餐饮企业服务员销售技巧培训.doc

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1、餐饮企业服务员销售技巧培训一、前言： 对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。 但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。 理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了民以食为天！食已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以，不论多好的菜肴，

2、留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据一些饭店反映，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加 510。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身

3、定制”菜单。如何让服务员成为点菜师，实现小投入赢得大回报，介绍几个注意的问题，就能够让您的服务员基本达到点菜师的标准 二、培训目标： 在本课程中，员工将会学习和掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。 三、培训时间： 建议一天（6小时/天，可适当延时） 四、课程大纲： 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职

4、业素养 1、用心服务假如我是消费者 2、主动服务要做的正是对方正在想的 3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务抱怨投诉是必然 模块三：餐饮业服务技巧 1、倾听先让对方说，自己听明白 2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活服务一定是个性化的 5、确认不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时谭小芳老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。 第二部分：服务点菜篇 模块一

5、：了解地方区域性饮食的差异 客人一进饭店，我们的服务员就要根据其外貌特征，有无方言等特点来初步判断他是什么地方的人，并根据地方差异的饮食爱好来介绍菜谱。比如北方人喜欢面食、南方人爱清淡、四川人爱辣等等，以提高推荐菜肴的成功率、满意率。 模块二：对“四种客人”的推荐要讲究艺术 为老年人定制菜单 为女士定制菜单 为儿童定制的菜单 为情侣定制的菜单 模块三：点菜服务技巧 让老顾客倍感亲切 工薪阶层不可轻视 加强与后厨的联系 第三部分：客人投诉处理的艺术 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，

6、而且新产品新的服务产业也在不断产生。 餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。 让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。 模块一：正确面对客户投诉与抱怨 1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注 2、客户投诉与抱怨没有大小之分 3、客户投诉与抱怨也许是新的商机 4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1、用心倾听客户期望

7、得到关注与重视 2、平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快 5、承诺兑现ATP法则 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 1、如何倾听让客户把心里想说的都说出来 2、如何表达让客户感觉到同情与关怀 3、身体语言靠近对方，而不是对立 4、关键话术10句让客户暖心的话 5、同理心相同的感受，才能给到期望的关怀 模块四：案例分析 1、经常遇到的客户投诉是？ 2、现在的处理方法？ 3、正确的处理方法？ 4、有没有更好的处理方法 5、同行业经典客户投诉案例分享 模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划 1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持 3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析 4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程 5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注