旅游饭店星级的划分与评定.ppt

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1、2010版饭店星级标准版饭店星级标准宣贯培训会议宣贯培训会议主要内容主要内容2021/9/211一、一、2010版饭店星级标准结构及特点：版饭店星级标准结构及特点：释义P1P11（主讲：王建平）二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：刚性要求，缺一项否决。释义P11P63/P151P154（主讲：王建平）三、设施设备评分表释义三、设施设备评分表释义：总分600分，五星级酒店最低得分420分。释义P65P116（主讲：徐锦祉）四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义：总分600分，五星级酒店最低得分510分。释义P118P136（主讲：辛涛）2021/9/212一、一、2010

2、版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点必备项目核心产品绿色环保应急管理软件可量特色经营1.新版标准主要特点：新版标准主要特点：2021/9/213一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点 星评过程星评过程 软件达标 硬件及格 必备过关2021/9/214二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：1.形成饭店总体类别的区分形成饭店总体类别的区分分为两类：有限服务型饭店有限服务型饭店和完全服务型饭店完全服务型饭店。有限服务性饭店：强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比；完全服务型饭店：高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围和服务的整

3、体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级、五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。2010版标准饭店星级划分条件版标准饭店星级划分条件（必备项目检查）的主要特点（必备项目检查）的主要特点2021/9/215二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：2.突出检查方式的刚性突出检查方式的刚性必备条件逐项通过，缺项否决。2003版是对照通过；2010版是每项必备，逐项通过，缺项否决。设置了打分表的形式，做到必备的通过。检查员要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。

4、这方面是以前星评检查最突出也是共性的问题。2021/9/216二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：3.强调框架结构的合理性强调框架结构的合理性立足点：从强调饭店的形，转到突出饭店的神。突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形转变为关注神。内涵相同的合理并归类。如语言要求、总台、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。根据两类饭店分别进行合理化的调整。2021/9/217二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化配套设施

5、。强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、床上可用棉织品等。增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件。必备条件。突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。备。2021/9/218一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点前厅实用 客房舒适 餐饮品质 康体弱化 功能地位功能地位 核心产品特色经营节能减排 引导方向引导方向3.硬件表修订思路硬件表修订思路2021/9/219一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标

6、准结构及特点取消了前厅公共面积等要求。明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层。对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求。对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。前厅前厅实用实用2021/9/2110一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点客房分值比重最大（31.8%）突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）客房是核心客房是核心 舒适度是核心中的核心舒适度是核心中的核心2021/9/2111一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点各项舒适度比重各项舒适度比重比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版本版本10版本版本30.8%8前厅舒适

7、度前厅舒适度612.2%38.5%10客房舒适度客房舒适度3571.4%30.8%8餐饮舒适度餐饮舒适度816.3%100%26舒适度总分舒适度总分49100%2021/9/2112一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点布草的纱支、重量、大小床垫和枕头温度和湿度隔音和遮光照明效果方便使用和谐匹配音画良好客房客房舒适舒适2021/9/2113一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点餐饮类别和数量不体现分值对于五星级：三个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、

8、菜单、厨房分别进行打分后求的算数平均值算数平均值。（打分举例）强调食品安全。餐饮餐饮品质品质2021/9/2114一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点餐厅打分举例餐厅打分举例饭店有中餐厅、咖啡厅，外国餐厅共三个餐厅餐厅得分=中餐厅（5.2+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐（5.1+5.2）3（餐厅数量）2021/9/2115一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点大幅度降低了分值游泳池从17分降到10分；高尔夫球场从20分降到5分。标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属康体康体弱化弱化2021/9/211

9、6一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点引导制度建设增强客观性提高操作性4.软件表修订思路软件表修订思路2021/9/2117一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点理论：服务质量的量度期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。EP不可接受项目流程动作用流程固定期望，用动作引导感知将检察人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上软件表软件表增强客观性增强客观性2021/9/2118一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点 举例：行李服务03版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全”

10、10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是：流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。2021/9/2119一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：动作1：及时将行李送入房间。动作2：礼貌友好地问候宾客。动作3：将行李放在行李架或行李柜上。动作4：向宾客致意。检查

11、时，如果上述4个动作都完成，则流程4的评价可为“优”，缺一个动作，则可为“良”，以此类推。2021/9/2120一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点软件表分值比重软件表分值比重序号序号项目项目分值分值比重比重1总体要求总体要求6010.0%2前厅前厅11118.5%3客房客房12621.0%4餐饮餐饮11719.5%5其他项目服务其他项目服务8414.0%6公共、后台区域公共、后台区域10217.0%总分总分600100%2021/9/2121一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点只对三、四、五星级饭店评价打分。对于总体要求和有关服务项目评

12、价时，完全达到标准要求为“优”，基本达到为“良”，部分达到为“中”，严重不足为“差”。对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为“优”，出现一次问题为“良”，出现两次为“中”，出现三次以上为“差”。每个大项均应达到最低得分率的要求。对于“*”的条款：如果饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少缺项所占的分值。（软件表评分举例）评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员无决定权。软件表评分说明软件表评分说明2021/9/2122一、一、2010版饭店星级标准结构及特点版饭店星级标准结构及特点第5

13、大项“其他服务项目”的评价会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为（分母）：84（总分）15（健身房）18（游泳池）12（更衣室）=39分。如不能在打分中达到39分85%=34分，星评终止。如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分仍为84分。软件表评分举例软件表评分举例2021/9/2123二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：是饭店星级的划分条件，划定了一至五星级饭店必须达到的基本条件，为饭店达到某一星级的前提前提条件，评定时需逐条通过。总体思路：从注重饭店的形（外在的）到关注饭店的神（内

14、在的）。详见 必备项目表 课件必备项目检查表（附录A 释义P151）2021/9/2124二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：星级划分条件（必备项目检查表）的要点：星级划分条件（必备项目检查表）的要点：总体要求：主要是对代表这个星级的标志性特点和共性要求。是达到四五星级的重要基础条件。1.布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环。关键的一环。建筑外观及结构：饭店建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，体现了饭店特征、饭店尊严、文化内涵和个性特质。空间布局安全2021/9/2125二、必备项目检查表释义二、必备项目

15、检查表释义：2.内外装修装饰，体现饭店的档次和水平。内外装修装饰，体现饭店的档次和水平。关注点：装修的效果：设计、工艺、风格、主体、材料、色彩等特点的体现功能的效果装饰效果环保要求（新增）3.文字与公共信息图形符号反映饭店文化。文字与公共信息图形符号反映饭店文化。关注点：文字有讲究标志系统体现导向性、协调性、点缀性2021/9/2126二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：4.采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。关注点：温度是基础好的饭店一定会关注影响空气质量的要素的管理 温度的控制、新风量、排风效果、温度适宜、噪音的控制等。5.计算机管理是

16、饭店现代管理的重要手段。计算机管理是饭店现代管理的重要手段。五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。2021/9/2127二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：6.管理制度要求及规范。管理制度要求及规范。1）管理制度健全。强调管理的专业性要求，关注三个方面：健全的管理规范、服务规范与操作标准。2）要从制度人手，加强对饭店的专业管理的检查。目前饭店制度存在的主要问题：不完全（战略制度、饭店运营制度、适合自身企业文化的制度）抄袭而来，不适合本饭店，能用的不多静态，而不是动态的。3）强化对一些饭店管理制度建设的要求。整体

17、安排饭店制度做好饭店管理、服务制度的设计根据发展完善饭店制度的内涵2021/9/2128二、必备项目检查表释义二、必备项目检查表释义：7.服务要求及规范服务要求及规范内容包括：着装（1.9）、素养（1.10）、语言（1.10）、突发事件的处理（1.12）、培训（1.13）。关注点：1）着装：工装专业设计、材质良好、做工精致。2）语言：规范、亲和力、恰到好处、普通话、外语、语言效果。3）培训：有系统的员工培训规划和制度，有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。4）素养：训练有素。5）突发事件：处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。8.节能减排要求节能减排要求关注饭店节能减排的实施方案、

18、能耗以及主要措施2021/9/2129三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：是饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准，是饭店硬件到达某一星级的充分充分条件，总分600分，反映了饭店硬件达到的水平。总体思路：不仅强调饭店设施设备的存在，而且强调存在的效果。设施设备评分表（附录B 释义P155）2021/9/2130三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：1.1.1 地理位置地理位置可进入性良好指的是：公共交通良好，道路良好，公共汽车、轻轨、地铁等良好。临时道路维修、堵车不算。1.1.2 周围环境周围环境花园是指独立于饭店建筑主体与车道的，总面积不

19、小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地。所谓饭店基底面积是指饭店建筑的平面投影面积。（主体建筑物内、上的屋顶花园不算、车道两旁的绿化不算，必须是独立的）庭院是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体巧妙延伸，与外部空间有机组合而成的室外休闲场所。第一章第一章 地理位置、周围环境、建筑结构地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局及功能布局2021/9/2131三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：1.2.1 回车线的要求回车线的要求：进出饭店的车道两条分开，可同时进出。1.3.1 前台区域包括大堂路口、前台、大堂副理区域、客人休息区、行李房、以及通往客房的道路和电梯。1.3.2 厨房出菜决不能经过其

20、他公共区域或与公共区域交叉；散座与包房分隔合理；散座各座椅之间的分隔合理。1.3.3 评分原则为评分原则为：客房区域不与其他功能区域交叉1分；客房区域易到达，客房到电梯的距离较短1分；客房区域相对集中1分。1.3.4 “位置恰当”指是否相对集中（1分）；“分隔合理”指不交叉（1分）；“方便宾客使用”指各功能距离合适，每个功能的空间适当（1分）；1.3.6 任何一个对客人的设施需要经过露天的通道才能到达的，需要首先扣除5分，然后可以按照该设施的评分标准相应给分。除注明可酌情给分的项目外，其他一律不可。2021/9/2132三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：2.1.1 结构化综合布线

21、系统是指，可以在客房内同时设置分机、直线电话、上网等，而不需要增设临时线路。2.1.3 先进的楼宇自动控制系统是指，所有空调、照明、给排水系统等可以由软件统一控制，可以根据要求进行各种设定。缺失其中一项即不应给分，不能扣减部分分数。（即不能酌情给分）新标准增加项目2.2.3 系统供应商所谓系统主流供应商是指系统功能，拓展能力强，拥有广泛客户群与市场认可度、占有率的品牌。（即1.品牌；2.众多酒店使用；3.有不断升级及开发能力。）而在饭店中普遍较少使用且功能单一、专业与技术更新相对滞后的品牌则为非主流供应商。第二章第二章 共用系统共用系统2021/9/2133三、设施设备评分表释义：三、设施设备

22、评分表释义：2.3.2 互联网应用 指可在该酒店或该酒店集团的网站上直接有效预定。（携程、艺龙等算第三方网站）2.4.1 四管制中央空调系统的冷水和热水分别由两组各自独立的供水管、回水管分别输送，可以同时供应冷气和暖气。（由于星评员并非全是相关专业人士，故这块内容在后台文件上要求很仔细）2.5.1 自备发电设施：指有应急发电机，蓄电池不算。2.5.2 应急供电系统：指没有应急发电机，但有两路以上供电。2.5.3 应急照明设施：指无应急发电机和两路以上供电，但有蓄电照明设施。2021/9/2134三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：2.7.1/2.7.2/2.7.4,每条括号中列举的

23、项目，有其中任意一项该条即给分；2.7.3括号中列举的项目需全部具备才可给分。2.7.1 自然采光：并不等于有窗户。P792.7.1 新型墙体材料：有保温功能的材料。2.7.1 环保装修材料：一是指材料本身对人体无害或在允许范围之内；二是指在清洁过程中能够节省清洁剂或可以使用环保清洁剂。2.7.4 采用节能产品：应特别注意，采用了节能产品，但不能够影响对客舒适度。2.7.6 有污水、废弃处理设施：指饭店所产生的污水和有可能产生的废气（例如油烟）是经过处理后排出的，而非直排。2.7.7 垃圾房：必须是湿垃圾经过处理后变成干垃圾运出，才能给2分。2021/9/2135三、设施设备评分表释义：三、设

24、施设备评分表释义：3.1 地面装饰 需要特别注意，色泽均匀、拼接缝均匀、高低平整为重点。3.2 墙面装饰 需要特别注意，在此所指的其他高档材料，可以是木材、金属、玻璃，关键在于与整体氛围的协调和工艺的精致。（特别是收口及交接处）3.3 天花 关键在于造型，且此造型不影响高度、灯光或自然光照明。3.4 艺术装饰 主要指大小、位置与大堂相配套的装饰品。3.5 家具 为新标准增加项目。主要指前台、大堂副理台、礼宾台、客人等候区等地区的家具，不给人以临时摆放的感觉，并且能和大堂气氛形成统一风格。第三章第三章 前厅前厅2021/9/2136三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：3.6 灯具与照

25、明 关键在于照明的设计与专业，也根据主光源、目的物光源和装饰光源3种用途来设定。并不等于没有吊灯就一定是非高档定制灯具。3.7 整体装饰效果为新标准增加项目。是指整个大堂范围内，没有一个区域，或一件家具，或一件装饰与整体气氛格格不入。中心艺术品是突出在整个大堂，并且是以此作为主题的。并不只是简单的位置在中央的即为中心艺术品。关键在于突出。花不算中心艺术品。2021/9/2137三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：3.8.1 公共卫生间一定与大堂在同一楼层。3.8.2 通常气重点在于灯光照明和通风。灯光指色温，照明指灯及照射的位置，通风指空气的流通，空调指温度。3.8.3 残疾人卫生

26、间 关键在于方便残疾人使用。门的宽度：85cm以上旋转直径：1m以上恭桶高度：55cm（一般人40cm）洗脸盆下不准有封闭空间，不便于轮椅的行动。扶手：必须是一竖一横的。3.8.4中的洗手盆为新增加项目3.8.5/3.8.6均为新增加项目2021/9/2138三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：3.9.3.1 新标准增加了“有一定装饰”的要求。3.9.3.5 与外界联系的对讲功能 新增加的项目。3.9.3.6 关键在于轿厢内两侧均有按键可与残疾人按键合并考虑；3.9.3.8“专用控制措施”指以客人钥匙控制的系统。3.10 贵重物品保险箱 重点在于保护客人隐私。3.11.1 位置合理

27、、大小适当，颜色优雅、摆放得体，有插花的设计（艺术感）3.11.2 不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他区域的比较。（全酒店的温差不允许超过5度，度假型酒店除外）3.11.3/3.11.4 为新标准增加项目。2021/9/2139三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.1.1 70%客房的净面积 增加了“不小于36m2”，删除了“不少于18m2”。4.1.2 净高度一般指房间内特别是睡房天花的大部分位置到地面的高度。4.1.3 软床垫的宽度有了新的要求，详见P91单人床：新标准删除了“不小于1.0m项”双人床：新标准删除了“不小于1.5m项”4.3 家具关键在于设计专业，工

28、艺精致和使用方便。设计专业：例如椅子和沙发的舒适度，家具的大小。材质高档：色彩、花纹、光洁度。第四章第四章 客房客房2021/9/2140三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.3.2 步入式衣物储藏间 为新标准增加项，指人可以进入的储藏间，有门套或门。需100%客房配备。4.4 灯具或照明新标准增加了“主光源”、“衣柜照明灯”、“行李柜照明灯”、“小酒吧照明灯”、“装饰物照明灯”，删除了“落地灯”。主要是目的物照明的明确。总控制开关：指可由一个开关控制睡房范围内除落地台灯、台灯、写字台灯外的所有灯光。位置合理：指双联或多联开关的位置合理，方便客人使用。2021/9/2141三、设

29、施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.5.1 彩色电视机的类型与尺寸 原标准没有“平板电视”和“普通电视”的区分，尺寸上只有“21英寸”和“18英寸”两档。4.5.2 原标准对“卫星、有限闭路电视节目”的要求为“不少于16套”和“不少于12套”。4.6.4 附设写字台电话：双线制为新标准增加要求，是指附设写字台电话可应宾客要求，扩展为一个单独号码的分机（直线电话）或专线的电话接入方式。4.8 删除了“电热熨裤机”、“拖鞋”、“干鲜花或绿色植物”、“艺术品”。4.8.3 西装衣撑指落地的可放置西装的衣架。2021/9/2142三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.8.5 新

30、标准增加了“国际通用制式”和“有明确标识”的要求。“不间断电源插座”指非供电冰箱、吸尘器使用插座，拔了节电钥匙后仍然有电。4.8.7 浴衣（每客一件）指允许当一位客人入住时只挂1件浴衣。但要注意的是，当入住两位客人时，需补入第二件浴衣（可在客房操作流程中加入“若入住两位客人，需补入一件浴衣”，避免出现“布满灰尘的第二件浴衣”）4.8.9 配相应杯具为新标准增加项目。4.8.10 环保为新标准增加项目。4.9 客房必备物品删除了“洗衣单”、“烟灰缸”、“火柴”项目。“服务指南”关键在于有中、英文，更多语言不限。枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被的数量现没有固定的规定，原标准统一要求每床2件。2021/

31、9/2143三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.10.2 新标准增加了“专业设计”和“高级品牌卫浴”的要求。关于卫浴的高档，释义P96-P98有解释。4.10.3 恭桶的分隔指有隔断的门。4.10.4“五金件”为新标准增加项。4.10.5.2 在检查时，手感觉热（并非温）。（新标准增加项）4.10.5.3 在距水龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量。（新标准增加项）4.10.5.4 当水流开到最大时，不存水。（新标准增加项）4.10.5.6 新标准增加项4.10.5.8 指在龙头上有带刻度的定温功能。2021/9/2144三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：4.10

32、.5.9 指基本在人体站立位置正上方的。（新标准增加项）4.10.5.10 可以是防滑垫，或地面有防滑功能。4.10.6 恭桶 新标准增加了节水的要求，删除了“低噪音高档恭桶项”。4.10.7.2 指梳妆镜具备防雾功能，一般情况下是指背后具有低温电热丝。4.10.7.5 指110V/220V低电流插座为不间断的。4.10.7.7 指有些浴室的电话直接联通总机，具有无需拨号即可有相当于报警的功能。4.10.7.10 通常浴室的电话副机在恭桶边比较方面使用。4.10.8 新标准减少了对“六小件”和“小浴巾”的要求。（“六小件”可摆，可不摆，现已不作为考察项。）2021/9/2145三、设施设备评分

33、表释义：三、设施设备评分表释义：4.11.1“套房不少于客房总数的5%（不包括连通房）为新标准增加项”。4.11.2.2 并非指原结构的自然间，而是有相对隔离所构成的开间。通过玻璃、屏风、门套等做到相对隔离效果的开间也可以接受。如一个大开间，通过屏风隔离出会客室喝书房，可以接受。4.11.3.3 MP3播放器、CD/DVD播放器及在电视机内专设的频道均可视作音响装置，所以只要联通入卫生间即可。（新标准增加项）4.12 新标准没有对残疾人客房的数量做具体要求。4.14 新标准提高了客房舒适度客房舒适度的分值，并且将要求细化、量化。（原10分，现35分）2021/9/2146三、设施设备评分表释义

34、：三、设施设备评分表释义：4.14.1 新标准对布草的质地、质量、规格进行明确量化，并提高了分值。4.14.1.1和4.14.1.2以及4.14.1.3在检查时，当无法确认具体纱支规格，可要求酒店出示相应的采购合同或单据。4.14.2 新标准中增加了对枕头的可选择性要求。4.14.3和4.14.4 温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计和湿度计测量。(新标准对温度和湿度都进行了量化)对全国各不同地区，舒适的温度既需要符合节能的要求，又要充分考虑舒适度。客房隔音效果差，包括门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风机盘管、风口、冰箱所产生的噪音。2021/9/2147三、设施设备评分表释义：三、

35、设施设备评分表释义：4.14.6 新标准增加了窗帘设计和纱帘的要求。4.14.7 照明效果要根据主光源、目的物光源和装饰光源三类来区分考虑。4.14.8 新标准增加项，再次强调了客房用品的方便性。4.14.9 主要应充分考虑客房空间的色调搭配。4.15 特为走廊和电梯厅而在新标准中加入的。2021/9/2148三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：5 总注意事项：所有餐饮区域评分，最后加总分，算算术所有餐饮区域评分，最后加总分，算算术平均值，以往是逐个评，总后加总。平均值，以往是逐个评，总后加总。5.1.1.1 新标准增加项。5.1.1.3 注意传菜线路不与非餐饮公共区域交叉。5.1

36、.1.5 分区设计的主要含义为：应在餐厅内至少有可供客人行走的通道作为自然分隔的区域。5.1.2.3 天花 新标准增加项。5.1.5 对于餐具的要求，至少应保证同一套餐具的一致性。“有一定的艺术性，与整体气氛协调”是新标准增加的要求。5.1.6“中英文及相应外文”所指是除中文、英文外，还需有第三种外文。考虑到地区，名族文字应算在内。同时增加了对出菜率的要求。第五章第五章 餐饮餐饮2021/9/2149三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：5.2.1 可允许粗加工间、主厨房不在与餐厅相邻的位置。新标准增加项。5.2.3和5.2.5为新标准增加项。5.2.9“有效的通风、排烟措施”指在餐

37、厅内闻不到厨房的油烟味。5.3.1 专业设计：不能有临时设施，如有其他商标的冰箱及服务。5.4.2 通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非营业时间，任何区域不能闻到油烟味。（新标准增加项）2021/9/2150三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：6.1.1 其他高级门锁通常指有电脑程式配置和机械钥匙锁。6.1.3.1 保险箱的位置在地面上的应属于不方便客人使用。6.1.4 对于逃生电筒，只要效果良好，不再要求充电的方式。6.1.5 防毒面具原则上与浴衣的配备不同，每间房都应该有至少2个。若有加床的情况，应增加1个防毒面具。在检查时，此情况可检查饭店操作规范里是否注明，

38、或抽查服务人员，或检查备用防毒面具的存放地点。（新标准增加项）6.2.1 可通过保卫部记录来检查是否保证24小时巡逻。6.2.3 指后勤地区个功能部门。6.2.1/6.2.2/6.2.3/6.3均为新标准增加项。第六章第六章 安全设施安全设施2021/9/2151三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：第七章第七章 员工设施员工设施2021/9/2152三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：8.特色类别，在本章的商务会议饭店和度假饭店类别中，得分率超过70%的，则可在总分增加3分。或者也可以用此来界定该饭店所属之类别。8.1.1.4 行政楼层餐饮区域餐位数应不小于行政楼层客房

39、数的三分之一。8.1.1.6 可提供管家式服务，新标准没有硬性要求24小时管家服务。8.1.1.7 新标准增加项。8.1.1.8.2 应包括通过总机呼叫。新标准增加了“一键式呼叫管家服务按钮”的要求。第八章第八章 特色类别特色类别2021/9/2153三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：8.1.2.1 活动隔断多分割的大宴会厅或多功能厅设置的楼梯、自动扶梯等。8.1.2.6“隔音效果”应控制在厅内35分贝左右，主要应考虑天花与外界相连的上方或有隔断的上方是否封闭。8.1.2.9“专业设计”指在大宴会厅或多功能厅的专业设计，主要应体现在由电脑控制的灯光效果。8.1.2.10 贵宾休息

40、室和大宴会厅应在同一楼层，如不在同一楼层，则需有专用通道。8.1.3.1 指单个会议室的面积大于200平米，活动隔断只能计一个，总分是指面积总分。8.1.3.2 是另外的加分项目，即上述会议室中有的。8.1.3.5 对于小会议室来说，特别要注意亮度可以调节。2021/9/2154三、设施设备评分表释义：三、设施设备评分表释义：8.1.4.1和8.1.4.2与原标准不同，设备可租借，但必须具备可方便设施连接的电源及音响插口。8.1.6.2 所有提供的服务项目在检查时，应以价目单为准，即使非收费项目也应该在价目单上体现。缺一项都不可。8.2.17 要特别注意其设施对于保护儿童安全所应有的措施以及能

41、够规避风险的专人看护的有关规定条款。8.3.1.5 健身器械的数量不等同于器械的种类。8.3.1.8 专业健身教练必须具有专业资格认证。8.3.2.1 健身房和游泳池在同一区域内的，更衣箱数量可合并计算。2021/9/2155四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义是评价饭店运行质量的标准，是饭店在软件达到某一星级的充分充分条件，总分600分。反映了酒店软件水平达到的程度。2010版标准对饭店运营质量评价有了突破行的改革，改变了自星级标准出台以来的一贯做法，将饭店设施设备及清洁卫生评定检查表、饭店服务质量检查表合二为一“饭店运营质量评价表”总体思路：从控制饭店运行岗位到控制饭店运行

42、流程，达到评价饭店运行质量的目的。饭店运营服务质量评价表（附录C 释义P178）2021/9/2156四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义包括管理制度规范和员工素养两个方面。饭店规章制度、操作程序与服务规范饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。规章制度是指饭店制定的对所有员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工服务操作动作的要求。饭店应综合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，科学性、完整性、实效性、可操作性地构建饭店管理制度和服务规范。员工素养员工素养是饭店运行服务质量的基本条件和保证，是确保饭店良好运

43、行的基础。可以从员工意识、仪表仪容、技能技巧、业务知识和能力等方面反应。总体要求2021/9/2157四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义1.1.1什么是有完备的规章制度？1.饭店各项政策2.岗位构架3.授权手册4.集团运营手册（如集团管理）5.卫生制度/设备档案1.1.2有完备的操作程序操作规程（SOP)和岗位职责描述：1.客房部：公共区域，洗衣房，制服室，失物管理，客用品中心2.前厅部：礼宾，总机，行政楼层，（预订），BC/前台接待问讯。3.餐饮部：中、西，咖啡厅，酒吧或茶室，厨房，管事部4.工程部：强弱电，水暖通，房修，机修，空调，电梯2021/9/2158四、饭店运营质

44、量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义5.保安部：内保，警卫，FCC/CCTV，门卫6.财务部：应收，应付，总账，日审、夜审，收银，成本，采购，电脑7、市场部：（预订），收益管理，客房销售，宴会销售，公关8.人力资源部：招聘、培训、人事、员工事务1.1.3有完备的服务规范1.部门/饭店总体质量目标和体系文件（分级分类）2.宾客满意度问卷与回收方式3.值班经理制度与记录4.日常质量监控与分析制度5.整改与制度更新2021/9/2159四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义1.1.4 应急预案及演练：（新增）防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、防新闻公关危机1.1.7建立宾客意

45、见收集、反馈和持续改进机制（新增）1.2.2训练有素取代原端庄大方、主动热情、无扎堆聊天；应变能力强为新增项，主要表现出：应对自如，始终微笑，不卑不亢，充满自信，客人的感受是问题迅速有效得到解决的同时还看到员工礼貌热情有专业水准的服务。1.2.3为新增项。前厅前厅：2.1.1删除原：接话快，态度好，准确无差错。2.1.1.1在正常情况下指的是饭店出租率正常，且没有多个大型活动，反之则视情况而定。2.1.1.3无人接听时15秒钟后转回总机，为新增项。2.1.2.5为新增项。2021/9/2160四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义2.1.4.1正常情况下是指：营业情况正常时，每位

46、客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员全部都在服务客人时，允许例外，但要在可接受的范围内。2.1.4.5确认行李件数很重要2.1.7删除原：态度好、效率高、准确无差错的表述。2.2前厅维护保养与清洁卫生为新增项。客房客房3.1：有部门控制改成流程控制。3.1.3.4如果污渍不能被清除，书面告知宾客为新增项。3.1.4.4应要求及时提供冰块和饮用水。以前是必须配备，现修改，更环保。2021/9/2161四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义餐饮餐饮 4.1由考核岗位服务质量改为考核流程。4.1.1.2及时是指客人入座后三分钟内上饮料。4.1.1.6烟灰缸内有两个烟头以上就要更

47、换。其他服务项目其他服务项目5删除康乐服务，仅保留健身房和游泳池为选择项目，原分是435分，现为84分。5.1删除原标准表宴会服务效果：态度好、效率高、服务规范化。5.2删除原标准态度好、服务周到、有教练、安全等要求。2021/9/2162四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义总结总结前厅前厅豪华第一印象豪华第一印象预订运营质量访查第一站礼宾部工作折射饭店培训和管理灯光设计与酒店设计同等重要中心装饰物饭店文化符号2021/9/2163四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义客房客房舒适重头戏舒适重头戏清洁第一要务（42项中27条涉及清洁）设备养护舒适度支撑高档棉织品、客用品高端酒店价值所在客房区域照明静音，避光与睡眠质量卫生间的角色2021/9/2164四、饭店运营质量评价表释义四、饭店运营质量评价表释义餐饮餐饮重要配套重要配套自助早餐服务咖啡厅不只是喝咖啡的地方布草与餐具器皿公共后台区域公共后台区域庭园、花园与绿化到达感公共区域照见管理的镜子控制开关、卫生间、绿植残疾人设施门锁系统，消防系统，中央监控系统2021/9/2165