ISO20000技术服务方案1教学内容.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO20000技术服务方案1-IT服务管理体系技术服务方案（V1.0）-目录第一章IT服务管理体系介绍11.1IT服务管理项目实施背景11.2ISO/IEC20000:2011简介21.3客户收益3第二章IT服务过程的建立与实施42.1概述42.2服务内容42.3服务实施流程4第三章服务进度及费用安排53.1服务进度安排53.2提供的培训63.3费用6第四章IT服务管理项目管理74.1项目组组成74.2非现场服务方式7第一章IT服务管理体系介绍1.1 IT服务管理项目实施背景1.1.1 什么是IT服务

2、管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，

3、即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。1.1.2 为什么要实施基于ISO20000标准的IT服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同

4、样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。经验表明，企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益，包括：n 将IT和企业业务进行更好的整合n 提高IT服务的

5、质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值n 使IT成为更有效的业务变革手段n 更好的发挥员工的作用，提高了员工的工作积极性。而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理，就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力，给客户提供广泛认可的信心，从而增强其市场竞争优势。1.2 ISO/IEC20000:2011简介1.2.1 ISO/IEC20000:2011发展历史为了提高IT服务质量，降低IT服务成本，IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期，“英国国家计算机与电信局”（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1

6、989年发布了按流程（Process）组织的IT服务管理的最佳实践信息技术基础架构库（ITIL）。ITIL标准发布后，在全球迅速得到了广泛发展。目前已经超过15万人获得了ITIL认证证书，并有超过80%的世界财富500强企业已经实施了IT服务管理项目。基于ITIL的成功实施，英国在2000年将其经验进一步总结，形成了英国国家标准BS15000，而国际标准化组织ISO及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000，发布了ISO20000IT服务管理标准。该标准发布后，立即成为国际IT服务行业的从业规范，全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理

7、体系，并寻求依据ISO20000标准的国际认证。1.2.2 ISO/IEC20000:2011的主要控制过程1.3 ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。同时，ISO20000将IT服务管理的过程基于业界最佳的管理实践，分为5个过程域，13个过程。客户收益 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利

8、益方均满意的IT服务管理目标； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 提升公司整体运作及部门沟通的能力。第二章IT服务过程的建立与实施2.1 概述为更系统的为客户更提供高质量的IT服务，计划建立和实施基于ISO20000的IT服务管理体系，以系统提升自己的IT服务管理能力，保障所运维的信息系统的持续可用。2.2 服务内容 ISO20000标准培训； 诊断现行过程状态，寻求可提升的空间； 为第三方认证提供必要的技术服务服务实施流程项目调研制定实施计划标准培训建

9、立标准体系推广试运行外部审核持续改进第三章服务进度及费用安排3.1 服务进度安排阶段活动持续天数人日数公司参与人员进度安排活动输出准备阶段启动会0.50.5高层、初步确定的ITSMG第一周确定的ITSMG成员及各成员的职责ISO20000标准培训22ITSMG及其他关键实施人员基础培训计划；培训教材差距分析24各留存主要管理和实施人员差距分析报告流程定义及文件建立阶段流程设计-服务等级管理、服务报告、服务持续性及可用性管理11ITSMG、各流程负责人第三周已定义的服务等级管理流程、服务报告格式、相关程序文件及记录模板流程设计-IT服务的预算及核算、容量管理、信息安全管理11ITSMG、各流程负

10、责人已定义的持续性、可用性流程、预算及核算流程、容量管理流程、信息安全管理流程、相关程序文件及记录模板文件评审-服务等级管理、服务报告、服务持续性及可用性管理11ITSMG、各流程负责人第五周评审问题报告流程设计-业务关系管理、供应商管理0.50.5ITSMG、销售采购人员已定义的业务关系管理流程、已定义的供应商管理流程流程设计-事件管理、问题管理11ITSMG、事件及问题管理流程负责人事件管理流程、问题管理流程相关程序文件及记录模板流程设计-配置管理、变更管理、发布管理11ITSMG、配置、变更及发布管理流程负责人已定义的配置管理流程、变更管理和发布管理流程相关程序文件及记录模板体系文件建立

11、指导-包括方针、目标及持续改进等流程0.50.5ITSMGIT服务管理手册、标准所需要的过程文件框架文件评审-所有文件22第八周评审问题报告试运行阶段体系发布和宣贯2ITSMG第十周体系发布文件；宣贯教材评审实施情况11ITSMG、各流程负责人第十二周实施评审报告内审员培训11ITSMS内审员第十二周内审员培训教材；内审员证书第一次内审24ITSMS内审员第十四周内审计划；内审发现不符合项；内审报告；针对内审发现问题进行指导11ITSMG改进意见第二次内审12ITSMS内审员第十七周内审计划；内审发现不符合项；内审报告；针对内审发现问题进行指导11ITSMG改进意见管理评审0.50.5高层、部

12、门负责人、流程负责人第二十一周管理评审计划；管理评审报告3.2 提供的培训在整个实施过程中，需要执行以下几项培训，课程如下：序号培训课程培训天数培训对象培训费用1ISO20000标准培训2实施认证范围内全体员工已包括在实施费用中2文件编写培训1文件编写小组成员3内审员培训1ISO20000内审员3.3 费用项目内容现场人日数时间安排备注ISO20000实施推进费用实施推进人日数总计255个月实施推进人日费用元/人日实施推进费用总计元单位：元（人民币）第四章IT服务管理项目管理4.1 项目组组成针对公司本项目的实施要求，为保证有效实施过程改进，提高质量管理水平，我公司将成立专项实施推进项目组，并

13、制定详细的实施计划和各阶段工作计划。双方的责任为按时完成本项目，双方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作： 公司需成立46人推进工作组，并指定一名项目经理，全过程负责体系的建立和实施。工作组应是跨部门的，以便于内部的协调与沟通。 双方按时完成计划各阶段的工作，并实事求是地沟通进展情况。 各阶段工作完成后，双方签署工作备忘，记载尚需解决的问题点、解决方法，以确认本阶段工作结束，下一阶段可以开始的条件。 每一阶段开始前，我公司事先书面或EMAIL通知甲方派遣的人员和工作日程安排，经甲方确认后，开始本阶段工作。4.2 非现场服务方式我公司为客户提供丰富、全面、方式灵活的技术支持与服务。我们以客户满意、为客户提供增值服务为宗旨，高速有效地为客户解决问题。在非现场我们也保证客户的要求得到及时响应和解决，主要的服务方式有： 电话：我们将提供有关人员的固定电话和移动电话，及时应答客户提出的问题。 EMAIL、MSN、QQ：通过邮件或即时通信工具对客户的问题给出书面的答复。