万科-经营管理之路——房地产培训.ppt

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1、经营管理之路经营管理之路预定老师课程请联系房地产狼人大讲堂，02164196962，189304094692021/9/181页脚p经经营营成成果果收收入入数数支支出出数数利润数利润数p过过程程管管理理收收入入管管理理副副营营业业务务人人 均均 管管 理理 面面 积积单单 位位 面面 积积 成成 本本单单 位位 绿绿 化化 成成 本本p风风险险管管理理资资金金采采购购核核算算人员人员p比赛结果比赛结果进球数失球数净胜球p过程管理过程管理传球成功率射门次数射正次数抢断成功率成功扑救道德风尚观赏性p风险管理风险管理（概率）漏人犯规禁区内犯规关键时刻注意力不集中伤员红牌年龄结构THE WORLD C

2、UP经营管理2021/9/182页脚课程介绍课程介绍 经营管理理念经营管理理念 经营收支报表经营收支报表 经营资源开发经营资源开发 经营管理成本经营管理成本 经营管理风险经营管理风险2021/9/183页脚管理报告十问管理报告十问1 1、万万科科家家园园为为什什么么上上半半年年收收入入150150万万,下下半半年年130130万万?服服务务中中心心说说是是什么收付实现制！？什么收付实现制！？2 2、物业服务中心人员工资的疑问：我看过全体保安的人工成本上、物业服务中心人员工资的疑问：我看过全体保安的人工成本上期是期是3030万，保安的数量是万，保安的数量是6060人上下（该数据是物业服务中心人员

3、告人上下（该数据是物业服务中心人员告知）。同时管理办公室人工成本为知）。同时管理办公室人工成本为1515万，经查询物业服务中心办公万，经查询物业服务中心办公室人员为室人员为1010人，换句话说等于这人，换句话说等于这1010人拿了人拿了3030个保安的工资！（当时个保安的工资！（当时在查询的时候管理人员一开始回答我说这里面有维修人员和绿化人在查询的时候管理人员一开始回答我说这里面有维修人员和绿化人员的工资，但是账目里面该两项开支是单独立项的）员的工资，但是账目里面该两项开支是单独立项的）3 3、物业服务中心的开销：发现物业服务中心的开销中有多项不合、物业服务中心的开销：发现物业服务中心的开销中

4、有多项不合理费用切数字庞大，目前最引起争议的是所谓的其他费用。累计全理费用切数字庞大，目前最引起争议的是所谓的其他费用。累计全年的其他费用高达年的其他费用高达2020万（这个是在物业服务中心连电脑维护费几百万（这个是在物业服务中心连电脑维护费几百块也单独立项的情况下出现的）。咨询物业服务中心人员这是什么块也单独立项的情况下出现的）。咨询物业服务中心人员这是什么费用，回复说不知道要问财务，但财务不在。费用，回复说不知道要问财务，但财务不在。4 4、接着是交通费，交通费目前累计是接近、接着是交通费，交通费目前累计是接近5 5万块，平均每天高万块，平均每天高达达200200块，我就很纳闷了是有业务员

5、要出去跑销售啊还是有采购员块，我就很纳闷了是有业务员要出去跑销售啊还是有采购员要出去跑采购？天天有这么高的交通费用？回复我说是员工的上下要出去跑采购？天天有这么高的交通费用？回复我说是员工的上下班费用！班费用！n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/184页脚5 5、然然后后是是员员工工的的活活动动费费用用：这这个个费费用用最最荒荒唐唐，数数字字为为3 3个个季季度度竟竟然然有有5 5万万的的物物业业服服务务中中心心员员工工活活动动费费用用（要要知知道道这这个个费费用用竟竟然然是是在在连连年年亏亏损损的的情情况况下下出出现现的的），同同时时另另外外还还有有一一个个管管理理

6、佣佣金金，全全年年总总共共提提走走了了6060万万左左右右。既既然然管管理理公公司司有有了了佣佣金金为什么员工活动费用要另外支出呢？为什么员工活动费用要另外支出呢？6 6、还还有有个个疑疑问问：账账目目上上显显示示的的会会所所竟竟然然是是亏亏损损的的！（本本人人没没在在会会所所消消费费过过所所以以不不好好评评论论，但但根根据据目目前前来来看看这这个个亏损实在是很大的？）亏损实在是很大的？）7 7、账账目目上上显显示示全全年年物物业业服服务务中中心心的的总总共共收收入入为为600600万万多多，而而支支出出为为650650万万左左右右。（说说的的不不好好听听点点，把把服服务务中中心心办办公公室室

7、给给去去掉，不仅不会出现亏损而且还会出现盈利补充一点：掉，不仅不会出现亏损而且还会出现盈利补充一点：8 8、一一个个公公司司出出现现亏亏损损的的时时候候会会怎怎么么做做？无无非非是是开开源源节节流流，在在增增加加收收入入的的同同时时减减少少开开支支，但但根根据据我我看看到到的的物物业业服服务务中中心心账账目目（该该账账目目为为公公开开的的，任任何何业业主主都都可可以以去去服服务务中中心心查查询询）来来看看他他们们目目前前只只想想增增加加收收入入却却没没有有想想到到如如何何减减少少不不必必要要的的开开支！支！9 9、服服务务中中心心有有自自己己的的食食堂堂，平平时时每每个个季季度度的的费费用用都

8、都在在2 2万万上上下下，但但在在今今年年2 2季季度度的的时时候候突突然然费费用用翻翻倍倍达达到到了了4 4万万。接接着着3 3季季度又恢复到了度又恢复到了2 2万左右的水平。万左右的水平。1010、在上半年有、在上半年有1 1万多的什么招待费用万多的什么招待费用管理报告十问管理报告十问n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/185页脚你从这起投诉中看到了什么你从这起投诉中看到了什么?n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/186页脚关注点关注点1.1.核算报表工作从后台到前台核算报表工作从后台到前台,构成服务质量的一部分构成服务质量的一部分.2.

9、2.财务重证据财务重证据,财务工作质量事关诚信财务工作质量事关诚信3.3.客户报表方面的需求方面持续增长客户报表方面的需求方面持续增长4.4.顾客直接推动我们提高经营能力、成本管理的能力顾客直接推动我们提高经营能力、成本管理的能力5.5.业业务务部部门门应应加加强强对对成成本本结结构构、报报表表知知识识了了解解，规规范范报报销销费用分类费用分类6.6.财务培训与沟通不足财务培训与沟通不足.7.7.结论：物业项目管理人员必须掌握财务常识结论：物业项目管理人员必须掌握财务常识n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/187页脚提示提示1.1.收付实现制概念。与权责发生制对应。收

10、付实现制概念。与权责发生制对应。2.2.权权责责发发生生制制：凡凡是是当当期期已已经经实实现现的的收收入入和和已已经经发发生生或或应应当当负负担担的的费费用用，不不论论款款项项是是否否收收付付，都都应应当当作作为为当当期期的的收收入入和和费费用用；凡凡是是不不属属于于当当期期的的收收入入和和费费用用，即即使使款款项项已已在在当当期期收收付付，也也不不应应当当作作为为当当期期的的收收入入和和费费用用。收收付付实实现现制制是是与与权权责责发发生生制制相相对对应应的的一一种种确确认认基基础础，它它是是以以收收到到或或支支付付现现金金作作为为确认收入和费用的依据。确认收入和费用的依据。3.3.如如:收

11、一笔大额拖欠款，当期收入会增加收一笔大额拖欠款，当期收入会增加4.4.报表科目分类：标准应清晰，人事资料应共享报表科目分类：标准应清晰，人事资料应共享5.5.开支合理性：福利类项目的解释。开支合理性：福利类项目的解释。6.6.核算质量。定位于非专业人员核算质量。定位于非专业人员7.7.质问管理人员价值质问管理人员价值8.8.经营能力。什么叫必要开支？亏本部门可否以收定支？经营能力。什么叫必要开支？亏本部门可否以收定支？9.9.费费用用的的预预提提。合合同同报报财财务务备备案案，谁谁来来监监控控，负负责责人人应应掌掌握握部部门正常收支水平。门正常收支水平。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n

12、风险控制2021/9/188页脚讨论讨论:报表问题报表问题本本月月未未收收到到物物业业管管理理费费如如何何体体现现？收收了了三三个个月月的的管管理理费费如如何体现？何体现？本月未付电梯费如何体现？本月未付电梯费如何体现？本月付了三个月电梯费如何体现本月付了三个月电梯费如何体现?购了购了1010部对讲机如何体现部对讲机如何体现?六要素六要素2021/9/189页脚物业管理收支报告物业管理收支报告2021/9/1810页脚管理费测算案例管理费测算案例是掌握业务的一个视角是掌握业务的一个视角物物业业公公司司总总经经理理在在地地产产公公司司开开会会，研研究究万万科科家家园园的的销销售售问问题题。会会议

13、议期期间间总总经经理理要要求求你你在在2 2小小时时内内完完成成新新项项目目的的平平均均管理费单价测算管理费单价测算,然后电话告诉他。然后电话告诉他。讨论讨论5 5分钟：分钟：WHATWHATWHOWHOHOWHOW你如何完成？你如何完成？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1811页脚n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制物业管理费测算工作计划表物业管理费测算工作计划表序号序号表格名称表格名称测算内容测算内容责任人责任人完成时间完成时间审核人审核人完成时间完成时间1 1小区情况表小区情况表小区所有与成本相关的数据小区所有与成本相关的数据2 2成本标准表成本

14、标准表所有成本标准所有成本标准3 3安全管理费用表安全管理费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置4 4清洁管理费用表清洁管理费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置5 5绿化管理费用表绿化管理费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置6 6设备管理费用表设备管理费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置7 7设施管理费用表设施管理费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置8 8公用电费表公用电费表用电器用电器 功率功率 运行时间运行时间9 9公用水费表公用水费表用水设备用水设备 功率功率 运行时间运行时间暖气

15、费用表暖气费用表1010客户服务费用表客户服务费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置1111人事行政后勤费用表人事行政后勤费用表人员配置人员配置 材料费用材料费用 设备配置设备配置1212经营性收支预算表经营性收支预算表收入收入 支出支出 节余节余1313人工费用汇总表人工费用汇总表因因人人工工成成本本占占比比重重较较高高,参参考考用用1414折旧费用表折旧费用表1515管理费测算总表管理费测算总表2021/9/1812页脚思考：什么是物业服务中心的经营管理思考：什么是物业服务中心的经营管理对对物物业业管管理理活活动动中中所所能能涉涉及及到到的的所所有有的的社社会会资资源源

16、和和生生产产要要素素，包包括括人人、财财、物物、有有形形资资产产、无无形形资资产产等等，都都作作为为可可以以经经营营的的价价值值。通通过过对对这这些些价价值值的的运运营营，达达到到价价值值的的最最大大化化。设计阶段最重要。设计阶段最重要。四要点四要点:目标：价值最大化目标：价值最大化要素：人、财、物要素：人、财、物手段：抓住客户需求手段：抓住客户需求优势：客户信任优势：客户信任n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1813页脚经营理念经营理念成本效益成本效益风险收益风险收益时间价值时间价值现金流量现金流量$24$24的曼哈顿岛的曼哈顿岛 （2005-16262005-1

17、626）（1 10.070.07）=$32,859=$32,859亿亿2021/9/1814页脚滞纳金减免滞纳金减免 万万科科家家园园某某业业主主因因种种种种原原因因长长期期欠欠费费86428642元元，服服务务中中心心长长期期细细致致的的工工作作，效效果果也也不不明明显显，上上周周其其老老父父在在小小区区散散步步时时突突发发心心脏脏病病，安安全全员员及及时时发发现现送送往往医医院院，业业主主深深受受感感动动。昨昨日日晚晚八八点点，该该业业主主前前来来交交费费，但但发发现现收收费费单单上上有有321321元元滞滞纳纳金金，大大为为光光火火，声声称称乱乱收收费费，要要媒媒体体曝曝光光，然然后后说

18、说如如果果要要收收滞滞纳纳金金就就不不交交费费，要要求求五五分分钟钟内内解解决决。根根据据财财务务规规定定，滞滞纳纳金金减减免免要要公公司司总总经经理理批批准准。收收费费员员打打了了经经理理电电话话，但但一一直直占占线线。值值班班人人员员考考虑虑为为了了能能收收回回长长期期拖拖欠欠款款项项，便便现现场场决决定定未未收收滞滞纳纳金金。但但今今天天早早上上，主主管管对对收收费费员员予予以以严严厉厉批批评评，说说违违反反了了公公司司制制度度，否否则则以以后后业业主主都都养养成成了了不不交交滞滞纳纳金金的的习习惯惯，收收费费工工作作难难度度就就会会加加大大了了。一一定定要要求求值值班班人人员员再再去去

19、找找业业主主收收回回此此费费用用。值值班员觉得很委曲班员觉得很委曲,来向你哭诉。来向你哭诉。你如何处理？你如何处理？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1815页脚要点要点提提 高高 收收 缴缴 率率 的的 核核 心心 是是 提提 高高 服服 务务 品品 质质质价相符质价相符有效的收缴体制有效的收缴体制技巧技巧舍舍 得得n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1816页脚减少亏损案例减少亏损案例万万科科家家园园物物业业服服务务中中心心为为解解决决小小区区的的学学龄龄儿儿童童放放学学后后无无人人看看管管及及吃吃饭饭的的问问题题，物物业业服服务务中中

20、心心半半年年前前推推出出了了“儿儿童童托托管管”服服务务，提提供供托托管管、就就餐餐、画画画画教教学学等等服服务务儿儿童童服务中心服务中心本本月月收收支支状状况况：月月收收入入19,233.0019,233.00元元，月月支支出出23,419.0023,419.00元元（包包括括房房屋屋租租金金、人人工工费费、水水电电费费)月月亏亏损损4186.004186.00元。元。因因托托管管到到儿儿童童服服务务中中心心的的孩孩子子年年龄龄较较小小，管管理理员员很很担担心心出现意外受伤事件。出现意外受伤事件。业业主主对对该该项项服服务务业业主主很很认认同同，服服务务中中心心如如果果不不开开展展这这项项业

21、业务务，则则业业主主很很担担心心小小孩孩的的照照顾顾及及安安全全问问题题，几几位位业业主主强烈要求继续开展此项服务。强烈要求继续开展此项服务。你如何决定你如何决定?n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1817页脚要点要点取消该服务项目取消该服务项目一则减亏一则减亏二则规避风险二则规避风险n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1818页脚讨论问题讨论问题小区可能的提高收入的副营业务还有哪些？小区可能的提高收入的副营业务还有哪些？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1819页脚家底知多少？家底知多少？p总收入？=总资源*开

22、发程度p物业管理费收入=某类物业面积*收费标准*收缴率p 车位费收入=某类车位个数*收费标准p户外广告位收入=？p商业经营收入=？p场地租赁收入？p电梯广告收入？p电信发射台收入？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1820页脚公共设施场地的经营公共设施场地的经营开发你的资源开发你的资源 停车场经营 广告位 商业宣传或推广 闲置公共房屋物出租。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1821页脚有需求就有机会有需求就有机会 客户需求；商家需求；最坏的顾客有最好的建议 有效需求n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1822页

23、脚案例案例：温馨家园的蚊虫锁芯寓经营于服务之中寓经营于服务之中n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1823页脚成本管理成本管理-油料成本管理方案油料成本管理方案下班和出门尽可能少带同事顺道，（看见装没看见）下班和出门尽可能少带同事顺道，（看见装没看见）绝对禁止满载，少装一个是一个：带媳妇时不带姑娘，带姑娘时不带老婆。绝对禁止满载，少装一个是一个：带媳妇时不带姑娘，带姑娘时不带老婆。少穿衣服，鞋子要选轻薄短小的：光穿衬衫别穿背心。少穿衣服，鞋子要选轻薄短小的：光穿衬衫别穿背心。上车前先上好厕所，最好连屁都给放了上车前先上好厕所，最好连屁都给放了尽量不要在吃完饭就开车，特

24、别是几个人都吃饱了坐你的车尽量不要在吃完饭就开车，特别是几个人都吃饱了坐你的车加油不要加满，减少负重加油不要加满，减少负重车里不要放水，多余车里不要放水，多余不养宠物，养了也不用车带出去不养宠物，养了也不用车带出去出门办事外出出门办事外出FBFB，尽可能作公家的车，作不上公家的就坐别人家的，尽可能作公家的车，作不上公家的就坐别人家的开车的时候不要听开车的时候不要听CDCD和收音机，电也是油啊和收音机，电也是油啊,CD,CD坏了更好，不要修拉坏了更好，不要修拉车灯能不开就不开，能晚开就晚开，能借别人的光就借车灯能不开就不开，能晚开就晚开，能借别人的光就借不用点烟器，费电不用点烟器，费电跟车保持距

25、离，找比自己大一号的车跟着，能减少气流阻力跟车保持距离，找比自己大一号的车跟着，能减少气流阻力不要换宽胎，换了的换回来不要换宽胎，换了的换回来加油要在早上晚上加，越晚越好！气温低，油加的多加油要在早上晚上加，越晚越好！气温低，油加的多加强对油价的预警神经，隔三差五的囤积点油票加强对油价的预警神经，隔三差五的囤积点油票终极办法：把车卖掉。终极办法：把车卖掉。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1824页脚提示提示成本动因成本动因控制动因控制动因数量价格数量价格价值判断价值判断n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1825页脚成本意识成本意识高成本

26、时代已来临高成本时代已来临资源紧缺资源紧缺成成本本管管理理是是公公司司长长期期战战略略问问题题，不不只只是是短短期期效益问题效益问题n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1826页脚成本性态分类成本性态分类分类是成本管理前提分类是成本管理前提1.1.直接成本，间接成本直接成本，间接成本就管理处而言，大致保安成本、清洁成本、绿化成本、设备就管理处而言，大致保安成本、清洁成本、绿化成本、设备成本可以归类为直接成本，经营部门的材料费用成本可以归类为直接成本，经营部门的材料费用,现场人工费现场人工费用是直接费用用是直接费用,行政管理人员是典型的间接成本。直接成本主行政管理人员是

27、典型的间接成本。直接成本主要发生于一线，客户可直接享受到、感受到。间接成本则不要发生于一线，客户可直接享受到、感受到。间接成本则不同，它是因管理工作一线而发生的。从价值链上分析，它处同，它是因管理工作一线而发生的。从价值链上分析，它处于更低的位置。所以就总体而言，间接成本处于重点关注的于更低的位置。所以就总体而言，间接成本处于重点关注的位置。位置。2.2.刚性成本，弹性成本刚性成本，弹性成本是相对而言，就某个岗位而言，人员工资，保险是刚性的。是相对而言，就某个岗位而言，人员工资，保险是刚性的。但行政办公费，则弹性较大。我们要重点关注弹性成本的削但行政办公费，则弹性较大。我们要重点关注弹性成本的

28、削减。减。3.3.可控成本，不可控成本可控成本，不可控成本税是不可控的，电脑折旧是不可控的每月固定的。但可控不税是不可控的，电脑折旧是不可控的每月固定的。但可控不可控有相对性，如电脑，我可以减少电脑配置，自然就没有可控有相对性，如电脑，我可以减少电脑配置，自然就没有折旧了，有时对下级不可控的费用，对上级可能是可控的。折旧了，有时对下级不可控的费用，对上级可能是可控的。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1827页脚价值链分析价值链分析报，网上投诉：报，网上投诉：“中心广场附近绿化效果差中心广场附近绿化效果差,草木枯黄草木枯黄,灌木荒芜灌木荒芜,缺缺少打理。少打理。树木

29、莫名其妙地枯黄落叶，满地树叶无人扫。树木莫名其妙地枯黄落叶，满地树叶无人扫。昨天草地刚大面积浇完水，今天就下暴雨了。昨天草地刚大面积浇完水，今天就下暴雨了。”剪草工解释：按工作计划及文件要求修剪植物，所有剪草工解释：按工作计划及文件要求修剪植物，所有的绿化区域一视同仁，对草不对人。的绿化区域一视同仁，对草不对人。经检查，的确偏辟之处也修剪得差不多。根据综合分经检查，的确偏辟之处也修剪得差不多。根据综合分析，修剪析，修剪4 4个人的工作量中，至少有一半的工作量是个人的工作量中，至少有一半的工作量是多余的，但另外一半的工作要加强效果。多余的，但另外一半的工作要加强效果。因树木落叶太多因树木落叶太多

30、,清洁工作量增大，多占用一个人，清洁工作量增大，多占用一个人，清洁外包公司要求增加一个人费用。清洁外包公司要求增加一个人费用。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1828页脚讨论第一个问题，思考后三个问题讨论第一个问题，思考后三个问题1.1.如何有效地按顾客价值分配及利用资源？如何有效地按顾客价值分配及利用资源？1.1.报表上成本的类别及性质？报表上成本的类别及性质？2.2.如何进行成本分析？如何进行成本分析？3.3.如何进行成本控制？如何进行成本控制？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1829页脚价值分析价值分析:成本不变成本不变,提升顾

31、客价值提升顾客价值1.1.价值链分析，作业与服务的价值价值链分析，作业与服务的价值修剪价值修剪价值浇水的价值浇水的价值5050个作业个作业2.2.分析作业的成本构成分析作业的成本构成3.3.解析作业核心成本动因解析作业核心成本动因4.4.边际收益递减边际收益递减,作业的末位淘汰法作业的末位淘汰法5.5.总体平衡收支总体平衡收支6.6.核心方法：改变资源配置、改善流程、运用新技术核心方法：改变资源配置、改善流程、运用新技术n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1830页脚成本动因，导致总成本变动的任何因素成本动因，导致总成本变动的任何因素 作业基础的成本动因。作业基础的成

32、本动因。人工、资源人工、资源数量基础的成本动因数量基础的成本动因打收费通知单。打收费通知单。结构性的成本动因结构性的成本动因企企业业的的规规模模、经经验验、技技术术、复复杂杂性性都都与与成成本本有有关关，比比如如现现在在公公司司片片区区化化以以后后，结结构构比比以以前前复复杂杂。但但相相对对于于管管理理公公司司与与发发展展公公司司整整合合前前的的合合计计水水平平，结结构构肯肯定定要要简简单单很很多多，减减少少了了很很多多重重复复机机构构和和作作业业。企企业业的的文文化化也也与与成成本本有有关关，我我们公司的效率可能比总部还是要高的。们公司的效率可能比总部还是要高的。执行性的成本动因执行性的成本

33、动因成成本本管管理理的的员员工工的的参参予予程程度度、流流程程设设计计、供供应应商商管管理理能能力力，都都是是成成本本动动因因的的方方面面，公公司司一一年年的的采采购购成成本本三三千千多多万万，如如果果对对供供应应商商的的管管理理能能力力不不强强，谈谈判判能能力力差差，成成本本增增加加很很容容易就吃掉了公司的利润易就吃掉了公司的利润 对顾客的引导能力。对顾客的引导能力。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1831页脚 培养全员节约意识培养全员节约意识 关注比率高的成本支出关注比率高的成本支出 节能降耗（比如电梯）节能降耗（比如电梯）让客户感知，让客户理解让客户感知，让

34、客户理解,也是服务的一部分也是服务的一部分节约原则节约原则 省钱就是赚钱省钱就是赚钱项目人工费用行政费用财产费用物料消耗小区公共费用其它比例40%5%5%10%25%15%万科物业管理成本构成比例经验值万科物业管理成本构成比例经验值n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1832页脚削减成本的技术削减成本的技术:作业的末位淘汰法讨论作业的末位淘汰法讨论安全岗位工作分析安全岗位工作分析边际收益递减边际收益递减末位淘汰基本不影响整体满意度末位淘汰基本不影响整体满意度n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1833页脚成本控制程序成本控制程序将报表中的成本

35、项目分解到班组、责任人将报表中的成本项目分解到班组、责任人确定过程性指标。确定过程性指标。确定指标的现在值。确定指标的现在值。确定指标的成本标准。确定指标的成本标准。录求改进措施。录求改进措施。定期进行差异分析。定期进行差异分析。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1834页脚几点注意几点注意用预算方法来管理用预算方法来管理全全员员参参予予。员员工工是是最最有有办办法法的的，把把员员工工的的责责任任心心、积积极性调动起来，鼓励节约，反对浪费。极性调动起来，鼓励节约，反对浪费。“谁控制、谁负责、谁受益、谁承担谁控制、谁负责、谁受益、谁承担”，把责任分解。，把责任分解。选

36、用理性的、数量化、过程性指标。计划与实际比较。选用理性的、数量化、过程性指标。计划与实际比较。成本标准是核心成本标准是核心成本管理关键是数量化的成本动因成本管理关键是数量化的成本动因人人员员费费用用控控制制是是主主要要方方面面，主主要要是是通通过过工工作作分分析析对对编编制的管理。制的管理。水电费用其次水电费用其次采购管理再其次。采购管理再其次。行政后勤费用管理。行政后勤费用管理。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1835页脚风险风险风风险险（R R）=伤伤害害的的程程度度（H H）x x发发生生的的可可能能性性（P P）。）。风风险险指指一一种种有有害害事事情情发

37、发生生几几率率增增长长时时产产生生的的负负面影响程度面影响程度P P：泳池：泳池6 6西格玛西格玛核幅射n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1836页脚风险四分图风险四分图P：概率H影响管理水平线。过滤网n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1837页脚风险与控制风险与控制组织的两类目标组织的两类目标满意度与重大质量事故满意度与重大质量事故加法型加法型-减法型减法型n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1838页脚风险与事故风险与事故盲盲人人骑骑瞎瞎马马 夜夜半半临临深深池池 -世说新语世说新语 是是高高风风险险事事件件

38、.如如果果人人已已掉掉进进池池中中了了，就就不不是是风风险，而是事故险，而是事故盲人。人的风险因素盲人。人的风险因素瞎马。设备的风险因素瞎马。设备的风险因素夜半。时间的风险因素夜半。时间的风险因素深池。环境的风险因素深池。环境的风险因素n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1839页脚部门负责人的责任部门负责人的责任-内部控制体系内部控制体系控制环境。激励与约束双重作用控制环境。激励与约束双重作用风险识别。列表法风险识别。列表法风险评估。影响目标的风险源自何方。列表。风险评估。影响目标的风险源自何方。列表。控制制度。熟知控制制度。熟知控制活动。控制活动。控制信息。敏感度

39、控制信息。敏感度监督评审。监督评审。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1840页脚风险的内部控制体系风险的内部控制体系风险识别。鱼，定义准确风险识别。鱼，定义准确控制方法。网，疏而不漏控制方法。网，疏而不漏控控制制行行为为。捞捞，常常抓抓不不懈懈不能三天打鱼不能三天打鱼,两天晒网两天晒网三因素三因素n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1841页脚内部控制系统内部控制系统控制环境控制环境控制程序控制程序n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1842页脚内部控制的类型内部控制的类型预防型预防型检查型检查型纠错型纠错型n

40、核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1843页脚风险识别方法风险识别方法 -识别最重要识别最重要现场观察法。例：车场收费。现场观察法。例：车场收费。财务报表分析法。例：收缴率分析。财务报表分析法。例：收缴率分析。案例分析法。梁爱事件。案例分析法。梁爱事件。流程分析法。收费流程分析。流程分析法。收费流程分析。集合意见法。诸葛亮会。集合意见法。诸葛亮会。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1844页脚风险管理策略风险管理策略规避。行业撤出规避。行业撤出分散。投资方向分散。投资方向转移。保险、合同、转包转移。保险、合同、转包接受。态度。接受。态度。预防

41、。内部控制体系。降低概率预防。内部控制体系。降低概率n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1845页脚与经营相关风险的分类与经营相关风险的分类核算风险核算风险亏损风险亏损风险收费项目风险收费项目风险收费方式风险收费方式风险预算风险预算风险维修基金风险维修基金风险预算风险预算风险解释风险解释风险收入流失风险（案例）收入流失风险（案例）采购作弊风险（案例）采购作弊风险（案例）非法付款风险非法付款风险(误付款误付款)携款潜逃风险携款潜逃风险规避控制（案例）规避控制（案例）n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1846页脚收费投诉收费投诉业业主主在在集集

42、团团网网上上投投诉诉：办办理理装装修修手手续续时时为为什什么么要要收收取取200200元元的的装装修修管管理理费费，没没有有任任何何法法规规规规定定可可以以收收取取这这笔笔费费用用，物物业业公公司司又又不不是是政政府府管管理部门，有什么权利收取呢？理部门，有什么权利收取呢？客客服服部部门门的的意意见见：当当地地法法规规未未明明确确可可以以收收，但但国国家家建建设设主主管管部部门门规规定定中中可可以以收收，只只是是未未明明确确收收费费标标准准。这这是是弥弥补补设设施施维维护护支支出出的的不不足足，且且此此收收费费在在前前台台已已公公示示。物物业业公公司司是是从从维维护护小小区区的的全全体体业业主

43、主的的共共同同权权益益的的角角度度来来采采取取这这一一措措施施的，行业中其他公司都在收取。的，行业中其他公司都在收取。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1847页脚收费风险收费风险-收费项目依据收费项目依据尤其是非特约的收费项目尤其是非特约的收费项目合同依据合同依据法规依据法规依据公司评估公司评估有权人审批有权人审批收费公示收费公示收费调整的约定收费调整的约定票据开具的规范票据开具的规范n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1848页脚梁梁某某，男男，19751975年年1212月月出出生生，中中专专文文化化程程度度，未未婚婚，广广东东湛湛江

44、江市市遂遂溪溪县县人人，19991999年年4 4月月2020日日入入职职公公司司管管理理处处任任技技术术员员，本本年年5 5月月2626日日调调至至某某管管理理处处任任技技术术员员工工作作至至今今，司司龄龄6 6年年。20012001年年1 1月月任任某某管管理理处处供供配配电电主主办办，主主要要负负责责管管理理处处供供配配电电维维护护、客客户户服服务务、社社区区文文化化、信信息息及及现现场场收收费费等等工工作作。由由于于在在职职时时间间较较长长，与与客客户户关关系系融融洽洽，客客户户基基于于对对公公司司的的信信任任，相相关关重重要要事事项项经经常常委委托托梁梁某某给给予予办办理理。你你把把

45、重重要要客户的款项催收工作也交给他来办理。客户的款项催收工作也交给他来办理。事件发生经过：事件发生经过：公公司司接接到到客客户户有有关关梁梁某某代代为为出出租租房房屋屋，未未及及时时将将租租金金存存入入客客户户帐帐户户的的传传真真投投诉诉，因因客客户户所所留留联联系系电电话话号号码码存存在在错错误误，公公司司打打电电话话找找当当事事人人梁梁某某进进行行核核对对，梁梁某某接接到到电电话话后后于于次次日日中中午午告告知知管管理理处处同同事事家家有有急事，需要请假两三天，随即脱岗离去。急事，需要请假两三天，随即脱岗离去。部部门门负负责责人人在在知知悉悉此此信信息息后后，在在联联系系梁梁某某的的过过程

46、程中中，其其手手机机接接通通了了人人工工秘秘书书台台，无无法法联联系系本本人人。因因期期间间有有急急事事要要找找梁梁某某，但但反反复复与与梁梁某某联联系系不不上上，联联想想到到投投诉诉事事件件及及突突然然联联系系不不上上等等情情况况，感感到到事事情情有有些些蹊蹊跷跷，一一方方面面想想办办法法联联系系梁梁某某，另另一一方方面面开开始始调调查查有有无无其其他他租租户户通通过过梁梁某某租租房房，调调查查过过程程中中，发发现现梁梁某某有有将将收收取取的的管管理理费费未未及及时时上上缴缴的的情情况况，通通过过对对管管理理费费现现金金收收取取等等账账目目的的排排查查，确确定定梁梁某某涉涉嫌嫌携携公公款出逃

47、的可能，涉及金额初步核查为款出逃的可能，涉及金额初步核查为5 5万余元。万余元。资金管理案例资金管理案例n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1849页脚思考：环节与控制思考：环节与控制发生以上问题的原因？发生以上问题的原因？部门负责人在财务监控中负什么责任？部门负责人在财务监控中负什么责任？应收到实收，中间有多少个环节？如何控制？应收到实收，中间有多少个环节？如何控制？n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1850页脚案例分析法案例分析法-技术性因素技术性因素1.1.未未对对拖拖欠欠款款催催缴缴工工作作中中的的户户数数统统计计、名名单单公公示示

48、、催缴户的沟通等具体工作进行有效催缴户的沟通等具体工作进行有效跟进与监督跟进与监督；2.2.对对票票款款的的开开具具、收收取取由由一一人人兼兼任任的的部部门门，未未实实行行岗位分离岗位分离制度；制度；3.3.对对于于款款项项的的交交接接及及长长期期拖拖欠欠款款的的跟跟进进力力度度不不够够，过程中出现的异常情况过程中出现的异常情况职业敏感度职业敏感度不够；不够；4.4.身身兼兼多多职职特特殊殊的的岗岗位位，未未按按照照相相关关岗岗位位人人员员的的要求和标准进行管理；要求和标准进行管理；n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1851页脚案例分析法举例案例分析法举例-理念性因

49、素理念性因素1.1.信任和依赖信任和依赖2.2.对于员工的职业犯罪的敏感度不够对于员工的职业犯罪的敏感度不够3.3.人员长期于一个职位轮岗人员长期于一个职位轮岗4.4.检查工作不是基于风险的检查工作不是基于风险的n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1852页脚后果。后果。财务损失财务损失声誉损失声誉损失信任损失。所有人对所有人的战争信任损失。所有人对所有人的战争效效率率损损失失。基基于于效效率率的的管管理理方方式式与与基基于于风风险险的的管管理理方方式式原因还在，此类人还在。原因还在，此类人还在。案例分析法案例分析法n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制20

50、21/9/1853页脚收入流失环节收入流失环节部部门门收收入入未未纳纳入入公公司司核核算算管管理理体体系系，导导致致未未能能对对收收入入进进行有效监控行有效监控应收未收，公司损失。应收未收，公司损失。应收已收，部门截留。应收已收，部门截留。应收已收，个人中饱。应收已收，个人中饱。应收（软件、台账）收款员出纳员存入银行n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/1854页脚资金风险资金风险-跑。夺路而逃跑。夺路而逃冒。利用虚假票据作弊冒。利用虚假票据作弊滴。公款私存。滴。公款私存。漏。对漏洞隐瞒。漏。对漏洞隐瞒。n 核算报表n 经营管理n 成本管理n 风险控制2021/9/18