营业厅服务质量管理提升.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。营业厅服务质量管理提升 营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下： 一、营业厅服务营销存在的问题 1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受 营业厅为单纯追

2、求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。 2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显 从三方抽查和客户反馈结果显示。营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。 3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强 对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。 4、违规

3、办理业务现象频发，严重影响企业形象 违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。 5、服务主动性不强、工作积极性不高 迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。 6、礼貌态度不规范，影响客户感知 与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿vip客户到客户经理；特殊客户如老年客户、vip客户个性化服务照顾不到位； 二、营业厅管理工作要求 （一）营业厅五项功能

4、要求 营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。 1、形象展示 通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。 2、产品营销 根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。 3、业务办理 通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。 原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。 4、客户服务 为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。 5、客户体验 向客户展示

5、中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。 （二）营业厅服务质量管理指标要求 1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。 2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。 3、100%执行四位一体组合推荐营销。 4、三方体检监测结果达标。 四、营业厅服务质量管理工作要求 （一）服务显性化管理 营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。 1

6、、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识； （2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流； 2、能够听得见 按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升； 3、能够感觉到 （1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知； （二）量质并重，全面提升整体服务水平 1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决

7、营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象； 2、下发自营厅执行手册。下发并优化营业厅执行手册，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。 3、实现知识库共享。规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。 （三）开展服务优势宣传 1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。 2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围

8、。 3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。 4、营业厅通过海报、x展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。 （四）多举措设臵客户分流 1、建立营业厅常客关怀教育机制 （1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”； （2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户”； （3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。 2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节 （1）主动询问客户需求。对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。 （2）坚守岗位

9、。流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。 （2）填写预受理单：咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。（4）询问证件是否齐全：预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。 3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流 （1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理； （2）查询业务台席限制受理，由

10、引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理； （3）新入网用户尽可能使用套卡办理。 4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流 按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。 （1）一级分流岗：迎宾咨询岗 获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。 （2）二级分流岗：流动导购岗 根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。（3）三级分流岗：值班经理岗 客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服

11、务。（4）四级分流岗：保安岗 客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。 五、营业厅短板提升改进要点 （一）营业员整体表现提升 1、强化素质培训，促进服务人员能力提升 （1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等 （2）下发营业厅先进经验推广制度，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审 （3）开展短信互动答题培训试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升 （5）建立“傻瓜

12、手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率 （6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。 （8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。 （9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。 2、多种形式，熟悉掌握 通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，学习群，业务pk赛等提升员工的业务素质。 （1）业务疑难卡片：收集营业人员日

13、常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。 （3）飞信或学习群：通过飞信或等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务pk赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类pk赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。 3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。 （1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量

14、指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。 （2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。 （3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。 （4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。 4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知 围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度

15、、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：（1）持续开展营业厅排队等候问题治理 营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4g套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。所有自办营业厅全面配臵智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。 （2）强化电子渠道业务分流。对集团公司要求台

16、席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。 5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象 （1）执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险，确保客户知情权； （2）执行实名制登记，确保客户信息安全； （3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等； （4）按照营业厅设备配臵规范配备自助服务终端和客户体验设备；功能区域集中并标示明显。 （5）自办营业厅应建立4g业务办理“专柜”，落实4业务专员，加强g卡、业务办理和终端销售的落地执行。

17、 6、围绕4g流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同一方面结合4g终端销售，大力开展usim卡主动换卡服务、4g流量套餐导购和精准推荐办理、4g业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作，积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。 （二）业务办理快捷提升 建立营业厅boss系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷 1、业务办理熟练，要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高 2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信

18、、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施 3、制定营业厅设备检修记录表月报表制度，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查 4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛 5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间 6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性 （二）营业厅排队等候提升 1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率 2、落实忙时提醒和忙区提醒，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道，配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值

19、、查询等业务的客户，引导使用自助终端 3、在营业厅入口处、休息区设臵告示牌，放臵电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用 4、做好预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明。 5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。 第二篇：中国移动营业厅服务质量提升材料中国移动营业厅服务质量提升材料 1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录营业厅客户满意度指标完成情况-省公司业务服务管理室截止7月在全

20、省营业渠道满意度调查中成都公司排名全省前列7月与第一名相差1.4个百分点。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度不满意客户分析不满意的原因营业员服务47.03服务态度差38.29对业务不熟悉业务能力不足7.81业务办理18.77处理问题不及时15.24办理业务手续复杂1.67营业环境11.71设备充足/能正常使用5.76营业厅硬件大小、窗口设置等4.46排队等候时间太长10.78与营业厅无关的方面21.19资费6.69服务渠道不符合需求5.

21、39网络方面2.97优惠活动1.49基数所有被访者-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区13408061795部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县13402897567-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县13438398436营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区13408484838部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县13438316107-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县13408537769用户表示自己在营业厅购买的无线

22、座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津13408636020-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区13408097370-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县13402858996-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区13408068879-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区13408488380营业厅客户满意度不满意客户意见业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析3.营业厅排队专项整治分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业

23、厅客户投诉总体情况7月营业厅客户投诉较上月上涨16其中自建自营厅上涨17.5自建他营厅上涨13.8。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉较上月上涨34.7。383332399392575543541558520216547389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象61营业员态度冷淡工作时间聊天61个别b类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待61未在承诺时间内回复客户61业务办理不成功61未经客户同意开通业务61未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务61营销活动中的关键信息未向客户

24、说明61业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期c类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席

25、空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在c类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议61明确分公司审批时限61若审批人无法及时完成审批请明确审批的b角61每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通61跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况61指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通

26、报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。61市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。61与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。61建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。61建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。业务服务管理室业务服务管理室1.营业厅客户满意度分析2.营业厅客户投诉分析4.下月工作安排目录业务服务管理室营业厅排队专项整治市公司指导措施实行错时营业提供方便服务措施根据川移市传2021第155号关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知以及省公司

27、召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越制定下发关于开展营业厅排队等候专项整治的通知根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。加强现场管理实现有效分流业务服务管理室集团公司重点监控拥堵厅整治情况根据成移司传2021124号关于开展营业厅排队等候专项整治的通知工作进度安排7月针对集团公司监控重点拥堵厅成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅达到的整治目标。忙时全球通客户等候时间不超过10分钟其他客户等候时间不超过15分钟闲时所有品牌客户等候时间不超过5分钟达标营业厅高升营业厅武侯、向阳厅

28、温江未达标分公司金牛沙湾营业厅说明新华营业厅6月装修7月22月日试营业所以暂无数据。向阳营业厅5月装修单位分钟业务服务管理室进厅关怀引导分流自助服务方便快捷营销前置高效办理流程梳理合理有效温馨告知提升感知交费指示牌忙时客户告知24小时自助服务厅流动咨询分流自助服务分流等候客户二次关怀改善效果举例补卡业务流程优化后无密码补卡办理时间缩短5分钟左右。集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点缴费分流温馨提示补卡业务快速通道自助缴费指引提示营销服务专席入网业务快速通道营业渠道分流提示武侯高升厅加大自助缴费推荐自助缴费率从整治前30上升60月初、月末高峰时段增设营销服务专席缓解

29、台席的营销压力月初月末业务办理高峰期设立弹性班务缓解高峰期客户拥堵广播引导错开业务办理高峰期节约客户等待时间。61增设流动咨询员有效提高等候客户的“关怀覆盖率”61“错时分流告知”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解61“流动收费箱”的设立大大缩短了购卡客户等候时间引导分流提升感知61发放客户关怀卡避免多岗位重复解释和推荐61针对过户、补卡等复杂业务导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。营销前置加快分流61月末、月初高峰时段开放“快速通道”暂停营销推荐该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的15日均办理量明显高于普通台席。快速通道提高效率客户等候关怀卡快速业务受理台席方便快捷业务服务

30、管理室集团重点监控拥堵厅整治亮点业务服务管理室集团重点监控拥堵厅整治分析沙湾厅7月整治效果欠佳原因 1、七月份存费送费活动的推广 2、营业厅周边营业网点人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅因装修在7月起陆续关厅整治建议针对关厅覆盖的区域通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户及有基础业务需求的客户目前无法解决的问题由于营业厅未安装中央空调沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内噪音较大在忙时营业现场声音吵杂客户感知较差。 第三篇：营业厅服务提升系列之一-现场管理：营业厅服务提升的核心营业厅服务提升系列之一-现场管理：营业厅服务提升的核 心 俗话说。兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上

31、亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。 目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢。 自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包

32、，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），甚至互相聊天领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么。营业员都知道该怎么做却

33、不去做，怎么办。最重要的就是现场管理。目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。 之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和

34、主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为客户提供帮助； 营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务； 现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的

35、业务受理能力。 不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要提醒5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个婆婆嘴”。 在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。好不容易在现场发现一个管理

36、人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。 在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容： 1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正； 2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼 三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理

37、，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正； 3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人； 4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度； 5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。 请关注营业厅服务提升系列之二-引导员：营业厅主动营销的载体 第四篇：营业厅服务

38、提升精细管理专题大讨论封丘县移动营业厅 就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论 首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。 营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。 我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨

39、论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发 一、讨论主题： 1、营业厅服务质量如何提升。 2、营业厅精细化管理措施如何加强。 文章一： 营业厅如何应对第三方暗访。经常听到n个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访。我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。 但很多朋友又有话问了。难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我

40、们也要求太高了吧。但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢。事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。 为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢。理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。 所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质

41、肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议： 第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。 第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。 第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的qc改善活动。 文章二： 基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究 如何对营业厅的服务质量进行客观、准确

42、的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。 一、神秘顾客的定义及其意义 所谓神秘顾客。神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客

43、”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。 大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽

44、车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。 二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平 百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分（100分）。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。 1.外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动

45、业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。 2.行为规范。营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。 3.接待服务。当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至

46、移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，vip台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。 三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平 经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。 1.外部环境。营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不