第六章写字楼的物业管理.ppt

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1、第六章 2021/9/181课前小研究1、广东高档的写字楼有哪些？2、具有哪些特征？2021/9/182第六章 写字楼的物业管理2021/9/183东莞高档写字楼腾龙商务中心东莞高档写字楼腾龙商务中心2021/9/1842021/9/185广州中信大厦2021/9/186广州高档写字楼广州高档写字楼 天河区：中信广场，耀中广场，市场大厦，中石化大厦，城建大厦，高盛大厦，越秀城建地产的维多利大厦（2个楼，购书中心后面），粤海天河城大厦，外经贸大厦，财富广场，南方证券大厦，平安大厦，中泰国际广场，粤能大厦，泰恒大厦，名门大厦，保利大厦，五羊新城这边还有很多。2021/9/187越秀区：电信大厦，中

2、华广场后面那个大厦，花园酒店，广东国际大厦，亚洲国际酒店，粤纺大厦，信德商务大厦，健力宝大厦，广州大厦，世贸大厦，宜安广场等。2021/9/188深圳地王大厦2021/9/189深圳高档写字楼深圳高档写字楼 中心南区，【财富大厦】，【大中华广场】，【荣超广场】，【卓 越时代广场】，【现代国际】，【金中环商务大厦】，【航天大厦】，【中央商务大厦】。2021/9/1810中心北区，【新世界中心】，【中国凤凰大厦】（诺德金融中心】，【安联大厦】，【江苏大厦】。2021/9/1811中心西片区，【联泰大厦】，【中国经贸大厦】，【富春东方万轩国际】，【敦煌大厦】，【喜年中心】，【光大银行大厦】，【求是大

3、厦】，【中国有色大厦】，【大庆大厦】，【创展中心】。2021/9/1812小组讨论1、写字楼的含义？2、写字楼的类型与特点3、写字楼物业管理的方式、内容和特点2021/9/18136.1.1写字楼的含义 “写字楼”一词是由境外传入的，按照国内的习惯，通常称为“办公楼”，主要用作办公用途。现在物业管理中，写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。2021/9/1814写字楼就是交通便利,基础设施完备,位于城市的CBD,行政配套齐全建筑设计风格鲜明,气势宏大,外立面装修质素较高平均每200平方米至少一个停车位楼层吊顶后净高2.6米以上平均每5层有

4、一部电梯服务,等待时间不超过30秒最少具备50-60瓦/平方米电力供应,并配备足够的后备电力供应2021/9/1815设施平均每20平方米建筑面积有一条电话线,提供或支持DDN,ISDN线路,备有视像会议设备提供四管式空调系统和24小时空调供应拥有声名卓著且具备相关经验的物业管理公司设施齐备,包括有银行,邮局,商务中心及餐饮等系列配套,且均以服务于大厦客户为主。2021/9/18166.1.2写字楼的类型与特点写字楼的类型按建筑面积划分小型写字楼，1万平米以下中型写字楼，1-3万平米大型写字楼，3万以上按使用功能划分单纯型写字楼商住型写字楼综合型写字楼2021/9/1817按现代化程度划分非智

5、能型写字楼智能型写字楼按综合条件划分甲级写字楼乙级写字楼丙级写字楼6.1.2写字楼的类型与特点2021/9/1818甲级写字楼管理国际化；24小时写字楼；人性化：空间的舒适性和实用性；数字化；节能化；便捷的交通和商务化等等。2021/9/1819写字楼的特点单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活设备系统先进，智能化水平高功能齐全，设施配套地理位置优越，交通条件良好6.1.3 写字楼的类型与特点2021/9/1820作业布置1、复习本节内容2、写字楼的类型与特点3、写字楼的含义？4、课前小研究2021/9/1821课前小研究写字楼需要物业管理吗？

6、为什么？2021/9/1822小组讨论写字楼的业主是同一个人吗？写字楼物业管理的方式是？2021/9/18236.2.1 写字楼物业管理的方式、内容和特点写字楼物业管理的方式委托服务型物业管理自主经营型物业管理2021/9/1824小组讨论写字楼的物业管理工作内容有哪些？2021/9/1825写字楼物业管理的内容一、营销推广 二、商务中心的服务与管理 三、前台服务四、设施设备管理五、保安与消防管理六、清洁卫生、绿化管理七、写字楼的租赁管理2021/9/18266.2.2 写字楼物业管理的内容与特点写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要的工作

7、内容与工作重点主要在以下几个方面：在以下几个方面：一、一、营销推广营销推广 由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。2021/9/1827写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。2021/9/1828由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变

8、动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。2021/9/1829这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。2021/9/1830二、二、商务中心的服务与管理商务中心的服务与管理 大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。硬件

9、配置商务中心工作人员的要求商务中心的服务项目商务中心的工作程序 2021/9/18311、商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。2021/9/1832商务中心设备的使用和保养商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2021/9/18332、商务中心的工作要求和工作程序商

10、务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。2021/9/1834(1)工作要求对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识；具备基本的设备清洁保养知识。2021/9/1835(2)工作程序服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单 并收一定比例的押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，

11、填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单一式三份，一联 交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。2021/9/1836商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在商务中心设备使用申请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。2021/9/18373、商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的

12、商务中心提供的服务项目包括：翻译服务，包括文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；2021/9/1838 临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；2021/9/1839 报刊、杂志订阅服务 客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等。2021/9/1840三、三、前台服务前台服务小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引

13、导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；2021/9/1841航空机票订购、确认；全国及世界各地酒店预定服务；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；2021/9/1842 花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；提供公司“阿姨”服务；其他各种委托代办服务。有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。2021/9/1843四、设施设备管理四、设施设备管理写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：1、设备

14、管理（1）建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。（2）完善工程部架构。（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。（5）制定设备的保养和维修制度。（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。2021/9/18442、维修与保养（1）报修（两类报修：自检报修、客户报修）与维修程序。（2）设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。（3）设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。2021/9/1845编制维修计划时应注意：（1

15、）是否按设备分类编制计划。（2）维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。（3）维修方法是否恰当。一般的维修方法有：强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。2021/9/1846诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。（4）设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。2021/9/184

16、7五、保安与消防管理五、保安与消防管理1、保安管理（1）贯彻保安管理的基本原则是：宾客至上，服务第一。预防为主。谁主管，谁负责。群防群治，内紧外松。（2）建立保安部的组织机构。（3）制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。（4）加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2021/9/18482、消防工作（1）消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。（2）一般写字楼的消防系统主要有：干式消防系统：自

17、动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。火灾报警系统：自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警）。2021/9/1849（3）消防工作的展开：进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组

18、长。把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。明确防火责任人的职责，根据中华人民共和国消防条例的规定，制定防火制度。定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。2021/9/1850配备必需、完好的消防设备设施。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。建立消防档案。制订灭火方案及重点部位保卫方案，每

19、个房间安装消防走火示意图。2021/9/1851六、清洁卫生管理六、清洁卫生管理清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。（2）制定部门各岗位的责任制。（3）建立卫生清洁的检查制度。定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。2021/9/1852（4）保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。（5）提供全面的清洁卫生美化服务。写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字

20、楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。2021/9/1853七、写字楼的租赁管理七、写字楼的租赁管理日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的活动。做好写字楼营销推广的管理工作营销推广服务范畴：写字楼营销的市场调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推广，引导买租客户考察物业，客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等2021/9/1854七、写字楼的租赁管理写字楼租赁合同的签订写字楼租赁合同的执行客户迁入程序经营部的工作职能财务部的工作职责工程部的工作职责保安部的工作职责公关部的工作职责2021/9/1855客户迁出程序经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见各部门接到汇签表后

21、应做的工作保安部客服部财务部工程部经营部七、写字楼的租赁管理2021/9/1856写字楼承租户的选择承租户经营业务的类型及声誉承租户的财务状况所需物业面积大小需要提供的物业管理服务七、写字楼的租赁管理2021/9/1857写字楼租金的确定写字楼租金的构成商品租金成本租金基础租金市场租金写字楼租金的确定方法七、写字楼的租赁管理2021/9/1858课前探讨1、你参加过哪些会议？2、你认为会议可分为哪些类型？2021/9/1859 会议服务会议服务会会 议议 的的 分分 类类按会议大小可分为以下几种：1、小型会议小型会议-人数30；2、中型会议中型会议-30 人数100；3、大型会议大型会议-10

22、0人数4、礼堂会议礼堂会议-包括演艺的、有众多人数参加的会议2021/9/1860小组讨论1、除了参会人员，还有其他的工作人员参加吗？她们在做些什么?2、如果让你去做一个会议服务，你会怎样做？2021/9/1861 会议服务会议服务会议服务三步走会议服务三步走:准准 备备 跟跟 踪踪 收收 尾尾2021/9/1862小组讨论1、会议服务员在接会议通知单后，须了解哪些内容？2、做好哪些准备工作？由谁负责？什么时候完成？2021/9/1863 会议服务会议服务一、会前准备一、会前准备1 1、会议服务员会议服务员在接会议通知单后，在接会议通知单后，须须了解了解：1）会议单位名称、与会人数、重要领导。

23、2）了解会议使用场地。3）了解会议开始的时间、场次。4）了解会议中需要注意的事项及布置。2 2、根据要求将所需的各种用具、根据要求将所需的各种用具准备准备好。好。如：会议桌、会议椅、演讲台、白板、幕布、纸杯、矿泉水、茶叶、烟缸、抽纸、白板笔、横幅、鲜花等绿色植树、人名牌、指示牌等。负责人员：会议服务员 完成时间：会议开始前一天 2021/9/1864 会议服务会议服务3 3、按要求将会议需用的设备准备到位。、按要求将会议需用的设备准备到位。需在大中剧院举行的会议，工程部人员须调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等，并确保其正常使用。负责人员：工程人员 完成时间：会前1小时4 4、服务员需在会

24、议开始前服务员需在会议开始前半小时内半小时内将各项准备工作做到位。将各项准备工作做到位。如：开窗通风、开启灯、根据温度开启空调或风机、备好充足开水；针对大中剧院，须调试音响，灵活控制。2021/9/1865 会议服务会议服务5 5、根据要求，将、根据要求，将会议指示牌会议指示牌放在特定位置。放在特定位置。负责人员：会议服务员 完成时间：会议开始前半小时6 6、检查检查会议现场是否符合要求。会议现场是否符合要求。如：桌面,地面要整洁，照明灯正常开启,各种用具干净、齐全，会议使用物件摆放符合标准。负责人员：经理助理/保洁部主管 完成时间：会议开始前半小时7 7、对于一级会议，、对于一级会议，服务员

25、服务员需在会议开始提前需在会议开始提前十分钟十分钟,精神精神饱满地在门中迎候饱满地在门中迎候.安全管理部应安排人员在会议区通口等位置进行指引。2021/9/1866小组讨论会议准备工作时我们应注意哪些事项？2021/9/1867 会议服务会议服务会前准备时的会前准备时的注意事项注意事项1 1、注意个人、注意个人仪容仪表仪容仪表 1）服务员不得留长指甲 2）女服务员应画淡妆 3）男服务员头发不能过长2 2、注意会议室、注意会议室卫生卫生：会议室桌椅上不得有灰尘3 3、注意会议使用、注意会议使用餐具的卫生餐具的卫生：1）有无破损 2）有无污垢、灰尘4 4、摆台时的几个要点、摆台时的几个要点（以方方

26、 便便 客客 人人使用为宗旨）：1）杯子的摆放：杯子需摆放在桌子中间客人右侧，杯柄与桌面约成45度角。2）纸张和笔的摆放：将干净的纸平铺于客人正前方，笔与纸右下方成45度角，笔头向外。3）餐巾纸盒的摆放：应摆放在两位客人中间，以方面两人使用。2021/9/18685 5、其他、其他 1)为客人冲泡的茶叶平时应密封保存，添加茶叶时以两个咖啡勺为准。2)提前五分钟五分钟将冲泡好的茶水杯（八成八成满）摆放到位。2021/9/1869小组讨论客人到位后，又做些什么？2021/9/1870 会议服务会议服务二、会议跟踪二、会议跟踪1 1、当客人来到会议室时当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人

27、进入会议室，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座入座。2 2、会议前、会议前3030分钟内分钟内，每，每1010分钟为客人添加一次茶水，分钟为客人添加一次茶水，3030分钟以后分钟以后，添，添水频率降低，但需根据具体情况（即用户用水量）灵活变通。水频率降低，但需根据具体情况（即用户用水量）灵活变通。注意事项：1）服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；2）会议服务员在添加茶水时，应严格遵守相关礼仪；如：服务员一般于客人右后侧添加茶水，左手拿杯、右手拿壶，不得触碰杯口。3）主要客人发言时，服务员停止一切服务，以免影响其发言；2021/9/18714）加水一般从中间按顺时针方向依次添加

28、，遵循先主后次的原则。3 3、需、需及时及时用镊子清理杂物，如果皮纸屑等。用镊子清理杂物，如果皮纸屑等。（一般先添水再清杂物）4 4、如发现有客人、如发现有客人吸烟吸烟，应主动将烟灰缸放，应主动将烟灰缸放置于客人右侧，以便其使用。置于客人右侧，以便其使用。2021/9/1872 会议服务会议服务5 5、对于在、对于在大大 中剧院举行的会议中剧院举行的会议（一般时间较长），会议服（一般时间较长），会议服务员及工程人员可坐于第一排靠门最边处，以方便随时提供务员及工程人员可坐于第一排靠门最边处，以方便随时提供服务。服务。一般情况下，对于重要会议，服务员需站在会议室角落，观察会场情况，以便随时提供服务

29、。6 6、会议中间休息会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。如客人因用餐暂将贵重物品（如公文包、手提电脑等）暂放于会场，会议服务员应主动提醒其妥善保管，并联系保安部安排人员看管会场。2021/9/1873小组讨论会议结束后，我们又做些什么？2021/9/1874 会议服务会议服务三、会议收尾三、会议收尾1 1、会议结束，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。、会议结束，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。（即送客）2 2、会议结束，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，做、会议结束，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，做好记

30、录。查看设备设施是否有损坏，做好记录，如发现有损坏现象，须好记录。查看设备设施是否有损坏，做好记录，如发现有损坏现象，须及时请会议主办负责人签字确认。及时请会议主办负责人签字确认。如如有客人遗留了物品，则应及时联系会议组织方负责人，联系不到的，则应及时联系部门主管。3 3、将会议用具、设备整理好，关闭空调、照明灯，窗，锁好会议室门、将会议用具、设备整理好，关闭空调、照明灯，窗，锁好会议室门。2021/9/1875 会议服务会议服务其他：其他：会议服务员及工程人员在会议服务整个过程中应做到以下几点：1、注意个人形象。例如衣着整洁、头发整齐等。会议服务员必要时需画淡妆。2、保持良好的精神状态，做到

31、微笑服务。3、对客户提出的要求应及时给与解决，确实处理不了的应及时报告部门主管。4、使用对讲机时应佩戴耳塞。2021/9/1876作业布置1、会议服务员在接会议通知单后，须了解哪些内容？2、简述会议服务流程。3、预习 完成课前小研究2021/9/1877某先生（即业主）投诉大堂管理员，原因大堂管理员没有代其保管物品。刚到该公司的几位实习生有不同的看法：小李认为管理员做得对，因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定；小陈认为管理员做得不对，因为他违反了顾客至上的服务宗旨，没有想业主之所想，急业主之所急。请问：你有什么看法？2021/9/1878作业布置1、复习本节内容2、写字楼物业管理的方式

32、、内容3、写字楼物业管理的内容4、完成课前小研究2021/9/1879课前小研究1、写字楼物业管理特点2、写字楼物业管理的目标2021/9/1880课前小研究 某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。请问：该管理员的做法有无不妥？你有什么建议？2021/9/1881写字楼物业管理的特点保证设备完好，运行正常提供安全保障，常备不懈要求环境整洁，舒适优雅质量要求高，科技含量大6.2.3写字楼物业管理特点2021/9/1882第三节写字楼物业管理的目标写字楼物业管理的目标为业主及客户提供

33、一个安全、舒适、快捷的工作环境；确保写字楼功能的正常发挥；使物业保值增值；应与全国物业管理示范大厦标准及评分细则要求相符合2021/9/1883一、写字楼物业管理的要求 要求确保设备能完好运行，正常使用。要求加强安全管理，提供安全保障。要求保持环境优雅、整洁。写字楼的科技含量大，对物业管理人员提出了更高要求 2021/9/1884二、写字楼物业管理的组织实施写字楼使用前的准备工作房屋维修维护管理写字楼设备设施使用管理及维修养护安全管理服务清洁服务绿化服务写字楼前台服务写字楼商务服务写字楼租赁管理2021/9/1885（一）写字楼使用前的准备工作签订物业服务合同，制定业主公约成立大厦业主委员会制

34、定物业管理方案，各项管理制度等。编写物业管理维修公约制定创优规划和具体的实施方案并落实做好接管、验收工作。2021/9/1886（二）房屋的维修维护管理写字楼装修监督管理日常维护大修改造2021/9/1887（三）设备设施使用管理及维修养护应制定严格的设备养护和维修制度，做好设备的日常养护、检修工作。设备管理人员应实行24小时值班制度2021/9/1888（四）安全管理服务建立组织机构，配齐安全管理人员建立安全制度，并保证实施。确立保安巡逻的岗位和路线 应用电视监控设备建立小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。配备消防设备设施，建立消防管理档案。定期组织及安排消防检查做好停车场管理工作

35、2021/9/1889（五）清洁、绿化服务和前台服务 要实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，由专人负责检查、监督。指定地点设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转店等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目做好绿化管理工作前台服务主要项目 2021/9/1890（六）写字楼的商务服务硬件配置商务中心工作人员的要求商务中心的服务项目商务中心的工作程序 2021/9/1891（七）写字楼的租赁管理日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的活动。做好写字楼营销推广的管理工作营销推广服务范畴：写字楼营销的市场调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推广，引导买租客户考察物业，客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等2

36、021/9/1892案例分析自来水集团与自来水集团与H公司不存在供用水合同关系，公司不存在供用水合同关系，依法判决驳回了自来水集团的诉讼请求。依法判决驳回了自来水集团的诉讼请求。H房地产经营管理有限公司（以下称房地产经营管理有限公司（以下称H公司）公司）自自1998年年11月负责管理某小区，并代月负责管理某小区，并代D连市连市自来水集团公司（以下称自来水集团）向该自来水集团公司（以下称自来水集团）向该区域的全体业主收取水费。该小区安装了一区域的全体业主收取水费。该小区安装了一块总表，小区业主则分别安装了分户水表，块总表，小区业主则分别安装了分户水表，总表与分户水表指正存在差异，总表与分户水表指

37、正存在差异，2021/9/1893自来水集团按照总表计算水费，自来水集团按照总表计算水费，H公司则一公司则一直根据分户水表的指针向小区业主收取水直根据分户水表的指针向小区业主收取水费，并将代收水费转交给自来水集团。从费，并将代收水费转交给自来水集团。从1998年到年到2007年年10月，总水表与分户水表月，总水表与分户水表形成的水费差额大约为形成的水费差额大约为70余万元，自来水余万元，自来水集团认为集团认为70余万元的水费差额应当由余万元的水费差额应当由H公司公司承担，承担，H公司认为不应当由其承担而拒绝支公司认为不应当由其承担而拒绝支付。付。2008年年1月，自来水集团向法院提起诉月，自来

38、水集团向法院提起诉讼，要求讼，要求H公司承担上述消费差额，公司承担上述消费差额，1、你认为本案物业服务企业应不应承担自、你认为本案物业服务企业应不应承担自来水差额费用，并说明你的判断依据？来水差额费用，并说明你的判断依据？2021/9/1894法院经审理后，认为：法院经审理后，认为：H公司与自来水集团之间不存在供用水合同公司与自来水集团之间不存在供用水合同关系，关系，H公司没有交纳水费的合同义务。公司没有交纳水费的合同义务。根据根据合同法第十章中关于供用电、水、合同法第十章中关于供用电、水、气热力合同的规定，供用水合同是供水人气热力合同的规定，供用水合同是供水人向用水人供水，用水人支付水费的合

39、同。向用水人供水，用水人支付水费的合同。结合该案实际情况可以认定，自来水集团结合该案实际情况可以认定，自来水集团与小区业主之间存在供用水合同关系，自与小区业主之间存在供用水合同关系，自来水集团是供水人，小区业主是用水人。来水集团是供水人，小区业主是用水人。2021/9/1895自来水集团与小区业主之间存在供用水的法自来水集团与小区业主之间存在供用水的法律关系，双方应当按照国家规定及合同约定律关系，双方应当按照国家规定及合同约定履行各自的义务。具体到该案中，自来水集履行各自的义务。具体到该案中，自来水集团应当及时履行供水义务，小区业主应当及团应当及时履行供水义务，小区业主应当及时交纳水费的义务。

40、如果自来水集团认为存时交纳水费的义务。如果自来水集团认为存在拖欠水费情形，也应当向用水人催要，显在拖欠水费情形，也应当向用水人催要，显然，这里的用水人是小区业主，而不应当是然，这里的用水人是小区业主，而不应当是H公司。虽然，该案中存在公司。虽然，该案中存在H公司为自来水公司为自来水集团向小区业主代收水费的事实，但并不代集团向小区业主代收水费的事实，但并不代表表H公司是实际用水人，更不能因此改变小公司是实际用水人，更不能因此改变小区业主是实际用水人的法律事实。区业主是实际用水人的法律事实。2021/9/1896同时同时物业管理条例也明确规定，物业管物业管理条例也明确规定，物业管理区域内，供水单位

41、应当向最终用户收取有理区域内，供水单位应当向最终用户收取有关费用。可见，小区业主才是交纳水费的义关费用。可见，小区业主才是交纳水费的义务人，而务人，而H公司作为小区的物业服务提供者，公司作为小区的物业服务提供者，并非用水人，当然也就不存在交纳水费的义并非用水人，当然也就不存在交纳水费的义务，因此，自来水集团主张务，因此，自来水集团主张H公司拖欠水费公司拖欠水费就更无从谈起了。就更无从谈起了。2、H公司对于自来水的自然损耗没有过错，公司对于自来水的自然损耗没有过错，不应承担交费责任。不应承担交费责任。2021/9/1897该案中，小区总水表与业主分户水表的用该案中，小区总水表与业主分户水表的用水

42、量存在差异，实际是供水过程中发生的水量存在差异，实际是供水过程中发生的自然损耗。自然损耗。H公司作为小区物业服务提供者，公司作为小区物业服务提供者，主要负责对小区房屋及配套的设施设备和主要负责对小区房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维相关场地进行维修、养护、管理，以及维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，而对于自来水输送过程中发生的自然损耗而对于自来水输送过程中发生的自然损耗并不过错，因此，也就不应承担任何责任，并不过错，因此，也就不应承担任何责任，所以，自来水集团要求所以，自来水集团要求H公司承担由于自然公司承担由于自然损耗而产生的水费差额，是没有依据的。损耗而产生的水费差额，是没有依据的。2021/9/1898作业布置1、复习本节内容2、写字楼物业管理的目标3、写字楼物业管理特点4、完成课前小研究2021/9/1899课前小研究1、某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。2021/9/18100The End2021/9/18101