酒店前台经理年终工作总结及工作方案_酒店前台经理年终工作总结.docx

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1、酒店前台经理年终工作总结及工作方案_酒店前台经理年终工作总结 .编辑推举 酒店前台经理年终工作总结 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2022年的星评复核中取得有史以来的成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的

2、问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月

3、份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好成本。为节省费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，

4、一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间

5、在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2022年客房收入与2022年

6、客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却削减了240223.07元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏敏捷性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不娴熟;4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心2022年经营简况表：2022年商务中心经营简况表项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注复印 2812.9 665

7、 3477.9 13 3490.9打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6其它收入 54 54 54合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二四年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出二四年工作方案：1、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量;2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性;

8、3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;酒店前台年终工作总结和工作方案 光阴似箭，岁月如梭，一年的工作就这样过去了，此时就可以对自己酒店前台这份工作做个简洁的总结。看看工作中还有哪些可以改善可以提高的。以下是工作总结之家我收集整理的酒店前台年终工作总结和工作方案，仅供参考，大家一起来看看吧。 酒店前台年终工作总结和工作方案篇一 又是崭新的一年，告辞过去，迎接将来。在20年这努力奋斗的一年中，作为一名前台，我做到了不断地进步，不断地胜利，但也经受过失败。在这一年中我主要做了以下几方面的工作： 一、日常工作 在平常的工作中，小事情比较多，比较琐碎。这一年刚开头我就依据自己

9、的状况梳理自己会遇到的工作，将工作划分一个范围，紧急的与不是特殊紧急的，合理的支配时间，使自己有条理的、清楚的完成各项工作，不断提高自己的工作效率。 一天下来记录好自己的工作，在一周的工作结束之后总结这一星期的收获和不足之处，每一次都有微小的进步。 二、个人素养 在这一年的时间里我还在不断的加强自己的个人修养，通过在网上学习英语，英勇开口与人沟通。与之前相比，我在20年接待了不少外籍客人，在日常用语方面没有之前紧急，流畅自然的口语获得了不少好评。 同时，为了加强服务品质，我乐观参与酒店组织的培训，学习更多的服务技巧和与人沟通的方式。为了扩大自己的眼界，阅读更多的书籍，做到对自己本职工作了解清楚

10、，对其他工作有也许的了解。 三、不足之处 在工作中虽然有进步但是也有一些不足的地方需要改进。首先是在之前的工作中有一些细节没有做到位，导致返工的次数比较多；其次是在工作时不够规范，在自己了解清晰工作的任务是，没有清楚明白的流程，有一些地方依据自己的理解就完成了，这虽然没有太大的问题，但是在查找记录是比较麻烦；最终是与团队之间的沟通沟通不够紧密，我习惯性的以为都是自己做的，没有领悟到领导的意图，常常性的自己逞强，导致工作没有完成的好，还铺张了时间。 时间无法挽回，20年的工作已经过去，最重要的是面对将来。在接下来的工作中我会严格要求自己，做好新的一年的工作方案，依据工作总结中提到的缺点加以改正，

11、做更好的自己。 酒店前台年终工作总结和工作方案篇二 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的乐观支持和大力关心下，我能够严格要求自己，较好的履行一位收银领班的职责，美满完成工作任务，得到领导确定和同事们的好评，总结起来收获许多。以下是我今年的酒店收银工作总结。 一、在工作中学习，提升业务水平 作为一位收银员收银领班，首先是一位收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的职员。当然我从事收银员工作已三年，且获得了肯定的成果，但这些成果还是不够的，随着酒店的进展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最早把握电脑操纵技术，总能为下面的同道做指导。 二、做

12、好员工的管理、指导工作 收银领班当然不算甚么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重担，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，不管是谁，有了违纪，决不迁就将就，正是由于我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无所不至的关怀下面的员工。工作中，常听到四周的一些主管埋怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的埋怨 作为一个收银领班，你必需把握肯定的专业学问和专业力量，随着你的管理职位的不断提升，专业力量的重要性将逐步削减。作为基层的主管，个人的专业力量将特别的重要，你要到达的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。 管理力量对

13、一个收银领班而言，与专业力量是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理力量就越少。反之，当你的职位越高，管理力量要求就越高。管理力量是一项综合力量，需要你的指挥力量，需要你的决断力量，需要你的沟通调和力量，需要你的专业力量，也需要你的工作安排力量，等等。管理力量来自书本，但更多的来自实践，因此要进步你的管理力量，需要不断的反思你的平常工作，用你的脑袋常常往回顾你的工作，总结你的工作。 酒店是一个整体，你所领导的部分是整体中的一份子，必定会与其他部分发生联系，沟通也就必不行少。沟通的目的不是谁输谁赢的题目，而是为了解决题目，解决题目的动身点是酒店利益，部分利益听从酒店利益。部分

14、内的沟通也很重要，下属工作中的题目，下属的思想动态，乃至下属生活上的题目，作为主管你需要了解和把握，往指导，往帮助，往关怀。反之，对你的主管，你也要主动往报告，报告也是一种沟通。 要做好一个收银领班，要做的事还许多。我深信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己往感悟，将一切的一切变成自己的东西。因此他们都特别敬重我，都听从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的确定。 三、支配好收银员值班、换班工作 收银员的工作不累，但得认真，因此收银员必需任什么时候候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是绞尽脑汁，既要让怍银员休息好，又不能影响酒店的工作

15、，还要照看好她们的特别状况。做为一个收银领班，能够在收银员一级解决的题目，我决不往麻烦领导，对酒店里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。 这一年，当然工作获得了肯定的成果，但还有许多进展的空间，我信任，只要我和我们收银员一起努力，肯定会把工作做得更好。 酒店前台年终工作总结和工作方案篇三 自学校毕业以来便在酒店担当前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热忱。以下是我个人年度工作总结。 一、关注来宾喜好 当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点特别，来

16、宾会为此感受到的受到了敬重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 二、个性化的服务 在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲惫，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有看法，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 三、微笑服务 在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地沟通目光。要多倾听

17、客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，当客人对批判时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待来宾要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微笑，就会收到意想不到的效果。只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工作更为精彩。 不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到无比傲慢，我真挚喜爱我的岗位，在以后的工作中，我会努力制造属于自己的辉

18、煌！ 酒店前台人员年终工作总结及明年方案 时间是不等人的，在工作期间一年就这样过去了，让我们总结一下这一年的酒店前台工作。看看工作中还有哪些可以改善可以提高的。工作总结之家我收集整理了一些酒店前台人员年终工作总结及明年方案，欢迎大家阅读，盼望对大家有所关心。 酒店前台人员年终工作总结及明年方案(篇一) 酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的是耐心和认真，坚持做好自己的工作，完善完成工作任务。 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下，我从对于酒店前台接待工作

19、的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以，我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪： 怎样保持微笑，怎样问候客人，如

20、何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训 。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来许多

21、的不便！酒店前台接待半年工作总结 四、前台英语，一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好

22、进步，才让自己各个方面的力量不断增加！ 五、以大局为重，不计较个人得失。 不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常乐观参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作总结 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事！由于你们我熟

23、悉到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的关心！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店前台人员年终工作总结及明年方案(篇二) 这次在xx酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校后的珍贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅。 首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教育与督促下，从一开头的对工作职责与内容的完全生疏到慢慢熟悉，到熟识，从阅读前台服务操作规范到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不

24、了全部老员工不厌其烦给我供应的关心，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待阅历，对业务不熟识，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。 其次，让我感受很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关学问培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感爱好的范畴之一，敏捷的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和进展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是关心客人解决难题的学问供应力量，“金钥匙”就是典型，也

25、是我在这次实习中关注的，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。 从另外一个角度来说，xx酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难转变的，信任只有通过给客人供应更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发觉员工流淌性很大，特殊是外地的员工，或许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的铺张，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。 通过这次短期的xx酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也熟悉到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了许

26、多同事和好友。 酒店前台人员年终工作总结及明年方案(篇三) 一、前台接待方面。 接待人员是呈现公司形象的第一人，在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，热忱对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导供应了便利，也为客户供应了便利。一年来，共计接待用户达1000人次左右。 二、会议接待方面。 1、外部会议接待 参加接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格根据会议需求高标准布置会场，乐观协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物

27、等相关学问，积累了许多的.阅历。 2、内部会议管理 根据各部门的需求合理支配会议室，以免造成会议冲突，并留意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员供应更好的服务。一年来，共支配内部会议500次以上。 三、费用报销、合同录入工作。 在这方面，严格根据公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。 四、综合事务工作。 xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工

28、作。 五、其他工作。 在完成本职工作的同时，仔细完成领导交办的随机工作，并乐观参与公司组织的各项活动，帮助领导同事筹备了首届职工运动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲竞赛获三等奖，目前正在乐观筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 六、工作中的不足。 在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到准时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。 七、20xx年工作方案。 1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 2、乐观学习其他

29、单位、酒店等会议接待阅历，提高接待水平，提升公司形象。 3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通沟通，并将“工会送暖和”活动连续开展下去。 4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。 在新的一年里，我将总结阅历，克服不足，加强学习，为公司的进展壮大贡献自己的绵薄之力。 酒店前台人员年终工作总结及明年方案(篇四) 自学校毕业以来便在酒店担当前台工作，前台是酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要的形象，面带微笑、精神饱满，用最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热忱。以下是我个人年度工作总结。 一、关注来宾喜好 当客人走进酒店时，

30、要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点特别，来宾会为此感受到的受到了敬重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 二、个性化的服务 在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲惫，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有看法，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的17种植豢臁17 三、微笑服务 在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人

31、交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，当客人对批判时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语，对待来宾要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要保持微笑，就会收到意想不到的效果。只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使自己的工作更为精彩。 不同的服务，解决各样的问题。有时前台工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。我庆幸能走上前台岗位，也为自己的工作感到

32、无比傲慢，我真挚喜爱我的岗位，在以后的工作中，我会努力制造属于自己的辉煌！ 酒店前台年终工作总结及收获 光阴似箭，岁月如梭，一年的工作就这样过去了，让我们总结一下这一年的酒店前台工作。通过总结自己的工作来改善不足，提高自己的工作力量。以下是工作总结之家我收集整理的酒店前台年终工作总结及收获，仅供参考，大家一起来看看吧。 酒店前台年终工作总结及收获(篇一) 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里

33、被发挥到了极致。酒店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量

34、状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素养。 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培

35、训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。 前厅部依据市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都

36、有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求关心。在问题解决之后，应再次征求客人

37、看法，这时客人往往被你的热忱关心感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 酒店前台年终工作总结及收获(篇二) 不知不觉中，20xx年即将过去了，这一年我充实，劳碌，欢乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望将来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口，是展现公司的

38、形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。 第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注意保持良好的服务态度，热忱的接待，奇妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。 其次，关注来宾的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名，这一点特别重

39、要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关怀客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满意客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。 第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时或者说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对

40、待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量准时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。作为xxx酒店的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常乐观参与公司组织的活动，听从上级领导的支配，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 第五，各个部门之间的沟通，协作问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样

41、我们才能更加开心的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。 前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们仔细，都是可以做好的。所以，我会更加的仔细，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们供应不同的服务，解决各种各样的问题感到很快乐。 我感谢我们部门的熊经理当时给了我一个工作的机会，感谢公司为我供应了一个可以熬炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢和骄傲，我真挚的喜爱自己的岗位，盼望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇静。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问，以适应公司的快速进展，做好

42、个人工作方案，并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里制造出属于自己的辉煌！ 酒店前台年终工作总结及收获(篇三) 即将过去的xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望将来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的进展。 一、加强业务培训，提高自身素养 在前台主管，领班以及同事的热心关心下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管

43、理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。 所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，乐观主动的向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务，让客人喜出望外。 二、“开源节流，掌握成本”从小事做起，从我做起 “开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们乐观响应酒店的号召，开展节省节支活动，掌握好成本。为节省费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当xx房入住，当xx要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢

44、迎卡来装钥匙以削减欢迎卡的使用量，给酒店节省费用。 打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的状况下都采纳双面打印。通过这些掌握，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。 三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率 在部门领导的培训关心下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价？如何向有预定的客人推举更好的房型？等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售学问传授给我们。在增长我自身学问的同时，我也乐观地为推动散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽方法让客人住下来，哪怕是xx。以此争取更高的入住率。 四、留

45、意各部门之间的协调工作，和同事友好相处 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不开心的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着亲密的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的进展。 在这一年里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1、在服务上缺乏敏捷性和主动性，由于可怕做错而不敢大胆去做。 2、遇到突发大事，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理问题。 3、在大型会议团队的接待中不能很好的掌握好房间。

46、 在明年的工作中，我们要努力做到这几点： 1、坚持创新，培育创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生气，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培育全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与进展，如，立刻酒店要进行的出品装盘竞赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节省了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“xxx”基础上，还要创新出许多类似的买点和思路，更进一步走在市场

47、的最前列，影响市场。 2、严格成本掌握，加强细化核算 掌握各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本掌握力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进看法和建议，从而强化员工的成本掌握意识，真正做好酒店各项成本掌握工作。 3、加强设备设施修理，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能准时，造成设施设备修理量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有方案的考虑方案年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 新的一年即将开头，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认仔细真做事。乐观主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素养，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的进展，为集团的富强昌盛奉献