钕铁硼公司销售和顾客服务质量管理方案（范文）.docx

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1、钕铁硼公司销售和顾客服务质量管理方案xxx投资管理公司目录一、 项目基本情况3二、 产业环境分析9三、 新能源汽车成长前景广阔，国内主配永磁驱动电机将拉动高端钕铁硼需求10四、 必要性分析14五、 公司简介14公司合并资产负债表主要数据16公司合并利润表主要数据16六、 顾客服务的质量管理16七、 产品销售的质量职能19八、 质量形成的过程21九、 质量职能24十、 质量管理之理论观28十一、 质量管理相关术语39十二、 供应商的质量控制46十三、 采购供应的质量管理48十四、 法人治理58十五、 项目风险分析72十六、 项目风险对策74十七、 组织架构分析75劳动定员一览表76一、 项目基本

2、情况（一）项目承办单位名称xxx投资管理公司（二）项目联系人范xx（三）项目建设单位概况公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国

3、内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准

4、实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。（四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。高性能钕铁硼永磁材料是生产EPS的核心零部件。EPS系统主要由传感器、助力电机、电控单元（ECU）、车载电源系统等构成，其中起核心作用

5、的便是助力电机，而高性能钕铁硼永磁材料是生产助力电机的核心零部件材料。2020年EPS销量小幅下降，其在乘用车中渗透率已达90.1%。2020年我国EPS配套销量为1813.5万套，同比小幅下滑0.38%。其在乘用车领域的渗透率已经高达90.7%，在新能源乘用车份额占到99.91%。国外部分国家EPS渗透率高达100%，未来几年我国EPS渗透率仍将上升，根据佐思汽研的预计，在2024-2025年将提升至96%以上高点，2026年以后随着SBW替代将开始回落。尽管未来SBW是对EPS造成替代的技术路线，但这种替代对高性能钕铁硼磁材影响较小，两种路线的主要区别在于方向盘和齿轮的链接，而SBW中的转

6、向盘回正力矩电机仍然可能选择性能高的永磁体电机。预计2021-2025汽车EPS对高端钕铁硼毛坯需求复合增速为10.24%。根据中国汽车工业协会以及中国汽车技术研究中心发布的新能源汽车蓝皮书:中国新能源汽车产业发展报告(2021)预计，假设2021年国内汽车产量2600万辆，到2030年稳定增长至3000万辆，EPS对钕铁硼磁材单耗0.25公斤/量，EPS仍然是汽车主流的技术路线，预计2021-2025年汽车EPS对高端钕铁硼毛坯复合增速为10.24%。高性能钕铁硼行业进入门槛高，具有技术资金壁垒、认证壁垒和客户粘性壁垒。高性能钕铁硼材料行业是典型的技术密集型行业，关键技术和原料配方对永磁材料

7、性能和质量有较大影响。如在材料制造过程中应用晶界渗透技术，可以减少重稀土的消耗，降低原材料成本，提高钕铁硼永磁材料的矫顽力和性能。缺乏核心技术竞争力的低端稀土永磁材料制造商会因激烈的竞争而被淘汰，同时掌握核心技术的参与者有望获得在高性能钕铁硼领域的市场份额。未来随着高性能稀土永磁材料需求成长空间打开，集中度有望进一步向头部企业集中。作为重要的功能材料，钕铁硼永磁的质量对于终端客户的产品性能起着重要影响。下游客户对供应商选择存在严格的评估机制，会从材料的良品率、性能和快速响应能力等多方面进行验证。行业基本上采用的是定制化生产模式，下游客户验证的过程复杂且周期较长，因此制造商与下游客户普遍是长期合

8、作。同时由于磁性材料应用领域广泛，不同产品零件对磁材要求都有所不同，新进入企业难以向客户提供完整解决方案以满足不同需求。一旦钕铁硼磁材企业能力和产品性能得到认可，下游客户不会轻易更换制造商以保持自身产品性能的稳定，具有较强的客户粘性。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（以选址意见书为准），占地面积约59.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积61594.44，其中：主体工程44841.50，仓储工程5365.65，行政办公及生活服务设施5877.92，公共工程5509.37。（六）项目总投资及资金构

9、成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资21493.25万元，其中：建设投资17809.88万元，占项目总投资的82.86%；建设期利息177.82万元，占项目总投资的0.83%；流动资金3505.55万元，占项目总投资的16.31%。2、建设投资构成本期项目建设投资17809.88万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用15337.24万元，工程建设其他费用1929.83万元，预备费542.81万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资21493.25万元，其中申请银行长期贷款7258.15万元，其余部分由企业自筹

10、。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：40500.00万元。2、综合总成本费用（TC）：32665.97万元。3、净利润（NP）：5727.57万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.57年。5、财务内部收益率：20.56%。6、财务净现值：6961.25万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积39333.00约59.00亩1.1总建筑面积61594.44容积率1.571.2基底面积22813.14建筑系数58.00%1.3投资强度万元

11、/亩291.532总投资万元21493.252.1建设投资万元17809.882.1.1工程费用万元15337.242.1.2工程建设其他费用万元1929.832.1.3预备费万元542.812.2建设期利息万元177.822.3流动资金万元3505.553资金筹措万元21493.253.1自筹资金万元14235.103.2银行贷款万元7258.154营业收入万元40500.00正常运营年份5总成本费用万元32665.976利润总额万元7636.767净利润万元5727.578所得税万元1909.199增值税万元1643.8910税金及附加万元197.2711纳税总额万元3750.3512工业

12、增加值万元13173.1813盈亏平衡点万元15057.54产值14回收期年5.57含建设期12个月15财务内部收益率20.56%所得税后16财务净现值万元6961.25所得税后二、 产业环境分析保持经济社会平稳较快发展，提高发展质量和效益，发展平衡性、包容性和可持续性不断增强，确保如期全面建成小康社会。到2017年，全区地区生产总值和城乡居民人均收入比2010年同口径翻一番；到2020年，全区地区生产总值迈上新台阶，城乡居民人均收入同步提升。产业支撑更加有力。“三大新兴产业”实现快速发展，传统产业进一步提质增效，初步构建起支撑区域发展的产业新体系。城市品质更加优良。进一步突出以人为本，城市综

13、合功能进一步完善，环境质量不断提升，社会民生持续改善。人民生活更加美好。就业、教育、文化、卫生、体育、社保、住房等公共服务体系更加健全，初步实现城乡基本公共服务均等化，人民群众生活质量、健康水平和文明素质不断提高，参与感、获得感、幸福感显著增强。三、 新能源汽车成长前景广阔，国内主配永磁驱动电机将拉动高端钕铁硼需求驱动电机是新能源汽车的核心部件，决定了新能源汽车的性能。新能源汽车具有环保、节约、简单三大优势。与传统燃油车比以电动机代替燃油机，由电机驱动而无需自动变速箱，相较下电机结构简单、技术成熟、运行可靠。另外电动机可以在当宽广的速度范围内高效产生转矩，不像传统的内燃机那样能高效产生转矩时的

14、转速被限制在一个窄的范围内。电机驱动控制系统是新能源汽车车辆行使中的主要执行结构，驱动电机及其控制系统是新能源汽车的核心部件（电池、电机、电控）之一，其驱动特性决定了汽车行驶的主要性能指标，无论是燃料电池汽车（FCV）、插电式混合动力汽车（PHEV）还是纯电动汽车EV都要选择合适的电动机来提高其性价比，因此对于驱动电机的选择尤为重要。新能源电动车性能优劣体现在最大行驶里程、加速能力和最高时速三个性能指标，基于其驱动特性的电机较一般工业电机有特殊的性能要求。新能源汽车驱动电机要求可以频繁的启动/停车、加速/减速，转矩控制动态性能较高；电机结构紧凑，封装尺寸有限，必须根据具体产品进行特殊设计；应尽

15、量采用铝合金外壳，同时转速要高，以减轻整车的质量；要求可靠性高、失效模式可控，以及环境适应性，即使在较恶劣的环境中也能够正常工作，具有良好的耐高温、耐潮湿性能；要保证在较宽的转速和转矩范围内都有很高的效率，以降低功率损耗，提高一次充电的续驶里程；要保证汽车具有45倍的过载能力，以满足短时内加速行驶与最大爬坡的要求；要保证低速运行输出的恒定转矩大，以满足汽车快速启动、加速、负荷爬坡等要求，高速运行输出恒定功率，有较大的调速范围，以满足平坦的路面、超车等高速行驶的要求；要在汽车减速时，能够实现反馈制动，将能量回收并反馈回电池；结构简单，价格低廉，适合大批量生产，成本低以降低车辆生产的整体费用。总而

16、言之，新能源汽车驱动电机应具有调速范围宽、起动转矩大、后备功率高、效率高、高可靠性、耐高温及耐潮、结构简单、成本低、维护简单、适合大规模生产等特性。永磁同步驱动电机和交流异步驱动电机成为新能源汽车配置主流。电机种类繁多，能用于新能源汽车驱动电机的主要有四类，包括直流电机、交流异步电机、永磁同步电机以及开关磁阻电机。直流电机由于设有电刷和换向器，高速和大负荷运转时换向器表面易产生电火花，这对于高度电子化的电动汽车将是致命的，因此其在新能源汽车中应用已经处于劣势，目前已逐步被淘汰。开关磁阻电机因没有绕组和永磁体等，其结构简单、散热性能好、制造和维护成本低，且可靠性能和调速性能好、效率高、体积和质量

17、小等优势使其应用领域不断拓展，但受输出转矩脉动产生的振动和噪声问题制约，目前还处于进一步开发测试过程，仍未得到大量市场应用。交流异步电机和永磁同步电机则因各自优势成为新能源汽车配置的主流，而因材料供应成本和使用工况不同，交流异步电机主要用于美国车企和大型高速电动汽车，我国新能源汽车则大多采用永磁同步电机。2021年我国新能源电动车高速增长，渗透率不断提升。2019年下半年至2020年上半年，受补贴退坡、出行市场饱和、电源安全及疫情影响，我国新能源汽车产量近年来首次出现负增长，新能源汽车市场进入了近1年的调整期。2020年7月份开始至今，新能源汽车需求开始恢复至同比正增长，随后在双积分收紧、供给

18、端产品改进和C端消费崛起带动下，呈现出强势反转的持续增长特征。根据中汽协的数据，2021年1-11月份我国新能源汽车累计产量和销量同比增速分别为180.5%和176.9%，11月当月产销量同比分别为131.3%和125%，呈现持续强势上涨态势。2021年新能源汽车单月销售渗透率由年初的7.16%大幅提升至17.84%，从单月渗透率看汽车领域的电动化进展有望大概率超政策目标。全球汽车领域电动化大趋势为永磁驱动电机提供广阔应用空间，将带动高端钕铁硼磁材需求增长。各国为实现碳中和战略，纷纷加快实施电动化转型。欧盟碳排放标准进一步趋严，2021年7月欧盟正式提出Fitfor55法案，计划从2030年起

19、将新车的平均排放降低55%（基于1990年水平，之前目标为40%），2035年起所有注册的新车都必须达到零排放；美国2021年11月19日由众议院通过（BuildBackBetterAct）刺激法案，法案一项政策为支持新能源车税收抵免将由7500美元，提升至最高1.25万美元；12月20日美国环保局最终将2026年车型的二氧化碳排放量限制由之前提案的171克/英里收紧至161克/英里，是有史以来最严格的排放标准。企业层面，主流传统车企纷纷加快汽车电动化战略布局，并积极推动各自明星预售车型上市。在国内市场，新能源电动车由政策驱动向产品和市场驱动转型的关键时刻，新能源车企通过优质供给积极创造私人消

20、费需求，大幅提升新能源车的本土渗透率，新能源车需求有望被继续引导进入持续高增长期。预测2021-2025年新能源汽车对高端钕铁硼毛坯的复合需求增速将达到30.68%。考虑到永磁驱动电机路线在国内外新能源汽车上是否做为主流路线使用上不同，仅考虑国内新能源汽车的影响，基于目前新能源政策、企业和市场等的积极因素，当前市场发展很有可能超过规划预期，假设2025年国内新能源汽车渗透率达到30%，随着永磁材料技术进步成本降低和汽车电子化、智能化和自动化对使用电机性能的提升要求，高端钕铁硼单耗未来有所提高。预计2021-2025年新能源汽车对高端钕铁硼毛坯的复合需求增速将达到30.68%。四、 必要性分析1

21、、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：范xx3、注册资本：1010万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-5-17、营业期限：2012-5-1至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司全面推行“

22、政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。（三）公司主要财务数据公司合并

23、资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额9135.437308.346851.57负债总额4708.273766.623531.20股东权益合计4427.163541.733320.37公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入24767.3819813.9018575.53营业利润5000.534000.423750.40利润总额4133.303306.643099.98净利润3099.982417.982231.99归属于母公司所有者的净利润3099.982417.982231.99六、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的

24、质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使

25、用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、

26、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理

27、。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要

28、注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。七、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免

29、费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实

30、施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。八、 质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序

31、串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段。作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。质量螺旋曲线的特点如下。（1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所

32、改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。（3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等。所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素

33、。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律。产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念。它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿。通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品。因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的

34、转化。（1）市场研究与开发过程中的设计质量。设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程。这个过程通过设计质量职能体现出来。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程。（2）制造质量。生产人员将设计要求转化成产品的过程。这个过程体现出的制造质量职能。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程度）、确保产品质量符合设计的监控过程及

35、必要时所采取的纠正措施（例如解决出现的问题）等因素的影响。（3）销售和售后服务质量。销售过程是产品进入流通阶段，经由销售人员将产品转化到顾客手中的过程，而售后服务则是由产品保障的结果所形成的质量。销售和售后服务直接面对顾客，其服务质量的好坏往往可以通过顾客的满意度体现出来，顾客对企业提供的销售和售后服务是否满意，将会给企业带来极大的影响，良好的服务，是可以为企业带来更多利润的。从某种意义上说，顾客是企业一项最宝贵的资产。（4）使用质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使

36、用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。随着环境意识的不断增强，消费者不仅关注产品的基本属性（功能、质量、成本、个性特征），还特别关注产品的环境属性，如产品的有毒有害物质的含量、对环境的影响程度等。这就要求企业在提供个性化产品的同时，提供相关的环境属性信息。同时，一系列环保法律、法规和标准的发布与实施，也要求企业综合考虑产品在整个生命周期中的环境影响和资源消耗。九、 质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括。正确认识质量

37、职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下。（1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限。（2）为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法。（3）对质量工作的考核奖惩办法。2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些分散

38、在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门。为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标。站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能。（1）组织层的质量职能。在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能。比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来。（2）运作层的质量职能。在这一层上，企业的生产单元通常是

39、按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等。知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的。以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的。哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能。实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的。这些是在组织层和运作层中规定好的。这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等。对于这一层次中每一个员工的输出，必须通过以下问题来检查。顾客（内部或外部）

40、的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标。3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下。（1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。（2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。（3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的

41、保证。（4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。（5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。十、 质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们的观点及其理论对质量管理的发展和进步产生了

42、巨大影响。1、统计质量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学伯克菜分校的物理学博士学位。1924年5月，世界上第一张控制图由他提出。他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931年出版后被公认为质量基本原理的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939年休哈特完成质量控制中的统计方法一书

43、，并在专业期刊上发表大量文章。休哈特的计划执行检查行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环。2、现代质量改进之父：戴明戴明1900年出生于美国衣阿华州。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。14条建

44、立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题，对著名的14条质量管理要点进行了进一步的阐述。（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质量作为长期目标。（2）提倡新的质量观念（新的哲学）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本。（4）采购、交易不应该只注重价格要有一个最小成本的全面考虑。（5）持续不断地改善生产和服务系统无论是

45、采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量。（6）实行更全面、更好地在职教育和培训培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动。（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问，提出问题或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。（9）拆除部门壁垒每一部门都不应该只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力。（

46、10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标。（11）取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量上。（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作为自豪的权力。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高。（14）采取积极的行动推动组织的变革一创造一个能推动以上13项的管理结构。3、质量领域的首席建筑师：朱兰朱兰1904年12月出生于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强

47、调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质量管理理论、原则和方法，形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理论体系中，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。他提出了质量管理过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程。管理突破及质量计划两本书是他的经典之著。他在1951出版的质量控制手册，到1998年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册，被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。