物业管理培训教材.ppt

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1、物业管理培训教材l一、房地产业与房地产的概念l 房地产业：指从事房地产开发经营的行业。主要包括土地和商品房开发。l 房地产的定义：指土地及其地上建筑物、构筑物和其它附属物的总称。2021/9/181二、广东房地产业发展的现状l 房地产业领域的三大改革：l一是推行城镇住房制度改革（同实物福利型的住房分配制度改革为住房分配货币化，最终实现商品化）；l二是推行城镇国有土地使用制度改革（由行政划拔，无偿无限期使用，不得转让改革为有偿有限期使用和可依法转让）；l三是推行房地产生产方式的改革（由传统的千家投资，分散建设改革为综合开发、配套设）。2021/9/182物业管理培训教材l(一)形成一支具有相当实

2、力的房地产开发经营队伍，推动了城乡综合开发、配套建设，加快了房地产商品化进程，在地方经济发展中作用明显。l(二)房地产交易市场快速发育，房地产义易日趋活跃，房地产中介服务行业迅速形成和获得较快发展。l(三)、城镇住宅建设加快，城镇居民条件和环境明显改善。2021/9/183物业管理培训教材l(四)物业管理发展迅速，覆盖面扩大，管理水平提高为居民创造整洁、文明、安全、方便的居住环境。2021/9/184三、管委会权利l管委会权利：l1、制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人、维护房地产产权人和使用人的合法权利；l2、决定选聘和续聘物业管理公司；l3、审议物业管理公司制订的年度管理计划和小

3、区管理服务的重大措施；l4、检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。2021/9/185四、管委会的义务l 管委会的义务：l1、根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；2、协助物业管理公司落实各项管理工作；l3、接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督；l4、接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。2021/9/186五、物业管理公司权利l 物业管理公司权利：l1、物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；l2、依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；l3、依照物业管理合同和有关规定收取

4、管理费用；l4、有权制止违反规章制度的行 为；l5、有权要求管委会协助管理；l6、有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务；l7、可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。2021/9/187六、物业管理公司的义务l 物业管理公司的义务：l1、履行物业管理合同，依法经营；l2、接受管委会和住宅小区内居民的监督；l3、重大的管理措施应当提交管委会课文，并经管委会认可；l4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。2021/9/188七、物业管理合同应当明确的内容l物业管理合同应当明确的内容：l1、管理项目；2、管理内容；l3、管理费用；4、

5、双方权利和义务；l5、合同期限；6、违约责任；7、其他。l 物业管理服务收费：指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。范围主要包括八个部分：2021/9/189九、物业管理服务收费l物业管理服务收费：指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。范围主要包括八个部分：l1)管理、服务人员的工资

6、和按规定提取的福利费；3)绿化卫生费l2)公共设施、设备日常运行、维护及保养费；4)清洁卫生费；5)保安费；6)办公费；7)物业管理固定资产折旧费；8)法定税费；l 物业管理公司的资质分成一、二、三三 个等级：l一级资质：注册资本200万以上；l二级资质：注册资本100万以上；l三级资质：注册资本50万以上；2021/9/1810第一章 物业管理概述l一、物业与物业管理l 物业的含义：指财产、资产、拥有物、房地产等。l 物业的定义：指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。l 物业的分类：物业可分为居住物业；商业物；工业物业；其它用途物业等4类。l 2021/9/1811物业管理

7、概述l 物业管理：指物业管理企业受物业所有人的委托，依物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房层建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合的有偿服务。l 物业管理的性质：物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理；与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理。2021/9/1812物业管理概述l物业管理的基本特征：l1、社会化；2、专业化；3、企业化；4、经营型；物业管理的基本特点：l1、业主自治自律；l2、物业管理企业的统一专业化管理；l二、物业管理的基本内容l

8、 按服务的性质和提供的方式可分为：l常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托的特约服务三大类。2021/9/1813物业管理概述l一、常规性的公共服务：l1、房屋建筑主体的管理；l2、房屋设备、设施的管理；l3、环境卫生的管理；l4、绿化管理；l5、治安管理；l6、消防管理；l7、车辆道路管理；l8、公众代办性质的服务2021/9/1814物业管理概述l二、针对性的专项服务l1、日常生活类；l2、商业服务类；l3、文化、教育、卫生、体育类。l4、金融服务类；l5、经纪代理中介服务；l6、社会福利类。2021/9/1815四、物业管理的基本环节l(一)物业管理的策划阶段l1、物业管理的早期介入；

9、l2、制定物业管理方案；l(二)物业管理的前期准备阶段l1、物业管理企业内部 机构的设置与拟定人员编制；l2、物业管理人员的选聘和培训；l3、规章制度的制定；l4、物业租售的代理。2021/9/1816物业管理概述l(三)物业管理的启动阶段l1、物业的接管验收；l2、物业交付使用；l3、产权备案和档案资料的建立；l4、首次业主大会的召开和业主委员会的成立。l(四)物业管理的日常运作阶段l1、日常综合服务与管理；l2、系统的协调。2021/9/1817第二章 物业管理企业l一、物业管理企业的性质和类型l(二)物业管理企业的概念l 物业管理企业是直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境的科学管理，具

10、有独立法人地位的经济实体。l(二)物业管理企业的性质l1、物业管理企业属于企业法人。l2、物业管理企业属于服务行业。l3、物业管理企业属于承担某些行政管理职能的专门性服务行业。2021/9/1818三、物业管理企业的设立l(一)物业管理企业的资质条件及审批l1、物业管理企业的资质条件即设立条件，是企业实力、规模的标志。l2、资质申报采用书面形式，并须提交机构设置、人员编制、专业人员情况、资金证明、经营场地、管理制度等有关材料，填 写。l(二)物业管理企业的注册登记2021/9/1819物业管理企业l三、物业管理企业的机构设置和人员素质要求l(一)机构设置l1、总经理；l2、办公室；l3、财务部

11、；l4、工程部；l5、管理部；l6、经营服务部。2021/9/1820物业管理企业l(二)物业管理人员的知识结构和素质要求l1、物业管理人员的基本素质与要求；l2、物业管理企业经理的必备知识；l3、物业管理企业经理的必备能力；l4、物业管理企业部门经理必备知识；l5、物业管理企业部门经理必备能力。2021/9/1821四、物业管理企业的权利和义务l(一)物业管理企业的权利l1、根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；l2、依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理；l3、依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费；l4、有权制止违反规章制度的行为。l5、有权要求业主委员会协助管理；l6、有权

12、选聘专业人公司承担专项管理业务；l7、可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。2021/9/1822(二)物业管理企业的义务l1、履行物业管理委托合同，依法经营。l2、接受业主委员会和业主及使用人监督。l3、重大管理措施应提交业主委员会审议批准。4 4、接受行主管部门监督指导。5 5、至少6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。6 6、发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。7 7、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案，财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。2021/9/1823l业主大会和业主委员会2021/9/1824业主大会

13、与业主公约l(一)业主大会l 业主大会的定义：由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。l(二)业主公约l 业主公约是一种公共契约，属于协议、合约性质。是由全体业主承诺约定，并对全体业主(也包括非业主使用人)有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。业主公约是物业管理中的一个重要的基础性文件。2021/9/1825业主大会与业主委员会l二、业主委员会l(一)业主委员会的性质和地位l 业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。其合法权益受国家法律保护。l(二)业主委员会的产生与组织l 第一届业主委员会，应在物管理行政主管部门指导下由第

14、一次业主大会选举产生，任期为2年，由业主大会进行换届选举。2021/9/1826业主大会与业主委员会l2、业主委员会设立的登记l业主委员会应当自选举产生之日起15日内，持下列文件向物业管理行政主管部门办理登记：l 成立业主委员会登记申请书；l 业主委员会名单；l 业主委员会章程。l3、业主委员会的组织根据物业规模的大小，业主委员会设委员515名，其中主任1名，副主任23名，主任、副主任在全体委员中选举产生。2021/9/1827业主大会与业主委员会l(三)业主委员会的权利和义务l业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。业主委员会最基本的权利是对该物业的一切重大事项拥有决定

15、权。这种权利通过业主公约和业主委员会章程予以保证。2021/9/1828业主大会与业主委员会l三、物业管理企业的聘用l(一)物业管理企业的选聘l 选聘、续聘或解聘物业管理企业是为主的权利，业主委员会将代表业主行使这一权利。一般情况下，一个相对独立的完整的物业区域应选择一家物业管理企业统一管理。2021/9/1829物业管理委托合同l物业管理委托合同的标准文本主要内容包括：l1、第一章 总则；l2、第二章 委托管理事项；l3、第三章 委托管理期限；l4、第四章 双方权利义务；l5、第五章 物业管理服务质量；l6、第六章 物业管理服务费用；l7、第七章 违约责任；l8、第八章 附则。2021/9/

16、1830第四章 物业管理企业的财务管理l(一)财务管理的基本内容与要求l1、财务管理的基本内容。l（1）有关企业固定资金、房租和物业管理费、各专项基金的筹措和使用的管理；l（2）以各项成本和费用管理为主要内容的资金耗费的管理；l（3）与其他多种经营活动有关的资金收入和分配的管理；l(4)与研究各种资金占用形成，来源渠道及其相互关系的有关财务收支活动的综合管理2021/9/1831物业管理企业的财务管理l(二)财务管理的基本要求l1、设立专职的财务管理机构；l2、健全财务管理制度；l3、统一会计科目和会计报表；2021/9/1832二、物业管理企业财务计划的内容与编制l(一)财务计划的内容l1、

17、各项收入的预算与筹集。l2、各项成本、费用的测算与分析。l3、专项基金的提存与使用。l4、企业净经营收益的预测和留用利润的安排使用。l(二)财务计划的编制l 物业管理企业可按年度、季度、月度分别编制财务计划。2021/9/1833物业管理企业的财务管理l三、物业管理企业的财务核算与财务监督l(一)财务核算l1、统一会计科目和会计报表。l2、按财务核算单位和部门分别立帐核算。l3、要明确核算时效。l4、要注意核算规范化。l5、认真审核原始凭证。l6、管理好重要的空白凭证。2021/9/1834物业管理企业的财务管理l(二)财务监督l物业管理企业应对企业内部和外部 的会计凭册和会计报表以及已发生的

18、财务收支是否正确、合规合法进行审查和评价。l四、物业管理企业的财务分析l1、资金来源，筹措与使用分析；l2、成本、费用分析；l3、利润及其利润率的分析；l4、经营情况的综合分析。2021/9/1835物业管理企业的财务管理l五、物业管理与保险l 物业管理企业以很少的资金去运作巨大的资本，管理的物业发生重大事故，而又与物业管理的过失责任有关时，则会造成物业管理企业的重大经济损失甚至破产。因而，物业管理企业应尽可能利用保险来分担风险。2021/9/1836住宅小区物业管理l第一节 寻找标的物制订物业管理方案l 寻找物业管理的标的物是物业管理公司扩大经营和管理规模中最关键的一个环节，在市场经济条件下

19、，寻找物业管理的标的物，首先要寻找潜在的需求者，据此，确定竞争策略、制订物业管理方案，通过招标或其他形式，取得物业管理权。2021/9/1837住宅小区物业管理l一、寻找潜在的需求者l1、市场分析l（1）供求分析。l（2）在建物业的分析。l2、树立良好的企业形象。l(1)提高管理质量。l提高管理质量。l制订严格的管理制度。l抓好质量管理。l高标准要求，力争取得ISO-9002认证。2021/9/1838住宅小区物业管理l(2)注重企事业的“包装”。l办公环境。办公设备。员工仪表。l(3)公关活动。利用大众传播媒介。参加各种会议。通过印刷品扩大影响。l二、制定物业管理方案l1、确定物业管理介入的

20、时间。l(1)房屋销售后介入。l(2)竣工验收时介入。l(3)施工中介入。l(4)开发前期介入。2021/9/1839住宅小区物业管理l2、制定物业管理方案l(1)物业管理档次。l(2)物业管理方案的主要内容。l3、物业管理方案的主要内容。l(1)管理水平是指物业实施后，对各项工作的有效控制能力。表现出管理水平的几个主要方面有：财务管理。资料管理。设备管理。l(2)收费：收费标准。收费计算办法。l(3)财务预算。l(4)其他项目。2021/9/1840住宅小区物业管理l三、签定委托管理合同l 物业管理合同应当明确：l1、管理项目。l2、管理内容。l3、管理费用。l4、双方权利和义务。l5、合同

21、期限。l6、违约责任。l7、其它。2021/9/1841住宅小区物业管理l第二节 物业的交接l 物业的交接有三种常见类型：一是物业管理公司从房地产开发公司手中接管，新房多属此类；二是物业管理公司之间进行接管，即原物业管理公司受聘合同期满未获续聘，新聘物业管理公司从原物业管理公司手中接管；三是管委会从原物业管理公司手中接管，以后就由管委会交给新的物业管理公司。2021/9/1842住宅小区物业管理l一、资料的交接l1、资料的主要内容。l(1)物业规划图。l(2)竣工总平面图。l(3)单体建筑及结构设备竣工图。l(4)地下管网竣工图。l(5)建筑施工图。l(6)隐蔽工程验收签证。l(7)沉降观察记

22、录。l(8)竣工验收证明。l(9)房地产权属关系的有关资料。2021/9/1843一、资料的交接l(10)机电设备使用说明书。l(11)消防系统验收证明。l(12)公共设施检查验收证明。l(13)用水、用电、用气指标批文。l(14)水、电、气表校验报告。l2、资料来源l(1)管委会提供。l(2)房地产开发企业提供。l(3)到产权管理部门调查。l(4)到施工企业或监理部门调查2021/9/1844住宅小区物业管理l二、现场检查验收l1、检查验收的主要内容。l主体结构。l外墙。l屋面。l楼地面。l装修。l电气。l水、卫、消防。l附属工程及其它。2021/9/1845住宅小区物业管理l2、交接双方的

23、责任。l3、其它注意事项。l三、核实原始资料l四、了解用户的基本情况2021/9/1846住宅小区物业管理l五、建立资料档案l1、主要内容l(1)物业开发可行性研究报告和物业管理方案。(2)物业开发建设时的有关图纸、报表和其他资料。l(3)物业管理招投标的有关资料。l(4)历年物业管理工作报告和财务报告。l(5)房地产权属关系的有关资料。l(6)物业用户的有关资料。2021/9/1847住宅小区物业管理l2、资料分类l3、管理方法。l第三节 用户入伙l 用户入伙是指住宅小区的居民入住，用户入伙是物业管理公司与用户的首次接触。物业管理公司需要做大量的工作。2021/9/1848住宅小区物业管理l

24、一、入伙程序l1、公司管理部应负责的工作。l(1)接收经营部门通知。l(2)接待客户。l(3)交款。l2、物业管理处应负责的工作l(1)发钥匙。l(2)用户验收。l(3)收回表格。2021/9/1849住宅小区物业管理l二、宣传方法l1、发放用户须知。l(1)遵纪守法，遵守物业管理的有关规定。l(2)用户接到入伙通知后，方可按规定时间迁入。l(3)搬迁时，车辆进入住宅小区应遵守交通管理规定，服从管理人员指挥。l(4)用户必须维护环境卫生，爱护花草树木，不私自饲养家禽家畜。l(5)搞好邻里关系，互敬互爱，友好相处。2021/9/1850住宅小区物业管理l2、发放用户手册l的主要内容如下：l(1)

25、物业梗概。l(2)物业管理人员的分工。l(3)物业管理委员会的组成及作用。l(4)如何投诉和提出建议。l(5)管理费缴费通知。l(6)装修规定。l(7)入伙事宜。l(8)保洁规定及措施。2021/9/1851的主要内容如下l(9)保安措施。l(10)水、电、气的使用和管理规定。l(11)物业用途的限制。l(12)电视接收管理规定。l(13)公共设施管理规定。l(14)文化娱乐设施管理规定。l(15)豢养宠物的有关规定。l(16)安装空调机的规定。2021/9/1852的主要内容如下l(17)防火须知。l(18)噪音限制。l(19)行车停车规定。l(20)电梯使用规定。l(21)常用电话号码。2

26、021/9/1853住宅小区物业管理l三、签订公共契约l四、搬迁入伙l1、搬迁安排。l2、安全问题。l3、搬迁押金。l五、用户装修l1、申报程序。l2、施工队伍管理。l3、施工管理。2021/9/1854住宅小区物业管理l第四节 住宅小区日常管理l 物业管理公司日常管理工作包括建筑物的管理(含设备管理)，清洁卫生管理、治安管理、绿化管理等内容，是物业管理公司的常规工作。2021/9/1855住宅小区物业管理l一、建筑物的管理l1、查勘鉴定。l2、完损等级的评定。l3、修缮计划。l(1)房屋修缮分类：大修、中修、小修工程和综合维修工程。l(2)修缮投资计划。l(3)修缮施工计划。l4、修缮施工管

27、理。l二、公用设施的管理l 公用设施包括宅区的道路、路灯、沟渠、井、绿化、娱乐场所、停车场、连廊、自行车棚等。公用设施管理中又划分为重大维修和日常维修。2021/9/1856住宅小区物业管理l三、卫生管理l1、卫生管理制度和应达到标准。l(1)卫生管理制度：l不准乱倒垃圾、污水、染物和随地大小便；l不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果壳；l不准违反规定饲养家禽及宠物；不准乱涂乱画和随便堆放杂物；l共有部位不得随便堆放杂物；l定期除虫灭害。2021/9/1857住宅小区物业管理l(2)卫生标准：l小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备；l小区实行标准化清扫保洁法、垃圾日产日清；

28、l房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁；l居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点。2021/9/1858住宅小区物业管理l2、物业管理中的保洁工作。l四、治安管理l1、治安管理的标准。l(1)基本实行封团管理；l(2)实行24小时保安制度；l(3)保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨；l(4)危及住宅安全处有明显标志和防范措施；l(5)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。2021/9/1859住宅小区物业管理l2、保安设备。l(1)电视监视系统；l(2)报警装置；l(3)保安门。l3、治安宣传2021/9/1860住宅小区物业管理l第五节 财务管理l一、物业管理资金的来源。l

29、1、公共设施、维修基金的来源。l(1)产权人提供；l(2)房地产开发建设单位承担。2021/9/1861住宅小区物业管理l2、物业管理服务费l 物业管理服务费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对城市住宅小区和其他物业内的房屋建筑及其设备，公用设施、绿 l化卫生治安等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。l3、特约服务费l4、商业用房的经营收入l5、物业管理公司利用公共设施的经营收入2021/9/1862住宅小区物业管理l二、资金的管理l1、公共设施维修基金的管理。l2、物业管理服务费的管理。l3、物约服务费的管理。l4、其他管理规定。l第六节 物业

30、管理公司内部运作l一、物业管理企业的设立l1、物业管理企业的资质条件及审批。l2、物业管理企业的注册登记。l二、物业管理企业的组织形式与机构设置2021/9/1863住宅小区物业管理l二、物业管理企业的组织形式与机构设置l1、物业管理企业的组织形式l 物业管理企业应根据所管物业的范围、类型、数量以及自身的人力、财力等实际情况，选择适宜的组织形式。l2、物业管理企业的机构设置l 企业机构要按照物业管理社会化、专业化、企业化的要求设置，总的原则是：要根据物业经营管理的规模、复杂程度和专业化水平及企业自身的管理水平和基础条件，本着利于统一2021/9/1864住宅小区物业管理l2、物业管理企业的机构

31、设置l 企业机构要按照物业管理社会化、专业化、企业化的要求设置，总的原则是：要根据物业经营管理的规模、复杂程度和专业化水平及企业自身的管理水平和基础条件，本着利于统一l领导、分级管理、精干高效的原则按需要设置机构。企业的总体结构可分为两级：即企业总部和各物业管理外。在企业总部设若干职能部门管各物业管理处不同的业务。管理处是物业管理工作的实体，负责具体的操作。2021/9/1865住宅小区物业管理l三、物业管理人员的素质要求与培训l1、物业管理人员的知识结构、素质与能力。具备基本素质的要求：l要有“服务至上”的服务意识；l要有强烈的责任感和良好的职业道德；l要求有较宽的知识面；l要有从事专业岗位

32、的必备知识和相应能力；l(2)物业管理企业经理的必备知识和必备能力。2021/9/1866住宅小区物业管理l(3)物业管理企业部门经理的必备知识和必备能力。l必备知识包括：l了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识；l熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规；l掌握房屋完损等级标准，质量检测方法和安全管理的基本要求；l掌握物业管理的有关技术标准，修缮标准和管理标准。l掌握房屋结构、设备、设施等维护的基本知识；l掌握计算机应用知识。2021/9/1867住宅小区物业管理l必备能力包括：l 具有建立健全本部门岗位责任制和管理制度的能力；l具有制定工作计划，并组织实施的能力；l具有及时处理突发事件的

33、能力；l具有组织各类活动并处理一般矛盾的能力；l具有处理专一务并能与相关机构协调的能力；l具有熟练应用计算机进行管理的能力。2021/9/1868住宅小区物业管理l2、物业管理人员的培训l(1)培训内容。l 员工培训的基本内容包括思想建设，作风建设和业务建设三方面。l 思想建设包括引导和教育员工牢固树立“服务至上、用户第一”的思想和职业道德教育。l 作风建设主要靠日常养成，往往得不到足够的重视，因此在对员工的培训中要结合各种形式强化作风训练。l 业务建设是培训的主要内容，其目的是提高物业管理人员的素质。掌握从事本岗位工作民必备的知识、技能和应具备的能力。2021/9/1869住宅小区物业管理l

34、(2)培训形式。l(3)培训的组织与实施。l(4)特殊要求的培训。2021/9/1870住宅小区物业管理l四、ISO9000质量体系介绍l ISO9000的总题目是质量管理和质量保证标准。l ISO9000中三种“质量保证模式”是由ISO9001、ISO9002、ISO9003所规定的对企业质量体系的三种类型要求，用于外部质量保证。l(1)ISO9001质量体系(含20个质量体系要素)：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，用于供方在设计、开发、生产、安装和服务的各阶段保证符合规定要求。l(2)ISO9002质量体系(含19个要素)：生产、安装和服务的质量保证模式，用于供方生产、安装和服

35、务阶段保证符合规定要求。2021/9/1871住宅小区物业管理l(3)ISO9003质量体系(含17个要素)：最终检验和试验的质量保证，用于供方仅在最终检验和试验阶段保证符合规定要求。l2、物业管理企业如何贯彻实施ISO9000。l(1)实施步骤：l成立推行小组；l质量体系诊断；l全员ISO9000培训；l质量体系文件编号；l试运行；两次内审；一次管理评审；2021/9/1872住宅小区物业管理l(2)明确三个关键和一个中心。l(3)管理者职责。l(4)人员和物质资源。l(5)质量体系结构。l3、ISO9000应注意的问题。2021/9/1873住宅小区物业管理l五、物业管理工作报告l1、编写

36、工作报告的原则。l(1)实事求是原则；l(2)以合同为依据；l 物业管理委托合同是甲、乙双方工作的准则，也是双方互相制约的依据。l2、工作报告的主要内容。l(1)管理达标情况。l(2)财务报告。2021/9/1874写字楼(高层楼宇)物业管理实务l一、物业管理的概念l 物业是指各类有价值(包括 价值和使用价值)的建筑物及其附属的市政、公用设施和设备、相邻的场地。l 管理是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定任务l 物业管理是指物业管理机构受物业所有人的委托，依照国家法律以及合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经济手段进行管理，同时对物业周围的

37、环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、设备维护保养等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方机的综合性服务。2021/9/1875写字楼(高层楼宇)物业管理实务l二、物业管理的对象l 物业管理的对象是物业，服务对象是住户，是集服务、管理、经营为一体的有偿劳动，走社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。2021/9/1876写字楼(高层楼宇)物业管理实务l三、物业管理的指导思想l 物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为物段，以效益为目的。l四、物业管理的目标l(1)创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活环境与气氛。l(2)提高物业的价值。l(3)提高发

38、展高和物业管理公司的声誉，建立在公众中的良好形象，增加公众的信心。2021/9/1877写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第二节 发展前景l 物业管理作为一种全方位、多功能的管理形式，其发展趋势是物业管理企业化，专业服务社会化，管理手段现代化。l1、物业管理企业化l2)专业服务社会化l专业服务社会化是指随着生产力水平的提高，专业化社会分工越来越细。专业化分工的结果是服务水平不断提高，单位服务成本不断降低2021/9/1878写字楼(高层楼宇)物业管理实务l三、物业管理现代化l1、管理观念现代化l2、管理标准规范化l3、管理方式制度化l4、管理程序电脑化2021/9/1879写字楼(高层楼宇)物业

39、管理实务l第三节 目前写字楼管理的几种模式及其利敝l一、发展商成立物业公司实施管理l二、发展商成立物业公司同时聘请境内有名的物业公司做顾问l三、由发展商与境内外有关的物业公司合作管理的模式l四、独立管理模式2021/9/1880写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第四节 写字楼物业管理的特点l一、写字楼的类型l写字楼按功能来划分可分为三种：l(1)单纯型写字楼l(2)商住型写字楼l(3)综合型写字楼l二、写字楼物业管理的特点l 写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字来发展。l1、安全是指让用户在写字楼里工作有安全感，包括：l(1)人身安全：保证大楼内主要设备的完好，不出现意外事故。l(2)财产

40、安全：通过安装在大楼内的防盗系统，及时掌握大楼内的情况。l(3)消防安全：消防工作既涉及人身安全，以涉及财产安全，应重点加强，物别强调。2021/9/1881写字楼(高层楼宇)物业管理实务l2、舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内生活工作起来感到舒服、方便。l3、快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地联系交换信息。2021/9/1882写字楼(高层楼宇)物业管理实务l三、写字楼管理与酒店管理的区别l1、服务对象不同。l2、财务运作方式不同。l3、风险与利益不同。l第二章 写字楼物业管理的主要内容l写字楼物业管理的内容分为“六大管理、三类服务”即环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理

41、、房屋及设施设备的管理和其它公共管理；常规性公共服务(合同服务)、委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。2021/9/1883写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第一节 环境管理l 环境管理即物业管理公司对所管物业区域内环境的管理。良好的环境保护始终是物业管理公司追求的目标之一，也是提高住户工作和生活质量的重要标志。2021/9/1884写字楼(高层楼宇)物业管理实务l一、清洁卫生管理l 清洁卫生管理其目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。对社区精神文明建设也有很重要的作用。l二、管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，如植物树

42、木的修剪、整形。l第二节 房屋及设备的管理l 房屋设备管理是物业管理的一个极为重要的基础性的管理工作，对于保障物业功能的正常发挥起着重要的保证作用。2021/9/1885写字楼(高层楼宇)物业管理实务l一、房屋设备管理的前期管理l1、物业管理的早期介入。l2、物业的验收与接管。l3、技术档案资料的建立。l二、强化房屋及设备设施管理l1、房屋维修档案资料的管理。l房屋新建工程、维修工程竣工验收时竣工图及有关房屋原始资料。l现有的有关房屋及附属设备的技术资料。l房屋维修的技术档案资料。2021/9/1886写字楼(高层楼宇)物业管理实务l2、设备的日常管理和维修保养。l 设备的日常管理和维修保养是

43、物业管理公司每天最基础，最经常的工作之一。科学、规范的日常管理和定期进行设备的维修保养是保障物业正常运行及人生安全的重要保证。设备日常管理与维修保养又可分为机电系统、给排水系统和公共配套设施系统三大部分。2021/9/1887写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第三节 安全管理l一、消防管理l 消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。搞好消防工作是物业安全使用衙社会安定的重要保证。消防工作包括防火和灭火两个方面。灭火是在起火后采取措施进行扑救；防火是把工作做到前头防患于未然。2021/9/1888写字楼(高层楼宇)物业管理实务l二、治安管理l 治安管理(保安服务)是指物业管理公司为防盗、防破环、防

44、流氓活动、防意外及有人为突发事故而以对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。l 治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维持正常的工作、生活秩序。l。2021/9/1889写字楼(高层楼宇)物业管理实务l三、车场管理l 车场管理包括对车辆的管理和停车场的管理物业管理公司的主要职责为禁止乱停乱放和防止车辆丢失、损坏。目的主要是确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场(库)内整齐有序。2021/9/1890写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第四节 公共关系的处理l一、公共关系的概念l公共关系是一种内求团结、

45、外求发展的经营管理艺术。它运用合理的原则和方法，通过有而持久的努力，协调和改善组织机构内外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合于广大公众的需求，在公众中树立起良好的形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。2021/9/1891写字楼(高层楼宇)物业管理实务l二、公共关系的内容l1、充分支农和大众传播媒介，扩大企业在社会上知名度和影响，为自己的经营活动铺平道路。l2、注意将工作做细，与住户和其他外部公众保持良好的关系。l3、引导协调企业员工之间的关系，做好内部 公众的公共关系工作。l4、注意及时排解纠纷，妥善处理住户投诉，维护企业声誉。l5、监测社会环境，分析发展

46、趋势。2021/9/1892写字楼(高层楼宇)物业管理实务l三、内部公共关系和外部公共关系l 内部公共关系对象主要是企业员工和企业内各部门之间的关系；外部公共关系的对象主要有业主(租户)、发展商、行业管理部门、街l道居委、工商、税务、公安、卫生防疫、交通、供电供水、煤气、辖区周围居民及单位、新闻媒介等。l四、物业管理公司公共关系的目标l 公共关系的工作目标就是要通过各种公关工作使企业内部信息畅通，员工都以主人翁的姿态投入到工作中去，形成企业内部管理与对外服务的良性循环。l五、物业管理公司公共关系的内容2021/9/1893写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第五节 投诉处理l 客户投诉是物业管理过

47、程中常见的事项，也客户与物业管理公司进行沟通的一种途径。通过处理客户投诉，物业公司可以发现存在很多问题，并在解决问题的过程中不断改进和完善管理制度，从而使管理工作达到更高水准。l一、处理任何投诉的准则l二、处理任何投诉的方法2021/9/1894写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第六节 其他配套服务(综合经营服务)l(一)有偿原则l 综合经营服务的目的是为了增加物业管理收入，以实现“以业养业，自我发展”，增加收入。l(二)服务原则2021/9/1895写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第三章 物业管理公司的机构设置和制度建设l第一节 组织机构和各部门职能l物业管理公司是独立的企业法人，根据合同接受

48、业主或者业主委员会的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取相应报酬的经济实体。物业管理公司应按合法程序成立，并具备相应资质条件。2021/9/1896写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第二节 制度建设l制度是物业管理工作的准绳和依据。l一、物业管理公司外部管理制度l 物业管理公司外部管理制度是泛指为明确物业管理参与者的权利与义务，规范在实施物业管理过程中物业管理权与物业所有权或使用权、国家行政管理权之间的权责法律关第，体现物客观规律，协调管理主体行为的有关规章制度。2021/9/1897写字楼(高层楼宇)物业管理实务l(一)物业管理公约l 管理公约，也称公共契约，是属于协议

49、、合约的性质。“物业管理公约”是一项由物业业业主或使用者和物业管理者签署的契约，它将业主或使用者以及管理者双方的权利义务以文件的形式加以确定，对全体业主或使用者以及管理者均有约束力。l “物业管理公约”的目的，是要清楚和明确各项规则，使物业业主或使用者以及物业管理者都有共同遵守的行为准则，使双方都明白自己的职责、权利和义务。2021/9/1898写字楼(高层楼宇)物业管理实务l一、有关概念的定义；l2、明确业主的权益、义务和责任；l3、明确物业开发商应享有的权利；l4、明确物业管理者的权利与责任；l5、明确对物业公共部位及公用设施的管理；l6、对物业全部或部分损环无法正常使用的规定；l7、管理

50、费用规定；l8、法律责任；l9、其它事项。2021/9/1899写字楼(高层楼宇)物业管理实务l(二)住户手册l 住户手册是物业管理公司发缎带住户并由住户保存的文件。目的是为了让住户了解物业的概况，管理公司的职责权限，管理的内容和主要规定，住户的权利义务以及应注意的事项等等。2021/9/18100写字楼(高层楼宇)物业管理实务l1、物业概况l2、物业的管理l3、业主或租户须知l4、日常管理与维修l5、综合服务l6、其它l二、内部管理制度l(一)劳动人事及工资福利制度。l(二)管理宗旨及人员培训制度。2021/9/18101写字楼(高层楼宇)物业管理实务l第四章 业主大会和业主委员会l第一节