从医患纠纷调处谈如何加强医院医疗质量管理.ppt

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1、从医患纠纷调处从医患纠纷调处谈如何加强医院医疗质量管谈如何加强医院医疗质量管理理v概念概念 v医患纠纷，是指患者或家属对其所就医的医院医疗、康复、护理、医疗收费、服务态度、意外伤害等产生疑议而引发纠纷，尤其是发生医疗事故或医疗、护理、康复差错。意义意义 抓好医疗护理质量、防范医患纠纷是医院工作的抓好医疗护理质量、防范医患纠纷是医院工作的重要内容。为切实保障医疗安全，有针对性采取防范措施，重要内容。为切实保障医疗安全，有针对性采取防范措施，防止医患纠纷发生，对树立医院形象、创建医疗品牌，维防止医患纠纷发生，对树立医院形象、创建医疗品牌，维护社会信誉，提高医院社会效益最优化和经济效益最大化护社会信

2、誉，提高医院社会效益最优化和经济效益最大化具有重要意义。具有重要意义。公众维权意识公众维权意识 随着市民法律意识提高，保健知识增多，对医院医护康服务质量、服务态度、服务价格的不满意，常常引发医患纠纷。从处理过的医患纠纷中，选取典型的病例加从处理过的医患纠纷中，选取典型的病例加以剖析，总结经验，吸取教训，将付出的代以剖析，总结经验，吸取教训，将付出的代价作为前车之鉴，从而引起医护人员的高度价作为前车之鉴，从而引起医护人员的高度重视，防患于未然。重视，防患于未然。病例病例1：超范围执业引发的医患纠纷：超范围执业引发的医患纠纷v提示：提示：未批准开设妇产科医疗门诊部只能接诊一般未批准开设妇产科医疗门

3、诊部只能接诊一般常见病、多发病以及初级医疗、预防、保健工作，常见病、多发病以及初级医疗、预防、保健工作，不能为育龄妇女施行计划生育人流手术，超范围执不能为育龄妇女施行计划生育人流手术，超范围执业后患无穷。业后患无穷。病例病例1：超范围执业引发的医患纠纷：超范围执业引发的医患纠纷 病例病例2：未严格掌握基层：未严格掌握基层医院急危重症救治原则引医院急危重症救治原则引发的医患纠纷发的医患纠纷提示：基层医院遇到急危重症病人不能盲目留观，应立即转至上级医院治疗，不要因为眼前利益和心存侥幸，而耽误病人病情，造成不可收拾的局面。病例病例2：未严格掌握基层：未严格掌握基层医院急危重症救治原则引医院急危重症救

4、治原则引发的医患纠纷发的医患纠纷护理院转诊指证护理院转诊指证v1.慢性病患者突然发生急危重症，护理院难以实施有效救治的病例；v2.诊断不明确，需要到上级医疗机构做进一步检查，明确诊断的病例；v3.突发急性传染病病例；v4.疾病诊治超出本机构核准诊疗登记科目的病例；v5.精神障碍疾病急性发作期有自伤或他伤倾向病例；v6.其它因技术、设备条件限制不能处置的病例。病例病例3 3：在手术操作中注：在手术操作中注意力不集中引发的医患纠意力不集中引发的医患纠纷纷 提示：医生在给病人施行手术时，精力应高度集中，一丝不苟、精益求精，否则就会导致不必要失误，既给病人造成痛苦，又有失医务人员形象。病例病例3 3：

5、在手术操作中注：在手术操作中注意力不集中引发的医患纠意力不集中引发的医患纠纷纷。病例病例4：由：由医生资质引医生资质引发的医患纠发的医患纠纷纷v提示：提示：乡村医生不能在城区医院医疗机构执业，更不能从事较复杂的诊疗活动，一旦遇到急危重症病人无法应对。当发生医疗纠纷时，乡村医生资质便成了患者一方打官司的凭据。病例病例4：由：由医生资质引医生资质引发的医患纠发的医患纠纷纷 病例病例5：对病情的预后估：对病情的预后估计不足引发的医患纠纷计不足引发的医患纠纷提示：提示：此例病人血清钾低，心电图示缺钾，应诊断为周期性麻痹，此病如不及时抢救，会有生命危险，应引以为戒。病例病例5：对病情的预后估计不足：对病

6、情的预后估计不足引发的医患纠纷引发的医患纠纷针对工作中薄弱环节，采取有效措施，针对工作中薄弱环节，采取有效措施，加强医院医疗质量管理，提高医护人员加强医院医疗质量管理，提高医护人员医疗风险防范意识，减少杜绝医患纠纷医疗风险防范意识，减少杜绝医患纠纷的发生。的发生。防范医疗纠纷医院和科室该怎么做防范医疗纠纷医院和科室该怎么做院科两级管理人员应当加强对医务人员进行医疗卫院科两级管理人员应当加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范培训和医疗服务职业道德教育。建立质量保障体系，培训和医疗服务职业道德教育。建立质量保障体系，不断提高

7、医疗质量，确保患者安全。不断提高医疗质量，确保患者安全。一、加强医德医风建设，增强服务意识一、加强医德医风建设，增强服务意识坚持为老年残障病人服务的宗旨，强化医护人员坚持为老年残障病人服务的宗旨，强化医护人员“以病以病人为中心人为中心”、服务患者、服务社会的职业责任，增强服务、服务患者、服务社会的职业责任，增强服务意识，改善服务态度，形成爱岗敬业、无私奉献的行业风意识，改善服务态度，形成爱岗敬业、无私奉献的行业风气，打造一支技术水平高、医疗作风好、工作能力强的医气，打造一支技术水平高、医疗作风好、工作能力强的医院医护康服务专业队伍。院医护康服务专业队伍。朗和理念：首推朗和理念：首推“七心七心”

8、服务理念服务理念仁心、爱心、诚心、耐心、细心、贴心、专心二、加强岗位培训，提高医疗技术水二、加强岗位培训，提高医疗技术水平。平。有计划、有步骤地开展临床医学三基培训，提高医院医护人员基本理论、知识和技能。鼓励医院医护人员不断学习现代医学新知识、新技术，开拓创新、精益求精，掌握过硬本领，以精湛的诊疗技术为患者提供优质、高效、安全的服务。1.1.组织科内业务学习。组织科内业务学习。科室年初拟定业务学习计划，每周科室年初拟定业务学习计划，每周安排一次业务学习，由科负责人具安排一次业务学习，由科负责人具体组织实施。坚持自学和讨论相结体组织实施。坚持自学和讨论相结合的学习方法，重点学习医疗护理合的学习方

9、法，重点学习医疗护理卫生法律法规、核心制度、老年常卫生法律法规、核心制度、老年常见病预防、治疗、护理和康复知识见病预防、治疗、护理和康复知识等。要求每个科室订阅等。要求每个科室订阅1-31-3种与本科种与本科专业相关的期刊杂志。专业相关的期刊杂志。2.2.邀请医护专家授课。邀请医护专家授课。以本院专家为主，同时邀请院外专以本院专家为主，同时邀请院外专家授课。针对我院老年、残疾病人家授课。针对我院老年、残疾病人治疗、康复、护理的工作特点和需治疗、康复、护理的工作特点和需要选择讲座课题，每月安排两次授要选择讲座课题，每月安排两次授课。授课采取讲述、考试、答题、课。授课采取讲述、考试、答题、表演等灵

10、活多样形式进行，教学互表演等灵活多样形式进行，教学互动、教学相长，达到学以致用、立动、教学相长，达到学以致用、立竿见影的学习效果。竿见影的学习效果。3.3.委培轮训学习提高。委培轮训学习提高。医务科、护理部有计划地安排临床及医技科室业务骨干分批到上级医院轮训学习，每年二轮，每轮3个月，每轮1-3人。以朗和医院心脑血管病、糖尿病、肿瘤、残疾人治疗、康复重点专业医护人员为主要选送对象。4.4.组织组织“三基三基”培训考核。培训考核。“三基三基”培训考核由医务科、护理部每季度组织培训考核由医务科、护理部每季度组织1 1次，次，时间在每季度末进行。考核以医学临床时间在每季度末进行。考核以医学临床“三基

11、三基”训练训练各专业分册为蓝本，结合各专业分册为蓝本，结合护理院业务实际工作需要选护理院业务实际工作需要选定考核科目。重点加强危重病人抢救、体格检查、合定考核科目。重点加强危重病人抢救、体格检查、合理用药、分级护理、中医理论、推拿按摩等技术培训理用药、分级护理、中医理论、推拿按摩等技术培训和演练。和演练。l5.5.专业技能比武竞赛。专业技能比武竞赛。结合5.12护士节、院庆等节日，年内开展1-2次专业知识比武竞赛活动。竞赛内容为医疗卫生法律法规、医护核心制度及医疗护理技术操作流程。由医务科护理部组织医疗、护理、康复等部门参加，对取得优秀成绩的单位和个人进行精神、物资奖励。6.6.课题研究论文撰

12、写课题研究论文撰写鼓励医护人员以鼓励医护人员以朗和护理院员工身份申请课朗和护理院员工身份申请课题研究，在各级各类医学期刊杂志发表论文，题研究，在各级各类医学期刊杂志发表论文，护理院将给与精神物质奖励。护理院将给与精神物质奖励。三、加强质量控制，狠抓规章制度落三、加强质量控制，狠抓规章制度落实实成立医院医护康服务中心医疗质量控制组织，建立全程成立医院医护康服务中心医疗质量控制组织，建立全程质量控制流程，明确管控内容并将其纳入医护管理部门质量控制流程，明确管控内容并将其纳入医护管理部门的日常工作，实施动态监控并与目标责任制相结合，保的日常工作，实施动态监控并与目标责任制相结合，保证质控措施的落实，

13、从而将医务人员医疗护理行为最大证质控措施的落实，从而将医务人员医疗护理行为最大限度地引导到正确规范医护康服务中。同时，重点抓好限度地引导到正确规范医护康服务中。同时，重点抓好医疗文书、重症转诊、疫情报告、院感管理、人员、技医疗文书、重症转诊、疫情报告、院感管理、人员、技术准入等制度的落实。术准入等制度的落实。十四项医疗核心制度十四项医疗核心制度1 1、首诊负责制度、首诊负责制度2 2、三级医师查房制度、三级医师查房制度3 3、疑难病例讨论制度、疑难病例讨论制度4 4、会诊制度、会诊制度5 5、值班和交接班制度、值班和交接班制度6 6、急危重患者抢救制度、急危重患者抢救制度7 7、分级护理制度、

14、分级护理制度十四项医疗核心制度十四项医疗核心制度8 8、危急值报告制度、危急值报告制度9 9、死亡病例讨论制度、死亡病例讨论制度1010、查对制度、查对制度1111、信息安全管理制度、信息安全管理制度1212、新技术和新项目准入管理制度、新技术和新项目准入管理制度1313、病历管理制度、病历管理制度1414、抗菌药物分级管理制度、抗菌药物分级管理制度四、加强医患沟通，争取患者和家属支持四、加强医患沟通，争取患者和家属支持与配合。与配合。现代医疗服务越来越复杂、越来越精细、越来越需要分工合作，许多治疗和手术存在较大风险，需要病人及其家属的参与和理解。因此，要正确引导患者及家属对医疗护理的期望水平

15、，做好心理疏导、释放情绪和心理压力，获得患者及家属对医院医护康服务机构的支持与信任。五、加强督导考核，建立有效激励约束机制。五、加强督导考核，建立有效激励约束机制。管理部门定期对护理院医疗质量、医疗安全进行检查督导和考核评比，并及时通报结果。表彰医疗技术水平高、医疗安全无事故、深受患者欢迎的医护人员，对他们进行提职、提薪、评优等奖励。同时，对于错误不断、屡教不改的人，实行降级、降职、减薪、换岗、停职、辞退等处理。医疗纠纷的防范医护人员怎么做 一、严格依法行医一、严格依法行医依法行医是医务人员自我保护的有利武器。为病人提供依法行医是医务人员自我保护的有利武器。为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务

16、是消除医疗纠纷的关键所优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。在。1 1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。2 2、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。3 3、诚信服务：如实告知药物、手术、器械、设备、诚信服务：如实告知药物、手术、器械、设备 的疗效以及并发症、副作用等。的疗效以及并发症、副作用等。二、提高医疗安全意识二、提高医疗安全意识1 1、高度的责任感是实现医疗安全的关键。、高度的责任感是实现医疗安全的关键。2 2、遵章守规、坚持原则是实现医疗安全的重要保证。、遵章守规、坚持原则

17、是实现医疗安全的重要保证。3 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现医疗安全的、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现医疗安全的基础。基础。4 4、认真写好病历是实现医疗安全的前提。、认真写好病历是实现医疗安全的前提。5 5、维权的意识和风险意识是实现医疗安全的法宝。、维权的意识和风险意识是实现医疗安全的法宝。三、用心服务，提高满意率三、用心服务，提高满意率 1.1.主动、热情、周到、细致和满意的主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医服务是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为以病人为中心中心”服务理念，被动服务满意服服务理念，被动服务满意服务主动服务感动服务，努力

18、构建务主动服务感动服务，努力构建和谐的医患关系。和谐的医患关系。2.2.努力做到努力做到“六德、三风六德、三风”（医心慈、（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范医表端；敬、静、净）医德规范 。四、严格遵守医疗护理规范四、严格遵守医疗护理规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求。本要求。1 1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利。的合法权利。四

19、、严格遵守医疗护理规范四、严格遵守医疗护理规范 2、定好自己的位置：明确职业范围、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时请教、汇报及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题不擅自盲目处理。出现问题,及及时报告时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取有效的补救措施立即采取有效的补救措施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。五、履行告知义务五、履行告知义务医疗机构及其医务人员应履行医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：必要的告知义务。告知的意义：1.1.从程序上尊重、保障患方权从程序上尊重、保障患方权利，增

20、加与患方利，增加与患方 沟通的机会，沟通的机会，达成彼此的理解；达成彼此的理解；2.2.避免诉讼中出现法律风险，避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。建和谐的医患关系。五、履行告知义务五、履行告知义务 履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容 （1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的告知。）医疗费用等其他事宜的告知。履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、告知途径、

21、告知途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。五、履行告知义务五、履行告知义务2.2.告知方式告知方式（1 1）通过格式告知书形式告知。）通过格式告知书形式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知。）谈话笔录方式告知。六、维护患者的合法权益六、维护患者的合法权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身体权、平等的医疗生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、权、保护隐私权、知情同意权、患者的权利就是医护人员的义务，尊重患者患者的权利就是医护人员的义务，尊重患者权利是医护

22、人员自我保护根本权利是医护人员自我保护根本 教训教训1 1：“多发性硬化症多发性硬化症”患者，一年分别在门患者，一年分别在门诊、病房两次用诊、病房两次用“甲强龙甲强龙”大剂量冲击治疗，二大剂量冲击治疗，二次治疗次治疗2 2周后周后“双侧股骨头坏死双侧股骨头坏死”。会诊意见：会诊意见：诊断明确，治疗没有原则上错误。诊断明确，治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：大剂量激素治疗没有履行告知义务大剂量激素治疗没有履行告知义务教训教训2 2：“脑梗塞脑梗塞”患者给予患者给予“降纤酶降纤酶”治治疗致脑出血。疗致脑出血。会诊意见：会诊意见：诊断、治疗没有原则上错误。诊断、治疗没有原则上错误。存在问题：存

23、在问题：1 1、用药前后没有检测、用药前后没有检测“出凝血时间出凝血时间”等相等相关指标；关指标；2 2、没有履行告知义务、没有履行告知义务中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法第五十五条第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的

24、近亲属说明，并取得其书面同意。并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。当承担赔偿责任。中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法第五十八条第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。谢谢！谢谢！