燃气仪表公司六西格玛质量管理分析.docx
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1、燃气仪表公司六西格玛质量管理分析xxx有限责任公司目录一、 质量改进工作的管理3二、 质量改进的内涵6三、 质量技术创新16四、 卓越绩效模式18五、 质量教育与培训22六、 标准化工作27七、 六西格玛管理的实施34八、 六西格玛管理的策划38九、 公司概况43公司合并资产负债表主要数据44公司合并利润表主要数据44十、 项目简介45十一、 SWOT分析说明48十二、 法人治理结构54十三、 组织机构及人力资源配置65劳动定员一览表66一、 质量改进工作的管理质量改进的目的是通过全员的共同参与,从质量、环境、安全、成本优化和顾客满意度等方面获取改进的潜能,不断改进公司的产品质量和生产率,降低
2、成本,提高顾客满意度、员工满意度,增强市场竞争力。为实现质量改进的目的,质量改进工作的管理包括对质量改进活动的组织、策划、测量和评审。1、质量改进的组织质量改进的组织一般分为两个层次,一是由企业质量管理职能部门承担的质量管理部门或质量管理委员会;二是由员工参与的质量改进小组,就是质量改进的实施组织,即质量改进的执行团队。(1)质量管理部门的主要职责。每个组织的质量管理部门应认真负责质量改进的组织工作。其主要职责与任务是:提出质量改进的方针、策略和目标,明确指导思想,支持和协调。组织内各单位、部门的质量改进活动;组织跨部门的质量改进活动,确定其目标并配备所需资源以满足质量改进活动的需要;组织质量
3、管理小组(QC小组,自主管理小组)活动,实现质量改进目标;鼓励组织内每个成员开展与本职工作有关的质量改进活动,并协调这些活动的开展;评审和评估质量改进活动的进展情况等。(2)质量改进执行团队的主要职责。组织内各单位层次质量改进的职责是:识别并策划本单位的质量改进活动,并能持续开展;测量与跟踪质量损失减少情况,开发和保持一个使各工作人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。在跨部门的过程中,组织质量改进的职责主要是:规定过程目标,在部门之间建立和保持联系,识别过程中内外顾客的需要和期望,并转化为具体的顾客要求,寻找过程质量改进机会,配置质量改进所需资源,并监督质量改进措施的实施。2、质量改进
4、的策划质量改进活动应在策划的基础上付诸实施。质量改进策划是组织的管理者及质量改进管理机构的一个首要职责,应把质量改进目标和计划作为本组织经营计划中的一部分,以提高效率和效益为目标,并围绕减少质量损失来制订质量改进计划及实施方案。质量改进的策划要吸收组织各个部门、各个方面的成员参与,以保证策划符合实际,并且具有可行性,可取得积极绩效,质量改进的策划应注意质量改进计划的点与面的关系,既要注意组织层面跨单位、跨部门的改进活动,又要注意把组织单位、部门层面的质量改进纳入计划之中,并制定有关的指导、监督、控制措施。质量改进策划要特别处理好主攻方向,把质量改进空间较大、可以取得明显绩效的项目作为重点,取得
5、突破,扩大战果,带动全面,以获全胜。3、质量改进的测量每个组织都应建立一个与顾客满意度、过程效率相联系的测量系统。既可识别和诊断质量改进机会,又能测量质量改进活动的结果。一个良好的测量系统应能开展组织内各个部门及各个层次的测量,重点测量下列三个方面的信息。(1)与顾客满意度相联系的质量损失方面的信息,如对现有顾客和潜在顾客的调查,对同类竞争性产品和服务的调查,产品或服务特性记录,年收人的变化情况及顾客抱怨和索赔等。(2)与过程效率相联系的质量损失方面的信息,包括劳动力、资金和物资的利用,返工和报废等不满意过程输出,过程的调整,等候时间及周期,储运、库存规模、时间,不必要的设计及过程能力,稳定性
6、的统计测量等。(3)社会质量损失方面的信息,如雇员满意度,污染和废物处置造成的危害等。所有测量结果均应进行统计分析,以了解其发展趋势,同时,也应测量与跟踪偏离以往情况“基线”的趋势,并把测量报告作为质量改进管理报表的重要组成部分。4、质量改进的评审质量改进活动要有激励机制,而激励机制的基础在于对项目绩效的合理评审。这种评审不仅在项目终结时发挥积极的促进作用,并且在项目开展的每一阶段,也将推进活动的深入发展。评审主要考察质量改进各级组织发挥作用的有效性、质量改进计划实施的有效性、质,量改进成果的顾客满意性及效率提高程度等。各级管理者均应定期评审质量改进活动的绩效。通过质量改进活动的定期评审,达到
7、或确保:质量改进组织能有效地起到作用;完善和落实质量改进计划;完善质量改进的测量,引导向令人满意的方向发展;把评审结果反映到下轮质量改进策划中去。当然,通过质量改进活动的评审,也可发现不符合要求的情况,并对其采取适当的措施。二、 质量改进的内涵1、朱兰质量管理三部曲朱兰在阐述质量管理的过程时,提出了著名的“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”三部曲。当人们在讨论质量改进之时,把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和审视,说明质量改进是建立在一些基本过程之上的,要想持续地进行质量改进,了解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系,将加深和拓展对其的认识和理解。(1)质量策划。质量策划是以
8、实现质量目标为其根本目的的,因此,其主要内容是致力于质量目标的制定,并且规定为实现这一目标必需的运行过程和相关资源。质量策划是质量管理最初始的一个部曲,在策划中,确定顾客是谁、顾客需求是什么,由此才能开发产品,进而开发产品生产的过程。策划的输出即是把策划制订的整个方案输入运作部门来运行。质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节,正是有质量策划,才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客。质量策划也可用于对过程的修改与完善,这时质量策划应广泛地吸收质量管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入,从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划。(2)质量控制。质量控制针对这样一个
9、事实,尽管进行了质量策划,但在实际的运作中,生产带有缺陷的产品总不能避免,由于质量低劣而需返工的产品总是不断产生,从而造成浪费。诚然,这种情况的发生,质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因,但在运作过程中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因。因此,质量控制是一个必需的重要的质量管理部曲。有时在运行过程中,由于突发性的非策划因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生,这将造成更严重的损失和浪费,这时质量控制的运作机制更应积极反应,采取预案措施,以确保运行过程回到正常状态,这是质量控制的又一个重要的内容。由此可见,质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的。(3)质量改进。质量改进是朱兰三部曲中
10、最为关键的一个部曲,只有实施质量改进,才能有组织地促成有益的改变得以实施,并达到前所未有的业绩水平,即质量突破得以成为现实。2、质量成本减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目标。从根本上说,就是与钱有关的质量经济性,质量成本不仅是管理和投资方面的语言,而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳办法。20世纪50年代,美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑,首先提出质量成本的概念,质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。中华人民共和国国家标准质量成本管理导则(GB/T133
11、391991)采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式(即PAF,P一预防;A一鉴定;F一损失),将质量成本项目分为五大类。(1)预防成本。预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等。质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的
12、相关费用。产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。质量体系的研究和管理费是指用于整个质量体系的和管理费用,以及辅助费用。供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。其他预防费用还包括质量及可靠性组织机构的行政管理(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。(2)鉴定成本。鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费,质量审核费用和顾客满意度调查费等。外购材料的试验
13、和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用,以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用,还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用,以及工序监测等的费用。检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用,以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用,但不包括对外购材料的试验费用及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的试
14、验费。试验与检验装置的调整费指有关人员进行性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。质量审核费用是用于产品和体系的审核费,包括内审和外审。外部担保费用指外部实验室的酬金,保险检验费等,顾客满意度调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。(3)内部故障(损失)费用。内部故障费用包括报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费和内审、外审等的纠正措施费等。报废损失费是因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用,以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的
15、费用,不包括由于其他原因而废弃的材料。返工或返修损失费是为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用,包括重新投入运行前的再次检验费用。降级损失费是因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。停工损失费是因质量问题造成的停工所损失的费用。产品质量事故处理费是因处理内部质量事故所支付的费用,如重检验或重新筛选等支付的费用。内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用,包括防止问题再发生的相关费用。内部故障费用还包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。(4)外部故障(损失)费用。外部故障(损失)费用。包括投诉费、产品售后服务及保修费、
16、产品责任费等。投诉费是指在保单约定范围内,对顾客投诉的调查研究、修理或更换所支出的费用,或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。产品售后服务及保修费是指直接用于校正误差或特殊试验,保修产品或零件及用于纠正不在投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用,不包括安装服务费及合同规定的维修费用。产品责任费是指因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。外部损失费用还包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。3、质量改进的意义质量改进强调的是突破和发展,不断提高质量水平,所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。坚持不懈地进行
17、质量改进,必然给企业带来巨额经济效益,所以质量改进是企业的一种创造性变革。组织内的每一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程,质量改进就是通过改进过程质量来实现这些过程,它实际上是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续的质量活动。主动寻找改进机会的质量改进活动,质量改进应该而且必须成为企业经营管理的核心,推动企业的进一步发展。(1)杜绝长期浪费,促进企业成本的降低。质量管理活动的一个根本性的目标在于降低成本以取得良好的经济效益。质量成本的降低一直是质量改进的一个重要的目标。在质量改进中,人们的目标除了显而易见地降低成本之外,还有降低长期浪费。长期浪费是指在产品生产的运作过程中,一定含有
18、不合格事项而需要返工的工作。据统计,在20世纪80年代初,美国企业工作量的1/3是耗费在出产品缺陷而造成的返工上,并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止,那么会不断地延续下去,形成长期浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项长期工作,这一任务自然地落在质量改进上,并且消除与降低劣质成本是质量改进的持续活动,其空间之大往往使质量改进活动的每一次努力都总有收益,犹如一座挖掘不尽的金矿。(2)不断突破,提高产品质量和推动新产品的开发与推广,在质量管理活动中,有一对矛盾,即“维持”和“突破(或改进)”。维持呈现的特性是按照质量管理的预订计划和运行方案监督、保持运作的平稳、有序,努力排除各子系统空间的摩
19、擦或碰撞、努力克服外界对系统的干扰和冲击,“稳定”和防止“混乱”是“维持”的基本目的。人们不能消极地低估“维持”的重要性,从“维持稳定”、“防止和消除”“混乱”的角度来看,“维持”是质量管理系统的生命所在,没有“维持”就没有“质量管理”乃至企业整个经营管理的“生命”。然而一个系统仅仅有“维持”是不够的,从系统内部而言,随着时间的推移,必定有某些单元因长期运作而老化、死亡;从系统外部而言,随着时间的推移,对系统必定会提出新的要求、新的标准、新的规则,系统不适应环境也必定导致死亡。这就要求系统调整、修正、改进、突破、创新,以给自身增添新的活力,以针对环境适应其新需求。因此,“维持”和“突破”各有其
20、自身存在的依据和价值。“维持”是相对的,“突破”是绝对的。整个质量管理活动则是沿着“维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升,每一个循环不是回复到原地,而是提升到了一个新的层面,实现了质的飞跃,从这种意义而言,质量改进是质量管理中一种最具生命、最富活力的突破因素。因此,质量改进必将推动新产品的开发和推广。由此,把顾客需求合理地转化为对产品的质量特性的设计,构建产品生产的新的运作程序,以提升产品对顾客而言的质量信誉程度,这必将要求对企业原有的质量管理模式进行改进或创新,一个新的产品投入市场是否能取得成功,除了新产品的质量是否能完全满足顾客的需求或引导顾客产生新的需求之外,还必须有一整套高质量运行的企
21、业经营管理活动予以保证。要求企业制定高效的促销策略,构建高质量运行的销售渠道,建立快速应对顾客反馈信息的服务机制,这些活动都必须高质、高效地进行,它必须在质量改进的层面上予以保证,离开了质量改进,离开了创新,企业是难以前进一步的。(3)改进过程,不断提高企业运作的效率。提高产品质量、降低长期浪费离不开过程的改进,产品质量是质量策划所设计的“过程”的产物,而长期浪费则伴随产品质量同时产生,因此,要提高产品质量、降低长期浪费,离开过程的改进就不能前进一步。所以,质量改进应在所有的生产过程及业务过程中进行,应设计新过程以替代原有过程,或对原过程进行突破性的修改。用系统论的观点来考察过程,过程实际上是
22、一个转换系统,具有输入和输出,转换过程的实现离不开人力资源和设施、技术、服务、管理等其他资源,并且输出并不是输入的等价物,而应具有系统的增强效应。据此改进过程应建立相应的评价体系,以此对改进过程进行监控和测评,衡量其绩效。人们在强调对过程进行重新设计的时候,并不能忽视或放弃对过程的某一局部、某一阶段小过程的改进,要注意量的积聚可以导致质的飞跃,全过程的改进往往是各个小过程改进的总和与提升。在论及过程改进时,还应重视过程与周边环境的协同关系。输入、输出端实际是与外部环境的接口,接口往往是最需关注的节点,要保证其连接的有效和有序。在质量改进中,从过程着眼重视资源配置、注重效率、协调内部及内外关系,
23、这些应成为质量改进对企业运作效率方面的积极影响。为了应对多元变化市场的激烈竞争,企业必须通过各项工作过程的改进来促进管理的组织、体系、程序的更新,促进工序、设施、技术、服务的改进,唯此才能提高企业的效率、超越竞争对手。(4)不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造。任何质量问题的产生都是有其原因和根据的,质量改进不应仅仅着眼于“质量问题”这一结果,而应主动出击去寻找原因、采取措施、控制原因、消灭事故,使事故发生率大为降低。预则立、不预则废,企业应该不断适应需求地开发新的产品,采用新工艺、新技术、新方法去实现新的产品生产,从而不断挖掘企业的潜力,推动企业品牌的打造,永葆企业品牌之青春。质量改进活动
24、从时间而言,贯穿企业质量经营活动的始终;从空间而言,可以覆盖企业质量经营活动的每个领域、每个方面,每项活动、每个部门,每位员工。从这种意义而言,质量改进活动对企业潜力的挖掘是永无止境的,应该是永不止步的,质量改进触及企业的每一个细胞,从而成为企业永葆青春的不竭动力。企业要打造品牌,离不开质量改进,质量改进推动产品质量的持续提高成为企业打造品牌的最坚实的基础,质量改进推动的企业经营活动的高质量运行成为企业打造品牌的最根本的动力,质量改进推动的企业核心竞争力的提升成为企业打造品牌的最具震撼力的克敌制胜法宝。质量改进成为质量立业的源泉。三、 质量技术创新创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念
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