医护患沟通艺术精简版精选PPT.ppt
《医护患沟通艺术精简版精选PPT.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医护患沟通艺术精简版精选PPT.ppt(117页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、关于医护患沟通艺术精简版第1页,讲稿共117张,创作于星期日2 据调查,据调查,临床上临床上8080的医患纠纷是由于沟通不良或沟的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;通障碍导致的;3030的医护人员不知道或不完全知道如何的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.383.3的医护人员的医护人员对沟通方式基本不了解;对沟通方式基本不了解;33.333.3的医护人员认为对患者的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现,有研究发现,77.7877.78的患者希望每天与医护人员交谈
2、的患者希望每天与医护人员交谈1 1次。次。这两组数据中不难看出,目前医护人员的沟通能力与这两组数据中不难看出,目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应,相当一部分医护人员缺患者的沟通要求还远远不相适应,相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。乏沟通的理念、知识和技巧。第2页,讲稿共117张,创作于星期日3 让医护人员让医护人员“会说话会说话”,不说或者少说那些不该说的话,可有效地化,不说或者少说那些不该说的话,可有效地化解许多医患纠纷。解许多医患纠纷。从从20102010年年7 7月月1 1日起,我国日起,我国侵权责任法侵权责任法明确规定,医务人员明确规定,医务人员在诊疗活动
3、中应当向患者说明病情和医疗措施。但是,在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是,“要说要说”与与“会说会说”却是两码事,前者是硬邦邦的法律规定,后者是和风化雨的人却是两码事,前者是硬邦邦的法律规定,后者是和风化雨的人文关怀。文关怀。柳叶刀柳叶刀一篇社论警告,一篇社论警告,“中国的医生和护士正陷入危机,中中国的医生和护士正陷入危机,中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实,在许多看国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实,在许多看似不可思议的医患事件中,深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。似不可思议的医患事件中,深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。希腊医学先驱希波
4、克拉底曾说过,医生有三件法宝希腊医学先驱希波克拉底曾说过,医生有三件法宝语言、语言、药物、手术刀。药物、手术刀。第3页,讲稿共117张,创作于星期日4一、课前活动一、课前活动二、沟通概说二、沟通概说三、医(护)患沟通概论三、医(护)患沟通概论四、医(护)患沟通技巧四、医(护)患沟通技巧五、常见医疗纠纷防范及处理技巧五、常见医疗纠纷防范及处理技巧医患沟通技巧医患沟通技巧第4页,讲稿共117张,创作于星期日5一、课前活动第5页,讲稿共117张,创作于星期日6我们从出生到成长,从家庭到学校、从社会我们从出生到成长,从家庭到学校、从社会到职场,无时无刻不在和别人进行着沟通。到职场,无时无刻不在和别人进
5、行着沟通。那么沟通是什么?那么沟通是什么?每个人对沟通的理解是不是一样的?每个人对沟通的理解是不是一样的?我们自己现在的沟通能力如何?我们自己现在的沟通能力如何?前言第6页,讲稿共117张,创作于星期日7二、沟通概说第7页,讲稿共117张,创作于星期日8“幸福并不取决于财富、权力和容貌,而是取决于你和周围的人的相处”。人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功积极的人像太阳,照到哪里哪里亮;消极的人像月亮,初一十五不一样。人生的幸福和成功第8页,讲稿共117张,创作于星期日9理解理解信息信息相助相助沟通的关键词沟通的关键词只有与人良好的沟通,只有与人良好的
6、沟通,才能为他人所才能为他人所理解理解;只有与人良好的沟通,只有与人良好的沟通,才能得到必要的才能得到必要的信息信息;只有与人良好的沟通,只有与人良好的沟通,才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。研究表明,我们研究表明,我们工作中工作中70%70%的错误是的错误是由于不善于沟通,或由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。第9页,讲稿共117张,创作于星期日10沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方法的法则和方法 一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必
7、须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。E:2014医患沟通课件医患沟通课件罗延清罗延清-赢在执行赢在执行.ppt21 42德鲁克德鲁克第10页,讲稿共117张,创作于星期日11什么是什么是“沟通沟通”第11页,讲稿共117张,创作于星期日12 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学,同时又是一门工作和生活的学科的边缘科学,同时又是一门工作和生活的艺术。艺术。有效改善医院的组织和人际沟通,不仅需有有效改善医院的组织和人际沟通,不仅需有科学理论的指导,更多的则是靠医院管理者和科学理论的指导,更多的则是靠医院管理者和员工在日常工
8、作和生活中不断的探索和实践。员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成是由于沟通不良造成的,人与人之间的矛盾的,人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。是由误会造成的。第12页,讲稿共117张,创作于星期日13沟沟:水道、沟涧、山:水道、沟涧、山沟、障碍沟、障碍通通:贯通、交通、通:贯通、交通、通晓、通过、通知晓、通过、通知 为了设定的目标,把信为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团息、思想、情感在个人或团队之间传递,并实现理解效队之间传递,并实现理解效果的过程。果的过程。
9、沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆说婆有理,公说公有理婆有理,公说公有理”不叫不叫沟通沟通,叫,叫桥断桥断桥断桥断。第13页,讲稿共117张,创作于星期日14看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔 沟通是人们分享沟通是人们分享沟通是人们分享沟通是人们分享信息、思想和情感的信息、思想和情感的信息、思想和情感的信息、思想和情感的任何过程。任何过程。任何过程。任何过程。第14页,讲稿共117张,创作于星期日15沟通的三大要素有一个明确的目标有一个明确的目标实现理解的效果实现理解的效果沟通
10、信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 为了设定的为了设定的目标目标目标目标,把把信息、思想、情感信息、思想、情感信息、思想、情感信息、思想、情感在个人或团队间传递,在个人或团队间传递,并实现并实现理解效果理解效果的过的过程。程。第15页,讲稿共117张,创作于星期日16沟而不通沟而不通沟而能通沟而能通不沟而通不沟而通沟通的层次沟通的层次第16页,讲稿共117张,创作于星期日17说明情况说明情况表达情感表达情感建立联系建立联系扩充需求扩充需求沟通的四个目标沟通的四个目标第17页,讲稿共117张,创作于星期日18沟通的六个步骤沟通的六个步骤1 1、产生想法目标:知己、真心、产生想法目标:知己、真心
11、2 2、确定表达方式:知彼、关心、确定表达方式:知彼、关心3 3、注意情况变化:关注、精心、注意情况变化:关注、精心4 4、领悟反馈内容:聆听、细心、领悟反馈内容:聆听、细心5 5、接受对方承诺:中肯、用心、接受对方承诺:中肯、用心6 6、达成双方协议:诚信、同心、达成双方协议:诚信、同心第18页,讲稿共117张,创作于星期日19语言语言其它其它身体语言身体语言沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、图口头语言、书面语言、图片或者图形片或者图形 动作、表情、眼动作、表情、眼神神 距离、持物距离、持物 第19页,讲稿共117张,创作于星期日20四种距离圈公共公共社交社交私人私人私人私人亲
12、密亲密亲密亲密自我自我自我自我0.46米米0.461.22米米1.223.66米米3.66米以上米以上第20页,讲稿共117张,创作于星期日21避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前,它表示抵触、抗避免双臂交叉在胸前,它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。议、不屑一顾、防范。不要脚腿不停抖动,它在告诉别人你内不要脚腿不停抖动,它在告诉别人你内心紧张、不安心紧张、不安 不要做不必要的身体移动,它在告诉别不要做不必要的身体移动,它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光不恰当的目光长时间
13、的死盯着不放长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。的眼光是不礼貌的。第21页,讲稿共117张,创作于星期日22 教养体现于细节教养体现于细节细节展示素质细节展示素质细节决定成败细节决定成败第22页,讲稿共117张,创作于星期日23善善于说话于说话的人的人几几乎都不善乎都不善于聆听于聆听,善善于聆听于聆听的人,大多的人,大多又又不不习惯习惯表表达达。你你属于属于哪一哪一种种呢呢?第23页,讲稿共117张,创作于星期日24 关于倾听:“聽聽”:一个一个“耳耳”字字,用耳朵来听用耳朵来听;一个一个“心心”字字,听要专心听要专心;“目目”为眼睛,眼睛也会听为眼睛,眼睛也会听 ;“耳耳”下下“王王”,将说
14、话人视为王者恭敬。将说话人视为王者恭敬。整个整个聽聽字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听的人。的人。第24页,讲稿共117张,创作于星期日25四种倾听四种倾听1 1 澄清澄清为准确而倾听。为准确而倾听。当求助者发出模棱两可的信息后,向其提出解意当求助者发出模棱两可的信息后,向其提出解意要求。要求。2 2 释义释义为理解而倾听。为理解而倾听。对求助者给出的解意进行重新定义,包括对情境、对求助者给出的解意进行重新定义,包括对情境、人物、想法等内容进行重新编排。人物、想法等内容进行重新编排。3 3 反映反映为保持一致而倾听。为保持一致而倾听。对求助者情感部分进行再
15、解释。对求助者情感部分进行再解释。4 4 总结总结为主题而倾听。为主题而倾听。用两句或更多的释义或情感反映来准确浓缩用两句或更多的释义或情感反映来准确浓缩求助者的信息。求助者的信息。E:2014E:2014医患沟通课件医患沟通课件 罗延清课件罗延清课件在沟通中赢得合作在沟通中赢得合作.ppt.ppt2020第25页,讲稿共117张,创作于星期日26学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯 喜欢批评,打断对方喜欢批评,打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听
16、听的好习惯听的好习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思第26页,讲稿共117张,创作于星期日27什么情况下要询问什么情况下要询问倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解第27页,讲稿共117张,创作于星期日28 经过行为科学家经过行为科学家6060年年来的研究,面对面沟通时来的研究,面对面沟通时三大要素影响力的比率是:三大要素影响力的比率是
17、:文字文字文字文字7 7 7 7 声音声音声音声音38383838 身体语言身体语言5555555555%7%38%100%第28页,讲稿共117张,创作于星期日29 语言交汇语言交汇+心灵相融心灵相融+微笑微笑完美的沟通完美的沟通第29页,讲稿共117张,创作于星期日30三、医(护)患沟通概论医(护)患沟通概论第30页,讲稿共117张,创作于星期日31(一)什么是医患沟通?(一)什么是医患沟通?医患有效沟通是指医患之间确切无误的医患有效沟通是指医患之间确切无误的信息交流,是保证医疗程序顺利实施的首要信息交流,是保证医疗程序顺利实施的首要环节,对顺利完成医疗措施至关重要。环节,对顺利完成医疗措
18、施至关重要。第31页,讲稿共117张,创作于星期日32医医 患患 关关 系系一种特殊的人际关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态需要满足的心理状态患者寻求一种尊重,关患者寻求一种尊重,关心与爱;医者寻求一种心与爱;医者寻求一种认可,自我实现价值的认可,自我实现价值的感觉。感觉。第32页,讲稿共117张,创作于星期日33(二)医患沟通的特征(二)医患沟通的特征专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义
19、的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通第33页,讲稿共117张,创作于星期日34(三)医患沟通的重要性(三)医患沟通的重要性良好的医患沟通良好的医患沟通-缩短医患间的心理差距缩短医患间的心理差距良好的医患沟通良好的医患沟通-是医疗工作的基础是医疗工作的基础良好的医患沟通良好的医患沟通-有效有效防范医患纠纷防范医患纠纷第34页,讲稿共117张,创作于星期日35(四)沟通的层次(四)沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通参参与与程程度度第35页,讲稿共117张,创
20、作于星期日36(五)医患沟通的类型(五)医患沟通的类型从沟通的流向分:从沟通的流向分:纵向沟通纵向沟通 横向沟通横向沟通 从沟通的渠道分:从沟通的渠道分:正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通从沟通符号分:从沟通符号分:言语沟通言语沟通 非言语沟通非言语沟通从沟通的方向分:从沟通的方向分:单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通从沟通意识分:从沟通意识分:有意沟通有意沟通 无意沟通无意沟通第36页,讲稿共117张,创作于星期日37双向有效沟通双向有效沟通 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争,到了最后,狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争,到了最后,两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说:两败俱伤。狮子快
21、要断气的时候对老虎说:“如果不是你如果不是你非要抢我的地盘,我们不会弄成现在这样。非要抢我的地盘,我们不会弄成现在这样。”老虎吃惊地老虎吃惊地说:说:“我从未想过要抢你的地盘,我一直以为是你要侵略我从未想过要抢你的地盘,我一直以为是你要侵略我我!”启示:启示:相互沟通是维系同事之间、下级与上级之间相互沟通是维系同事之间、下级与上级之间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里,多同同事、的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里,多同同事、员工交流,也让同事、员工多了解自己,这样可以避免员工交流,也让同事、员工多了解自己,这样可以避免许多无谓的误会和矛盾。许多无谓的误会和矛盾。与人沟通,最难的是理解对
22、方的观点、背景和思维方式,与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式,知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难第37页,讲稿共117张,创作于星期日38相互间信任与友善相互间信任与友善 两只鸟在一起生活,雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟两只鸟在一起生活,雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存,由于天气干燥,果仁脱水变小,一巢果仁上去只剩保存,由于天气干燥,果仁脱水变小,一巢果仁上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了,就把它啄死了,下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了,就把它啄死了,过了几天,下了几场雨后,空气湿润了,果仁又涨成满满过了几天,下了几场雨后,空气湿
23、润了,果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说:的一巢。这时雄鸟十分后悔地说:“是我错怪了雌鸟!是我错怪了雌鸟!”启示启示:领导、同事之间要相互信任,很多幸福团结:领导、同事之间要相互信任,很多幸福团结的团队就毁于怀疑和猜忌。所以,对同事、员工要保持的团队就毁于怀疑和猜忌。所以,对同事、员工要保持信任,不要让猜疑毁了团队。信任,不要让猜疑毁了团队。第38页,讲稿共117张,创作于星期日39目的目的增进医患了解增进医患了解商谈诊治方案商谈诊治方案解决理念冲突解决理念冲突化解医患矛盾化解医患矛盾(六)医患沟通的目的六)医患沟通的目的第39页,讲稿共117张,创作于星期日40原则原则以积极角度以积
24、极角度交流交流维护患者维护患者自尊自尊提供有益的提供有益的建议建议使患者参与使患者参与其中其中(七)医患沟通的原则(七)医患沟通的原则第40页,讲稿共117张,创作于星期日41(八)医患沟通技能要素(八)医患沟通技能要素第41页,讲稿共117张,创作于星期日42(九)影响(九)影响医医患沟通的因素患沟通的因素1 1、信息发出者和接受者的个人因素、信息发出者和接受者的个人因素 (l l)生理因素生理因素 (2 2)情绪因素情绪因素 (3 3)智力因素智力因素 (4 4)社会因素社会因素2 2、环境因素、环境因素(l l)物理因素物理因素(2 2)社会因素社会因素第42页,讲稿共117张,创作于星
25、期日433、患者方面 (1 1)患者存在明显的生理障碍。)患者存在明显的生理障碍。(2 2)患者错误地把自己摆在被动位置。)患者错误地把自己摆在被动位置。(3 3)角色的行为异常。)角色的行为异常。第43页,讲稿共117张,创作于星期日44业务修养差。业务修养差。过度疲劳或精力不足过度疲劳或精力不足-人员少、任务重、时间紧人员少、任务重、时间紧知识、技能不足或概念误差。知识、技能不足或概念误差。工作不严谨、不认真工作不严谨、不认真语言过于简单,忽略病人的意见语言过于简单,忽略病人的意见对病人的某些话反应过度对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致内容解释前后不一致抬高自己,贬低别人抬高自己,贬
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医护 沟通 艺术 精简 精选 PPT
限制150内