“海底捞”的成功密码复习过程.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。“海底捞”的成功密码-“海底捞”的成功密码郑彦海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但大多数时候仍然座无虚席。在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞则一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，

2、200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。从四川街头的麻辣小摊，到今天全国的二十多家店，海底捞用了十五年的时间。作为海底捞的创办人，张勇常被邀请去为知名的企业和学校作演讲，好奇的学生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣：因为以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现，海底捞服务员对职业的认同感，远远高于她所带的MBA班学生。也许，一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准：海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。出乎意料，被很多企业视为最高指标

3、的营业额和利润居然没有入围。用海底捞副总经理袁华强的话说：“超越顾客期望为海底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。”为服务疯狂擦皮鞋、美甲；发圈、眼镜布众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。作为海底捞的常客，小Y用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐的感受。通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。小Y说，当她在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒她可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令她意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲的服务。更多带给她的感

4、动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。”小Y说，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，小Y说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。“很难想象”，她说，这些小细节都是如何创造出来的？”“如果要说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。”像小Y这样的老顾客，已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记得一些人

5、的生日、结婚纪念日。把功夫下在服务上的理念，来源于张勇的创业经历。海底捞的前身是四川路边并不起眼的小摊位。15年前，下岗工人张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。那时的他对饮食业一窍不通，按照他的话来说，“店址和东西都不好，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”这个经历让海底捞获益非浅。张勇发现，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确定了海底捞的宗旨：服务为王。把服务作为海底捞的招牌，需要的是海底捞人的共同努力。在海底捞，你会经常看见员工端着菜

6、盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌。很多人都在问同一个问题：这些海底捞人的笑容和激情是如何培训出来的？袁华强给出的答案发人深思：无法培训，只需要提供他们想要的。海底捞的平等主义员工是品牌的代言人、尊重员工这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在中国一家小企业的身上，而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿舍生活三天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。员工对待他，从来不叫“袁总”，而是亲切地唤他“袁哥”。在海底捞分店，他与同来自家乡的小服务生随意地开着玩笑，互相拍着肩膀。“在海底捞，店长也可以跟普通员工一起，去给客人端锅打扫

7、。”在袁华强看来，很大程度上，这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有的职务：门童，厨师，洗碗工至今他还记得刚进入海底捞时，曾连续三个月吃菜花的经历，这让他到现在对这种寻常蔬菜留有阴影，同时，这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会议上，员工早餐被重新提到议事日程上。“希望能够尽量让员工每天都可以品尝到不同的饭菜，如果某日员工不吃饭，我们会反省，是不是你给他提供的不够好？”袁华强说，“太多人往高处走的时候，都忘记自己原本的

8、样子了，其实对员工的尊重不过是人的本能”。“在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上。”一位业内人士说，但是隐性的福利比较多。在人们的理解中，餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里，油头垢面。但是海底捞的员工都住在公司附近正式的公寓楼里，可以享受到二十四小时的热水和空调。为了减少员工外出上网可能带来的危险，去年公司为每套房子都安装了可以上网的电脑。一位住在精装公寓的白领女士不久前惊讶地发现，住在她隔壁的是海底捞的普通员工。在很多人眼中，餐饮业的普通员工总是被人认为缺乏素养，但如果企业只是让他们住在地下室里，每日为工作辛苦奔波，同最下层的人打交道，他们如何才能够培养起自己的自信，更好去生活？袁华强

9、认为，要想让员工在工作中充满激情和自信去面对顾客,首先要给他们提供良好的生活环境。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。在刚刚过去的2007年春节，海底捞北京地区的两千多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。这让海底捞的运营成本相对较高。袁华强给记者算了一笔帐，海底捞一年中单店仅仅给员工租房的费用就得花费五十万。这么高的成本费用，必须靠高营业额才能支撑。据袁华强介绍，海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次，而最差的不会小于四次。因为按照餐饮业的一般规律，除去高端饭店外，一天三轮的利用率是要亏本的。“在这么大众化的消费群体里，要尽可

10、能地多翻台。”“按照这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，在他看来，员工和企业之间这种相辅相存的关系，可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他也因此谢绝了向他抛来橄榄枝的几家风投。“以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润”，但他不愿意为了资金改变自己的节奏：“储备足够的管理人才，等到合适的时机。”开放平台鼓励创新，允许犯错，给员工成长的平台但与这种福利工资相比，一些员工更为看重的是公司给予他们提供的平台。张勇也在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员

11、招聘，但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。“因为相对于高层管理人员,每天与顾客直接打交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人，也不是我，而是和他们面对面接触的那些员工”，袁华强说，这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。关于海底捞被人广为称道的细节服务，发圈、眼镜布等，最初只是一个自发的想法。袁华强说：“员

12、工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”包丹袋就是这个想法的代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的，即用员工的名字命名。“这种命名的方式既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他们提供机会。”当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。在袁华强看来，管理者一个人的智慧是不够的，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离顾客最近。当然，不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由提出想法，允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。

13、在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计。每个月九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。“如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广。”除了发放推广奖金和以命名的方式带给员工自豪感外，海底捞也在根据时间的变化关注推广的后续情况。“如果在使用的过程中发现效果更好，我们会给员工发奖金，希望给员工制造一个创新的氛围。”目前海底捞的创新机制并没有具体的评定标准，对袁华强来说，只要是

14、能够为顾客带来方便的，或者可以改善工作的建议，都在这个创新的范围之内。海底捞这种开放的平台还体现在培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外国顾客交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行了一次英语竞赛，并为优胜者请来了外语老师。“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值”。“在这里我很踏实”，来自四川的小伙子说这句话的时候，笑容单纯。今年十九岁的他在海底捞生活了将近一年的时间，现在他已经是另外两个年轻男孩子的“师傅”。服务的闲暇时，他也会向徒弟们分享他的经验，讨论如何让顾客获得更好的体验。管理挑战“跟着感觉走”为海底捞创造了一个理想王国,未来它需要从“摸着石头过河”过渡到

15、清晰规划的阶段。但是，海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战。张勇曾经表示，“海底捞的企业目标一共有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”到今天为止，海底捞全国的店面加起来也不过二十多家，每年的扩张不超过五家，这离张勇理想中的“把海底捞开到全国去“的愿望还很远。这种稳打稳扎式的扩张速度很大一部分出自于张勇所说的时机未到。在他看来，没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工是海底捞目前必须面对

16、的一大难题。现在的海底捞有四千名员工，最常采用的培训方式是核心员工的言传身教。很难想象，当员工人数增加到四万名后，海底捞还能采用这样的方式而不走样。海底捞显然认识到了问题的严重性，为此，海底捞特别成立了一个培训学校。在培训学校里，袁华强们请来教授把自己的多年经验变成统一的教材，避免了培训内容不一致的情况，在此基础上对优秀员工进行培训。这种新的尝试能否达到预期目标，还有待观察。同时，在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一些隐忧。一位在海底捞用过餐的客人在论坛上说，他承认海底捞的确有着非常周到的服务，但他其实更想拥有自己的空间，“屡次被服务生插话和打扰的感觉并不好”。能感受到这

17、个问题的不仅是顾客。在海底捞最近一期的内刊上，一位员工以锐利的笔墨指出了海底捞面临的问题。他这样发问：有些老员工尽和客人高谈阔论、争辩，手舞足蹈，言谈举止更胜一位演说家我们并不是反对服务员跟客人打成一片，而是做什么事情都应该适中，把握好一个度。将海底捞这种独特的文化机制传承下去，为这种自发的服务制定一个统一的标准，海底捞目前还没有找到比较合适的方式。“海底捞这种员工自发形成的创新服务很难标准化，制定相应的规章反而会扼杀他的热情。”袁华强说，“因为员工服务的本意是好的。”但海底捞毕竟是一个连锁企业，标准化是一个绕不过的坎，何去何从，海底捞仍在摸索之中。不可否认，在感性摸索中成长起来的海底捞仍然不

18、失为理想主义的典范，但它未来也不得不调整自己来面对这个多变和复杂的世界。本文来源：销售与管理海底捞的微笑链源自：企业管理让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑文/陈胜军陈东周丹作者单位：对外经济贸易大学国际商学院海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难

19、求，深受顾客的喜爱。海底捞是如何获得经营成功的？通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。一、招聘与选拔如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘与选拔就是其输入环节，直接影响组织人力资源的质量。海底捞根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况，普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。推荐制是一种

20、重要的招聘方式，受到越来越多公司的青睐。推荐人既可以是公司的员工也可以是客户、供应商、经销商等。例如，MasterCard有40%的员工、Cisco有10%的员工来自于推荐。海底捞在普通员工招聘时充分运用了这种形式，给其带来了诸多竞争优势。1素质高当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。有研究表明，推荐人在进行推荐时，会先进行岗位要求和被推荐者素质的匹配，做一种有助益的自我甄选，然后再进行推荐。因此，通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。

21、2离职率低通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，“走进来”为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。对不同招聘源的员工工作任期进行定量打分发现：推荐进入公司的员工具有最长的工作任期（120.36分），接下来的是“走进来”（98.89分）、职业机构招聘（91.5分）和广告招聘（88.92分）。推

22、荐制对于海底捞具有特别重要的意义，因为餐饮行业员工的流动性比较大，通过推荐制海底捞拥有了一支比较稳定的员工队伍，这对于公司的经营发展以及竞争力的提升都大有裨益。二、培训1企业办学式培训出乎很多人的意料，海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的，以公司中基层管理者居多。培训中心有详尽的课程安排，对于新招聘来的员工，培训的主要内容包括：公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间，实行军事化管理，每天学习一项内容，培训期一般是15天。培训期满后，进行

23、培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐，考试结果并不作为结业的标准。培训结束后，学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管，试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。企业办学式培训的成本固然较高，但这种培训方式比较正规，员工没有工作的干扰可以安心地进行培训，因此培训效率较高、效果较好，有利于多出人才、快出人才、出好人才，适应了公司要把“海底捞建设成为大型、连锁、专业的全国知名餐饮企业”的战略目标，符合公司未来发展的要求。2导师制新员工正式上岗之前有试用期，试用期实行导师制，即我们平常所说的师傅带徒弟的培训方式。经理将每个新员工都分配给一位经验丰富的师傅，成为他的徒弟。

24、在试用期间，师傅会将业务操作流程，具体的工作方法，甚至每一个动作的要领都传授给徒弟；在实际工作中，师傅也时时帮助徒弟，以避免给顾客带来不便。师傅在带徒弟期间，每月有300元的辛苦费，徒弟何时出师也由师傅决定，一般是23个月。在餐饮行业，无论是厨师还是服务员，其工作技能主要来自于长期实际经验的积累，因此导师制可以使新员工的实际操作技能在较短的时间内迅速提高。实践证明，在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握到通用的知识、经验和技能并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学习到专用的、独特的、与实际紧密相关的知识

25、、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培养出具有较高知识技能水平的员工。三、轮岗制由于餐饮行业的特点，海底捞的大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在自己工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行，但要经过店面经理的同意。轮岗制使员工不只局限在一个岗位上，丰富了他们的工作内容，有助于让员工保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。在这个过程中，员工体会到工作、学习和成长的快乐，可以在很大程度上消除因为工作内容单调而产生的枯燥感和厌倦感

26、，有利于员工精神饱满地投入工作。四、薪酬与福利海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平1020%。高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有的优秀员工。海底捞非常重视员工的福利，给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。家政服务是海底捞一种非常有特色福利，集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利的成本并不太高，但其效用却很显著。它首先体现了海底捞对员工无

27、微不至的生活关爱，有了家政服务，辛劳一天的员工夜晚回到宿舍，就不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节省了员工的体力和精力，有利于员工在第二天工作时有一个好心情；另一方面，海底捞的很多员工来自农村，来到繁华的都市，很多人都有一种自卑感，而通过家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感觉，感到了公司对自己的重视，感到了自己的价值，满足了他们的自尊心，提高了他们的自信心，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去服务顾客。另外，海底捞给每一位员工都上了保险，这有别于很多其它的餐饮企业。保险在一定意义上是对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的过程，从心理学角度来讲，

28、保险是对未来生活的保证，是对于员工长期的关怀。因此，海底捞给每一位员工上保险，一方面会使员工在工作时产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉自己是正式员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。因此，海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。一方面对优秀员工有吸引力，另一方面让员工有安全感、稳定感，满足了员工的自尊心，增强了员工的自信心，保持一个好的心情，有利于员工自发地做到“快乐工作，微笑服务”。五、考核与奖惩1考核海底捞员工考核的指导思路是：正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性的手段。海底捞的考核方法主要是关键事件法，主

29、管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：（1）是否受到顾客的评价,评价内容如何;（2）同事的评价;（3）上级的评价。然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了一种宽松的管理氛围、一种和谐的工作环境，是员工能“快乐工作，微笑服务”的一个基础性条件。2奖励海底捞每个月评选一次先进员工，并发放奖金。在这方面，海底捞很注重从精神层面上对员工进行奖励，这对普通员工来说意义重大。因为海底捞的员工多数来自农村，由于地域和条件的特殊性，他们普遍内心有骨气但又比较自卑，他们重视名誉，渴望能得到他人的认可和尊重。于是，“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这

30、些称号对于他们而言重要的不是奖金，而是通过这些称号满足了他们的精神需要，让他们感觉到公司对他们的认可和尊重，有效地激发了他们的工作热情和积极性。同时，优秀员工还具有榜样效应，可以激发其它员工向榜样学习、向榜样靠拢，争取有朝一日自己也能成为优秀员工。另外，海底捞特别注意鼓励员工的创新意识，专门设立了创新奖，奖励数额从101000元不等。由于海底捞的员工大多数来自农村，教育程度普遍较低，很多人的打工目的只是为了养家糊口，职业生涯目标普遍较低，这就容易导致员工满足现状，缺乏上进心，不利于工作绩效的提升。创新奖的设立给了海底捞员工不断进步的持续激励，有利于员工积极性的发挥和潜能的开发。创新奖主要是通过

31、午会的形式来实现的。海底捞每天有一个小时的午会制度，所有的员工包括卫生间的清扫员都平等地坐在一起。会议的形式类似于头脑风暴，员工争先恐后的举手发言，把工作中存在的问题以及自己的解决方法都提出来。如果建议得到了认可并且付诸实施，则会获得创新奖。会议的主持人是店面经理，他可以把每一个员工的名字都准确无误的叫出来，其中有在海底捞工作10年以上的老员工，也有工作不到3个月的新员工，经理亲切地称呼老员工为“阿姨”、“大叔”，会议真诚而热烈的气氛让人有一种莫名的感动，感觉无论男女老幼大家都在齐心协力、全心全意地为海底捞的发展而积极地贡献着自己所有的智慧和力量。3惩罚员工在工作中出现失误，会受到通报批评，以

32、杜绝类似错误的再次发生。如果屡教不改、连续出错则会被罚款，员工要上交一定数量的象征性罚金。但如果该员工之后表现有较大的进步，则会原额加利息返还。因此，海底捞的惩罚更倾向于是一种象征意义上的提醒和警示。由于大部分员工来自农村的特点，过多的罚款，不仅起不到激励作用，反而会降低员工的工作积极性。而从轻惩罚既起到警示的作用，又能维持一个较为和谐与积极的氛围。因此，通过粗线条又不遗漏重点的考核，通过小额象征性的罚款，通过注重对员工精神层面的奖励，通过积极鼓励员工创新，通过每天领导与员工“头脑风暴”形式的平等交流，在海底捞形成了一种宽松的工作氛围和环境。六、海底捞的启示如何让员工认可公司、对顾客真诚地微笑

33、、快乐地工作？这是每个餐饮企业都竭力在解决的问题，但是很多企业没有做到，而海底捞做到了。海底捞内部灌输微笑无成本论和回报论，店面经理问员工：“你们对顾客微笑有没有损失什么？”员工回答：“没有啊！”经理就会因势利导进行讲解，微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的却是海底捞最可贵的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率，因此，你为什么不对顾客微笑呢？任何餐饮企业的经理都明白微笑无成本以及回报论的道理，都会教导自己的员工要对顾客微笑、快乐工作，但是为什么只有少数企业做到了这一点？海底捞是如何做到的？通过上面的论述，笔者以为，倡导“认可公司、快乐工作、微笑服务”这个理念固然重要，

34、但是要实现这个理念却要依靠成功的人力资源管理与开发的实践，海底捞的成功就在于它人力资源管理与开发的成功，如图所示：认可公司，快乐工作，用自然的微笑、发自内心的微笑，将顾客当作亲友般照料，这是海底捞一系列人力资源管理与开发实践的自然逻辑结果。海底捞本着“人”这个关键词出发，进行以人为本的人员管理与开发，将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理的系统工程之中，是人力资源管理与开发的一个成功案例，对其他组织的人力资源管理与开发有非常重要的启示和借鉴意义。快乐服务生：海底捞的“五星级”火锅店2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不

35、同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是参观和学习，提升管理水平。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，这简直是大象向蚂蚁的学习。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。次日，在百盛中国年会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被新学生们追问了整整3个小时。追问者不只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，也从吃火锅变成了敬业度调查，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的MBA班学生。嗅觉

36、敏锐的投资公司也闻风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。人均消费不到70元、服务却周到得几近变态的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。五星级火锅店要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问:是否需要帮忙提车?如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的

37、话说，泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛

38、巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句:有冰激凌送吗?服务员回答:请你们等一下。五分钟后，这个服务员拿着可爱多气喘吁吁地跑回来:小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑。张勇说。超越客户期望的服务为张勇赢来了客户。在大众

39、点评网北京、上海、郑州、西安的服务最佳榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。要生存下去只能态度好些与引入3i与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行小肥羊火锅连锁不同，在张勇口中，你很少听到标准化、资金、加速扩张这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。张勇说道，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工

40、资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。现在时机并没有到。从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。14年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。张勇回忆道，结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿

41、意过来吃。半年下来，1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。从那时起，张勇就意识到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲n个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一个徒弟。张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底

42、捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和教材的编写。但是，在张勇看来，制造海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。张勇直言，标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。海底捞公社10:30am，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的忙碌即将开始

43、。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申甜美、清脆、简洁的重要性以及不应该说喂的理由。今年8月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上轨道。李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着希望你向管理层发展的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的7年里，李丽彬曾担任过四川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长，在去年张勇奖励工作满5年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。在白家庄店，像李丽彬这样

44、从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人，新人只有20人左右。员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们单独一个房间。为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。目前，李丽彬的丈夫仍在四川老家，海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就

45、读于北京105中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000元。袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中，一个位于中关村的高科技企业在办公室里

46、安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看来，这是非常值得深思的事情。袁华强的经历就是一个很好的例子，从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的封疆大吏，袁华强只花了4年的时间。只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。据袁华强介绍，他手下负责牡丹园、慧新东侨、西单店的店长林忆，今年只有21岁。海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。王奋强调到，海底捞的成功之处就在于，在3000名海底捞员工的看来，这三个目标都

47、是可以兑现的。来源：和讯网浅谈北京海底捞的个性化服务昨天同去北京海底捞餐饮吃饭，“热情得让你无法拒绝，温暖的让你无法不感动”这是此次海捞之行的最大感受。海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。吃饭后有一个问题一直在想：产品的标准化如何对接服务的个性化？这一点海底捞做的非常到位。客观的讲这些年国内很多餐饮酒店产品标准化方面一直走在同行的前面。服务方面比较规范，但不够灵活，甚至有些教条主义和死板。如果遇到“半打烧饼7个人”的问题，相信会和海底捞也许会是两种不同的解决方式。海底捞的做法值得我们借鉴和学习。7个人要点烧饼，上一打12个，肯定吃不了；点半打6个，还有一个吃不上，怎么办？海底捞的服务员说，“我另加一个给您，但还是按半打算，您看怎么样？”还能怎么样？当然是很满意。产品的标准化如何对接服务的个性化我认为要从几个方面着手。首先要学会适度放权。一个烧饼事小，放权事大。如果管理层不放权，再用心的服务员也不会自己买单来讨客人欢心的。其次，优化服务流程。对比之后