【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训.pptx

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1、2021/9/111银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训22021/9/11课程介绍：课程介绍：n银行行业营销服务新理念银行行业营销服务新理念n大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位n大堂经理给客户营造的第一印象大堂经理给客户营造的第一印象n开心乐业开心乐业沟通式管理沟通式管理n顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理32021/9/11观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。42021/9/1152021/9/11角色认知角色认知 一、一、银行行业营销服务新理念银行行业营

2、销服务新理念62021/9/11孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵者，国之大事。兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇始计篇72021/9/11考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词语？词语？82021/9/11C Changehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代92021/9/11 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对

3、手的进步，客户越来越竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司成熟，公司/个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文文盲盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战102021/9/11 销售

4、新模式销售新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式112021/9/11什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。122021/9/11程序个人程序个人程序个人程序个人132021/9/11程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。142021/9/11“生产型”特点程序 及时、

5、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人152021/9/11“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型162021/9/11“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型优质型172021/9/11 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准客户满意百分百客户满意

6、百分百182021/9/11请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_【自检】192021/9/11清晰的头脑清晰的头脑感性的心感性的心 技术者的手技术者的手劳动者的脚劳动者的脚怎么做卓越的服务？怎么做卓越的服务？优良的品行优良的品行规范的行为规范的行为端正的仪表端正的仪表稳定的情绪稳定的情绪健康的身体健康的身体202021/9/11英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以45

7、1亿英镑财富冠绝全球。212021/9/11 企业的职业化管理企业的职业化管理n管理规范化管理规范化 n员工职业化员工职业化222021/9/11韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！232021/9/11南方航空242021/9/11角色认知角色认知 二、二、大堂经理角色定位大堂经理角色定位252021/9/11营业前的服务n大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.n对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.n对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.n检查宣传资料、相关业务凭证、意

8、见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.n巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.n检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.262021/9/11营业中的服务n大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。n当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。n大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。n当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要

9、时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。n大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。n遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。n 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。n第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。272021/9/11营业中的服务n当营业厅客流量较大，出现严重排队，

10、大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。n应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。n积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。n整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。n巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。n大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。282021/9/11营业终的服务n营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。n关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。n整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。n归纳总结客

11、户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。n整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。292021/9/11个人修养个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。302021/9/11个人修养个人修养职业态度职业态度以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；就得做到，做不到的就不说；客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；想的精神，让客户百分之百满意；有责任感有责任感敢于承担

12、责任；敢于承担责任；善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。通方法。312021/9/11322021/9/11个人修养个人修养职业态度职业态度开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思思路路;坚持原则坚持原则不唯上，不唯权不唯上，不唯权。332021/9/11个人修养个人修养职业态度职业态度适应适应适应公司文化，工作方式；适应公

13、司文化，工作方式；主动主动主动承担工作；主动承担工作；敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。342021/9/11你认为每天在干什么？你认为每天在干什么？n干活？干活？受累遭罪受累遭罪 养家糊口养家糊口n工作？工作？上班挣钱上班挣钱 安全保障安全保障n职业？职业？社会地位社会地位 专业技能专业技能n事业？事业？社会贡献社会贡献 人生价值人生价值352021/9/11就业压力大就业压力大工作不好找工作不好找起得比鸡早起得比鸡早吃得比猪差吃得

14、比猪差干得比牛多干得比牛多362021/9/11职业化标准职业化标准职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是细微之处做得专业；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就是别人不能轻易替代；职业化，就

15、是别人不能轻易替代；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。职业化，就是持续学习，不断进步。372021/9/11职业心态n积极心态影响范围操之在我操之在我n基本意识 问题意识问题意识 新员工的自觉新员工的自觉 工作场所工作场所n基

16、本行为基本守则基本守则接受任务接受任务382021/9/11一、积极心态一、积极心态392021/9/11心心 态态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工402021/9/11积极的自我意识积极的自我意识明确的目标明确的目标良好的自我状态良好的自我状态积积极极心心态态心态的两种类型心态的两种类型消极的自我意识消极的自我意识模糊的目标模糊的目标萎糜的自我状态萎糜的自我状态消消极极心心态态412021/9/11面对难题面对难题面对难题面对难题两种心态的不同特征两种心态的不同特征认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择认真思考，作出选择不动脑筋，安于

17、现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状面对挑战面对挑战面对挑战面对挑战u积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。u消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态消极心态消极心态消极心态：从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新

18、逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩逃避、退缩积极心态：积极心态：积极心态：积极心态：消极心态：消极心态：消极心态：消极心态：422021/9/11积极的心态力量积极的心态力量心态心态成功成功失败失败积极积极积极积极消极消极消极消极432021/9/11他是谁？n二十一岁时，做生意失败。n二十二岁时，角逐美国州议员落选。n二十四岁时，做生意再度失败。n二十六岁时，他的情人离开人间。n二十七岁时，一度精神崩溃。n三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。n三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。n四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。n四十七岁时，提名副总统落选。n四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。n五

19、十二岁时，当选美国第十六任总统442021/9/11培养积极心态培养积极心态 1.1.转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念452021/9/11n用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界n不是没有方法，只是暂时没找到不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到而已，相信不久就会看到n一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 1.1.转变思维，多角度的看待事物转变思维，多角度的看待事物462021/9/11刺 激回 应消极的思维反

20、应模式消极的思维反应模式 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式472021/9/11积极的思维反应模式积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间选择的空间想象力想象力想象力想象力良知良知良知良知自我意识自我意识自我意识自我意识 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式独立意识独立意识独立意识独立意识482021/9/11 不是对方做了什么伤害我们，往往是不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。我们选择的回应伤害了我们。史蒂芬史蒂芬.柯维柯维 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式492021/9/11n受制于人我已无能为力我就是这样一个

21、人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果操之在我操之在我试试看有没有其他可能试试看有没有其他可能性性我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达我可以想出有效的表达方式方式我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应我选择我选择我情愿我情愿我打算我打算 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式502021/9/11体验练习体验练习1：请写三件你认为请写三件你认为你你“不得不做的不得不做的事事”。2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式512021/9/11我选择做我选择做,所以我愿意。所以我愿意。将我不得不做

22、改成：体验练习体验练习2：2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式522021/9/11 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围532021/9/11相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围消极心态消极心态消极心态消极心态表现：表现：3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1 1 1 1、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。2 2 2 2、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。

23、决的范围。决的范围。决的范围。3 3 3 3、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才 改变。改变。改变。改变。542021/9/11相关范围相关范围相关范围相关范围影响范围影响范围影响范围影响范围积极心态积极心态积极心态积极心态表现：3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围1 1 1 1、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。并想办法改进。2 2 2 2、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意

24、力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法 解决的范围。解决的范围。解决的范围。解决的范围。3 3 3 3、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。动别人改变。动别人改变。动别人改变。552021/9/11我想，我能。我想，我能。我想，我一定能！我想，我一定能！确定确定确定确定“我一定能我一定能我一定能我一定能”的概念：的概念：的概念：的概念：4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念562021/9/11第一步：第一步：请写下你的愿望。请写下你的愿望。4.4.培养坚定的信

25、念培养坚定的信念572021/9/11第二步：将你的愿望由第二步：将你的愿望由“我想。我想。”改为改为“我一定能。我一定能。”4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念582021/9/11第三步：减少借口。第三步：减少借口。4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念592021/9/11第四步：消除思想垃圾。第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！垃圾进，垃圾出！4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念602021/9/11第五步：使用积极的提示语言第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎

26、样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若

27、我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念612021/9/11二、基本意识二、基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识622021/9/11角色转换n过去并不等于未来过去并不等于未来n关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态632021/9/111.1.问题意识问题意识n问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。n有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的

28、步骤，能避免使你限于措手不及的困境。642021/9/112.新人意识n企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。己的力量。我我是是企企业业组组织织的的一一份份子子，我我要要尽尽快快地地了了解解公公司司提提供供给给客客户户的的商商品品及及服服务务种种类类，我我要要了了解解公公司司的的经经营营理理念念，我我要要尽尽快快能能回回应应客客户户的的问问题题，虽虽然然不不能能全全部部当当面面解解答答，但但也也能能正正确确地地提提供供客客户户获获得得处处理理的的途径。途径。身为组织内的新员

29、工，我要做好下列事身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转项配合公司的运转 652021/9/11n提供有用的情报供上级及同事参考。n遵从组织的命令系统。n命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。n遵照公司的规章、标准进行工作。n进行的工作不要疏于向上级报告。n指示的工作一定按时彻底完成。n不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。n积极主动地与同事协调合作。n不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.2.新人意识新人意识662021/9/112.新人意识n客户第一 你要及时提醒你自己：你要及时提醒你自己：“客户第一对我客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力而言，已不是一句

30、口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。我不变的目标。”672021/9/112.新人意识n企业是一个竞争的场所企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。的你必须有竞争的自觉。你你知知道道你你的的竞竞争争者者是是谁谁？公公司司和和竞竞争争者者比比较较有有哪哪些些特特

31、征征？你你知知道道竞竞争争者者有有哪哪些些长长处处及及弱弱点点？你你知知道道公公司司在在业业界界的的市市场场占有率是多少？排名第几？占有率是多少？排名第几？682021/9/112.新人意识n团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。692021/9/113.场所意识n学习的场所学习的场所n个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所n获得生活费用的场所获得生活费用的场所n人际关系的场所人际关系的场所n生活的重要场所生活的重要场所n竞争的

32、场所竞争的场所 702021/9/11角色认知角色认知 三、三、大堂经理给客户营造的大堂经理给客户营造的 第一印象第一印象仪售礼仪仪售礼仪712021/9/11个人形象个人形象仪表男式服饰女士服饰服务用语行为举止722021/9/11n外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。语言判断你。仪仪 表表732021/9/11她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？742021/9/11752021/9/11调查发现：调查发现：（1 1）

33、世界著名的）世界著名的300300名金融公司决策人认名金融公司决策人认为形象是成功的关键；为形象是成功的关键；（2 2）25002500名律师认为个人形象影响收入；名律师认为个人形象影响收入；762021/9/11“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。772021/9/11仪表的重要性仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素782021/9/11个人形象：仪表个人形象：仪表头发应保持适当长度，整

34、洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。792021/9/11个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。802021/9/11个人形象：仪表个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水香水男士：应尽量使用名

35、牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。812021/9/11个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰帽子帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。822021/9/11个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。832021/9/11个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰衬衣衬

36、衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；842021/9/11个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。852021/9/11个人形象：男士服

37、饰个人形象：男士服饰腰带腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。862021/9/11个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。872021/9/11 西装不必常换，领带是一定要常换的。只有领带领带才系得住正装的时尚品位，而且领带天天换也是西装的铁定规矩。明明你不肯淘汰过气的旧领带领带，不肯每天换一条不同的领带，那时尚也就当然与你无关。88202

38、1/9/11不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 892021/9/11个人形象：个人形象：女女士服饰士服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。902021/9/11个人形象：个人形象：女女士服饰士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙

39、；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。912021/9/11个人形象：个人形象：女女士服饰士服饰袜子袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。922021/9/11职场女性着装六忌职场女性

40、着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身932021/9/11化化 妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水942021/9/11952021/9/11服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1迎接客户时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助962021/9/114回答客户 是。是的。知道了。5有事要离开客户时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被客户催促时实在对不起，马上就好。请

41、再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问客户时对不起，请问8 向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。972021/9/119听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？982021/9/11个人形象：行为举止个人形象：行为举止要与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微

42、点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。992021/9/11个人形象：行为举止个人形象：行为举止要语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。1002021/9/11个人形象：行为举止个人形象：行为举止不不要要视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；

43、语速过快；语速过快；手势过于夸张；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。1012021/9/11微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。

44、1022021/9/11 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿”1032021/9/11眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则1042021/9/11目光接触的技巧1052021/9/1115度行礼30度行礼45度行礼如如 何何 行行 礼礼？1062021/9/11 站站-站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。垂贴近腿部或交叉于身后。

45、1072021/9/11站站-站如松站如松n 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成“V”“V”字字型，型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉开距离为两拳，双手自然放下或交叉。1082021/9/11坐坐-坐如钟坐如钟n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝不超肩宽、两脚平

46、行，两手分别放在双膝上上。1092021/9/11坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上腿或右腿上，也可以两腿并拢，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。地面。2021/9/111101112021/9/11 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速

47、度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一般是女每分钟，一般是女士每分钟士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。1122021/9/11自测习题自测习题站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，

48、即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟601132021/9/11蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿会面流程会面流程会面流程会面流程问 候介 绍交换名片会会 面面1152021/9/11问候礼仪问候礼仪问候问候 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。干脆、大方。1162021

49、/9/11奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈查韦斯打招呼，两人亲切握手。确切的说明握手是一种语言，是一种无声的动作语言。奥巴马访意，出席八国集团(G8)高峰会议。1172021/9/11介绍礼仪介绍礼仪主方主持介绍主方主持介绍有序原则有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介

50、绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。递名片递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务