OTC代表业务培训教程中培训讲学.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。OTC代表业务培训教程中-OTC代表业务培训教程（中）八、OTC代表的自我组织力明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，OTC代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”时间因素：当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。

2、OTC代表的双重责任：OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。非推销活动：非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。精力因素：精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。金钱因素：克服金钱上的困难

3、是你注意要做到的。你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。归纳一切：学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。九、怎样建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法：记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类

4、药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。实习能够更加完美有些OTC代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。很多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的

5、“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。对“反对”的答复以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。最后，将这些“反对”问题向你熟悉

6、的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。有计划的售卖记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，和使你能够赚到更多的奖金。早有准备的“推销方法”会有很多好益处。你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。十、怎样处理你日常的工作服务服务有三要点：一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。三、和终端打好关系。紧记以下三点，

7、作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善第一流的水准。这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。（1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。（2）与药店打交道：当你进入商店内时，你

8、必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。（3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。（4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。（5）检查药品的存货是否清洁。（6）计算药店在库房的存货。（7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的

9、药品放到最近柜台的地方。（9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。（10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个OTC代表都必须具

10、有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些

11、消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。十一、对客户反对问题的处理当经销商提出“反对”问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”三、“我为什么要储存你的产品？”四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的

12、一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。决定任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。反对的问题可分为两大类：一、真正的反对；二、

13、伪装的反对。分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推销。如何解答问题不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有OTC代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是如何对付药商提出问题的三个步骤：（1）停留停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。（2）微笑如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，

14、你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”（3）再次提出反对问题用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。十二、对投诉的处理方法如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？但是，就算是最好的OTC代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错

15、误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。要常常准备如何有效地应付投诉。不要逃避投诉欢迎投诉！不要失去理智运用理智！现在，让我们研究一下这两点：不要逃避投诉欢迎投诉没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为：（1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。（2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。不要失去理智运用理智当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的

16、。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，先生。我们都希望令客户百分

17、之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。”这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。注意你已做了什么：（1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。（2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。（3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：（1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。（2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。（3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样

18、会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。（4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。答案要肯定：当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决：（1）多谢他说出这投诉和事实。（2）说出事实，令药商明白。（3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。最后，不要使同样的投诉再次发生。十三、会客前的准备有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量

19、，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。OTC代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？药商大都有这样的经验：许多OTC代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。交易失败除了

20、因为货物不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，OTC代表负责对方即药商的资料，另一种说法是：一、普通（市场）调查由市场部门去做；二、专门（公司）调查由市场部门和OTC代表共同负责；三、个人（买手）调查是OTC代表的工作。很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。从已知到未知是最佳的方法，许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三

21、年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。十四、困难的推销环境要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑

22、，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。专家：OTC代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来他的一个职员，而他是有专门知识的。你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果

23、他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。卖给委员会：如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是OTC代表本身的事前准备工作。许多方法都是可用的，例如：一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；三、你

24、可以找出谁是里面的“专家”哪一个人的意见影响力最大向他推销。专家客户：专家客户可能是一个真正的专家一个有经验和学识的人那你就向他请教吧！在另一方面，如果他只是一个假专家一个不学无术，自以为是的人那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。这就是柔道的方法借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演OTC代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着

25、的。如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。争执性的客户：他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的至少他这样想。赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。问题是争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实

26、去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。不信人的客户：不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相

27、信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？”这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！投诉的客户：我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然

28、后专心看看有什么补救的办法。大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。明显地，OTC代表遇到投诉时，一定得把OTC代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：一、他相信自己有投诉的理由吗？二、他是否要讨便宜？三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？四、他只是为自己的缺点找借口吗？五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是

29、可以不理的，最低限度也可以大化小。不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。更难应付的客户：甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。沉默的客户：对于新出道的OTC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种：1、天性沉默的。2、故作沉默的他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可

30、以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。实际的兴趣：最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。主要方法：如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后收

31、口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。最后的方法只是给有经验的OTC代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，谢谢！”这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。健谈的客户：多言的客户不一定是无谓

32、的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说，是吗？”在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是

33、那些天生脾气坏的人，他整天都会对OTC代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的OTC代表了，要测

34、验一个OTC代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理不正常的客户的啊！对付坏脾气的客户的正确方法是：（）变化的战术；（）时常保持镇静；（）保持客气；（）特别小心周到。一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。自大的客户：对于经验丰富的OTC代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。太熟络的客户：太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你

35、谈生意。当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是OTC代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。职业买手：在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。他的工作就是“买”至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白称赞自己的货物毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的OT

36、C代表的。让他向你买：坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。十五、怎样增加客户这项工作最适宜由OTC代表和他的领导一同进行。但OTC代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就

37、被同行所夺去。须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。有些OTC代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的OTC代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，OTC代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。通常一位OTC代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的OTC代表，一定要克服这个心理。一个成功的OTC代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这

38、样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户：（1）新开张的药店（2）那些未有销售公司产品的药店。你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的OTC代表，应广泛地去寻找新的客户。新营业的药店当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的OTC代表所必需的。你们也可以从其他OTC代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。未有售卖公司产品的旧药店在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助

39、：（1）列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内。（2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。（3）依表上的次序逐一接洽。你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。你的客户扩充营业时，

40、他们的营业额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。一个好的OTC代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个OTC代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征：（1）他停止找寻新客户。（2）迟到早退，一个好的OTC代表应乐于工作。（3）反对新的营业政策和工作程序。（4）公司会议时常缺席。（5）不小心工作和不整齐的外表。（6）埋怨自己的工作。（7）埋怨竞争的对手。（8）销售量下降。（9）药商的投诉增加。（10）他不向领导汇报遇到的困难。（11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。（12）不把行车路线表上的客户整理好。每位OTC代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。-