ISO管理评审上课讲义.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO管理评审-管理评审报告主管部门：办公室记录编号：SYJ/QRT-03-3报告序号2003-001评审日期2003/10/7审阅人戚森伟批准人武全勇一评审简况根据管理评审的计划安排，苏州一建集团公司2003年度管理评审会议于2003年10月7日下午1:30时在公司会议室召开。参加会议的有集团公司党政领导、各部门负责人、各分公司经理共计36人。会议由最高管理者、公司董事长兼总经理武全勇同志主持。会上有5人分别从本公司质量体系的适宜性和有效性等不同角度作了主题发言。与会者对发言人的阐述展开了评价。会议认

2、为，与会者的发言，真实反映了公司质量体系的运行情况，体系的适宜性和有效性是明显的。但在管理模式、资源配置、过程控制等方面尚需继续加强力度。武全勇同志对评审内容作出了正式评价，提出了改进意见和要求。二评审内容1、公司质量方针、质量目标贯彻情况的综合评价。2003年度质量方针和质量目标实施和运作，达到了预期要求。按2000版标准制订的质量方针与公司的宗旨相适应，并提供了制定和评审质量目标的框架。质量方针从几个方面予以展开和落实，每一个方面的工作都是大量和有效的，公司的资源得到了进一步合理配置，企业的质量体系运行正常。质量目标通过一年多的实施，认为目标具有先进性，适宜性，切合实际，通过努力是可以实现

3、的。会议提出了要加强人才资源配置、更新设备等建议。2、质量体系的结构及实施情况的适宜性和总体有效性会议以今年的内审报告作为输入，对文件化质量体系的符合性、文件化体系实施过程中的难点以及解决方法作了论述，对所建立的质量体系是否适合于本公司的实际情况等作出评价。会议认为，按2000版标准建立起来的公司文件化质量体系已能够符合标准的要求，今年内审抽出的453个样本中，合格样本为414个，占全部抽样量的91.3%，不合格样本为39个，占全部抽样量的8.7%，说明公司文件化的质量体系结构是可行的，2000版实施一年多来，各程序文件的规定与公司的实际也是适宜的，各项质量活动的开展基本上能够服从体系的要求。

4、公司质量体系的结构和内容都是有效的。会议对如何改进体系结构提出了三个方面的建议。3、上次管理评审绩效分析会议对上次管理评审后提出的纠正措施的跟踪、验证情况进行了通报。一年来公司在合理配置人力资源、加强能力、意识、培训等方面增加了投入，加大了培训力度，保证了集团公司生产的正常进行。会议就如何切实提高人员素质、留任人才方面作了分析并提出了改进建议。4、顾客满意度分析转版以来，公司始终以“顾客为关注焦点”，不断提高工程质量，改进企业的管理与服务，确保满足顾客的期望与要求。1-8月回访单位工程66项，无任何质量问题，回访合格率为100%;137份顾客意见调查表中，满意的为127项，较满意的9项，顾客满

5、意度为89.92%,大于80。同时，评审中发现，顾客投诉的主要问题集中在屋面和墙面渗水。会议提出了加强教育，从严处理等建议。5、纠正和预防措施的有关信息会议通报了内部审核、回访服务及部门制定纠正措施的信息，就如何使信息渠道进一步畅通的问题进行了讨论。6、过程业绩及产品的符合性会议认为，去年以来公司在质量管理体系过程、产品形成过程与产品实现有关的管理和支持等过程中，对每个过程的策划和理解，对过程的输出结果等基本上保持了与策划目标的一致性，组织管理产品和服务质量得到了提升。公司认真实施管理从严，过程从细，标准从高的质量保证措施，对规定的定位、定期和不定期的三大检查能不折不扣地执行，现场工程实物的过

6、程控制和工程质量比较稳定，工程质量总的运作趋势较好。2003年多次接受了省建设厅、省建工局、省建协、市建设局等上级单位的综合性专项检查得到通报表扬。2003年的项目施工质量与2002年相比稳中有升，与同行业相比保持领先，同时会议对管理模式等方面存在的问题也提出了改进建议。三评审总结评价性发言结束后，最高管理者武全勇对公司的质量体系作了正式评价，并对会议进行了总结，提出了改进意见和要求。武全勇同志对公司质量体系的正式评价是：公司质量体系按2000版标准运行一年多，管理水平和质量管理工作较以往都有了较大提高，质量方针和质量目标均能较好地实现。顾客满意度达89%，说明公司文件化的质量体系结构是可行的

7、，总体上是有效的、适宜的。针对评审会议的内容，武全勇对今后的工作提出了如下要求：1、管理者代表对质量方针、质量目标贯彻实施情况及有效性、适宜性的综合评价，说明2003年度质量方针和质量目标的实施和运作，达到了预期要求。但与2000版标准的要求相比，尚存在较大差距。今后部门也要依据公司的总目标制定部门质量目标，并纳入考核机制，年终依据各自质量目标的完成程度来考核、评判。针对急剧膨胀的施工规模对人力资源的需求，集团公司要认真周密地考虑对人力资源的开发、培训、保障和激励工作，使之形成一套系列组合的规章制度。在人员配置上，目前“4050”人数占总分流的70%多，这些人实践经验较丰富，对那些热爱本企业的

8、人，要提出对企业、对本人都能接受的报酬，留住他们。针对机械设备不足和技术装备落后问题，公司将加大资金投入,在对项目和市场需求量调查后，按明年任务需求量、按企业规模、发展结构、制定设备的购置和改造计划。2、办公室对质量体系实施情况的适宜性和总体有效性评价，以今年的内审报告作为输入，对文件化质量体系的符合性、实施过程中存在的问题以及解决方法作了论述，今年的内部质量审核，仍发现有一些低级错误，管理出现回潮，在内审报告中有详尽的阐述，这里不多展开。今年5月，集团公司制定了贯标工作考核机制，要加紧实施，年底根据日常检查、内审及这次外审进行考核。3、经营管理部、质量管理部两个部门对顾客满意度的分析，说明转

9、版以来，公司不断提高工程质量，改进企业的管理与服务，满足了顾客的期望与要求。但回访覆盖率偏低，要在四季度加强工程回访工作，争取完成年度目标。评审中发现，顾客投诉的主要问题集中在屋面和墙面渗水。针对99年回访中出现的渗漏，质量管理部和工程技术部制定专门措施，要求分公司认真对待。2000年渗漏现象大为减少。但在2001年及今年又出现，说明我们的纠正措施和预防措施做得不够，管理上出现了回潮。部分管理型分公司在质量管理和服务工作上存在着认识和管理上的误区。一方面各级领导特别是项目经理都要端正意识，坚持以顾客为中心，监督履行职责的程度，追究责任者的责任，尽心尽力为顾客服务；另一方面部门要推动各项目部大力

10、开展QC小组活动，克服质量通病，在项目开工前明确攻关课题，活动的开展不应流于形式，须切实符合实际，达到真正消除质量通病的目的。公司要抓好总结工作，奖励优秀成果。4、工程技术部在“关于纠正和预防措施的有关信息的报告”中，通报了内部审核、回访服务及部门制定纠正措施的信息，就如何使信息渠道进一步畅通的问题进行了讨论，提出了纠正措施的信息渠道不畅的问题，针对性比较强，说明了各部门对这种工作要求的适应性还不够，事实上各部门都在经常不断地针对存在问题向基层口头或书面提出工作要求。从最高管理层开始，今后各部门对下级工作的布置和工作质量检查的结果，必须传递到工程技术部，各部门的信息提供每月不能少于一次。5、由

11、质量管理部、生产计划部等多个业务部门对“过程业绩及产品的符合性”的评审报告中提出：一个组织的最终目标就是要实现增值。另外，提到了规模问题。对于管理模式，公司两三年以来一直在探讨“三改两”，公司在此问题上的决策是相当痛苦的。公司负担重，20多个单位，人员的设置、管理模式的调整势在必行，客户的要求、外部环境也迫使分公司职能要改变。市场化的运作，只要方法对头，还是可行的；高成本、低效率的运作是行不通的，实事求是、发展才是硬道理。公司要保留适量的规模，要在做实、做强上下功夫。今年公司将创优与分公司领导的年度指标进一步挂钩，奖惩并举，要求条线上务必落实到位，责任到人。争取在创优质结构工程，创省市优质工程

12、上有进一步的提高。要大力倡导用户放心满意工程，施工中坚决贯彻建设工程质量管理条例和工程建设标准强制性条文，制止任何放松管理、降低质量标准的行为。同志们，四季度工作繁忙又繁琐，公司上下要脚踏实地，对公司提出的四季度工作要求要认真落实，要消除业主对公司由于领导班子的调整而产生的担忧，各级管理部门必须全力投入工作，通过贯标工作和质量体系的健全，使全公司在思想观念、工作意识、实物质量、顾客满意度等方面都有显著提高，为质量方针和年度目标的顺利实现打下坚实的基础。四改进要求根据总经理提出的改进意见，本审核报告要求：1要求工程技术部就屋面和墙面渗水的质量问题制定纠正措施并落实到各分公司、项目部。2要求党委工作部、劳资人力部就“内退”人员，特别是工程技术人员的留用、返聘问题制定意见。3要求材料设备部根据企业发展规模结构，根据项目和市场的需求量，制定设备的购置和改造计划。以上纠正措施要求在11月10日前制定完毕，其中2、3项经公司董事会讨论通过后实施，办公室进行跟踪、监督、验证和记录。审阅人签字日期：2003年10月15日签发意见：日期：2003年10月20日-