 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介

25、绍一番，热情而又主动。（5）“给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”（6）“我本想买你的产品，是因为” 这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。（7）“我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”（二） 排除干扰在销售中，

26、决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其实人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。1、干扰种类及如何排除（1）客户带众多家人一同来现场看房；但七嘴八舌意见不一致记住客户带众多家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确攻击最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。（2）客户带朋友看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家 首先要说服客户，让其认可你本人，

27、然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。（3）客户带律师前来助阵签约 律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，二律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。（4）客户的风水先生前来看风水认为不佳 最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言

28、论是否谬误。在销售过程中，疏导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。（5）客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订 不露声色请退订客户在其他房间稍作片刻，待在客户付完定金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定金。（6）无理客户吵闹影响在谈客户 先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜。切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。三、 客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”

29、可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点他是你的顾客，他是你的推销对象。（一）价格之上的客户 “价格太贵”，这是客户最常用的托辞1、误区（1）注意力太集中于价格，如题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋价值（2）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客（3）相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”（4）高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、推销策略（1）转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快还款速度（2）搞好私人关系（3）了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心（4）多谈

30、价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题（5）不要在电话里跟此类客户谈价格（6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵3、成交策略（1）确定今天可以成交，再让价格（2）在其它方面作一点让步，然后成交（3）不作任何一点让步，同客户成交（二）无权购买的客户 客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、 设法让他承认自己不是决策者2、 把他拉到你这边来3、 教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面材料4、 请决策者再来看房，

31、由他引荐你直接和决策者联络5、 如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机（三）言行不一的客户 在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。 推销策略：1、 看门见山，询问得具体一些（1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、 如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的：“不满”。例如：“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很

32、难谈的。”3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感（1）了解详情（2）千万别问“已经太晚了吗？”（3）立即参与竞争（4）为以后考虑（四）抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略：1、 自问“他究竟最在乎什么？”这类客户就是要让他觉得你是认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、区分客户刁难行为与诚恳意见5、轻描淡写产品确有的不足之处

33、 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题（五）口称缺钱的客户 他们费尽心机，不过想推脱而已。 推销策略：1、仅从字面上理解“预算不够” 只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是国家。2、紧紧围绕“钱“这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱“施些惠利，将他们紧紧套住。3、单刀直入，把账目上的预算写下来 决不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。 推销策略1、装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们

34、希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。3、利用进机陈述自己的观点 这类客户轻轻起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。4、摆脱困境（1）使他忙于回答问题，请教他问题（2）增加彼此的人情味，感染他（3）让你的销售经理来做“白脸”（4）如果他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使

35、其意识到自己的过分（5）休战5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠 可使用假定单、假底价表等（八）自以为是的客户 不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会 一边听他高谈论阔，一边用好奇的目光注视着他。2、听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已经请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是真正的行家。2、 第二次带朋友看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最

36、后让他表现一下决策能力，让他下定。四、如何守住价格议价技巧 客户之所以会购买，主要原因是：1、 产品条件与客户需求相符合；2、 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；3、 业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。（一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则：1、对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。2、不要有底价的观念。4、 除非客户A、 携带足够现金及支票能够下定；B、 能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。4、 不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可

37、能接受）5、 要将让价视为一种促销手法让价要有理由。6、 抑制客户有杀价念头的方法：（1）坚定态度，信心十足；（2）强调产品优点及价值；（3）制造无形的价值（风水、名人住附近等）7、 促销（自我促销、假客户）要合情合理。（二）议价过程的三大阶段1、 初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。2、引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：A、你只能议价XX元B、提出假成交资料，表示XX先生开这种价格

38、，公司都没有答应C、 表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、营销成本等）（2）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。（3）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买），若在底价以上，仍然不能马上答应。A、 提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？B、 表示自己不能自己做主，要请示“幕后王牌”C、 答应对方条件，且签下订单时，仍然要做出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。3、成交阶段（1）填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。”（2）

39、交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。（三）议价技巧1、议价技巧之最大原则（1）你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）（2）外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左（3）使用让价来赢得买方好感（促销手段）（4）抑制客户由杀价的念头，是吊价的最好办法（5）议价时，要提出相对的要求及回答（反应）（6）议价要有理由2、压迫下定，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。（1）探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。（2）杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，

40、不能以买方出价再加价）。（3）探求可能成交价 我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：A、假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。B、强调本产品之优点或增值远景作促销。3、投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。 当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再做第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。4、黑白两面（1）由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。（2）当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”（3）如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。5、打出王牌（1）客户能够下定金，且有权做主。若开出合理价位，即可请示王牌。（2）请示前，要询问客户“能下多少定金？”（3）“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：先主管后经理。6、成交成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。五、谈逼订技术（一）逼订意义 逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量