旅游行业周工作总结（二）.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。旅游行业周工作总结 基础强化实训课程设计途牛旅游的校园推广报告 项目总结 班级：信管 小组：第九组组长：* 组员：* * 南京工业大学经济与管理学院 二一五年十二月 旅游行业潜规则 你的旅途中有没有让你“心塞”的遭遇呢。你的朋友有没有遇到过让他头疼的旅行团。在浏览新闻的过程中，你有没有留意过一些侵权案例。其实这些都是旅游行业中的潜规则所造成的 一、旅游“潜规则”之导游篇 1、导游服务与购物金额挂钩 2、导游不带导游证躲投诉 3、导游让游客当面填满意单 4、倒卖游客不负责 5、导游话里有“伏笔”游客须小心分辨 6、店家发“折扣卡”是给导游提成 7、导游嘴一甜游客要

2、当心 二、旅游“潜规则”之酒店、航空和餐饮篇 1、节假日酒店房价必涨 2、12点退房，逾期加钱 3、特色小酒店服务无星级 4、中英餐牌宰人价不同 5、里程换机票成噱头 6、航班取消太随意 7、航空超额售票 8、酒店主动“摘星”迎合旅行社 三、旅游“潜规则”之特产购物篇 1、景区购物有“托” 2、高价购物店买入容易退换难 3、购物时间超过游览时间 4、“自费项目”必须参加 5、“老乡”见老乡宰客更是狠 旅游行业领导者最关心问题以及解决方案 最关心的问题 旅游业如何满足游客的个性化与参与性需求。 解决方案 忠诚计划：刺激消费并沉淀核心客户 忠诚度计划，是客户关系管理的一个关键环节，目的在于奖励忠实

3、客户、刺激重复消费并不断沉淀核心客户。这种“客户忠诚度”产生的根源是基于企业对消费者个性化的需求、兴趣和行为的理解，是由消费者之间的互动所驱动，并且可以带动企业利润的增长。 对于品牌营销来说，有效的客户忠诚度计划对企业所带来的商业价值是非常巨大的。根据麦肯锡数据报告显示，企业保持一个老客户的营销费用是吸引一个新客户的20%；客户关系保持率增加5%，可以使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 然而，有别于其他行业的是，旅游业所面对的消费者需求呈现出非常多元且易变的独特性，这直接致使“客户忠诚度”对旅游业的价值要远大于其他行业。同时，也意味着旅游品牌想要建立有效的客户忠诚度计划将

4、会遭遇更大的挑战。如何应对。 核心策略：个性服务并打造会员体系 从本质上来说，旅游品牌实施客户忠诚度计划的真正内涵在于通过与消费者建立互动关系而获取具有商业价值的数据资源，从而帮助企业更好的优化服务与进一步的商业决策。从这个层面讲，客户忠诚度计划的先决条件就是企业必须与消费者建立有效的交互关系。 客户忠诚度计划并非是计划回报的强大吸引力，而是通过计划收集消费者的行为数据，基于精准的用户画像，进行深层次的洞察客户并分组管理，从而推动个性化服务与提升用户体验，并进一步打造以忠实会员为核心的会员体系。这才是客户忠诚度计划的核心策略。1）提升用户体验 在忠诚度计划中，客户洞察和数据技术是提升用户体验的

5、核心。旅游品牌应确保与客户的互动数据能够反映出消费者的心理预期，从而采用以数据驱动决策的流程，来为客户提供出最佳的用户体验。并且，这种体验效果是需要涵盖消费者的整个旅行过程的。2）推行个性服务 在旅行消费中，越来越多的人们开始注重自我精神的满足与差异化体验的实现。因此，旅游品牌在用户体验中添加个性化元素就变得越来越重要。这同样要求企业基于客户洞察，确保在合适的时间能够为合适的用户提供出相应的旅游产品和服务。 值得一提的是，个性化旅游服务不仅包括线路、酒店等的选择，还应包含不同客户在不同阶段中所想要进行的特定操作，例如希望在酒店房间添加一张儿童床。这意味着，推行个性化服务，重要的是理解你的每一名

6、客户并努力满足其需求。 3）建立会员体系 一般来说，衡量客户忠诚度的一个重要标志，是其能够同时满足“客户满意度”、“重复购买率”和“推荐他人购买”三方面要求的。这就是说，在客户忠诚度计划中，是需要实现某个忠实客户不仅能够坚持购买该产品或服务，同时还会主动向他人推荐、宣传。 在这个过程中，建立一个闭环运转的会员体系对旅游品牌来说就相当重要了。通过优惠、积分等会员奖励，刺激忠实客户重复消费并主动引导潜在客户尝试购买，进而再推动潜在客户逐步转化为忠实客户，最终形成会员闭环体系。 影响线上线下宣传推广的因素&线上线下宣传推广技巧 第一：性别影响推广效果 这是一个很严肃的话题，是的，男女性别是会影响推广

7、效果的。其实现在社会，虽然网络普及的不能再普及了，但是网上用户男性还是多的多，女性甚少，如果不相信，就看看你身边的用户，看看女性用户们哪一个天天泡在网上的，不是说没有，有也是少数。一直以来，社会的宣传都是电脑是青春杀手，物以稀为贵，网上男女比例的严重失调决定了使用女性角色宣传远比使用男性好，如果能把你的名字换成纯纯的，清清的，把头像换成有点诱惑性的，相信你一定有意外的收获。 第二、天气影响推广效果 这可不是危言耸听，这个天气可影响推广效果主要是体现在地方网站上，比如当天气晴朗的时候，出门逛街的用户会比较多;这时在用电脑的用户就少，当下雨的时候，或者天气骤然变冷的时候，选择出行的用户就少些，不出

8、去的本地用户有相当一部分会选择在网上冲浪，这么多的本地用户选择上网就意味着参与本地网络的客户会骤增，如果利用这个时间段来推广的话是不是有更多人看到，所以说选择恰当时间来推广也是一种方法哦。第 三、时间段影响推广效果 我发现很多站长在推广时不分时间，只要是有时间就推广，其实这样做也会影响到推广效果的，在一个星期分三个阶段，前二中三后二，也就是说在星期一，二推广效果也不是太好，一般这个时间都在工作，处理的事情会比较多，而星期三到五的时间段最佳，而周末时间段也不太好，休息的人太多了。所以说时间段没选择好也会影响推广效果的。 线上线下宣传推广基本流程 一、在宣传推广之前 1、广泛搜集开发所需资料 2、

9、实地调查课题相关对象 3、按照进度要求，设计方案 二、项目设计方案需要注意的事项1.总体设计 通过上述环境分析和项目调研，确定两个方面的内容（1）企业总体战略（2）企业目标客户及特征2.详细设计 从产品定位、价格定位、包装定位、渠道定位等，设计有特点的方案 三、关于项目实施方案1.线上 选择网络工具并且设计文案选择具体的操作方式，网络工具主要有：（1）在线bbs（百度贴吧、酷 6、优酷、天涯社区、西祠胡同等）2）sns网站（如人人、腾讯等）（3）im工具（、飞信、微信等） （4）博客及微博平台（新浪、腾讯、和讯博客等）（5）网络广告6）电子邮件2.线下 设计海报、现场宣传单，以及微电影活动等。 第 6 页 共 6 页