高级客户服务经理研修班.doc

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1、 全面客户服务满意高级客户服务经理研修班 全国独家、全面、系统专注客户服务管理培训课程，由国内最具实战派服务管理专家授课，助企业提升服务水平2011年5月21-24日 北京班 二十六期2011年6月16-19日 广州班 二十七期学习费用：5600元/人【主办单位】 才博客户管理研究院 课程概述企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，

2、建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由才博客户管理研究院与培训主办，是当前国内外致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力；本课程至今为止已累计为企业组织内训300多场，累计培训各行业5000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。【课程特色】 知名机构： 依托产学研合作的背景，由才

3、博培训举办，立足本土提供国际化的实战课程。 师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教。 教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。 课程内容： 为客服、营销经理及服务管理者量身制作，可操作性强，即学即用。 交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。【课程收益】 认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。12 了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。3 建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。4 提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服

4、务团队。【招生对象】 企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。【学习方式】 以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。【入学流程】 请在报名规定时间内，将报名申请表填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。【学员待遇】 建立终生学习资源，拓展人脉资源，提升自身水平，为企业提供咨询和培训服务。 学期满后可获得才博客户管理研究院颁发的“全面客户服务满意高级客户服务经理研修班”结业证书，证书编号可在网站查询，。【师资介绍

5、】 于 虹著名客户服务管理专家，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、才博客户管理研究院专家，才博培训首席讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。陈 巍中国顶点客户服务管理咨询专家，才博客户管理研究院院长，才博培训高级顾问。清华大学等高等学府特邀讲师，全国服务质量标准化评估委员会、首席评审专家，中国客户服务质量管理师资格认证项目的首席培训师，有服务创造价值和客户不是上帝等音像教材。如何达成全面客户满意？对全面客户满意（TCS）的重新认知1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法3、“抛球活动”的启发-客户满意经营全员化4、卡

6、诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析客户对什么不满意？1、我们基本客户目标-全 面客户满意2、超越客户期望客户 需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析 1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧有效处理客户投诉和抱怨1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀客户服务竞争策略服务导向为核心的团队管理以服务过程为核心的流程管理1、服务的管理始终围绕着服务过程展

7、开2、服务的管理以客户的感受为考量依据3、客户服务管理的体系4、客户服务流程的设计5、流程的关键环节管理6、服务规范标准的制订1、服务人员的督导管理2、客户满意度检测方法3、服务质量的监控制度4、服务质量的考核制度以执行力为核心的服务质量管理1、以五大要素为核心的服务品牌管理2、以客户需求为核心的服务能力设计3、以服务过程为核心的服务流程管理4、以客户感知为标准的服务人员管理以五大要素为核心的服务管理1、服务素质和服务技巧是客户满意的关键2、服务接触的礼仪规范3、理解客户需求的技巧4、解决客户问题的技巧5、客户关系的保持维系以解决问题为核心的服务技巧1、服务工作面临的压力2、服务管理的基本理论

8、3、客户衡量服务的标准 4、客户满意度五大要素5、服务管理者的核心管理思想以客户感知为核心的服务管理1、高绩效服务团队应具备的条件2、如何有效激励服务团队成员？3、服务团队中为什么会出现问题员工4、如何有效培导问题员工1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的特点4、怎样应对不同类型的客户？通过有效沟通，达成客户满意服务团队管理1、没有满意的员工，就没有满意的客户2、服务人员的个人需求分析3、服务人员的素质模型设计4、服务人员的管理沟通技巧5、服务人员的绩效考核制度6、服务团队的企业文化建设高级客户服务经理研修班报名申请表（此表可复印，请填写清楚后传真至027-

9、吴瑜收）公司名称经营范围公司地址网 址培训负责人职 务手 机办公电话传 真E-mail申请人信息姓 名性 别职 位电 话移动电话E-mail会员卡订购（另附详细资料）学习卡类型价格（元）数量（张）平均单价（元/张）呼叫中心 智慧卡服务营销 智慧卡￥ 88,00092960￥ 58,000561040￥ 38,000341120【报名流程】 请在报名规定时间内，将报名申请表填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。5600元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）汇款方式：（待收到入学通知书后再办理学费） 户 名：北京东方才博企业管理顾问有限公司开户行：中国建设银行北京西三旗支行账 号：110 010 184 000 592 610 48【联系方式】联系人：吴瑜 手 机：电 话：027- 传 真：027-会员卡全国免费服务热线：400 650 2890网 站： 邮 箱：wuyu