《客户服务管理工作细化执行与模板第2版》配套光盘讲解学习.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户服务管理工作细化执行与模板第2版配套光盘-弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）配套光盘程淑丽编著北京目录第二章客户服务管理规划细化执行与模板7第一节客户服务标准制定流程与工作执行7二、客户服务标准制定执行工具与模板7（一）客户服务需求调查表7（三）维修员客户服务标准9第二节客户服务流程设计与管理流程与工作执行10二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板10（一）客户服务业务流程调查表10第三节客服人员管理流程与工作执行11四、客服人员管理执行工具与模板11（一）客服人员需

2、求申请表11（二）客服人员职位说明书12（三）客服人员应聘登记表13（四）客服人员培训申请表14（五）客服人员培训计划表14（六）客服培训效果反馈表15（七）客服人员考核表16（八）绩效考核结果面谈表17（九）员工绩效改进计划表17（十）客服人员录用通知书18第三章客户信息库建设与管理细化执行与模板19第一节客户信息收集流程与工作执行19三、客户信息管理执行工具与模板19（一）客户调查计划表19（二）客户需求调查表20（三）客户信息资料表21（四）客户购买记录表22（五）客户地址分类表22（六）客户分布现状表23（七）区域客户分析表23（八）客户销售分析表24（九）客户信用分析表24（十）潜在

3、客户管理表25（十一）客户调查分析报告26（十二）客户增减分析报告27（十三）客户信息管理制度模板28（十四）客户信息保密制度模板31第二节客户档案管理流程与工作执行34二、客户档案管理执行工具与模板34（一）客户资料归档表34（二）档案内容登记表34（三）归档案卷目录表35（四）档案备查索引表35（五）档案存放明细表36（六）客户档案借阅申请表36（七）客户档案借阅登记表37（八）客户档案销毁登记表37（九）客户档案管理制度模板38第三节客户信息处理流程与工作执行41二、网络客户数据库建设执行工具与模板41（一）数据库系统立项评审表41（二）数据库系统验收申报表42（三）数据库系统维护申请表

4、42（四）数据库需求分析报告书43第四章客户关系管理细化执行与模板45第一节客户接待流程与工作执行45二、客户接待执行工具与模板45（一）客户来访登记表45（二）客户接待申请表45（三）客户接待计划表46（四）接待宴请申请表46（五）客户接待记录表47（六）客户接待费用报销单47（七）客户接待工作总结表48（八）客户日常接待管理规定49第二节客户回访流程与工作执行51二、客户回访执行工具与模板51（一）客户回访计划表51（二）客户回访记录表51（三）电话回访记录表52（四）客户回访报告表52（五）客户回访管理制度53第三节客户关系维护流程与工作执行55二、客户关系维护执行工具与模板55（一）客

5、户状况记录表55（二）客户关系评估表55（三）客户关系强化表56（四）客户关系维护办法57第四节客户提案管理流程与工作执行58二、客户提案管理执行工具与模板58（一）客户提案表58（二）客户提案登记表58（三）客户提案评定表59（四）提案成果报告表59（六）客户提案感谢信模板60第五章大客户管理细化执行与模板61第一节客户分级流程与工作执行61二、客户分级执行工具与模板61（一）客户分级标准表61（二）大客户登记名单61（三）客户等级申报表62（四）客户分级目录表62第二节大客户管理流程与工作执行63四、大客户管理执行工具与模板63（一）大客户信息登记表63（二）大客户开发记录表64（三）大客

6、户支持计划表65（四）大客户意见调查表66第六章售后服务管理细化执行与模板67第一节售后服务方案制定流程与工作执行67三、售后服务方案制定与执行工具与模板67（一）售后服务登记表67（二）产品退换货列表67（三）产品维修报告单68（四）售后服务管理制度69第二节售后服务质量管理流程与工作执行72三、售后服务质量管理执行工具与模板72（一）售后服务质量反馈表72（二）售后服务质量调查表72（三）售后服务培训需求调查表73（四）售后服务培训效果评估表73第三节售后服务承诺管理流程与工作执行74二、售后服务承诺管理执行工具与模板74（一）售后服务承诺制度74（二）售后服务承诺书模板76第四节客户满意

7、度管理流程与工作执行78二、客户满意度调查执行工具与模板78（一）客户满意度调查表78（二）客户满意度评估表79（三）客户满意度调查办法80（五）客户满意度分析报告80第七章客户投诉管理细化执行与模板82第一节客户投诉接待流程与工作执行82二、客户投诉接待执行工具与模板82（一）客户投诉登记表82（二）投诉接待统计表82第二节客户投诉处理流程与工作执行83二、客户投诉处理执行工具与模板83（一）客户投诉记录表83（二）客户投诉调查表83（三）客户投诉处理表84（四）投诉处理通知单85（五）投诉处理追踪表86（六）客户投诉统计表87（七）投诉处理总结表87（八）客户投诉报告单88（十）客户投诉处

8、理函模板89（十一）客户投诉致歉信模板89第八章客户信用管理细化执行与模板90第一节客户信用管理流程与工作执行90二、客户信用管理执行工具与模板90（一）客户信用资料调查表90（二）客户信用等级一览表91（三）客户信用变化分析表91（四）客户信用等级变更表92（五）客户信用管理记录表93第二节客户信用评估流程与工作执行94二、客户信用评估执行工具与模板94第九章网络客户服务管理细化执行与模版95第一节构建网络服务平台管理流程与工作执行95二、构建网络服务平台管理执行工具与模板95（一）网络客服方式分析表95（二）服务平台构建日程表96（三）服务平台测试记录表96第二节网络客户服务实施流程与工作

9、执行97（一）网络客户服务质量检查表97第十章客户服务质量管理细化执行与模板98第一节客户服务质量检查与评估管理流程与工作执行98二、客户服务质量检查执行工具与模板98（一）客户服务质量检查表98（四）服务质量检查制度模板100（五）服务质量评估制度模板101第二节客户服务质量改进管理流程与工作执行104二、客户服务质量改进执行工具与模板104（一）客户服务改进建议管理规范104第十一章呼叫中心管理细化执行与模板108第一节呼叫中心规划流程与工作执行108二、呼叫中心规划执行工具与模板108（一）呼叫中心客户区域划分表108（二）呼叫中心服务水平量化表108（三）呼叫中心规模要素统计表109（

10、四）呼叫中心培训计划审批表109第二节呼出业务管理流程与工作执行110二、呼出业务管理执行工具与模板110（一）呼出访谈计划表110（二）呼出业务记录表110（三）呼出电话记录表110（四）呼出电话礼仪规范111第三节呼入业务管理流程与工作执行113三、呼入业务管理执行工具与模板113（一）呼入业务记录表113（二）呼入咨询记录表113（三）咨询事项总结表114（四）呼入电话异常中断回拨登记表114（五）呼入型呼叫中心管理办法模板115第四节呼叫中心质量监控流程与工作执行118二、呼叫中心质量监控管理执行工具与模板118（一）呼叫业务质量监控表118（二）呼叫业务质量评估表119（三）呼叫业务

11、质量校准表120附：弗布克已出版图书书目121第二章客户服务管理规划细化执行与模板第一节客户服务标准制定流程与工作执行二、客户服务标准制定执行工具与模板（一）客户服务需求调查表客户基本信息受访人姓名联系电话所在公司名称电子邮件所在部门现任职务所需产品预计采购数量联系地址产品需求使用过同类产品名称产品A产品B产品C优点缺点最吸引您的地方您希望我们的产品提供怎样的功能您希望我们的产品进行怎样的改进订货服务需求您习惯采用何种订货方式电话订货网上订货手机订货终端机订货其他订货方式您希望得到何种订货服务分时段订货超时段订货订货指导系统维护未订货提醒您希望得到何种信息提示紧俏货源漏订品牌新品牌其他不需要客

12、户回访服务您希望得到什么频次的拜访服务一周一次两周一次一月一次每季度一次一年一次无所谓您希望我们采用何种方式对您进行回访电话拜访上门拜访都可以您希望受到何种支持技术支持经营指导其他指导培训服务您希望受到怎样的培训技术培训防伪培训使用技巧培训其他培训具体培训内容要求您所希望的培训方式座谈会集中培训网络培训其他方式，说明培训次数一年一次一年两次不需要送货服务希望送货模式当天送达次日送达隔日送达货物包装塑膜包装原箱包装中转箱包装拆分包装其他包装投诉咨询服务投诉咨询渠道电话当面网络其他渠道，说明咨询投诉处理时效受理当天解决自受理之日起三个工作日之内自受理之日起7个工作日之内无所谓服务质量要求您最看重客

13、服人员的哪些素质服务热情沟通得体仪表端庄声音甜美业务素质高其他其他要求您对本公司最不满意的服务您对本公司服务总体评价（三）维修员客户服务标准第1条为了规范维修员的客户服务工作，顺利为客户解决产品故障，提升客户满意度，维护品牌形象，特制定本工作标准。第2条维修员上门服务过程中的所有行为，除另有规定外，均需依照本标准进行处理。第3条接收上门任务后，需及时通过电话联系客户：“对不起，打扰了，请问您是先生（女士）吗？”“我是公司技术维修员，准备明天时到您家检修产品，不知您是否方便？”第4条上门服务时必须穿着本公司工作服，佩戴工作卡，有礼貌，并且面带微笑。第5条维修员到达客户家时，应轻轻敲门或按门铃，当

14、客户回应时，应先说明来意，并向客户出示工作证明，得到客户同意后方可进入客户家中。第6条进入客户家中时，必须穿戴鞋套，进入后需铺好垫机布方可进行维修，以免弄脏客户地面。第7条维修过程中需要客户协助时，应礼貌地进行请求。客户答应协助时，应感谢客户。第8条维修完毕，应检查产品的所有功能，确定无故障时方可结束维修，并保证所维修处三个月内不会再出现故障。第9条结束维修后，应告诉客户使用注意事项和产品保养方法。第10条未修好或需要更换配件的产品，应告诉客户原因，并打消其顾虑，可以说：“您这个产品问题不大，只是因为用完了（磨损了），更换一个就好。”同时与客户约好下次维修时间，注明在维修任务单上。第11条维修

15、完毕，需要收费时，应按照本公司核定标准向客户收取费用，并且开具公司收据。第12条离开客户处时，应及时清理维修好的产品和维修场地，并将移动过的物件复原。第13条当天上门未完成维修的需在维修任务单和上门服务单上注明原因，次日上午9时30分之前将维修任务单、上门服务单交主管检查，并将代收的维修费及时交财务。第14条本标准由客户服务部制定。第15条本标准自颁布之日起实施，所有维修员均需严格遵守，自觉维护公司形象。第二节客户服务流程设计与管理流程与工作执行二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板（一）客户服务业务流程调查表职位名称职位编号主要业务上级职位下属职位下属人数服务活动说明名称处理方式活动中信息

16、系统名称所用文档输出文档文档名称编制人员文档名称接收人员流程评价您对现有流程是否满意满意不满意您认为现有业务流程存在哪些问题问题编号问题阐述解决方法流程改进建议您认为现有流程哪些环节可以做出改进改进环节改进方法备注本表格服务活动说明中“处理方式”一项，表示本活动处理采用的方式和工具，主要包括手工处理、电话、传真、电子邮件、管理系统、网络呼叫系统等第三节客服人员管理流程与工作执行四、客服人员管理执行工具与模板（一）客服人员需求申请表职位名称编号申请人数申请日期职位类别原有新增正式临时主管专员需求理由聘用条件年龄最低最高教育程度特别训练工作经验经验（技能）程度或年数经验（技能）程度或年数投诉接待打

17、字速度电话营销办公软件客户咨询其他能力直接上级拟到职日期申请人承办人客户服务经理意见签字：日期:_年_月_日（二）客服人员职位说明书职位名称所属部门客户服务部直接上级直接下级任职资格学历、专业知识工作经验要求能力素质要求其他要求岗位职责职责一职责描述具体工作考核重点职责二职责描述具体工作考核重点职责三职责描述具体工作考核重点其他说明（三）客服人员应聘登记表姓名性别籍贯口已婚口未婚照片出生年月年龄身高应聘职位希望待遇身份证号联系方式居住地址最高学历学校毕业年份年工作经历公司职位起止时间薪金待遇_年_月_日_年_月_日_年_月_日_年_月_日家庭成员关系姓名工作单位职位联系方式父母专业能力语言水平

18、类别汉语英语法语日语其他程度沟通能力个人素质工作知识口需要训练口基本具备口充分认识亲和力口较差口普通口较好仪容态度口印象较坏口平实口印象深刻领悟反应口缓慢口普通口极好结果评价客户服务部意见签名：日期：_年_月_日（四）客服人员培训申请表申请部门客户服务部申请人培训原由计划培训时间计划培训内容参训人员名单培训内容简介培训讲师简介培训费用预算明细客户服务部经理审核签字：日期：_年_月_日人力资源部经理审核签字：日期：_年_月_日（五）客服人员培训计划表编号：日期：_年_月_日部门名称计划日期_年_月_日_年_月_日培训目标培训名称培训时间参训人员参训人数培训地点培训方式费用预算负责人部门经理意见签

19、字：日期：_年_月_日人力资源总监意见签字：日期：_年_月_日（六）客服培训效果反馈表培训名称培训时间学员姓名职位评估项目评估得分（满分100分）劣（0）差（1）良（2）好（3）优（5）培训内容难度适中、易于理解切合实际、便于应用能提高客户服务技巧有助于提高工作沟通能力有助于应对特殊问题有助于纠正不良工作习惯有助于提高工作规范有助于把握客户需求培训讲师教学方法课堂现场气氛把握内容讲授清晰、有条理鼓励学员积极参与讲解语言易懂培训组织培训时间安排培训课程安排培训设备安排培训资料提供培训场所及环境培训形式培训形式符合工作需求培训形式新颖对本人工作的帮助对培训的整体评价对培训工作的建议希望得到的培训（

20、七）客服人员考核表考核类别试用考核月度考核季度考核年度考核考核期间_年_月_日_年_月_日被考核者职位所属部门考核者职位所属部门考核得分情况考核内容分值得分备注公司规章制度遵守情况工作主动性工作积极性工作责任感服务态度专业知识与工作技能信息收集情况报修及时率客户投诉处理满意率客户回访率加减分事项1加分事项说明2减分事项说明考核得分考核评价部门经理签名：日期：_年_月_日人力资源经理签名：日期：_年_月_日（八）绩效考核结果面谈表被考核者职位面谈人职位记录人职位面谈时间编号面谈内容信息记录1上一阶段工作中取得的成绩2工作中需要改进的地方3对此次考核结果的意见4本部门中的工作榜样5下一步工作目标及

21、计划（九）员工绩效改进计划表姓名所属部门所在职位直接领导绩效改进计划1总体工作情况总结2评估期间没有达到目标的工作描述3未达目标分析4改善目标及措施5改进措施记录6改进效果评价及后续措施7期末评价（十）客服人员录用通知书客服人员录用通知书尊敬的先生（小姐）：感谢您对我公司的信任与支持！您以优秀的表现，在应聘我公司客户服务部职位中脱颖而出，经过认真筛选与考核，我们决定录用您为该职位人选。请您在接此通知后准备下列资料，并按下表所列提示准时报到。报道所需资料一览表报到日期_年_月_日_时报到地点待遇试用期月薪元，试用个月，期满视工作绩效另行加薪携带资料1身份证原件和复印件。2学历、学位证书原件和复印

22、件。3离职证明。4指定医院的体检表。5本录用通知书。6本人近期免冠照片1寸3张。若您不能前来或不能按时报到，请于月日之前告知本公司。欢迎加入公司大家庭！我们的联系方式如下。地址：省市区路号大厦邮编：电话：传真：E-mail：公司人力资源部_年_月_日第三章客户信息库建设与管理细化执行与模板第一节客户信息收集流程与工作执行三、客户信息管理执行工具与模板（一）客户调查计划表调查目标调查时间调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查内容123调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查人员安排调查费用预算备注（二）客户需求调查表尊敬的客户：您好！感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们的产品和服务

23、能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请您协助我们填写下表。我们将在第一时间回复，非常感谢您的支持！客户名称地址联系电话电子邮件调查内容1您希望我们公司的产品能为您提供哪些方面的服务2您较为满意的产品品牌（至少列三种）3您认为哪家公司的服务能满足您的需求，为什么？4如果我们公司对您进行回访，您希望以哪种方式进行上门回访电话沟通其他，请说明5如果您需要相关信息，希望我们提供何种联系方式上门拜访E-mail普通信件电话联系传真其他6其他要求（三）客户信息资料表编号：填写日期：_年_月_日公司名称电话传真地址邮编公司类型注册资金营业内容客户概况内外销对比营业性质信用状况营业

24、状态员工人数淡旺季分布最高购买额/月平均购买额/月主要人物概况姓名职务电话性格特点爱好使用本公司主要产品首次交易时间备注（四）客户购买记录表客户购买时间购买地点购买过程购买数量陪同人员购买行为备注（五）客户地址分类表地区：负责人：项次客户名称地址经营类别不宜访问时间备注访问路线图（六）客户分布现状表年度摘要地区客户数量销售量备注金额（元）占总销售额比重（%）填写说明：此表用于客户数量统计，反映客户各地区分布状况。（七）区域客户分析表年度项目区域客户数量占公司总客户数的比例占该区销售额的比例（八）客户销售分析表产品销售额客户名称产品A产品B产品C产品D合计合计（九）客户信用分析表编号：填写日期：

25、_年_月_日编号客户名称余额态度信用额日记账累计赊销未结算总债权收支金额销售净额收支金额销售金额折扣金额销售净额（十）潜在客户管理表经办人：主管：客户概况客户类型个人客户企业客户个人客户企业客户姓名企业名称地址地址电话电话职业注册资金家庭地址行业类型年收入法人代表信用度市场占有率备注备注交易状况交易状况日期产品交易额交易内容日期产品交易额交易内容拜访记录拜访记录日期电访面访其他描述日期电访面访其他描述（十一）客户调查分析报告调查背景调查目的调查方式实施部门和主要人员调查对象分析年龄结构性别比例收入水平调查时间1客户需求分析调查结果统计客户选择产品或服务重视的因素价格承受能力期望得到的相关服务2

26、客户意见或建议3客户服务部提出的相关建议或措施报告编制人报告部门经理（十二）客户增减分析报告填表人：填写日期：_年_月_日销售额范围直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增流失现有增加原有新增流失现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售万元以下万元万元以上合计-（十三）客户信息管理制度模板第1章总则第1条目的为加强客户信息规范化管理，从而规范公司对客户的管理，确保有序开展工作，高效地利用客户信息，为公司相关决策提供依据，特制定本制度。第2条客户的界定1客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。2公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资等协助机

27、构，可列为特殊的一类客户。第3条适用范围本制度为给客户信息管理活动提供依据，客户信息收集管理相关人员必须遵照本制度。第2章客户信息收集第4条本公司应该与有业务关系的公司、机构、组织等保持联系，及时了解其需求的动向，并通过他们收集各类间接信息。第5条客户服务部负责制订信息收集计划，根据计划合理分工，并派专人负责。第6条客户服务部做好基础工作，如建立客户信息库和客户名录，掌握全国主要大型公司的名录及联系方式等。第7条客户服务部在具体的实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的收集方法。第8条信息收集工作采取以客户服务部为主、其他部门配合的方式，要使公司的每一位职员都关心和参与该项工作。

28、第3章客户信息统计报表管理第9条客户信息统计报表由客户信息管理人员根据收集的客户信息的分析整理而编制。第10条其他相关部门若因工作需要，要求提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。第11条客户服务部编制的客户信息统计报表如有个别项需要修改，应报总经理批准，并将修改后的式样送客户服务部备案，不必再办审批手续。第12条客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表，必须根据实际业务工作需要，进行统一印刷、保管和发放。第13条为确保客户信息统计报表数字的正确和可靠，客户信息主管、客户服务经理应对上报、分发的报表进行认真审查，签字后方能报出。第4章客户信息归档管

29、理第14条销售人员每接触、发展一个新客户，均应建立客户档案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化、规范化。第15条客户服务部负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第16条公司建立客户档案，并编制“客户档案一览表”供查阅。第17条客户服务部向外提供各种客户信息统计资料、公布统计数字时，一律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。第18条客户信息资料作为公司的商业机密，一律由客户服务部掌管。第19条为了便于迅速地取放客户信息材料，必须对排列上架的信息材料制作存放地点索引。第20条客户信息按客户服务部的要求分类，按自左至右、自上而下的顺序排列。第21条客户信息载体（包括纸张、胶片、磁盘等）

30、应选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料。第22条应选用耐久性强、不易褪色的信息书写材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，防止使用字迹容易扩散、褪色的圆珠笔、铅笔或复写件、复印件等。第5章客户档案管理第23条每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。第24条发现字迹褪变和破损的信息要及时进行修复。严格执行客户档案的出入手续，确保客户档案完整、无缺损、无丢失。第25条定期检查客户档案的保管环境，一定要做好防潮、防霉变等工作。第26条建立客户档案查阅权限制规定，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第27条查阅客户档案的具体规定1申请查阅者编写查阅报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、

31、查阅人的概况等。2查阅单位（部门）盖章，负责人签字。3客户服务部审核批准，即对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。4非本公司人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证。查阅密级文件须经客户服务经理批准，已存档的客户档案不得借出，借阅者必须填写借阅登记册。第28条外借客户档案的具体规定1任何部门和个人不得以任何借口将客户信息分散保管或据为己有。2借阅人员填写借阅报告，借阅内容与查阅报告相似。3借阅部门盖章，负责人签字。4客户信息管理员对其进行审核、批准。5进行外借登记，要把借阅的时间、材料名称、份数、理由等填清楚，并由借阅人员签字。6本公司人员借阅信息，需客户服务经理同意后方可借出。

32、借出时间不得超过3天。第29条归还客户档案或档案中的资料时，及时在外借登记簿上进行登记，办理外借注销手续。第6章客户信息保密管理第30条客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息的保密制度。第31条凡属“机密”、“绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。第32条对于各类重要文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。1非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。2收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。第33条在对外交往与合作中如果需要提供客户信息资料的，应当事先分

33、别通过客户信息主管、客户服务部经理批准。第34条对保管期满，失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得按废纸出售。第35条遵守“三不准”原则1不准在私人交往中泄露客户信息。2不准在公共场所谈论客户信息。3不准通过普通电话、明码电报和私人通信泄露客户信息。第36条工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即作出处理。第7章附则第37条本制度由客户服务部负责解释、修订和补充，经总经理批准后执行。第38条本制度自颁布之日起执行。（十四）客户信息保密制度模板第1章总则第1条本着下列目的，结合本公司“营销管理制度”的实际

34、情况，特制定本制度。1保护公司客户信息，维护公司利益。2防止公司客户信息泄露，确保信息的完整和安全，高效地利用客户信息。第2条建立客户信息保管使用制度也是为了为客户信息管理活动提供依据，客户服务部各级人员必须遵照相关制度行事。第3条适用范围本制度适用于所有维护或直接操作使用客户信息系统的人员，包括内部员工和外部协作单位人员。第2章客户信息系统安全维护第4条公司在信息获取、处理、存储、消除等各环节，均应保证客户信息的完整性、保密性、可用性。第5条存储客户信息时应具备相应的安全要求，包括存储位置、存储方式等，对重要的客户信息，应根据系统实际情况提供必要的加密手段。第6条公司应完善权限管理，支持权限最小化原则、合理授权，加强人员管理，保证对客户信息