企业人力资源管理师三级基础知识复习电子版本.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。企业人力资源管理师三级基础知识复习-基础知识压缩版第一节劳动经济学第一单元劳动经济学的研究对象和研究方法劳动经济学是研究市场经济制度中的劳动力市场现象及劳动力市场运行规律的科学。一、劳动资源的稀缺性资源的有限性称为资源的稀缺性。其具有如下属性：其一，相对稀缺性；其二，绝对稀缺性；其三，本质表现是消费劳动资源的支付能力、支付手段的稀缺性。二、效用最大化效用最大化是在个人可支配资源的约束条件下，使个人需要和愿望得到最大限度的满足。利润最大化不过是效用最大化的变形，它突出了效用的货币收益方面，而忽略掉了非货币

2、收益方面。三、劳动力市场劳动力市场是生产要素市场的重要组成部分。在同一市场，则是供给与需求的相互对立和适应。供给与需求的选择反映为按照一定的价格实现商品的交换。劳动力市场上劳动力供求的运动，同时决定一个经济社会的就业规摸和获得的工资量。四、劳动经济学的研究方法（一）实证研究方法1）其重点是研究现象本身“是什么”的问题。它的特点：其一，实证研究方法的目的在于认识客观事实，研究现象自身的运动规律及内在逻辑；其二，实证研究方法对经济现象研究所得出的结论具有客观性，并可根据经验和事实进行检查。2）实证研究方法的步骤：运用实证研究方法研究客观现象的过程。（二）规范研究方法规范研究方法以某种价值判断为基础

3、，说明经济现象及其运行应该是什么的问题。它的特点：其一，规范研究方法以某种价值判断为基础，解决客观经济现象“应该是什么”的问题，即要说明所要研究的对象本身是好是坏，对社会具有积极意义还是具有消极意义；其二，规范研究方法研究经济现象的目的主要在于为政府制定经济政策服务，实现互惠的交换当然对社会有积极意义，它有利于社会总体福利水平的提高。第二单元劳动力供给和需求、劳动力与劳动力供给（一）劳动力和劳动力参与率的概念1）劳动力是指在一定年龄之内，具有劳动能力与就业要求，从事或能够从事某种职业劳动的全部人口，包括就业者和失业者，即社会劳动力。2）劳动力参与率（简称劳参率）是衡量、测试人口参与社会劳动程度

4、的指标。其含义是劳动力在一定范围内的人口比率。具体的计算公式分别为：总人口劳参率=（劳动力/总人口）100%年龄别（性别）劳参率=某年龄（性别）劳动力/该年龄（性别）人口l00%3）劳动力供给是指在一定的市场工资率的条件下，劳动力供给的决策主体（家庭或个人）愿意并且能够提供的劳动时间。4）劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称劳，动力供给弹性。一般将劳动力供给弹牲分为以下五大类：供给无弹性，即Es=0。表示无论工资率如何变动，劳动力供给量固定不变。供给有无限弹性，即Es。表示工资率给定，而劳动力供给量变动的绝对值大于0。单位供给弹性。即Es=l。表示工资率变动

5、的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同。供给富有弹性。即Es1。劳动力供给量变动的百分比大于工资率变动的百分比。供给缺乏掸性。即Esl。劳动力需求曲线是一条向右下倾斜且较为平缓的线。需求缺乏弹性，即Ed1。劳动力需求曲线是一条向右下倾斜且较为陡峭的线。三、企业短期劳动力需求的决定短期的生产实际上就是产量取决于一个可变要素的投入。可变要素投入发生变化，产量相应地发生变化。当把可变的劳动投入增加到不变的其他生产要素上，最初劳动投入的增加会使产量增加；但是当其增加超过一定限度时，增加的产量开始递减，直到总产量绝对减少。这就是劳动的边际生产力递减规律。四、旁动力市场的均衡（一）劳动力市场的含义1）广义

6、的劳动力市场是指劳动力所有者个体与使用劳动要素的企业之间，在劳动交换过程中所体现的、反映社会经济特征之一的经济关系。2）狭义的劳动力市场是指市场机制借以发挥作用，实现劳动力资源优化配置的机制和形式。3）劳动力市场的性质：第一，劳动力市场是社会生产得以进行的前提条件；第二，劳动力与工资的交换行为；第三，劳动力市场的劳动交换，决定了劳动力的市场价值工资；第四，通过劳动力市场的交换，实现劳动要素与非劳动生产要素的最佳结合。（二）劳动力市场的静态与动态均衡经济学中运用的均衡概念一般含有两重含义：其一指某种经济现象所处的状态；其二指分析方法。（三）劳动力市场均衡的意义l）劳动力资源的最优分配。2）同质的

7、劳动力获得同样的工资。3）充分就业。五、人口、资本存曼与均衡工资率（一）人口对劳动力供给的影响人口规模；人口年龄结构；人口城乡结构。（二）资本存量对劳动力需求的影响资本存量增加，使劳动生产率提高，劳动边际产品增加。一般情况表明，生产率的增长最终将导致整个经济劳动力需求的增加。（三）人口、资本存量与劳动力市场均衡资本存量的增长率高于人口的增长率，其结果是均衡工资率得到提高，就业也在扩大。第三单元完全竞争市场条件下的工资水平与工资结构、均衡价格论的一般原理均衡价格论是说明通过商品供给与商品需求的运动决定商品价格形成的理论（主要代表A马歇尔、亚当斯密、凯恩斯）二、工资形式生产要素分为四类：土地、劳动

8、、资本和企业家才能。它们分别对应为地租、工资、利息和利润。（一）基本工资1）工资率是指单位时间的劳动价格。2）货币工资与实际工资。货币工资，指工人单位时间的货币所得，受三个主要因素的影响：货币工资率、工作时间长度和相关的工资制度安排。实际工资，是经价格指数修正过的货币工资，用以说明工资的实际购买能力。计算公式：实际工资=货币工资/价格指数。（二）福利福利是工资转化形式和劳动力价格的重要构成部分。1）福利的支付方式大体划分为两类：其一为实物支付，包括各种免费或折价的工作餐、折价或优惠的商品和服务；其二为延期支付，包括各类保险支付，如退休金、失业保险等。福利无论以何种具体方式表现，实质上都是由工人

9、自己的劳动支付的。2）福利的特征：福利支付以劳动为基础；法定性；企业自定性和灵活性。3）实物支付是普遍存在的福利支付方式，原因是：第一，实物支付可以降低企业按基本工资支付的法定保险金；第二，实物支付变相地提高了个人所得税的纳税起点；第三，从社会的角度看，实物支付可以增加就业，改善居民的生活质量。4）延期支付是福利的另一种具体表现形式。第四单元就业与失业一、就业总量的决定就业或劳动就业是指有劳动能力和就业要求的人，参与某种社会劳动，并通过劳动获得报酬或经营收入的经济活动。1）所谓总供给，是指一国在一定时期内生产的最终产品和服务按价格计算的货币价值总量。总供给=各类生产要素供给的总和（劳动十资本十

10、土地十管理）=各类生产要素相应的收入总和=消费十储蓄2）所谓总需求，指社会在一定时期内对产品和服务需求的总和。总需求=消费品需求十投资品需求3）均衡国民收入=总供给=总需求=消费十储蓄=消费十投资二、失业及其类型l失业失业是指劳动力供给与劳动力需求在总量或结构上的失衡所形成的，具有劳动能力并有就业要求的劳动者处于没有就业岗位的状态。2失业的主要类型l）摩擦性失业：劳动者进入劳动力市场寻找工作直至获得就业岗位时所产生的时间滞差，以及劳动者在就业岗位之间的变换所形成的失业。摩擦性失业是一种正常性失业，即劳动力市场处于劳动力供求均衡状态时也会存在这种类型的失业。2）技术性失业：由于引进先进技术替代人

11、力，以及改善生产方法和管理而造成的失业，称为技术性失业。解决技术性失业最有效的方法：推行积极的劳动力市场政策，强化职业培训，普遍地实施职业技能开发。3）结构性失业：由于经济结构的变动，造成劳动力供求结构上的失衡所引致的失业称为结构性失业。4）季节性失业：自于气候状况有规律的变化对生产、消费产生影响所引致的失业称为季节性失业。三、需求不足失业（一）需求不足性失业的两种具体形式其一为增长差距性失业；其二为周期性失业。（二）缓解需求不足性失业的对策其一，依靠市场自身的力量无法实现充分就业的国民收入均衡；其二，刺激总需求及扩大有效供给是解决需求不足性失业的根本方向。四、失业的度量和失业的影响1）失业率

12、=（失业人数/社会劳动力人数）100%=失业人数/（就业人数十失业人数）100%2）失业持续期是指失业者处于失业状态的持续时间。其计算公式：平均失业持续期=（失业者周数）/失业人数3）面对劳动力市场，人们可以有三种身份，即就业者、失业者和非劳动力三种状态。4）失业的负面影响：其一，失业造成家庭生活困难；其二，失业是劳动力资源浪费的典型形式；其三，失业直接影响劳动者精神需要的满足程度。五、政府行为和劳动力市场（一）政府支出政府支出包括各级政府支出的总和，主要分为政府购买和转移支付两类。政府购买的具体项目有：国防用品、公共管理服务、公共工程项目、政府雇员、事业组织中劳动者的薪金报酬。（二）劳动力市

13、场的制度结构要素l）最低劳动标准包括：最低工资标准；最长劳动时间标准。2）最低社会保障。以国家或政府为主体，依法通过国民收入再分配保障丧失劳动能力者生活的制度。3）工会。与雇主或雇主组织进行集体谈判，参与决定基本劳动条件，并对各项劳动条件标准的实施进行监督。最低劳动标准、最低社会保障、工会权利义务等三个制度结构，在现代市场经济国家都是以法律的形式确定下来，受到法律的保护。（三）就业与收入的宏观调控1.财政政策可分为扩张性的财政政策和紧缩性的财政政策两类。政府实施财政政策的主要措施包括：调整政府购买水平、调整政府转移支付水平和变动税率。2.货币政策包括扩张性货币政策和紧缩性货币政策两类。政府实施

14、货币政策的主要措施包括：调节法定准备金率、调整贴现率和公开市场业务。3.收入政策1）收入政策及其作用。第一，有利于宏观经济的稳定；第二，有利于资源的合理配置；第三，有利于缩小不合理的收入差距。2）收入差距的衡量指标一基尼系数。所谓基尼系数，是意大利经济学家基尼依据洛伦茨曲线创制的用来判断某种收入分配平等程度的一种尺度。基尼系数小于0.2时，收入差距非常小。3）收入政策措施。调控收入与物价关系的措施。第一，制定工资一物价指导线；第二，在物价和工资增长过快、影响宏观经济稳定的情况下，对物价和工资进行管理以至于冻结；第三，实施以税收为基础的收入控制政策。收入平等化措施。第一，实行个人收入所得税制度；

15、第二，对遗产、赠与、财产、高消费征税；第三，发展社会保障事业，解决失业保险、医疗保险、养老保险、未成年子女的家庭补贴；第四，对失业者，特别是其中的贫困者，提供就业机会与就业培训；第五，发展教育事业，这有利于从根本上消除贫困，扩大社会平等；第六，改善居民住房条件，向低收入阶层提供廉价住房或住房补贴。第二节劳动法第一单元劳动法的体系、劳动法的概念1.狭义的劳动法仅指劳动法律部门的核心法律，即中华人民共和国劳动法。2.广义的劳动法指调整劳动关系以及劳动关系密切联系的其他一些社会关系的法律规范的总和。二、劳动法的基本原则（一）劳动法基本原则的特点第一，劳动法的基本原则是劳动法律部门中具有指导性、纲领性

16、的法律规范。第二，不同的法律部门有着不同的基本原则。（二）劳动法基本原则的作用第一，指导劳动法的制定、修改和废止。第二，指导劳动法的实施，正确适用法律，防止出现偏差。第三，劳动法的基本原则有助于劳动法的理解、解释。（三）劳动法基本原则的内容l）保障劳动者劳动权的原则。劳动权是指法律保证的有劳动能力的公民能够参加社会劳动并因劳动而产生或与劳动有密切联系的各项权利，包括平等的劳动就业权、自由择业权、劳动报酬权、休息休假权、劳动保护权、职业培训权等。平等的就业权和自由择业权是劳动权的核心。劳动保障具体体现在以下三个方面：基本保护，对劳动者的劳动权最低限度的保护，即基本权益的保障；全面保护，对劳动者权

17、益和权能的保护，包括人身权益和财产权益、法定权益和约定权益；优先保护，指劳动法对劳动关系当事人的利益都给予合法保护的同时，优先保护在劳动关系中事实上处于相对弱势地位的劳动者。2）劳动关系民主化原则。具体内容为：有参加和组织工会的权利、有参与民主管理的权利；有就劳动关系事务和生产经营事务进行平等协商的权利；劳动关系当事人双方享有集体协商权和共同决定权，劳动条件不能由劳动关系当事人单方决定，一般劳动条件的决定，包括劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事项；政府制定或调整重大劳动关系标准应当贯彻“三方原则”，即政府、工会、企业家协会（雇主协会）共同参与决定或听取工会和企业

18、家协会的意见；劳动争议仲裁委员会的组成应当贯彻“三方原则”；在劳动关系领域的其他方面，工会享有参与权、知情权、咨询权。3）物质帮助权原则。物质帮助权作为公民的基本权利，就劳动者而言，主要通过社会保险来实现。社会保险作为一种强制性规范，决定了社会保险的当事人不得自行确定是否参加保险以及选择保险项目。社会保险的基本属性就是它的强制性。社会保险作为物质帮助权实现的主要方式，还具有以下特征：社会性、互济性、补偿性。三、劳动法律渊源1.宪法中关于劳动问题的规定我国宪法全面规定了劳动者的基本权利，如劳动权、报酬权、休息休假权、劳动安全卫生保护权、物质帮助权、培训权、结社权等原则。2.劳动法律劳动法律包括中

19、华人民共和国工会法和中华人民共和国劳动法等。劳动法律是劳动法最主要的表现形式。3.国务院劳动行政法规例如：工伤保险条例、企业劳动争议处理条例、职工奖惩条例、劳动保障监察条例、女职工劳动保护规定、国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定等。4.劳动规章。5.地方性劳动法规6.我国立法机构批准的相关国际公约。7.正式解释除上述与我国劳动法律渊源相类似的形式外，还有以下类别：l）雇佣规则（内部劳动规则）：雇佣组织为完成其特定的生产经营任务，必然要求其组织内的雇主与雇员的行为要有所规范，即所谓无规矩何以成方圆。2）劳动（雇佣）合同：是雇员与雇主确立劳动关系、明确双方权利义务的协议。3）集体合

20、向：是通过工会与雇主或雇主协会按照合法的程序，经过集体谈判达成的关于一般劳动条件的协议。4）习惯法。5）法官法或判例法：法官法是指大陆法系中，最高法院或终审法院的裁决中所创立并适用的，而在制定法或成文法中不存在的规则。英美法系属判例法。四、劳动法的体系1）促进就业法律制度（公平就业法、反歧视就业法都属于就业法）。2）劳动合同和集体合同制度。3）劳动标准制度。4）职业培训制度。5）社会保险和福利制度。6）劳动争议处理制度。7）工会和职工民主管理制度。8）劳动法的监督检查制度。第二单元劳动法律关系、劳动法律关系及其特征（一）劳动法律关系的含义劳动法律关系是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中所形成的

21、劳动者（雇员）与用人单位（雇主）之间的权利义务关系。（二）劳动法律关系的种类l）劳动合同关系。2）劳动行政法律关系。3）劳动服务法律关系。（三）劳动法律关系的特征l）劳动法律关系是劳动关系的现实形态。2）劳动法律关系的内容是权利和义务。3）劳动法律关系是一种双务关系，雇主、雇员在劳动法律关系之中既是权力主体，又是义务主体，互为对价关系。4）劳动法律关系具有国家强制性。劳动法律关系是以国家强制力作为保障手段的社会关系。二、劳动法律关系的构成要素1.劳动法律关系的主体劳动法律关系的主体是指依据劳动法律的规定，享有权利、承担义务的劳动法律关系的参与者，包括企业、个体经济组织、国家机关、事业组织、社会

22、团体等用人单位和与之建立劳动法律关系的劳动者。2.劳动法律关系的客体劳动法律关系的客体是指主体权利义务所指向的事物，即劳动法律关系所要达到的目的和结果。包括体现一定的行政管理和物质利益性质的事物，如劳动、工资、保险福利、工作时间、休息休假、劳动安全卫生等事物。三、劳动法律事实1）劳动法律行为。行为人做出意思表示是劳动法律行为成立的一般要件，应符合以下基本要求：行为人的意思表示必须包含建立、变更、终止劳动法律关系的意图。意思表示必须完整地、合于规范地表达劳动法律关系建立、变更、终止的必需内容。残缺不全的，通常不能使法律行为成立。行为人必须以一定的方式将自己的内心意图表达于外部，可以由他人客观地加

23、以识别。2）劳动法律事件。指不以当事人的主观意志为转移，能够引起一定的劳动法律后果的客观现象。第三节现代企业管理第一单元企业战略管理一、企业战略环境分析（一）企业战略的概念与特征1）企业战略是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划与方略。2）企业战略的实质是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡。3）企业战略具有全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性的特征，离开这些特征就称不上战略。（二）企业环境的结构及特点（略）（三）经营环境分析的方法现代企业经营外部环境分析的方法，主要包括对外部环境的调研、预测两个方面。l）外部环境的调研：获取口头信息

24、；获取书面信息；专题性调研。2）外部环境的预测：所谓预测，是指人们对未来某种不确定的东西或未知事件调查研究后做出的符合事物发展规律的设想或结论。这种设想或结论可以指导人们的实际行动。（四）经营环境的微观分析l）现有竞争对手的分析。分析内容包括对手数目、经营战略、产品差异化、固定成本高低、行业成长过剩。市场上各企业之间的竞争表现在：产品、价格、质量、服务等方面，这种竞争影响企业目标的实现。因此，竞争对手分析应是企业战略分析的最重要任务。2）潜在竞争对手的分析。新进入某个行业的企业威胁大小，取决于现有的进入障碍、现有竞争对手作出的反应。进入障碍包括：产品差异化、规模经济、绝对成本优势、进入分销渠道

25、、资本需求、现有企业的反应。3）替代产品或服务威胁的分析。替代产品通过规定某个行业内各企业可能获利的最高限价来限制该行业的潜在收益率。4）顾客力量的分析。顾客力量的分析是企业特定经营环境分析的重要内容。它包括消费群体分析、顾客购买动机分析、分析顾客消费承受能力。5）供应商力量的分析。企业生产要素的成本和可用性等常受到企业与供应商之间关系的影响。（五）经营环境的宏观分析1）政治法律环境。2）经济环境包括经济体制、经济形势、经济结构、经济政策。3）技术环境。4）社会文化环境。二、企业分析（一）企业资源状况分析1）企业资源的概念。企业资源是企业拥有或控制的有形资产和无形资产的总和。2）企业资源分析。

26、物质资源状况；人力资源状况；财物资源状况；技术资源状况；管理资源状况；无形资产状况。（二）企业能力分析1）企业能力的概念及内容。能力是指企业将其资源进行组合、归集、整合形成产品和服务，以满足顾客需要的一种技能。资源的开发和利用分为以下两类：基本活动（生产加工、成品储运、市场营销、售后服务）；支持活动（采购管理、技术开发、人力资源管理、企业基础设施）。2）企业能力分析的方法。纵向分析；横向分析；财务分析。3）企业能力评价标准。效率分析；效果分析。（三）企业内部条件和外部环境的综合分析一明确企业的战略目标SWOT分析法：S优势，W劣势，O机会，T威胁。SWOT分析法提供的四种战略：增长型战略（SO

27、）、扭转型战略（WO）、防御型战略（WT）、多种经营型战略（ST）。（四）企业的战略选择l）总体战略。进入战略：购并战略、内部创业战略、合资战略；发展战略：单一产品或服务的发展战略、横向发展战略、纵向发展战略、多样化发展战略；稳定战略；撤退战略（逃跑战略）：是企业主动从缺乏发展前景的某一市场或行业退出的战略，目的是妥善地转移企业的资源，减少企业的退出障碍和成本。主要的撤退方式有：特许经营、分包、卖断、管理层与杠杆收购、拆产为股/分拆、资产互换与战略贸易。2）一般竞争战略。一般竞争战略有低成本战略、差异化战略和重点战略。3）不同行业阶段的战略。新兴行业的战略；成熟行业的战略；衰退行业的战略。三、

28、企业经营战略的实施与控制（一）企业经营战略的实施企业经营战略的实施是战略管理工作的主体。为贯彻已定战略所必须从事的工作包括：1）建立相适应的企业组织。2）合理配置资源，制定预算和规划。3）调动群体积极性，实现战略计划。4）建立行政支持系统，实现有效战略控制。（二）企业经营战略的控制战略控制一般由三方面活动组成：制定战略评价标准；进行实际成效与标准的对比分析；针对偏差采取纠偏行动。1）企业经营战略控制的特点。战略控制系统是开放系统；战略控制的标准是企业的总体目标。一般战略控制标准分为两类：成效标准和废弃标准。2）企业经营战略控制的基本要求。战略评价标准。战略评价标准一般由定量和定性两方面的标准组

29、成。定量标准的指标有：资金利用率、劳动生产率、工时利用率、市场占有率、利润总额、销售利润率、投资收益率、股票平均收益等。定性评价标准是从以下几个方面制定：战略与环境的一致性、存在的风险性、战略与资源的配套性、战略执行的时间性、战略与企业组织的协调性等。实际成效。实施过程中实际达到的水平。绩效评价。三种情形：越过目标，正偏差；达到目标，无偏差；低于目标，负偏差。3）企业经营战略控制的方法。分为事前控制、事中控制和事后控制。第二单元企业计划与决策一、科学决策的要求与方法l.决策科学化的要求合理的决策标准，由“足够满意化”代替了“最优化”的标准；有效的信息系统，掌握企业外部的信息渠道和内部的信息流；

30、系统的决策观念，决策是以整体化最优为目标的；科学的决策程序，分为：确定决策目标、探索可行方案、选优决策三个阶段；决策方法科学化，两大特点：数字化、模型化、计算机化；发挥人的智慧的所谓“软”技术，即专家创造力方法。2.确定型决策方法量本利分析法；线性规划法；微分法。3.风险型决策方法收益矩阵；决策树；敏感性分析。4.不确定型决策方法悲观决策标准，按照“保守”态度采用“小中取大”法；乐观系数决策标准，乐观系数a一般取0.667；中庸决策标准；最小后悔决策标准，是“后悔值大中取小”法，也称萨凡奇决策准则；同等概率标准（机会均等标准）。二、企业经营计划1.企业计划职能的作用使决策目标具体化；有利于提高

31、企业的工作效率；为控制提供标准。2.制定企业计划的原则可行性与创造性结合；短期计划与长期计划结合；稳定性与灵活性结合。3.编制经营计划的方法滚动计划法，主动调整、连续灵活、有弹性的计划形式；PDCA循环法，就是按照计划（p1an）、执行（do）、检查（check）和处理（action）四阶段的顺序，循环进行计划管理的一种工作方法；综合平衡法，最优发展速度、最优经济效果，把比例、速度、效果三者统一。4.企业经营计划的目标管理l）含义与特点。总目标分解成各部门分目标，经过调整平衡，使之成为一个系统。系统化要求有明确完整的目标体系、富于参与性、强调自我控制、重视员工培训和能力开发。2）企业目标管理的

32、实施。建立体系，经营目标实施与控制。第三单元市场营销一、市场分祈1）市场营销的概念：市场营销是关于构思货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。它包括市场营销研究、社会需求预测、新产品开发、定价、分销、物流、广告、人员推销、销售促进、售后服务等。公式：市场=人口+购买力+购买欲望2）影响消费者购买行为的主要因素有（4种）：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。3）消费者的购买决策过程中，参与购买的角色包括（5种）：倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者。4）消费者购买行为类型分为（4个）：习惯性购买行为、化解不协调的购买行为、寻求多样化的购买行

33、为、复杂的购买行为。5）购买决策过程的构成阶段（5个）：引起需要、收集信息、评价方案、决定购买、买后行为。6）组织市场的构成有三种类型：产业市场、转卖者市场、政府市场。其中产业市场最具代表性，是最多样化和最庞大的组织市场，是市场营销分析的主要对象。二、市场营销管理过程1.分析市场机会发现市场机会；评价市场机会。2.选择目标市场l）市场细分市场细分是按照顾客需求差别来进行的。消费者市场细分的标准根据：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。产业市场细分的标准根据：行为标准、地理标准、最终用户、用户规模。2）目标市场的选择目标市场的选择有三种：无差异市场营销，差异市场营销，集中市场营销。3）市场定

34、位市场定位，就是根据所选定目标市场上的竞争者现有产品所处的位置和企业自身的条件，从各方面为企业产品创造一定的特色，塑造并树立一定的市场形象，以求在目标顾客心目中形成一种特殊的偏好。3.设计市场营销组合营销组合所包含的可控基本变量有：产品、价格、地点、促销。其中“产品”代表企业提供给目标市场的货物和劳务。“价格”包括：价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等。“地点”包括：渠道选择、仓储、运输等。“促销”包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系等，其中广告是较为重要的方式，分为公共关系广告和商业广告。4.执行和控制市场营销计划1）市场营销计划的执行包括5个方面：制定详细的行动方案；建立

35、组织结构；设计决策和报酬制度（科学的决策体系是企业成败的关键，而合理的奖罚制度能充分调动人的积极性，充分发挥组织效应）；开发并合理调配人力资源；建立适当的企业文化和管理风格。2）市场营销计划的控制主要有：年度计划控制、盈利能力控制、效率控制、战略控制。三、市场营销策略l.产品策略1）产品组合策略：包括扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸。产品的整体概念：核心产品、有形产品、附加产品。2）品牌与商标策略：包括品牌化策略、品牌使用者策略、品牌统分策略。3）包装策略：包括相似包装策略、差别包装策略、组合包装策略、复用包装策略、附赠品包装策略。4）产品生命周期：包括投入期（快速掠取，缓慢掠取，怏速渗

36、透，缓慢渗透）、成长期（改进和完善产品，开拓新市场，树立产品形象，增强销售渠道功效，适时降价）、成熟期（市场改良，产品改良，营销组合改良）和衰退期（维持策略，集中策略，收缩策略，放弃策略）。5）服务策略：包括提供咨询、协助选购、提供资料、安装调试、提供维修、提供零件、质量三包、技术培训、特种服务。6）服务方式：包括固定服务、流动服务。2.定价策略价格是影响产品销售的最直接、最重要的因素之一。产品的最高价格取决于产品的市场需求，最低价格取决于该产品的成本费用。定价的方法有：成本导向定价法；需求导向定价法；竞争导向定价法。3.分销策略l）销售渠道的概念。所谓销售渠道是指产品由企业（生产者）向最终顾

37、客（消费者）移动过程中所经过的各个环节，或企业通过中间商（转卖者）到最终顾客的全部市场营销结构。2）销售渠道的特性取决于这样几个参数：渠道层次数目；渠道的长度；渠道的宽度；渠道的多重性。3）销售渠道的设计。考虑两方面：影响因素包括：产品因素、市场因素、企业因素；最佳分销渠道选择。4.促销策略促销方式有：广告。广告是企业以一定代价，通过各种传播媒介，向可能的购买者传递企业产品或劳务信息，以增加影响、扩大销售的一种手段。分为公共关系广告与商业广告。人员推销。派出销售人员与可能成为购买者的人进行交谈，推销商品，促进销售。营业推广。刺激消费者及时或大量购买某种产品而采取的一种追逐短期促销效果的方式。宣

38、传。在媒体上进行的报道或展示，以刺激目标顾客需求的活动。第四节管理心理与组织行为第一单元个体心理与行为的分析一、个体差异人有差异是心理学的第一定律。所谓个体差异，是指个休在成长过程中，因受遗传和环境的交互影响，使不同个体之间在身心特征上显示出的彼此各不相同的现象。个体差异现象表现在年龄、性别、容貌、身高、体能、能力、兴趣、态度、性格、动机等方面。（一）员工的能力与人格1）能力差异。心理学上所指能力，其一是指个人在某方面所表现出的实际能力，即“所能为者”；其二是指个人将来有机会通过学习，在行为上表现出的能力，即“可能为者”。前者称为实际能力或“成就”，后者称为潜在能力或“性向”。2）人格差异。包

39、括：动机、情绪、态度、价值观、自我观念等多方面的内容。3）人格特质与工作绩效。责任感与工作绩效有最强的正相关；高外向的人易于获得管理和商业上的成功；高情绪稳定性的人在充满压力的情境中更有效率；高宜人性的人能够有效地处理客户关系，解决冲突；开放性的人易于精通工作，在解决问题的情境中作出好的决策。（二）员工的态度1）态度的分析。态度是人对某种事物或特定对象所持有的一种肯定或否定的心理倾向。它是外界刺激与个体行为之间的中介因素，个体对外界刺激的反应会受到自己态度的调节。2）工作满意度。员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。影响员工满意度的5大因素：富有挑战性的工作；公平的报酬；支持性的工作

40、环境；融洽的人际关系；个人特征与工作的匹配。3）组织承诺。最早提出组织承诺的是贝克尔，他认为组织承诺是由于员工对组织投入的增加，而使员工不得不继续留在该组织的一种心理现象。组织承诺的三种承诺形式：感情承诺、继续承诺、规范承诺。（三）员工的知觉和归因1）知觉及其意义。知觉是基本刺激的被选择、组织及解释的过程。人的行为往往受他们的知觉支配，人们不是孤立地对待一个刺激，而是倾向于从刺激与其他事件、感觉或形象的关系中对待它。2）社会知觉。指个体对其他个体的知觉，即我们如何认识他人。例如：音因效应、光环效应、投射效应、对比效应、刻板印象。3）归因。利用有关的信息资料对人的行为进行分析，从而推论其原因的过

41、程。行为的原因可分为内因和外因。二、工作动机的理论与应用l.人的多重需要与组织的报酬形式不只是工资、奖金和福利，而是把报酬视为员工看重的任何东西，包括办公室的位置、工作设备的分配、喜爱的任务、正式或非正式的认可等。2.组织公正与报酬分配分配公平；程序公平；互动公平。3.期望理论与绩效薪资有效的绩效薪资计划应具备以下特点：l）确保努力程度与绩效、绩效与薪酬有比较直接的联系。2）薪酬本身的价值受到员工的重视。3）有规范的、科学的发放方法及程序。4）确立可接受的、有效的考核标准。5）员工对考核标准和实施有信心。6）整个计划易于理解和计算。7）有基本的最低工资。8）提供及时的、明确的绩效反馈。9）让员

42、工参与计划的制定和实施。三、员工的学习和行为的管理1）员工的学习。强化的学习法则。强化原则、惩罚原则、消退原则。认知学习原理。认知观点强调人类行为积极的、自由的一面，多运用期望、要求、诱因等概念。认知主义学习理论强调认知结构和内部心理表象。社会学习理论。人们可以向其他人学习，即观察学习。在社会情境中观察别人行为表现以及行为后果，是间接学习的历程。2）员工学习与组织行为矫正。识别和确认对绩效有重大影响的关键行为。对这些关键行为进行基线测量。对基线标准作功能性分析。干预行为。第二单元工作团队的心理与行为一、工作团队的动力（一）工作团队有效性的理论1.什么是工作团队“一个团队是一个小数目的人群，他们

43、具有互补性的技能，承诺一个共同目标、一系列绩效目标和他们共同负责的方法。一个团队的实质是共同的承诺，没有它，群体作为个体运作；有了它，他们便成为一个强有力的集体绩效单位。”2.团队的有效性模型团队的有效性由四要素构成：绩效、成员满意度、团队学习、外人的满意度。（二）团队的动力因素分析团队过程的主要范畴：沟通；影响；任务和维护的职能；决策；冲突；氛围。二、群体决策与人际沟通（一）群体决策l.优缺点优点在于更多的方案、更全面的信息、更可接受、更民主；缺点在于从众心理或者个人倾向及责任不清。2.影响群体决策的群体因素群体决策通常是由不同职务、部门、身份的个体组成，他们往往在决策前就对决策问题有各自的

44、假设、观点、判断和偏好，这些个体要通过讨论、辩驳等互动方式最终对某一问题做出决策。影响群体决策的群体因素有：多样性；熟悉度；认知能力；决策能力；平等性；规模；决策规则。（二）人际关系与沟通l.人际关系的发展阶段建立人际关系要经过以下五个阶段：选择或定向阶段；试验和探索阶段；加强阶段；融合阶段；盟约阶段。2.沟通的风格模式根据周哈利窗，可以把个体的沟通风格划分成四种类型：自我克制型、自我保护型、自我暴露型、自我实现型。个体不太健康、经常受到折磨或长期处于绝境中的人，常是一些说谎的人。他们言不由衷，他们暴露自己的伪装多于真实。由于长期说谎，言行只是为了装门面，结果就与真实的本性脱离了。第三单元领导行为及其理论一、领导的活动与角色1.领导者与管理者对群体最有影响力的人成为领导者，他倡导各种活动、规定秩序、作出决策并裁决成员之间的争端，同时进行激励。在理想的情况下