物业客服经理的年度工作方案保藏(6篇)_物业客服个人年度工作方案.docx

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1、物业客服经理的年度工作方案保藏(6篇)_物业客服个人年度工作方案 总结上个月的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，依据客服工作手则及公司相关规定，制定下个月方案如下： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深化开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必需严格按工司

2、要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作方案，工作方案标准要高，要切实可行，并仔细落实。 物业客服经理的年度工作方案【篇二】 一、客服部物业前期接管工作职责： 1. 与开发商签订物业管理托付合同。 2. 与开发商资料交接，办理业主入住，协作工程接管验收。 3. 在项目经理的支配下，帮助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的询问事宜。 4. 编制接管、入住宅需资料清单，报项目经理审批。 5. 协作项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品选购等工作。 6. 依据项目物业接管验收方案，落实相关物业验收的标准

3、、方法和日程支配。 7. 帮助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。 8. 结合项目实际状况汇总交接资料，并协作工程部进行钥匙、资料等接管验收。 9. 对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。 10. 依据开发商的入住通知时间，协作公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。 11. 依据入住时间帮助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。 12. 熟识周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。 13. 完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。 14. 完成上级领导交办的其他事宜。 二、各部门共同汇编的文件： .房屋使用、管理、修理公约

4、 .房屋质量保证书 .房屋使用说明书 .房屋交付(入住)通知 .入伙授权书 .业主(使用人)服务指南 .装修管理规定 .办理装修流程说明 .治安、消防协议书 .二次装修施工区域治安、消防承诺书 .二次装修协议书 .业主联络资料登记表 .收楼须知 .物业管理费收费标准 .公约承诺书 备注：房屋使用、管理、修理公约编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。 建议：公约承诺书与治安、消防协议书可装订成一册(一式三份)，在业主收楼时发给业主，由业主签字(盖章)认可、执行；公约、房屋质量保证书、房屋使用说明书、业主(使用人)服务指南、装修管理规定、办理装修流程说明可合装

5、成一册，作为业主收楼时的用户手册。同时，在用户手册正文内容前增加：“总经理致 三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜 1. 制订物业管理收费标准明细：物业管理费(押金)、车位费(押金)、租线费(押金)、装修管理费(押金)。 2. 制订业主(使用人)收楼流程，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。 3. 制定业主(使用人)二次装修管理流程，建立“业主(使用人)装修施工申请表”、“装修审批单”、“装修施工许可证”、“验收申请表”、“施工变更单”、“业主装修区域巡检表(

6、管业部)”、“施工人员出入证”。 4. 制订有偿服务价格表：修理费、车位费、电话费、装修管理费、能源费、特约服务费。 5. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、客务主管、内务主管、客务代表、前台接待)、工作程序、管理制度。 6. 编写车位租赁(购买)协议书、电话租线(购买)协议书。 7. 落实垃圾房的位置，业主垃圾放置地(楼层垃圾间)。 8. 编制员工手册，经公司领导批准后，统一印刷成册。 9. 制订员工考勤制度，建立“考勤登记表”、“月考勤汇总台帐报表”。 10. 制订员工奖惩条例，建立“员工过失单”、“嘉奖审批单”。 11. 制订员工聘用方法，建立“应聘面试登记表”、“入职循环单”

7、、“转正审批表”、“离职结算表”、“调动通知单”、“劳动合同续签审批单”。 12. 制订员工培训规定、培训方案，建立“培训审批表”、“培训协议”。 13. 制订物资选购、验收、入库、报销流程。 14. 制订员工工服管理规定，建立“制作工服通知单”、“工服更换通知单”。 15. 制订员工请假制度，建立“休假申请单”。 16. 制订薪金实施细则，建立“工资报表”、“薪金明细表”。 17. 制订印章管理规定，建立“公章启用、报废、移交登记表”、“用印申请”；统计公司各种印章，经总经理审批后统一刻制(公章、管业部章、保卫部章、工程部章、财务专用章、文件传阅章、审批合格章、餐票专用章、浴室专用章)。 1

8、8. 制订库房管理规定，建立“物品入库登记单”、“物品领用单”、“物品入库验收单”、“库存物19. 品台帐”、“月收、发、存报表”、“选购申请单”。 20. 制订内部行文管理规定，建立“文件签收表”、“内部请示报告”。 21. 制订档案管理规定，建立“档案分类表”、“档案(一、二、三级)名目表”、“档案借阅登记表”。 22. 制订部门运作手册：人员编制、岗位职责(经理、行政主管、总经理秘书、库房管理员、文员)、工作程序、管理制度。 23. 联系印刷厂，对需要印刷的各种表格、信封，经总经理审批后统一印刷。 24. 制订开办费使用方案，统计、制订前期开办物资的配置内容、标准，并负责前期选购工作；建

9、立“固定资产台帐”、“个人办公用品台帐”。 25. 制订合同、协议审批制度、合同、协议管理方法，建立“合同、协议审批单”、“合同、协议付款内签单”。 26. 制订方案性工作管理方法，建立“年度(月度、周)工作方案、总结报表”、“方案、总结考核统计表”。 四、与开发商协调入住前相关事宜，对重要资料进行交接 1.确定收楼时间 2.确定物管费的起计日期 3.前期工程遗留问题的解决 4.办理大厦前期工作资料、重要文件、产品说明、各类证书的移交与交接工作： 物业客服经理的年度工作方案【篇三】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户

10、服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会，行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户

11、接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以

12、前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作

13、内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服经理的年度工作方案【篇四】 由于我们高等训练物业的特别性，在客服-顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变

14、条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理

15、。 2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公

16、室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不

17、造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000、00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。 客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行龙湖小区的模式。 物业客服经理的年度工作方案【篇五】 回顾20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为

18、此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 费用的收取及催缴。 11、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。 13、 定期走访，征求业办法见，不断提高质量

19、。 14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业合同、装修协议等文书。 17、 依据业主要求开展其他有偿。 18、 监督检查各部门的质量，对不合格的准时进行整改。 19、 定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。 20、 领导交办的其他工作 物业客服经理的年度工作方案【篇六】 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门

20、工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、推举。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想沟通总结。 3、建立经理信箱，理解各员工推举，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的聘请、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。 7、交房工作的预备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、依据业主要求开展其他。 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时进行整改。