客服人员上半年的工作总结保藏七篇_客服的半年工作总结.docx
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1、客服人员上半年的工作总结保藏七篇_客服的半年工作总结 时间飞逝,转瞬间,已经过半,这半年客服班经受了两次的搬迁,也迎来了新的同事。回顾上半年的工作经受,也是自己正式入职后的第一个半年,这段时间里自己有许多的成长,也有不足。总结如下: 这段时间在领导和身边同事的关心下,经过自身的努力,无论是业务学问还是在独立处理问题的力量上,我都有了肯定的进步。能够独立完成日常工作,业务技能有了很大的提高。在仔细做好日常各项工作的同时,能努力完成领导交代的其它工作任务,乐观参与站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能乐观走出车站,“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。 在工作中,我不断学习,身边的同事都是
2、我的老师,尽管在这半年的努力中有了一些进步,但是还存在着许多的不足,以下几点有待提高: 一、工作心态不够稳定。工作中有时候难免遇到个别旅客的来电时,会由于对方无意的刁难和不理解而产生厌烦焦急的心情,在回答旅客询问时语气欠佳,没有耐心。 二、工作过程不够细致。日常工作习以为常思想产生惰性,忽视电话接听的服务细节,有时候在询问电话较多时开头结尾服务用语不够规范完整,在宣扬总站购票窗口时不够具体。 三、工作中缺乏总结。工作后不能准时找出存在问题、反思自身不足,工作成果和工作方法没有准时梳理和总结,缺少工作目标。 四、工作不够.主动。工作中缺少.,安于现状,制造力不足。能够仔细完成工作任务,但是缺少主
3、动担当新工作的乐观性。针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,严格要求自己,努力根据优秀员工的标准督促自己,做好以下方面: 客服人员上半年的工作总结(篇二) 时间如梭,转瞬间半年即将结束,不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲乏的心情,燃烧美妙的盼望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去查找工作的意义和价值,现对今年工作加以总结。 一、工作成就 自加入客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了
4、部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作乐观性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下一年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐心、热忱、细致”的服务思想,并将该
5、思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息准时为业主供应服务。 二、部门工作存在的问题 通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中,主要精力放在交付的预备工作中,因而忽视了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够
6、准时全面,接到问题后未准时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。wwW. 三、下半年工作方案要点 连续加强客户服务水平和服务质量,业主满足率达到96%以上;加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾2022年上半年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成果,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都,齐心协力的去实现部门目标,
7、为公司进展贡献一份力气。 客服人员上半年的工作总结(篇三) 回首上半年,可以说是客服部在摸索中学习的半年,不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中,客服部得到了公司领导的关怀和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员半年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结阅历,促成下半年年工作再上一个新的台阶,现将上半年工作总结如下: 一、上半年部门主要工作完成状况 1.客户服务方面 (1)小区收楼、入住、收费状况 由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此上半年我部共办理应交房96户,实际交
8、房121户。截止到目前为止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房率为89%;小区入住客户累计779户,入住率为62%。 本年度,收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,准时了解客户需求并反馈,依据反馈信息仔细做好分析,采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。 截止到目前为止,全年应收管理费1061102元,实收金额为972862元;其中全年累计优待76098.6元,累计欠物业费248609元。 (2)日常工作及完成状况 本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件;已完成846件处理
9、率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。 本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时乐观协作通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。 (3)入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,乐观走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,发放业主满足度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为85%,其中别墅区域满足度为92%,AC区满足度为90%
10、,B区满足度为76%,D区满足度为86%。 2.后勤保障方面 (1)共完成1651项零修理工作.其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件,已处理463件,处理率90.2%;智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%. (2)因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏。其中路灯60盏,草坪灯40盏。 (3)原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发觉后为掌握用电,统一更换面板共232块。 (4)每月抄写计算电表,协作收费员做好每月电费计费的收取工作。 (5)严格根据消
11、防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的修理保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条。 3.保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,详细工作如下: (1)保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作。 (2)小区绿化日常工作因绿化工不稳定,常常出现缺
12、编,导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药,依据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。 (3)依据工作中积累的阅历,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯担心全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采纳了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节省肯定的人员及资源成本;制造出更为专业化的保洁绿化服务体系。 二、工作中存在的不足 1.工作人员服
13、务意识、团队意识有待提高。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时,各部门的连接不是很到位。 3.客服员走访业主时,常常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 4.工程人员技术水平还比较欠缺,专业化学问远远不够。 5.仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签。 6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7.质量管理落实不到位,检查发觉的问题,订正力度不够。 8.考核制度还不健全,执行不力。 9.管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定的差距。 10.对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 11.我
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