优秀人工客服的实习工作心得.共享(7篇)_人工客服实习心得.docx

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1、优秀人工客服的实习工作心得.共享(7篇)_人工客服实习心得 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的.化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，乐观参加物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问对比实际工作，用理论学问加深对实际工作的熟悉，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧急，又新

2、颖，收获特别的大 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与使用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满足度达到中上等水平。小区环境美丽，绿化程度高，设施齐全完备，常常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主制造一个“平安、暖和、快捷、便利、干净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当留意的是热忱接待业主，并尽

3、快的关心业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了清除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员

4、需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天

5、元物业号人为您服务“。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。 在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要准时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督修理跟进工作，对修理完成状况进行回访，完成最终闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持了原始资料的完整性 搞好

6、专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不

7、断积累阅历。 管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，准时为业主、住户排忧解难，提高.效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣扬接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应准时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任打算处理方法和责任部门。 四、

8、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五、全体管理人员要仔细负责做好本职工作，为业主、住户供应满足管理、服务，削减住户的投诉、批判，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 优秀人工客服的实习工作心得.(篇二) 在走出校门来到公司实习的时候我就告知自己，自己现在不在是一个同学，不能够任意而为，我领着公司发给我的薪水，就要付出相应的劳动力。而我也就谨记着自己的这个想法开头了在这个岗位上的实习工作。由于是销售岗位，所以我也是基本每

9、天工作的时间并没有固定的，虽然说是有规定的上下班时间点，但在我熟识了业务之后，大部分时间也是在外面跑业务，空闲时间也是在连续查找客户，一天很少有自己闲下来玩的时候。我知道自己只是各实习生，和那些阅历丰富的老销售有着很大的差距，而我能够做的就是付出比他们更多的努力，让自己能够经受更大的磨砺，让自己得到更大的成长。 在我去到公司的第一天也是由于从来没有从事过这一行业有些感到不知所措，但好在有着带我的师傅，先给我讲了公司的规章制度，又是给我讲了我们这个岗位的职责，和需要做的内容。在那之后就是带着我跑业务，而在经过一个月的学习之后，也是让我一个人自己跑业务。虽然被认可可以自己去做了，但是心里还是难免有

10、些发慌，但好在我遇到的第一位客户并不是一个特殊难缠的，在我的讲解下，也是谈成了一单。而在哪之后我也是知道了公司对我们这些实习生也是很好的，我们所能够拿到的提成和正式岗的哪些老员工也是一样的，这也让我有了更大的动力。开头花更多的时间在日常的工作中，而这六个月的实习时间下来，我也算是一个合格的销售了，虽然还是有许多地方做的不够精彩，但是牵强也说的过去，而且我也只是一个刚刚入行半年的新销售，我将来的道路还很长，还有很大的进步空间。 而在我实习工作的过程中，也是体验到了自己一个人在外工作租房子是一种什么样的体验。由于一些缘由，我并没有能够和高校的同学合租房子，只能够自己一个人在外租房子，而一个人租想要

11、拥有和合租一样好的条件，那所需要付出的租金就要更多。而这明显划不来，原来工资就不高，所以为了节约一点，我租了一个条件并不好的房子，而之后一系列搬家，交水电，都让我感觉无比的麻烦。也是真正的熟悉到了生活的不简单，明白了过去父母的难处，也能够感同身受了。 优秀人工客服的实习工作心得.(篇三) 于即将的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感爱好的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。 有许多的人认为，淘宝客服只是回答你询问的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我的实习期间来看，这个淘宝客服

12、的工作，不仅仅只是解答顾客询问的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。 20xx年x月的某一天，我刚到实习地点预备实习时，才发觉我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的关心指导下，我开头了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟识了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我渐渐的熟识起来了。对于这些业务的熟识程度加强之后，我开头渐渐接触销售方面的业务了。对

13、于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发觉的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣扬我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高扫瞄量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有许多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思索，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特殊让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必需是一样的，所以，在面对很难说话的顾

14、客时候，我们也必需用我们的耐心和去向他们介绍和推销产品。 通过20xx年x月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简洁，同时也丰富了我的.阅历，懂得了和人沟通沟通的技巧，是一次难忘的实习经受。 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经受，有许多感受;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前始终在学校，接触的都是同学老师，总是很盼望快点毕业进入.，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不简单，更理解了

15、淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，许多时候站在公司和买家的立场上，我很难打算怎么去处理，许多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满足。 虽然我始终很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满足解决，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和许多买家成了很好的伴侣，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，似乎很熟识的伴侣，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不熟悉的人谈天，对生疏人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经受让我感受到：其实网络上依旧

16、可以找到真实的伴侣，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女伴侣竟然是通过网络结识的，并且两人的感情是那么的感人和真实。其实网络为我们制造了更多的缘分，更多的可能。 做了半年淘宝客服最大的感受总结： 买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很开心，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不简单，您有想过您一个评价他们会多伤心吗?我可以告知您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就由于这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就似乎您的工作一样，也很辛苦。 卖家，做诚信的店铺，不要哄骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店

17、铺想要进展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满足程度将会很大程度上影响到店铺的长期进展。好的店铺买家都会去帮你推广。 只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐。 优秀人工客服的实习工作心得.(篇四) 随着网络客服实习的结束让我积累了很多利于今后进展的实践阅历，无论是与在校学习经受的不同还是接触到的新学问都让我感到比较新颖，然而随着时间的消逝也让我因此明白了责任二字的含义并仔细做好了网络客服工作，短暂的客服实习便让我拥有这么多收获又怎能不因此感到感动呢？ 客服工作中由于需要照看到客户的感受自然不会像表面那般简洁，无论是对产品的熟识程度还是销售技巧的运用都对客服工作非常重要，虽

18、然网络客服有效避开了通讯过程中可能出现的意外状况却也要更加重视才行，通过实习期间的观看也让我明白网络客服这份不起眼的工作其实存在着很大的竞争压力，即便是些许的疑虑也要准时向部门领导提出并改进自身不足才行，或许是初次接触这类工作导致我并不情愿常常麻烦领导关心自己，这种做法忽视了自己属于实习生的现实导致许多基础性的问题没能得到准时解决，待到造成损失以后再来向部门领导认错无疑是得不偿失的，所以我在吸取教训的同时也仔细反思了客服工作中的不妥之处。 对待网络客服工作自然要做好产品信息介绍以及客户开发方面的事务才行，虽然并不需要客服人员主动去查找新客户却也要做好产品的宣扬才行，考虑到这点自然要在平常的网络

19、客服工作中重视产品信息的学习，无论是产品的型号还是规格都要弄清晰才能够在短时间内理解客户的意图，当客户主动联系的时候便应当思索如何通过销售技巧的运用让对方同意签单，究竟每次与客户交涉的过程都有可能产生气遇应当要仔细把握才行。 虽然实习结束让我感到不舍却更令人在意部门领导传授的职场阅历，正由于有了阅历的传承从而让我提前了解到职场竞争的残酷性并为此早做预备，无论是毕业以后需要查找工作的问题还是自己缺乏实践阅历的积累都可能会因此吃亏，因此我明白学校支配实习的原因并非常重视学到的工作技巧，即便我在毕业过后不肯定会从事网络客服工作却无法否认这次实习的指导作用，所以我比较珍惜实习阶段学到的一切并对将来的职

20、业进展进行了具体的规划。 诚然此时的我距离合格的网络客服还有很大差距却比实习初期进步了很多，无论是心态的转变还是对自身工作的重视都让我变得更加仔细，可以说得益于这次实习期间的努力让我为今后的毕业与查找工作做好了预备，我会.这份教育并通过实习期间工作技巧的学习找准人生进展的目标。 优秀人工客服的实习工作心得.(篇五) idenS存在的缺陷和不足，更能很好的熬炼自身的处理力量和人际沟通力量以及提高自己心理素养。 实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是.性动物，其自我意识和各种职能也都是.性的产物。人只有置身于.环境中，通过.获得信息才能不断的得

21、以修正和进展。反之，假如剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的损害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往力量以及良好的人际关系是人们生存和进展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为胜利保驾护航。心态影响着人的心情和意志，心态打算着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工经常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和制造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，

22、很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，胜利永久只能是空想。每位员工都应当将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开头，一段新的体验，一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的学问与阅历。实际上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正乐观的重视它，它都肯定会带给你真正想要的一切幸福，欢乐，胜利与荣耀。 大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特殊是经受了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的埋怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、赔礼并提出正

23、确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身进展的前提和保障。 3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，好像总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们敏捷把握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才

24、不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。 所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应当是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。 优秀人工客服的实习工作心得.(篇六) 在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，由于我属于自考人员，培训时没有详细到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感受也许多很深。 时间一晃而过，犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我

25、们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和熟悉，同时也对将来步入.更增加了一份信念，对自己的熟悉也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。 其实客服的工作很简洁，也很单调，而且很随便。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简洁的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优待策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客谈天，更准确的说是为顾客解决他们不懂的问题（

26、包括解答产品学问，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。 客服心得 在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，由于不是面对面的沟通，购买过程本就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼，哪怕造成

27、他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推举，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开头我的态度就相当的端正。 其实最开头的培训和活动还没有开头时我们做的都还没有那么累，由于在我看来顾客询问的问题都还在我的解决力量范围内，我能够就自己的力量关心他们，我感到特别兴奋，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，由于在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是询问，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特殊是当

28、顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解状况的直接入口，就似乎是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。 做客服为什么许多时候强调的是要求服务态度呢？在我看来客服的态度直接打算了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有许多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于珍宝的质量是否令买家满足，物流速度和态度是否令买家满足，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任

29、何人都可以做，可有可无的，但是的确站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优待，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了许多，许多时候享受到满足的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包涵的，但是你态度不好的话，确定是会直接被pass掉的。 其实有时候也觉得做客服也很简洁，主要是要体现： 1、服务态度（回复是否准时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是肯定不能线上对顾客摆脸色、服务用语肯定不能给顾客承诺，否则就成

30、了顾客找麻烦的理由与借口） 2、服务专业 （问你问题的时候肯定要不能回答你不知道，不理解，不情愿，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客） 3、肯定要特别清晰了解店铺有哪些活动，当顾客询问你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会根据你所说的折扣要求你打折要不然说你是哄骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严峻的问题。 做客服的十天我的收获也许多，首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据

31、自己的主管推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，由于旺旺上始终都是有谈天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查谈天记录的时候是我出了错，这就够了 不盼望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最终的感受就是要有归属感，无论

32、你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必需的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提示，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。 每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问

33、题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发货，并且赔礼，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也是必需的，由于人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满足，假如还连续找麻烦都是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝都要诞生了，等焦急用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀 祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的

34、时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀！特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。 现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我

35、想起来前段时间自己上网买东西的经受，我是不喜爱询问客服的，没有那个习惯，买了件衣服始终都没有收到，花了一个星期才收到，由于同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最终我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，许多时候就是由于一条小小的评语或许就致使店家流失了许多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪！ 优秀人工客服的实习工作心得.(篇七) （一）关于组织结构和岗位设置 首先，对各个部门和岗位做一个实地调查和分析，砍去可有可无的部门或者岗位，削减和掌握人工成本，实现人力资源的优化配置。其次，规范组织结构，

36、优化部门设置。部门的设置肯定要符合企业实际进展需要，尽可能做到的简化、清楚。同时要将各个组织分清职责，明确部门的作用。第三，部门内部岗位的设置依据实际工作需求，严格根据企业的人力资源规划，避开因人设岗。人员编制、组织架构要有限制，不能随便更改，对岗位职责模糊不清，应进行必要的工作的分析，关键的岗位应制定工作说明书。 （二）关于人员选拔和任用 第一，坚持人才是企业进展的唯一源泉。重视和敬重人才，避开任人唯亲，关系至上。拓展人才引进的渠道，重视内部竞争和流淌，供应员工进展和晋升的平台。其次，用人所长也要容人所短。选拔人才不能只看重学历文凭、工作阅历甚至是关系，重视对创新型人才的培育，允许犯错，供应

37、机会，以提升员工对企业的忠诚度。第三，留住人才是关键。无论是一线生产员工、专业技术人才还是管理人才都要防止外流，由于招到一个人的成本和难度远大于留住一个人。防止现有人力资源的流失，要从长远计议，树立全部人员都是人才的观念，重视员工个人进展需求，将员工的个人抱负与企业的进展紧密联系起来，同进展共受益。 （三）关于员工的培训开发和职业生涯规划 首先，培训要制度化。员工的培训应提升层次和深度，不能局限于管理层或者企业文化、公司制度方面的培训，要充分利用公司现有人才资源、各类培训机构及一些大专院校搞好员工的培训和轮训，明确各部门各级的培训任务并使其制度化，要逐步建立各类员工各级管理层及其晋升前的必训制

38、度。同时，要杜绝流于形式、没有实际效果的、费劲伤财的培训。其次，开展员工职业生涯管理。使员工尤其是学问型员工看到自己在企业中的进展道路，而不致于为自己目前所处的地位和将来的进展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。同时，不仅要为员工供应与其贡献相对等的酬劳，还要在充分了解员工的个人需求和职业进展愿望的基础上，制定出系统、科学的员工职业生涯规划，有效地为员工供应多种进展渠道和学习深造的机会，设置多条公平竞争的晋升阶梯，使员工切实感到自己在企业中有实现抱负和理想的盼望。最终，建立和完善内部流淌机制，通过内部聘请，鼓舞员工竞争上岗，搭建员工轮岗流淌的平台，从而避开员工在一个岗位上束缚而造成企业内部缺

39、乏活力和创新力量。 （四）关于K3系统的开发利用 首先，深化学习和挖掘K3系统的各个模块的功能。现在这个系统可能已经有最新版本了，最好是能和服务商联系一下对系统做一下升级，请专业机构对人力资源部的相关人员做一些专业方面的培训，要求每个人必需把握整个系统的操作使用。其次，依据职务和职责，分工负责各自模块的管理。比如负责基础人事管理的要把员工的基本资料、合同、.保险和福利等完善起来；负责聘请的要把聘请选拔这块建立起来；负责培训的把员工的培训进展这块建立起来，实现网络在线管理。最终，通过一步步的对基础人力资源管理的完善，然后向全公司推行、改进，实现各个环节对接，达到管理系统化。 （五）关于人事管理流

40、程 第一，规范流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，一切以简洁有效为为目的，避开处处找人签字。其次，讲明政策。公司的人事管理制度，应向全部部门全部人讲明白，说清晰。什么可以做，什么不能做，任何人不能随便违反。第三，严格执行。对违反管理规定和操作流程的行为，要有相应的惩罚措施和掌握手段，不能简洁的说一下就放在一边，建议与本人的绩效考核挂钩，严峻的给出警告或相应的处分。 （六）、实习感悟 首先，感谢秦老师对这次暑期实习的大力提倡和支持，感谢S公司给我的这次实习机会，感谢S公司人力资源部的全部同事在这段时间里给我的关心和指导，也感谢全部对我的实习工作支持的公司其他部门的同事。 这段时间的实习，我感受颇多。有句话说得好，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。