保险电销如何避免投诉.pptx

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1、如何避免投诉如何避免投诉2021/9/11投诉处理技巧内 容n投诉的影响n投诉产生的原因n避免投诉的三大原则n处理投诉应对小技巧 本着诚实守信的原则，以本着诚实守信的原则，以优质的服务，为全中国客户提优质的服务，为全中国客户提供保障供保障投诉的影响投诉的影响n对公司n对个人投诉的影响投诉的影响n对公司的负面影响对公司的负面影响不再购买公司产品不再购买公司产品告诉身边的人告诉身边的人向网络或媒体传播向网络或媒体传播让我们的合作伙伴不满让我们的合作伙伴不满投诉的影响投诉的影响n对个人的负面影响对个人的负面影响写检查写检查口警口警书警书警记过记过开除开除投诉产生的诱因投诉产生的诱因销售质量销售质量服

2、务方式或服务态度服务方式或服务态度未跟进客户需求未跟进客户需求客户自身原因客户自身原因原因一：销售质量原因一：销售质量n未明确投保、未明确扣款、未明未明确投保、未明确扣款、未明自动续保自动续保n误导：内容误导，流程误导，原误导：内容误导，流程误导，原则误导则误导n条款、内容错误，流程不全，不条款、内容错误，流程不全，不实告之、夸大保障利益实告之、夸大保障利益案例一：内容误导案例一：内容误导n客户投诉客户投诉TMR没有告诉他是住院才可以保没有告诉他是住院才可以保录音回顾：录音回顾：客户：我本身是有社保的，那个医疗保险，我去医院看病是很便宜客户：我本身是有社保的，那个医疗保险，我去医院看病是很便宜

3、的，比如说我要花的，比如说我要花100块的话，很多费用免掉的，药费啊，治疗费都块的话，很多费用免掉的，药费啊，治疗费都是免掉的，比如说我单上是是免掉的，比如说我单上是100多，可能只花了十几块钱，这样的情多，可能只花了十几块钱，这样的情况，你那份保险，我也可以报到况，你那份保险，我也可以报到120吗？吗？TMR：这个服务和您现有的：这个服务和您现有的社保不冲突，理赔完原件退给您，您其他保险该怎么报就怎么报。社保不冲突，理赔完原件退给您，您其他保险该怎么报就怎么报。客户：比如说我受伤了，去医院开药治疗，你说我不用亲自跑去报客户：比如说我受伤了，去医院开药治疗，你说我不用亲自跑去报销？销？TMR：

4、你问的是理赔。客户：理赔，对，我不用去跑，找打电话，：你问的是理赔。客户：理赔，对，我不用去跑，找打电话，我打电话后怎么处理呢？我打电话后怎么处理呢？TMR：（TMR讲解理赔流程）讲解理赔流程）n个案点评：个案点评：TMR错误，未正确说明需住院才可以保错误，未正确说明需住院才可以保n正确说法：正确告知客户正确说法：正确告知客户“保障疾病住院治疗保障疾病住院治疗”才可以获得才可以获得赔付赔付案例二：流程错案例二：流程错n未核对未核对ID下单下单1-2月共有月共有4例未核例未核ID提交保单案例提交保单案例n个案点评：核对个案点评：核对ID是核实客户本人身份，未是核实客户本人身份，未核核ID，在法律

5、的角度上保单是不成立的。，在法律的角度上保单是不成立的。n正确做法：投保后必须核对客户正确做法：投保后必须核对客户ID。诱因二：诱因二：服务方式及态度问题服务方式及态度问题n服务态度：抢话、打断客户、语气恶劣、服务态度：抢话、打断客户、语气恶劣、质问质问n应对不得体：随意作答，不顾及客户感应对不得体：随意作答，不顾及客户感受，措辞不当，使用客户忌讳词语受，措辞不当，使用客户忌讳词语n销售方式不当：强迫客户、纠缠客户销售方式不当：强迫客户、纠缠客户 n未兑现承诺：未跟进客户需求未兑现承诺：未跟进客户需求案例三：随意作答案例三：随意作答n客户投诉客户投诉TMR跟她销售的时候是说这份保单跟她销售的时

6、候是说这份保单头头3个月是免费的个月是免费的,客户要求退回所有保费客户要求退回所有保费n录音回顾：录音回顾：9月月20下单录音投保流程及话术正确无异常。下单录音投保流程及话术正确无异常。10月月30日客户来日客户来电退保，电退保，TMR告知客户未帮客户办理付费保险。告知客户未帮客户办理付费保险。个案点评：个案点评：TMR错误，非当天退保未查清楚客户保单状态，随意作答错误，非当天退保未查清楚客户保单状态，随意作答 正确做法：正确做法：1、查清客户是否有生效保单，、查清客户是否有生效保单，2、交由主管确认；、交由主管确认；3、跟进结果并回复客户、跟进结果并回复客户案例四：强行销售案例四：强行销售n

7、客户投诉TMR以有电话录音来强迫他购买保险 n录音回顾：整通电话录音回顾：整通电话20分分55。820TMR征询投保，客户：行行。征询投保，客户：行行。1040客户反悔投保：可不可以不买呢？：客户反悔投保：可不可以不买呢？：TMR：因为服务到的跟：因为服务到的跟你同一批开卡的用户都已经在第一时间加入完毕，考虑到临近年关你同一批开卡的用户都已经在第一时间加入完毕，考虑到临近年关。1818客户反悔：我因为别的地方我也买的有保险，我再考虑一客户反悔：我因为别的地方我也买的有保险，我再考虑一下看哪边比较周全，我再给你一个电话好不好？下看哪边比较周全，我再给你一个电话好不好？TMR：王先生，很：王先生，

8、很抱歉，这个服务已经帮您办理完毕，但是我们服务到的深圳用户有抱歉，这个服务已经帮您办理完毕，但是我们服务到的深圳用户有几份保险都很正常的，最岂码大家都有社保医保的，但这个服务几份保险都很正常的，最岂码大家都有社保医保的，但这个服务。客户：也就是说现在我是必须买了？。客户：也就是说现在我是必须买了？TMR：现在已经帮你加入完：现在已经帮你加入完毕，你可以自己的话，因为这个合同会在下周有专人送到你手上的，毕，你可以自己的话，因为这个合同会在下周有专人送到你手上的，你有什么不清楚，给我来电你有什么不清楚，给我来电。客户：也就是说你现在已经帮我买。客户：也就是说你现在已经帮我买了是不是？了是不是？TM

9、R：就已经帮你办理完毕了的。：就已经帮你办理完毕了的。n个案点评：个案点评：TMR错，客户拒绝多次，均以错，客户拒绝多次，均以“己办理完毕己办理完毕”来来回应客户。回应客户。n正确做法：强扭的瓜不甜。当客户一再表示不愿办理时，我正确做法：强扭的瓜不甜。当客户一再表示不愿办理时，我们应当尊重客户的意愿，礼貌挂线。们应当尊重客户的意愿，礼貌挂线。案例五：退保未跟进案例五：退保未跟进n客户投诉，并未投保客户投诉，并未投保 录音回听：录音回听：共共17分钟。分钟。06年年12月月9日日TMR给客户回访时，客户说合同上的和当时给客户回访时，客户说合同上的和当时TMR说的不一致，说当天说的不一致，说当天T

10、MR说的是说的是30万的，保单上每一单项都是万的，保单上每一单项都是10万，不买了要取消。万，不买了要取消。TMR要解释时，客户：不用理解了，帮我取消要解释时，客户：不用理解了，帮我取消好了。（说完电话就断线了，没有再回访的录音）好了。（说完电话就断线了，没有再回访的录音）个案点评：个案点评：TMR错，退保未跟进错，退保未跟进正确做法：对于客户的需重视，及时跟进正确做法：对于客户的需重视，及时跟进案例六：应对不得体案例六：应对不得体n客户多次说客户多次说“你不是你不是XX银行的银行的”，TMR也也多次说：多次说：“我就是我就是XX银行的！银行的！”n个案点评：不要一味针对客户质疑的问题个案点评

11、：不要一味针对客户质疑的问题去强调自己没有错，或简单重复自己的立去强调自己没有错，或简单重复自己的立场场 n正确做法：正确做法：“不是的，您误会了不是的，您误会了”“很抱很抱歉，不是您所讲这样歉，不是您所讲这样”诱因三：诱因三：客户自身原因客户自身原因n客户永远是对的客户永远是对的n如果你觉得客户错了，请参照如果你觉得客户错了，请参照第一条第一条案例讨论：如何避免投诉如何避免投诉讨论重点：讨论重点：n结合案例分析投诉产生的原因结合案例分析投诉产生的原因nTMR存在的问题在哪里存在的问题在哪里n我们可以如何避免我们可以如何避免讨论案例讨论案例n客户投诉说客户投诉说TMR说只要他刷卡消费就享有保险

12、。说只要他刷卡消费就享有保险。录音回顾：录音回顾：1330客户：比如说我这个信用卡，中信信用卡客户：比如说我这个信用卡，中信信用卡在按揭消费的时候，然后就是刷卡，消费了过后我就有这个在按揭消费的时候，然后就是刷卡，消费了过后我就有这个保险的保障是吧？保险的保障是吧？TRM：对，因为您这边是咱信用卡持卡：对，因为您这边是咱信用卡持卡一年以上的老客户本人了，所以有这项服务给您专享的理解一年以上的老客户本人了，所以有这项服务给您专享的理解吗？吗？客户：你就说嘛我每月消费，消费金额是客户：你就说嘛我每月消费，消费金额是30多嘛，你多嘛，你刚才说是吧？刚才说是吧？30多然后就可以享有这个保险。多然后就可

13、以享有这个保险。TMR：对，：对，在这边的话（客户打断）客户：真的我比如说在消费的时候，在这边的话（客户打断）客户：真的我比如说在消费的时候，是不是都要加那个单，加你刚才说的两块多，那个金额是吧是不是都要加那个单，加你刚才说的两块多，那个金额是吧？TMR：给您说一下，这项服务给到您，银行表示诚意是：给您说一下，这项服务给到您，银行表示诚意是不需要一天拿这两三块钱去跑到银行去缴纳对吧？一两块钱，不需要一天拿这两三块钱去跑到银行去缴纳对吧？一两块钱，银行表示诚意，您跟其他老客户本人一样，通过信用卡代扣银行表示诚意，您跟其他老客户本人一样，通过信用卡代扣的，理解吗？客户：可以可以。的，理解吗？客户：

14、可以可以。TMR再征询扣款，客户明再征询扣款，客户明确回答。确回答。避免投诉三大原则避免投诉三大原则n从自身做起从自身做起n从细节做起从细节做起n提高敏锐度和灵活性提高敏锐度和灵活性原则一：从自身做起原则一：从自身做起n诚实、道德、正直诚实、道德、正直 诚信原则、信守承诺诚信原则、信守承诺n以客户为核心以客户为核心 尊重、平等尊重、平等 原则二：从细节做起原则二：从细节做起 规范话术，遵循规范话术，遵循QA标准标准及时回复及时回复Inbound、退保、退保 拨打同一客户每日不超过三拨打同一客户每日不超过三次次电话礼仪：礼貌用语等电话礼仪：礼貌用语等承诺客户的事情及时跟进承诺客户的事情及时跟进原

15、则三：提高敏锐度、灵活性原则三：提高敏锐度、灵活性不清楚问题不随意作答不清楚问题不随意作答遇特殊身份客户需谨慎对待遇特殊身份客户需谨慎对待线上客户情绪及时感知线上客户情绪及时感知避开客户忌讳避开客户忌讳遇无法解决事件及时向主管反馈，遇无法解决事件及时向主管反馈，寻求帮助寻求帮助80/20法则法则我们只要再付出我们只要再付出20%的努力的努力就可以避免掉就可以避免掉80%的投诉的投诉应对投诉小技巧应对投诉小技巧n从倾听开始从倾听开始 n同理心回应同理心回应 n表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助n解决问题解决问题 给客户提供选择给客户提供选择 诚实向客户承诺诚实向客户承诺小贴士小贴士处理投诉黄金守则

16、：先处理情感，后处理事件处理投诉黄金守则：先处理情感，后处理事件 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌 不耐烦的态度，语气生硬或有不不耐烦的态度，语气生硬或有不尊重客户的言语行为，与客户争尊重客户的言语行为，与客户争执，激化矛盾，推托；执，激化矛盾，推托；一味满足客户的要求，作出不合一味满足客户的要求，作出不合理的承诺理的承诺超出处理权限范围的没有第一时超出处理权限范围的没有第一时间汇报间汇报处理时限过长，未给客户一个最处理时限过长，未给客户一个最终的结果终的结果 默菲定律默菲定律 如果坏事可能发生，如果坏事可能发生，不管这种可能性有多小，不管这种可能性有多小，它总会发生，它总会发生，并引起最大可能的损失并引起最大可能的损失n出单多，出单多，QA少，少，n业绩质量都重要；业绩质量都重要；n续保多，退保少，续保多，退保少，n再创辉煌节节高再创辉煌节节高n祝愿各位：祝愿各位：出高单，出高品质的单！出高单，出高品质的单！The End