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1、第四章态度与管理第四章态度与管理本讲稿第一页，共七十二页n 在工作面前，在工作面前，态度决定一切态度决定一切。没有不重要的工作，只有。没有不重要的工作，只有不重视工作的人。不同的态度，成就不同的人生，有什么不重视工作的人。不同的态度，成就不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。本讲稿第二页，共七十二页n 案例欣赏：案例欣赏：n 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你你们在干什么？们在干什么？”n 第一个工人爱理不理地说：第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在

2、砌墙。没看见吗？我在砌墙。”第二第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。我们在盖一幢楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。我们在建一座城市。”n 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。司的总裁，是前两个人的老板。n 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不态度决定高度，仅仅十年的

3、时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，同的变化，是什么原因导致这样的结果是什么原因导致这样的结果？本讲稿第三页，共七十二页 一个人有什么样的心态，就会有什么样的追一个人有什么样的心态，就会有什么样的追求和目标。具有积极、乐观心态的人，其人生目求和目标。具有积极、乐观心态的人，其人生目标必然高远；有了高远的目标，必然会为之努力。标必然高远；有了高远的目标，必然会为之努力。有努力必有回报。有努力必有回报。本讲稿第四页，共七十二页n 第一个工人第一个工人总在抱怨生活的不公，心情是郁闷的，想的都是总在抱怨生活的不公，心情是郁闷的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答别人的问题时都是满肚子怨气。一些令

4、自己不愉快的事，回答别人的问题时都是满肚子怨气。n 第二个工人第二个工人要比第一个工人心态好，尽管也是在砌墙，但他却把要比第一个工人心态好，尽管也是在砌墙，但他却把这堵墙当作一栋楼房来建，心里想的是如何将楼房建设得更好。这堵墙当作一栋楼房来建，心里想的是如何将楼房建设得更好。n 第三个工人第三个工人心态最好，工作那么辛苦，他还那么自信那么专注。人心态最好，工作那么辛苦，他还那么自信那么专注。人最可贵的就是最可贵的就是“认真认真”二字，第三个工人把砌墙这样的小事当作一项二字，第三个工人把砌墙这样的小事当作一项伟大的事业来看待，十年后成为老板也就不足为奇了。伟大的事业来看待，十年后成为老板也就不足

5、为奇了。本讲稿第五页，共七十二页n 心态影响着人们对事物的看法心态影响着人们对事物的看法。比如两个口渴的人面对半杯水，。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：而乐观的人会说：“真真好，还有半杯水呢！好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。是因为看待问题的态度。n 态度可以决定一个人的成长高度态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都，干任何工作，干任何事情，都是如此。是如此。n 一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事

6、情做得更完善、一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。本讲稿第六页，共七十二页n 如果将英语的如果将英语的26个字母由个字母由A到到Z分别编上分别编上1到到26的分数，那的分数，那么：么：n 你的你的知识知识（KNOWLEDGE）只能得到）只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分分n 你你努力努力工作（工作（HARDWORK）也只能得到）也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分分n 只有你的只有你的态度态度（ATTITUDE）才是最重要的）才是最重

7、要的1+20+20+9+20+21+4+5=100分分态度决定一切！态度决定一切！本讲稿第七页，共七十二页本章主要内容本章主要内容n 第一节第一节 态度概述态度概述n 第二节第二节 工作满意度工作满意度n 第三节第三节 组织承诺组织承诺本讲稿第八页，共七十二页第一节第一节 态度概述态度概述 一、态度的定义一、态度的定义 二、态度的构成二、态度的构成 三、态度的特征三、态度的特征 四、态度与行为四、态度与行为 五、态度的形成五、态度的形成 六、态度改变理论六、态度改变理论 七、态度改变的方法七、态度改变的方法本讲稿第九页，共七十二页一、态度的定义一、态度的定义 态度态度：是指个体：是指个体基于过

8、去经验基于过去经验对一定对象所持有的对一定对象所持有的比较稳定比较稳定的的心理准备状态心理准备状态或或行为倾向行为倾向。（1）态度是一种）态度是一种心理现象心理现象，既指人们的内在体验，又包括人们，既指人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。的行为倾向。（2）人们的）人们的态度对象是多种多样态度对象是多种多样的。诸如人物、事件、国家、的。诸如人物、事件、国家、集团、制度、观念等等。集团、制度、观念等等。（3）态度）态度是行为倾向是行为倾向，是一种心理上的准备状态。，是一种心理上的准备状态。（4）态度）态度是潜在的是潜在的，不能直接观察，主要通过个人的言论、，不能直接观察，主要通过个人的言论、表情

9、、行为来反映。表情、行为来反映。本讲稿第十页，共七十二页情感情感(Affect)认知认知(Cognition)行为意向行为意向(Behavior)二、态度的构成二、态度的构成本讲稿第十一页，共七十二页 认知（认知（cognition）是个体对态度对象的是个体对态度对象的认识和评价认识和评价。是态度的理性成分，是态度形成的基础。是态度的理性成分，是态度形成的基础。反映的是人们作为态度主体对于一定态度对象或态度客体的知识、反映的是人们作为态度主体对于一定态度对象或态度客体的知识、意象或概念，以及在此基础上形成的具有倾向性的思维方式。意象或概念，以及在此基础上形成的具有倾向性的思维方式。例如例如：关

10、于：关于“周立波周立波”你有什么想法？你有什么想法？本讲稿第十二页，共七十二页 情感（情感（Affect）对态度对象的对态度对象的情感体验情感体验，如轻视与尊敬、同情与排斥、喜欢与，如轻视与尊敬、同情与排斥、喜欢与厌恶等。厌恶等。正性的、中性的或者负性的。正性的、中性的或者负性的。反映个体对客观事物的需要程度。反映个体对客观事物的需要程度。情感是态度的动力与核心。情感是态度的动力与核心。例如例如：提到：提到“周立波周立波”会引发什么感受？会引发什么感受？本讲稿第十三页，共七十二页 行为意向（行为意向（behavior）是个体对态度对象的是个体对态度对象的反应倾向反应倾向，即行为的准备状态。，即

11、行为的准备状态。对态度对象准备做出反应和采取行动的可能性。对态度对象准备做出反应和采取行动的可能性。例如例如：当你有机会现场观看周立波的表演时你会怎么做？：当你有机会现场观看周立波的表演时你会怎么做？本讲稿第十四页，共七十二页 三种成分之间的关系三种成分之间的关系：态度以认知为基础，以情感为支配，以意向为表现。态度以认知为基础，以情感为支配，以意向为表现。认知认知是情感的基础，是情感的基础，“动之以情动之以情”必先必先“晓之以理晓之以理”；情感情感是态是态度的关键要素，对认知有调节作用，导致行为的结果。度的关键要素，对认知有调节作用，导致行为的结果。行行为意向为意向是态度的外观和表现。是态度的

12、外观和表现。人的态度的构成有时是单一情感成分，有时是情感和认知两种成人的态度的构成有时是单一情感成分，有时是情感和认知两种成分，多数情况下是认知、情感、意向三种成分。分，多数情况下是认知、情感、意向三种成分。三者之间一般是协调一致的。但有时，三者也可能不一致，三者之间一般是协调一致的。但有时，三者也可能不一致，甚至相互矛盾。甚至相互矛盾。本讲稿第十五页，共七十二页认知认知=评估评估我的主管提升了一个能力不如我的主管提升了一个能力不如我的人，这不公平。我的人，这不公平。情感情感=感觉感觉我讨厌我的主管！我讨厌我的主管！行为行为=行动的意向行动的意向我要换工作！我要换工作！我向别人抱怨我的主管！我

13、向别人抱怨我的主管！对主管对主管的消极的消极态度态度三者三者密切相关密切相关本讲稿第十六页，共七十二页三、态度的特征三、态度的特征态度的对象性态度的对象性态度的社会性态度的社会性态度的内隐性态度的内隐性态度的稳定性态度的稳定性态度的调控性态度的调控性态度的两极性态度的两极性本讲稿第十七页，共七十二页n 态度是行为反应的心理倾向，行为是对态度对象的具体表态度是行为反应的心理倾向，行为是对态度对象的具体表现。现。n 态度和行为有着非常密切的关系，行为可以反映态度，态度可能态度和行为有着非常密切的关系，行为可以反映态度，态度可能影响行为，人们经常可以从他人的态度来预测其行为。影响行为，人们经常可以从

14、他人的态度来预测其行为。四、态度与行为四、态度与行为本讲稿第十八页，共七十二页n 态度和行为之间并不是一一对应的关系，可能一致，也可能态度和行为之间并不是一一对应的关系，可能一致，也可能不一致，它们之间不一致，它们之间不是简单的因果关系不是简单的因果关系。n 有时态度和行为是有时态度和行为是相分离相分离的，人们并不按自己所说的来做（言的，人们并不按自己所说的来做（言行不一）。行不一）。n 而且行为的发生并不单单由态度决定，除了态度以外，行为还决而且行为的发生并不单单由态度决定，除了态度以外，行为还决定于其它因素，如社会道德规范、传统的生活习惯、当时的情境以定于其它因素，如社会道德规范、传统的生

15、活习惯、当时的情境以及对行为结果的预期等等。及对行为结果的预期等等。n 因此，因此，态度影响行为，但不决定行为态度影响行为，但不决定行为。人们表现出的。人们表现出的态度很态度很难预测他们的各种行为难预测他们的各种行为。本讲稿第十九页，共七十二页n 那么，态度在什么情况下能预测行为，哪些因素影响态度对那么，态度在什么情况下能预测行为，哪些因素影响态度对行为的预测？行为的预测？影影 响响 因因 素素态态 度度行行 为为态度的强度态度的强度环境压力环境压力态度形成的方式态度形成的方式态度对象与个体的关系态度对象与个体的关系时间因素时间因素个性因素个性因素本讲稿第二十页，共七十二页n 态度是人们在社会

16、生活环境中逐渐习得形成的，是社会态度是人们在社会生活环境中逐渐习得形成的，是社会化进程的结果。化进程的结果。n 态度的形成：态度的形成：n 从没有某种态度到具有某种态度；从没有某种态度到具有某种态度；n 从简单的态度到复杂多样的态度；从简单的态度到复杂多样的态度；n 从不稳定的态度到稳定的态度。从不稳定的态度到稳定的态度。五、态度的形成五、态度的形成本讲稿第二十一页，共七十二页1、态度的形成过程、态度的形成过程n 心理学家心理学家凯尔曼凯尔曼通过研究，提出态度的形成过程主要经过三通过研究，提出态度的形成过程主要经过三个阶段：个阶段：n（1）顺从顺从：个体为了获得奖酬或避免惩罚，按照社会的要：个

17、体为了获得奖酬或避免惩罚，按照社会的要求、群体的规则和别人的意见而采取的求、群体的规则和别人的意见而采取的表面服从表面服从的行为。的行为。n（2）同化同化：指个人自愿接受他人的观点、信念，使自己：指个人自愿接受他人的观点、信念，使自己的态度逐渐与他人相一致的过程。的态度逐渐与他人相一致的过程。n（3）内化内化：真正：真正从内心深处相信并接受从内心深处相信并接受他人的观点，他人的观点，彻底转变彻底转变自己的态度。自己的态度。本讲稿第二十二页，共七十二页2、影响态度形成的因素、影响态度形成的因素n（1）社会环境因素社会环境因素。诸如社会制度、社会群体、道德。诸如社会制度、社会群体、道德规范、法律制

18、度、风俗习惯等社会因素。规范、法律制度、风俗习惯等社会因素。n（2）群体结构因素群体结构因素。包括群体信仰、目标、组织、制。包括群体信仰、目标、组织、制度、规范、凝聚力等。度、规范、凝聚力等。n（3）宣传媒体因素宣传媒体因素。包括宣传者的威信、宣传的途径、宣传。包括宣传者的威信、宣传的途径、宣传的方式方法等。的方式方法等。n（4）个体心理因素个体心理因素。包括欲望、人格特征、种族偏见、。包括欲望、人格特征、种族偏见、知识阅历等。知识阅历等。本讲稿第二十三页，共七十二页n 态度改变态度改变：指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等：指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度

19、转变的过程。因素的影响下，向新的态度转变的过程。n 态度的改变，不仅有态度方向上的改变，也有态度强度上态度的改变，不仅有态度方向上的改变，也有态度强度上的改变。的改变。n 由消极态度变为积极态度，或由积极态度变为消极态由消极态度变为积极态度，或由积极态度变为消极态度，这是度，这是态度方向上的改变态度方向上的改变。（爱。（爱恨）恨）n 由微弱的态度变为强烈的态度，或由强烈的态度变为微由微弱的态度变为强烈的态度，或由强烈的态度变为微弱的态度，这是弱的态度，这是态度强度上的改变态度强度上的改变。（喜欢。（喜欢爱）爱）六、态度改变理论六、态度改变理论本讲稿第二十四页，共七十二页1、认知平衡理论、认知平

20、衡理论n 认知平衡理论是心理学家弗里茨认知平衡理论是心理学家弗里茨海德海德于于1958年提出的态度年提出的态度改变理论。改变理论。n 海德认为，人类普遍有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认识海德认为，人类普遍有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认识上有了不平衡和不和谐性，就会在心理上产生紧张的焦虑，从而促上有了不平衡和不和谐性，就会在心理上产生紧张的焦虑，从而促使他们的认知结构向平衡和和谐的方向转化。使他们的认知结构向平衡和和谐的方向转化。n 两个假设两个假设：其一，在人们的认知结构系统中存在着：其一，在人们的认知结构系统中存在着“趋趋 向平衡的向平衡的压力压力”；其二，；其二，“不平衡结构趋向

21、于转变成平衡结构不平衡结构趋向于转变成平衡结构”，这是该理这是该理论的核心论的核心。本讲稿第二十五页，共七十二页n 认知平衡理论涉及到一个认知主体与二个态度对象之间的认知平衡理论涉及到一个认知主体与二个态度对象之间的三角形关系。三角形关系。n 用符号用符号P来表示认知的主体，用符号来表示认知的主体，用符号O与与X表示二个态度对象。表示二个态度对象。个人（个人（Person）在社会生活中与他人（）在社会生活中与他人（Other）建立的关系是通）建立的关系是通过第三者的人或物或事（过第三者的人或物或事（X）形成的）形成的。因此又被称为。因此又被称为“P-O-X理理论论”。n POX之间的之间的平衡

22、状态是稳定的平衡状态是稳定的，排斥外界的影响，排斥外界的影响，不平衡状不平衡状态是不稳定的态是不稳定的，并会使个人产生心理上的紧张。这种紧张只，并会使个人产生心理上的紧张。这种紧张只有当他们之间的关系发生改变时才能消除。有当他们之间的关系发生改变时才能消除。本讲稿第二十六页，共七十二页OPXOPXOPXOPX平平衡衡结结构构OPXOPXOPXOPX不不平平衡衡结结构构n 结论结论：如果三者关系在所有方面都是正面的，或者，两种关系是反：如果三者关系在所有方面都是正面的，或者，两种关系是反面的，一种关系是正面的，那么，平衡状态就会存在。除此之外的所面的，一种关系是正面的，那么，平衡状态就会存在。除

23、此之外的所有其他组合都是不平衡的。有其他组合都是不平衡的。本讲稿第二十七页，共七十二页2、认知失调理论、认知失调理论n 是认知一致性理论的一种，最早由是认知一致性理论的一种，最早由费斯廷格费斯廷格于于1957年提出，年提出，试图解释态度与行为关系的理论。试图解释态度与行为关系的理论。n 费斯廷格认为，人们的认知结构是由知识、观念、观点、信念费斯廷格认为，人们的认知结构是由知识、观念、观点、信念等组成。每一个具体的知识、观念、观点都是一个等组成。每一个具体的知识、观念、观点都是一个认知因素认知因素。n 在一般情况下，认知因素之间是相互协调的，人们的态度与在一般情况下，认知因素之间是相互协调的，人

24、们的态度与行为是一致的。行为是一致的。n 但有时认知因素之间会出现矛盾与失调，会给人带来心理但有时认知因素之间会出现矛盾与失调，会给人带来心理上的不快感，这时人们就会想法去减轻或解除其不协调的关上的不快感，这时人们就会想法去减轻或解除其不协调的关系。系。本讲稿第二十八页，共七十二页n 例如例如：有：有A、B、C、D四个认知因素四个认知因素 A：明天要做个重要报告；：明天要做个重要报告；B：今晚要认真准备：今晚要认真准备 C：晚上还想看足球比赛实况转播；：晚上还想看足球比赛实况转播；D：今晚天气真好：今晚天气真好n 上述认知元素上述认知元素A和和B相关，且协调一致；相关，且协调一致；B和和C相关

25、但不协调；相关但不协调；A和和D不相关。不相关。n 其中，协调元素互不矛盾，不协调元素造成心理上矛盾，紧张和不其中，协调元素互不矛盾，不协调元素造成心理上矛盾，紧张和不愉快感觉，并促使人解除这种不协调的动机，而且不协调的强度越大，愉快感觉，并促使人解除这种不协调的动机，而且不协调的强度越大，解除它的动机越强烈。解除它的动机越强烈。n 如认知元素如认知元素A若是下星期做报告，与若是下星期做报告，与C的不协调就明显减弱。的不协调就明显减弱。本讲稿第二十九页，共七十二页n 如何进行改变？如何进行改变？n 例如，例如，A：抽烟可致癌，：抽烟可致癌，B：我喜欢抽烟，不协调了。：我喜欢抽烟，不协调了。n（

26、1）改变一种认知元素改变一种认知元素。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中一个认知，使它与另一个相一致。把其中一个认知，使它与另一个相一致。把A改为抽烟致癌的说法无改为抽烟致癌的说法无根据。根据。n（2）增加新的认知元素增加新的认知元素。如果两个不一致的认知导致了失调，。如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。如世界上吸那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。如世界上吸烟长寿者很多。烟长寿者很多。n（3）改变认知的相对重要性改变认知的相对重要性。强化某一元素的重要性。强化某一元素的重要性。n（4）改变行为改变行为。认知失

27、调也可通过改变行为来减少，但一般情况。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般情况下，行为比态度更难改变。下，行为比态度更难改变。本讲稿第三十页，共七十二页3、参与改变理论、参与改变理论n 是由德国心理学家是由德国心理学家勒温勒温提出来的。提出来的。n 该理论认为，个体态度的改变依赖于他参与群体活动的方式。该理论认为，个体态度的改变依赖于他参与群体活动的方式。个体在群体中的活动方式，既能决定他的态度，也会改变他的个体在群体中的活动方式，既能决定他的态度，也会改变他的态度。态度。n 个体在群体中的活动可以分为两种类型：个体在群体中的活动可以分为两种类型：n 一种是一种是主动型主动型的人，这种人主动

28、参与群体活动，自觉地遵守群体的人，这种人主动参与群体活动，自觉地遵守群体的规范，的规范，n 另一种是另一种是被动型被动型的人，他们只是被动地参与群体活动，服从权威的人，他们只是被动地参与群体活动，服从权威和已制定的政策，遵守群体的规范等。和已制定的政策，遵守群体的规范等。本讲稿第三十一页，共七十二页n 为了研究个体在群体中的活动对改变态度的影响，他作了为了研究个体在群体中的活动对改变态度的影响，他作了如下如下实验实验：n 第二次世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动第二次世界大战期间，美国由于食品短缺，政府号召家庭主妇用动物的内脏做菜。而当时美国人一般不喜欢以动物的内脏做菜。物的

29、内脏做菜。而当时美国人一般不喜欢以动物的内脏做菜。n 勒温以此为题，用不同的活动方式对美国的家庭主妇进行态度改勒温以此为题，用不同的活动方式对美国的家庭主妇进行态度改变实验，其方法是把被试者分成两组，一组为控制组，一组为实验变实验，其方法是把被试者分成两组，一组为控制组，一组为实验组。组。本讲稿第三十二页，共七十二页n 对对控制组控制组采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等内脏的营养价采取演讲的方式，亲自讲解猪、牛等内脏的营养价值、烹调方法、口味等，要求大家改变对杂碎的态度，把杂值、烹调方法、口味等，要求大家改变对杂碎的态度，把杂碎作为日常食品，并且赠送每人一份烹调内脏的食谱。碎作为日常食品，并且赠

30、送每人一份烹调内脏的食谱。n 对对实验组实验组勒温则要求她们开展讨论，共同议论杂碎做菜的营养价勒温则要求她们开展讨论，共同议论杂碎做菜的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用杂碎做菜可能遇到的困难，值、烹调方法和口味等，并且分析使用杂碎做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个如丈夫不喜欢吃的问题、清洁的问题等，最后由营养学家指导每个人亲自实验烹调。人亲自实验烹调。n 结果控制组有结果控制组有3%的人采用杂碎做菜；实验组有的人采用杂碎做菜；实验组有32%的人采的人采用杂碎做菜。用杂碎做菜。本讲稿第三十三页，共七十二页n 由此可见，由于由此可见，由于实验组实

31、验组的被试者是主动参与群体活动的，他的被试者是主动参与群体活动的，他们在讨论中自己提出某些难题，又亲自解决这些难题，因而态们在讨论中自己提出某些难题，又亲自解决这些难题，因而态度的改变非常明显，速度也比较快。度的改变非常明显，速度也比较快。n 而而控制组控制组的被试者由于是被动地参与群体活动，很少把演讲的被试者由于是被动地参与群体活动，很少把演讲的内容与自己相联系，因而，其态度也就难以改变。的内容与自己相联系，因而，其态度也就难以改变。n 基于这一实验，勒温提出了他的基于这一实验，勒温提出了他的“参与改变理论参与改变理论”，认为，认为个体态度的改变依赖于在群体中参与活动的方式。个体态度的改变依

32、赖于在群体中参与活动的方式。n 后来，这个理论在管理中得到广泛的应用，也取得了一定的成后来，这个理论在管理中得到广泛的应用，也取得了一定的成效。效。本讲稿第三十四页，共七十二页七、态度改变的方法七、态度改变的方法说服说服n 人们经常通过说服来改变他人的态度，人们经常通过说服来改变他人的态度，说服是改变他人态说服是改变他人态度的最有效的方法度的最有效的方法。n（美）心理学者费里德曼提出了如下说服和态度改变（美）心理学者费里德曼提出了如下说服和态度改变模式：模式：说服者说服者（信息源）（信息源）被说服者被说服者（受众）（受众）说服说服信息信息周周围围情情境境本讲稿第三十五页，共七十二页1、说服者、

33、说服者谁是发言者谁是发言者n（1）威信（可信度）威信（可信度）。说服者要说服他人的先决条件：必。说服者要说服他人的先决条件：必须有威信，具备一定的专业知识和技能。须有威信，具备一定的专业知识和技能。n（2）说服的意图说服的意图。n（3）说服者的受欢迎程度说服者的受欢迎程度。说服者是否受人欢迎却由三个方。说服者是否受人欢迎却由三个方面的因素决定：说服者的外表、是否可爱以及与被说服者的相似面的因素决定：说服者的外表、是否可爱以及与被说服者的相似性。性。n（4）可信赖性可信赖性。说服者热情诚恳，态度友好，观点公正。说服者热情诚恳，态度友好，观点公正等都是可信赖因素，有助于被说服者接受说服改变原有态等

34、都是可信赖因素，有助于被说服者接受说服改变原有态度。度。本讲稿第三十六页，共七十二页2、说服信息、说服信息说了些什么说了些什么n（1）说服信息所倡导的态度与被说服者原有）说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差态度之间的差距距。一般说来，差距越大促使态度改变的潜在压力越大，实际的。一般说来，差距越大促使态度改变的潜在压力越大，实际的态度改变也较大。态度改变也较大。n（2）信息唤起的恐惧感信息唤起的恐惧感。随着信息唤起的恐惧感的增加，人们。随着信息唤起的恐惧感的增加，人们改变态度的可能性也增加；但是当信息唤起的恐惧感超过某一个改变态度的可能性也增加；但是当信息唤起的恐惧感超过某一个界限之后

35、，人们的态度反而不发生改变。界限之后，人们的态度反而不发生改变。n（3）信息的呈现方式信息的呈现方式。包括说服所使用的媒体和单面与双面说服。包括说服所使用的媒体和单面与双面说服。本讲稿第三十七页，共七十二页3、被说服者、被说服者听众是谁听众是谁n（1）被说服者的人格被说服者的人格。包括个体的可说服性、智力和自尊。包括个体的可说服性、智力和自尊。n（2）被说服者的心情被说服者的心情。心情好的人更易于接受他人的说服。心情好的人更易于接受他人的说服性观点。性观点。n（3）被说服者的卷入程度被说服者的卷入程度。卷入是一种动机状态，卷入越深，。卷入是一种动机状态，卷入越深，态度改变越难。态度改变越难。n

36、（4）被说服者自身的免疫情况被说服者自身的免疫情况。过多的预先说服会使被说服。过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变变得困难。者产生免疫力，从而使态度改变变得困难。n（5）个体差异个体差异。包括认知需求、自我检控和年龄。包括认知需求、自我检控和年龄。本讲稿第三十八页，共七十二页第二节第二节 工作满意度工作满意度 一、工作满意度的概念一、工作满意度的概念 二、工作满意度的影响因素二、工作满意度的影响因素 三、工作满意度的测量三、工作满意度的测量 四、工作满意度对员工绩效的影响四、工作满意度对员工绩效的影响本讲稿第三十九页，共七十二页一、工作满意度的概念一、工作满意度的概念n 工作满

37、意度工作满意度：是指员工对自己的：是指员工对自己的工作本身及其相关方面工作本身及其相关方面所抱所抱有的一般性的满足与否的态度。有的一般性的满足与否的态度。n（1）工作满意度是一种重要的）工作满意度是一种重要的态度成分态度成分。n（2）工作满意度是一种）工作满意度是一种主观的心理感受主观的心理感受，是人们对其工作的一，是人们对其工作的一种情感上的反应。种情感上的反应。n（3）对象对象包括工作本身和工作的相关方面。包括工作环境、包括工作本身和工作的相关方面。包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等。系等等。本讲稿第

38、四十页，共七十二页n 工作本身的性质和特点工作本身的性质和特点。主要有工作与员工兴趣的吻合度、。主要有工作与员工兴趣的吻合度、工作的重要性程度、工作的复杂程度、工作条件的好坏、工工作的重要性程度、工作的复杂程度、工作条件的好坏、工作环境的优劣以及工作的危险程度等。作环境的优劣以及工作的危险程度等。n 工作报酬工作报酬。报酬政策和实践是不是公正、明确，是否与员工的愿。报酬政策和实践是不是公正、明确，是否与员工的愿望一致。望一致。n 员工发展员工发展。研究表明，员工对于工作能否给自己提供学习、。研究表明，员工对于工作能否给自己提供学习、成长和发展的机会是非常看重的。成长和发展的机会是非常看重的。n

39、 监督机制监督机制。监督机制主要包括管理机制、管理者的水平、。监督机制主要包括管理机制、管理者的水平、制度的合理性等方面。制度的合理性等方面。n 同事关系同事关系。友好和支持性的同事关系会提高对工作的满意度。友好和支持性的同事关系会提高对工作的满意度。二、工作满意度的影响因素二、工作满意度的影响因素本讲稿第四十一页，共七十二页1、测量方法、测量方法n 单一整体评估法单一整体评估法n 只要求被调查者回答对工作的总体感受。只要求被调查者回答对工作的总体感受。n 例如：把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？例如：把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？1-2-3-4-5。1-非常不满意，非

40、常不满意，2-较不满意，较不满意，3-一一般，般，4-比较满意，比较满意，5-非常满意。非常满意。n 这种方法比较简单明了，但无法对企业存在的具体问题进行诊这种方法比较简单明了，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。断，不利于管理者改进工作。三、工作满意度的测量三、工作满意度的测量本讲稿第四十二页，共七十二页n 工作要素总和评分法工作要素总和评分法n 首先，需要确定工作中的关键维度，典型的要素包括工作性首先，需要确定工作中的关键维度，典型的要素包括工作性质、上级主管、目前收入、晋升机会和与同事的关系。质、上级主管、目前收入、晋升机会和与同事的关系。n 然后编制调查问题，询问

41、员工对每一个要素的感受。然后编制调查问题，询问员工对每一个要素的感受。n 再根据标准量表来评价这些维度，将分数相加就产生了工作满再根据标准量表来评价这些维度，将分数相加就产生了工作满意度总分。意度总分。n 相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于发现企业存在的问题，制得更精确的评价和诊断结果，有利于发现企业存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。定相应的对策，提高员工的满意度。本讲稿第四十三页，共七十二页2、测量工具、测量工具n 工作描述指数量表（工作描述指数量表（JDI）n JDI（Job

42、Descriptive Index）是由史密斯（）是由史密斯（Smith）等心理）等心理学家学家1969年编制而成的测量工作满意度的量表。年编制而成的测量工作满意度的量表。n 主要衡量工作者一般的工作满足主要衡量工作者一般的工作满足，亦即，亦即综合满意度综合满意度。这是最。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。n 包括包括5个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事，每一部分由个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事，每一

43、部分由9个或个或18个项目组成。个项目组成。本讲稿第四十四页，共七十二页n 工作描述指数量表（工作描述指数量表（JDI）本讲稿第四十五页，共七十二页n 明尼苏达工作满意度调查表（明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）n 分为长式量表和短式量表。分为长式量表和短式量表。n 短式量表短式量表共共20个题目，包括内在满意度、外在满意度和一般满个题目，包括内在满意度、外在满意度和一般满意度意度3个分量表。个分量表。n 长式量表长式量表包括包括120个题目，可测量工作人员对个题目，可测量工作人员对20个工作方面的个工作方面的满意度及一般满意度。满意度及一般满意度。20个大项中每个有个大项中每个有5个小项。个

44、小项。n MSQ的特点在于工作满意度的整体性与各方面皆予以完整的衡量，的特点在于工作满意度的整体性与各方面皆予以完整的衡量，但是缺点在于但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。方面值得商榷。本讲稿第四十六页，共七十二页 明尼苏达满意问卷明尼苏达满意问卷本讲稿第四十七页，共七十二页 明尼苏达满意问卷明尼苏达满意问卷本讲稿第四十八页，共七十二页n 彼得需求满意度调查表（彼得需求满意度调查表（NSQ）n 是由彼得是由彼得1962年依据满足的差距性定义而编制的，适用于管理年依据满足的差距性定义而编制的，适用于管理层人员。层人员。n

45、 其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等。等等。本讲稿第四十九页，共七十二页n 工作满意度与工作效率工作满意度与工作效率n 工作满意度与缺勤率工作满意度与缺勤率n 工作满意度与流动率（离职率）工作满意度与流动率（离职率）四、工作满意度对员工绩效的影响四、工作满意度对员工绩效的影响本讲稿第五十页，共七十二页1、工作满意度与工作效率、工作满意度与工作效

46、率n 问题：快乐的员工是生产率高的员工？问题：快乐的员工是生产率高的员工？n 工作满意度高导致工作效率高工作满意度高导致工作效率高n 工作满意度与工作效率并不完全构成正相关关系工作满意度与工作效率并不完全构成正相关关系。现实中存。现实中存在着满意度较高而工作效率较低或满意度低而工作效率高的现象。在着满意度较高而工作效率较低或满意度低而工作效率高的现象。n 工作效率高导致工作满意度高工作效率高导致工作满意度高。生产率高的员工是快乐的员。生产率高的员工是快乐的员工。工。n 总结：工作绩效与工作满意度之间互为因果。个体层面上，高生总结：工作绩效与工作满意度之间互为因果。个体层面上，高生产率使员工的满

47、意感上升；组织层面上，满意导致生产率提高。产率使员工的满意感上升；组织层面上，满意导致生产率提高。本讲稿第五十一页，共七十二页2、工作满意度与缺勤率、工作满意度与缺勤率n 研究表明：高满意度的员工出勤率比那些低工作满意度的研究表明：高满意度的员工出勤率比那些低工作满意度的员工出勤率高得多。员工出勤率高得多。n 工作满意度与缺勤率呈工作满意度与缺勤率呈负相关关系负相关关系，但是这种相关仅达到，但是这种相关仅达到中等水平中等水平通常小于通常小于0.40。本讲稿第五十二页，共七十二页3、工作满意度与离职率、工作满意度与离职率n 一般说来，工作满意度与员工的离职率成一般说来，工作满意度与员工的离职率成

48、负相关关系负相关关系。不满。不满意的员工可能更容易离开组织。意的员工可能更容易离开组织。n 有证据表明，满意度与流动关系的一个有证据表明，满意度与流动关系的一个重要中介变量是员重要中介变量是员工的绩效水平工的绩效水平。高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的。高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的认可、表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。认可、表扬和其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。n 一个人对生活的一般态度一个人对生活的一般态度调节着满意度和流动的关系。当两个调节着满意度和流动的关系。当两个员工报告的工作不满意的水平相同时，最可能辞职的人是从总员工报告的工作不满意的水平相同

49、时，最可能辞职的人是从总体上对生活抱乐观态度的人。体上对生活抱乐观态度的人。本讲稿第五十三页，共七十二页第三节第三节 组织承诺组织承诺 一、组织承诺的概念一、组织承诺的概念 二、组织承诺的结构二、组织承诺的结构 三、组织承诺的影响因素三、组织承诺的影响因素 四、组织承诺对个体行为的影响四、组织承诺对个体行为的影响 五、如何提高员工的组织承诺五、如何提高员工的组织承诺本讲稿第五十四页，共七十二页n 组织承诺这一概念最早是由组织承诺这一概念最早是由贝克尔贝克尔（Becker）1960提出。他提出。他认为个体之所以对组织产生承诺，是因为个体能从对组织的投入中认为个体之所以对组织产生承诺，是因为个体能

50、从对组织的投入中得到回报。得到回报。n 他将承诺定义为由单方投入产生的维持他将承诺定义为由单方投入产生的维持“活动一致性活动一致性”的倾的倾向。在组织中，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：向。在组织中，这种单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。n 他认为组织承诺是员工随着其对组织的他认为组织承诺是员工随着其对组织的“单方投入单方投入”的增加的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。而不得不继续留在该组织的一种心理现象。一、组织承诺的概念一、组织承诺的概念本讲稿第五十五页，共七十二页n 组织承诺