医院客服工作方案简短_医院客服工作方案.docx
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1、医院客服工作方案简短_医院客服工作方案 医院客服工作方案.简短。 时间弹指一挥间毫无声息的消逝,转瞬间一年就过去了,是时候静下来做个总结了,同时也要对来年的工作做好方案。下面是由工作总结之家我为大家整理的“医院客服工作方案.简短”,仅供参考,欢迎大家阅读。 医院客服工作方案.简短一 首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念,随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和盼望进入新的一年,我将总结去年的阅历和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医
2、和询问热线的管理工作,依据拟定的工作方案和领导的支配,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作x个月的主要工作进行总结,敬请批判指正。详细总结如下: 一、主要完成的工作 (1)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素养,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素养的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力。 在实际工
3、作中,为体现热忱的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦
4、,任劳任怨的仔细工作,毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面,我本着主动热忱、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,仔细接待每一件投诉并快速转到院长室,答复每一个询问,限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,仔细了解客人状况,收集客人建议,程度地缓解顾客心情,为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管
5、理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的乐观性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。x月来,从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下,实现了预约病人就诊率98%的成果,从而提高了.效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作: (一)、制定部门询问师的岗位制度。 (二)、与询
6、问人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率。 (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。 (四)、依据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作。 (五)、维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和.效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解,专业学问相对欠缺,虽然工作中当心瑾慎,但仍有紧急的感觉,有时难免出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作敏捷性不够,有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查讨论,做到依据不同的人
7、支配不同的岗位,发挥每个人的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通劝说力量和临机打算的力量,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关学问和阅历较少,工作预见力量不强;对市场信息了解不够;专业学问不足,没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告知导医以便精确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求,满意低收入消费者,尤其是询问预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服
8、务管理和医疗法规等学问的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣扬时,应对全体人员进行宣教,以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参加院服务质量管理,制造顾客价值。 (七)、盼望能多给一些外出培训的机会,以提高自身素养,更好地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累,我们有信念在下一年取得更好的成果,我们会不骄不躁,努力做好工作更进一步。 医院客服工作方案.简短二 一年来,在院领导的关怀和关心下,在全体员工的支持协作下,医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有很多特别琐碎的小事,但对我们来说每一次都是耐心和毅力的熬炼,感觉到自己在渐渐成熟。现将一年以
9、来的状况总结如下: 一、仔细履行职责,乐观开展工作 1、帮助院领导做好医院接待和管理工作,做好院长办公会、院周会等各种会议预备工作及会议记录,做到了保密和准时归档。 2、仔细做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作,确保准时上报。做好各种文件的收发,复印及誊印工作。准时请领导阅办,科室下达做好记录,按时布置。今年规范了文件的转发程序,做到了文件转接有登记。 3、完成医院接待工作,并按工作程序协调与相关部门的工作联系,并准时向院长反馈信息。 4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。 5、严格统筹支配医院的车辆。做到能坐公交车的担心排,一人出行担心排的管理制度。 6、严格公章管理;很好
10、的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、仔细完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 (一)自身的问题 一年来,在院领导和全体员工的关怀支持下,工作也取得了肯定的成果,但距领导和员工们的要求还有不少的差距: 1、由于工作性质的限制,深化临床调研的时间、机会偏少,对事物工作的了解只局限于阅历的理性熟悉上,缺乏实在的感性熟悉。 2、在工作中与领导沟通沟通不够,有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻,工作中缺乏强有力的管理,开展工作时缺乏魄力。 (二)今后工作的思路 1、没有法规,不成方圆。客服部特别的岗位和工作性质要求办公室必需是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅
11、通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则,在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度,从而使各项工作的开展更加规范有序。 2、客服部是院内调度科室,既是指挥员又是战斗员,是领导意志、看法的体现,也是临床科室问题的反馈者,因此更要树立起良好的自身形象,在工作中成为员工的榜样,在感情上成为员工信任伙伴。特殊要以身作则,工作作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋,主动思索,充分发挥领导的参谋作用,乐观为领导出谋划策,探究工作的方法和思路。 4、乐观与领导进行沟通,出现工作上和思想上的问题准时汇报,也盼望领导能够准时对我工作的不足进行批判指正,使我的工作能够更加
12、完善。 5、主动服务于临床,待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的仆人翁意识,而不是趋于口头标语形式主义。 乐观主动做好院长的帮手,加强作风管理。严格执行成本核算,树立节省也是经营的理念,不断提高管理意识,加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。 医院客服工作方案.简短三 作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有询问分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。 不过工
13、作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不制造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,假如没有剧烈的事业心和责任感,服务人员的.也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中,而.是最珍贵的服务特质,服务失去了.就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念,提高客服人员的职业骄傲感和责任感 其实做一名合格服务人员并不简单,需要具备沟通、协调、共情等各种力量,以及医学、保健、营销等各种学问,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务,就要做患者手中
14、一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满意患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。 记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未准时取走ct片子,卫生员不了
15、解状况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何盼望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了乐观联系,后来在科室主任的全力协作下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此非常满足。 2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人盼望而来满足而归,是对客服人员耐心和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气,还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内,通过自己得体
16、的言谈,广博的学问,满意了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告知我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人,由于是首诊,我们推举他到骨科检查确诊,确诊后,病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最终病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人非常满足;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们依据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者非常认可我们这种仔细求实的态度。 3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专
17、业性和特别性,以及医患信息的不对称性,患者简单对医护人员求全责怪,医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等心情,这个客服人员力量。到目前为止,没有一个培训客服人员的特地机构或课程,而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然由于岗位不同,责任差异,带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。 4、完善考核标准,提高客服工作.。为打破干
18、多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法,目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思索中发觉了价值,在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务力量、服务形象和思想境界。 医院客服工作方案.简短四 一员复始,万象更新。新的一年即将开头,依据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作方案。 一、不断地学习,培训。加强员工自身素养队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。 1鉴于担
19、当责任客服部的重要性,不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等,并经过考试通过后方可正式上岗。 2部门担当责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的状况开展检查,落实并提出批判看法。规定各科组长每间隔x小时对x楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡察,准时处理各项工作。 3制定培训方案,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下: 一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 二月份:强化客服中心员
20、工的服务理念,学习专心服务,用情呵护以做到感动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通力量。 三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展营销实战技巧讲座,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉大事的发生。 1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满
21、意客户的.需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作,与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生,做到和平共处。一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作,削减患者对医护人员的误会,削减投诉大事的发生,争取把医院的服务做得更好! 4依据员工身体素养状况,可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议:1、医院对全部员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素养! xx年即将过去,我们将满怀信念地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。今朝花开胜往昔,料得明日花更红。我部门坚信
22、在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好! 延长阅读 客服工作方案 客服工作方案 现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济进展的必 然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持 关心及指正下,做出了一系列的成果,也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,依据部门相关规定,制定方案如下: 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨,以客户满足度为标准。 顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满意客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争 转变为服务竞争,谁的服务更到
23、位谁的客户就更稳定,市场也更具进展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更 具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。 首先是短期目标: I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径: 1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径: 1
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