业务代表的行动指南（下）.doc

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1、第三章 业务管理一、跟路线（模块6）1、 跟路线：销售主管或经理随业代或送货员按固定的拜访或送货路线一起去拜访客户。2、跟路线对业代的益处 不单是为了评估你的工作，而是为了帮你了解自己的不足，提供给一个你向自己的上司学习的机会解决碰到的问题。 为你提供示范，让你有更多机会与你的上司对话、交流。 帮你提高业绩，销售更多的产品。二、销售拜访行程的管理（模块8）用科学的方法规定拜访客户的行走路线，要求业务代表必须按要求进行拜访。1、 路线的设立及路线拜访的重要性 拜访路线：包括s 拜访顺序s 拜访客户数s 拜访频率 路线设立原则s 从远到近s 提供满足客户需求的服务频率s 合理的拜访客户数 路线拜访

2、的重要性s 使业代完成工作s 为客户提供满意的服务s 建立良好的客情关系2、 有效地管理销售拜访行程 路线拜访常见问题s 拜访完成率低s 拜访成功率低s 售点内的工作时间少 原因及影响分析原因影响拜访完成率低没有按路线拜访特别事件干扰路线过长降低了为客户服务的水平客户可能断货干扰其他线路工作拜访成功率低超量存货拜访频率需调整竞争对手业代技巧和客情关系难以完成销量目标路线效率低售点内的工作时间少在公司时间过于分散售点过于分散其他时间如打电话等减低为客户服务的水平没时间发掘机会遗漏建议一些品牌包装 如何管理拜访路线s 严格地按拜访路线去拜访s 发现问题及时反映三、售点内的促销实施促销的目的在于增加

3、消费者购买我们产品的次数及购买量，促销活动不能取代售点内的基本工作。1、 促销的定义、类型 促销：通过提供额外的奖励等吸引和刺激消费者及客户购买更多佳享公司产品的活 动。 促销类型：针对不同的对象，促销活动可以有两种类型s 消费者促销：促销对象是消费者，主要是为了吸引和刺激更多的消费者购买和食用更多的佳享公司产品。s 客户的促销：促销对象是客户，主要是通过向客户提供特殊的奖励，使他们有兴趣更多地销售我们的产品。该种促销主要包括：折扣促销、设备促销、奖励促销等。2、 售点内的促销活动实施 基础工作 基础工作的好坏直接关系到促销活动实施的效果、投资回收和促销活动的成功与否。 促销前的准备s 了解：

4、了解促销活动的目的、方法、消费者的需求。s 解释：向客户解释促销活动、用利润的故事说服客户参加我们的促销活动。 促销时的跟踪s 向消费者解释s 送货及陈列s 发现并解决问题 促销后的回顾 与客户回顾促销的成果四 提高现有售点的销量提高售点内的销量是大家最关心的话题，也是每个业务代表的责任。1、 为什么要提高现有售点的销量 提高现有售点内的销量是业务发展的需要 提高销量的途径s 增加消费者人数水平增长s 增加消费者食用次数及每次的食用量垂直增长要增加消费者每次食用量来增加销量，就需要提高现有售点效率销量。2、 如何提高现有售点销量我们的产品只有到了消费者手里，销售活动才算完成。因此，增加销量的关

5、键就在于刺激消费者的购买。这就要求我们： 了解客户的需求 寻找新的机会s 时刻记住消费者购买的驱动因素s 注意观察售点内哪些工作还没有做好 利用新的机会s 向客户解释：这些机会可能给他带来的好处 / 建议客户如何利用这些机会s 帮助客户工作第四章 建议订单一、建议订单操作程序所谓建议订单是指业务代表在与客户谈订货量之前，将自己分析判断客户应该需要的订货量填写在订单上，并向客户提出建议。做好建议订单，业代可按照以下程序执行：1 检查客户库存；2 清楚客户最后一次进货数量；3 计算客户每星期的销量；把您的建议订货量填写在订单上，然后才让客户确认。4 预计客户反对建议订货量的原因并准备好答案/资料回

6、答；5需注意的事项：l 所有当天不成功的建议订单必须放在客户卡内，对每个客户而言，只需放最近的不成功建议订单即可，例如：A客户2月5日有一张不成功的建议订单A1，到2月12日又有一张不成功的建议订单A2，则只保留A2即可。l 当客户负责人不在时，业务人员可将建议订单复印件给客户的其他工作人员，由其转交客户负责人。业务人员需知：l 将准备好的建议订单送到客户手中时，必须以尊敬的态度，以使客户重视你的建议。l 在回答客户提出异议的过程中，不可分心及进行其他工作（如收拾货架）；不然便不能保持店主的注意力，因而前功尽弃。l 业代应站在客户的身旁，避免站在对立的位置。l 如业代不对客户建议订单，我们损失

7、的是机会及销量。l 如业代建议而客户不订购，我们损失的只是几秒钟的时间及面子。要求与责任：l 建议订单是业务人员的工作，业务人员必须对所有实际拜访客户做建议订单。l 教导及监督业务人员做建议订单是业务主管的责任，如果有多于20%的业务人员没有做到100%的建议订单，业务主管便是失职。二、使用客户卡（模块13）1. 客户卡的定义及作用G 客户卡：完整、简洁地记录客户售货情况的业务代表的基本工具。G 客户卡的作用s 对业务代表：帮助提高工作效率s 对客户：避免缺货或积压资金s 对消费者：“买得到”（因为不缺货及有适当品牌/包装）s 对公司：降低配销成本，提高人车绩效（可按客户订货量调整拜访频率）2

8、. 客户卡的填写要求客户卡非常重要，所以业务代表在填写客户卡时必须认真、仔细和及时。G 客户卡填写要求s 及时填写客户的进货及销量情况s 更新信息，及时修改有关内容s 客户卡的填写应在售点内完成s 记录客户的投诉、需求及处理方法G 如何填写客户卡s 填写客户的有关情况s 填写本次拜访日期s 根据上次的进货量、存货量和本次拜访的存货量计算基其间的实际销售量，填入上次销量一栏s 将客户认可的进货量填入本次拜访的进货一栏s 将客户的一些个人情况如健康及财政状状况作记录3. 客户卡的应用G 填写G 分析-业务代表要利用客户卡上的资料对客户的经营状况进行分析。G 行动计划-如果通过客户卡发现客户的销量明

9、显下降，并找出原因后，就可以采取相应的措施。三、存货周转（模块14） 存货周转是对客户进行库存管理的一项主要内容，也是佳享公司销售业代的工作职责之一。1. 什么是存货周转G 存货周转：货架上补充货物和仓库补货时，按照先进先出的原则，把先进的货物放在前面，而新进的货物放在后面以确保消费者总是购买新鲜产品并杜绝产品过期的可能性。 G 存货周转类型 存货周转包括两种类型：前线存货和后备存货的周转s 前线存货：陈列在货架上准备出售的散装货物s 后备存货：存放在仓库内用于补货的货物。2. 为什么要进行存货周转G 及时补货：及时向客户冰柜和货架上补货，保证货架和冰柜里产品陈列符合生动化标准。G 先进先出：

10、遵循先进先出原则进行存货周转，保证提供给消费者的产品永远是最新鲜的。3. 如何进行存货周转 销售人员应该把自己当作客户的专业顾问，主动为客户提供全面的存货管理服务，而不仅仅只是“接订单”。为此，作为一名销售人员，就需要了解：G 全面的产品知识s 首先你必须掌握我们公司各种产品的保质期知识，包括知道怎样读包装上的代码。s 其次销售业代也应了解产品的存放条件，以保证产品的品质G 各种包装的适用范围和库存量s 适用范围 通过了解消费者和客户的需求，了解各种品牌、包装的知识，向客户推荐正确 的包装和品牌的产品组合。s 掌握存货周转的原则、方法和技巧- 动手周转货架上的陈列产品- 更换不良品- 落实先进

11、先出的原则- 把存货数记入客户卡四、开发新客户（模块15）在市场竞争越来越激烈的当今社会，佳享公司的业务要持续发展就必须开发越来越多的新客户。1. 新客户及开发新客户G 新客户s 销售其他公司产品而不卖我公司产品的售点s 以前卖本公司产品因某种原因而有一段较长时间（超过3个月）不再卖了s 有需要，但还没有开设售点的地方s 有潜力卖肉制品而还没有卖的售点G 开发新客户：在公司制定经营的区域内，任何能卖肉制品的地方都必须卖公司的产品，这是业务代表的职责。2. 为什么要开发新客户G 保证公司业务持续发展G 加强市场竞争力3. 开发新客户的方法G 准备工作s 树立信心- 在开发新客户以前，要有足够的心

12、理准备- 同时要有必备的产品知识、职业道德和专业技能s 了解你的新客户- 售点的类型- 经营范围- 主要的顾客群- 老板本人s 制定拜访策略- 准备一个利润的故事- 准备一个成功赚钱的客户的例子- 准备好应对策略G 拜访第一步：找到主管人员第二步：介绍佳享公司给客户带来的益处第三步：处理客户异议第五步：建议订单第六步：感谢店主G 跟进工作s 填写新客户资料卡s 与销售服务员沟通送货事宜s 报告主管或经理s 将新客户编入售访路线s 客户服务生动化、送货s 跟踪、跟进五、提高包装铺货（模块16）1. 包装的特性、优势、利益G 包装：包装是一种容器，如一个盒子，里面可以装一些东西。G 特征： 表明这

13、个是什么G 优势； 表明相对于同类产品而言这个产品的优点是什么G 利益： 表明这个产品能为购买者带来哪些好处关键点：人们喜爱的是它的特征，但购买的却是它的利益举例：可口可乐特征优势利益250ml RB250ml容量一人食用量获利多玻璃瓶冰的效果好口味更好弧型瓶形象独特建立消费者忠诚度不可重新拧紧消费需停留消费者可能买其他产品可重新回用价格低消费者愿意购买，客户利润较高355ml CAN355ml容量适合一人食用购买数量多易拉罐包装冷冻速度较快消费者可在短时间中享用冰冻饮料体积小便于携带方便购买一次性包装买完即走不会有过多消费者停留在店内保质期18个月相对较长可在促销期间多进货500ml PET

14、500ml容量透明可见颜色吸引消费者试饮塑料瓶不会破损容易携带可重新拧紧不必一次喝完，可分几次喝适合较长时间享用，不会浪费一次性包装买完即走不会有过多消费者停留在店内1.25L PET1250ml容量家庭包装的代表消费群体多，购买量大塑料瓶不会破损容易携带可重新拧紧便于暂时储存适合较长时间享用，不会浪费一次性包装单价较便宜消费者乐意购买2L PET2000ml，容量更大每毫升更便宜更经济2. 客户/消费者的购买决策G 客户的购买决策取决于s 这类商品是否满足消费者的需求s 这类商品是否能给他带来利润G 消费者的需求取决于购买的时刻，取决于他正在做什么s 客户是否有包装适当的产品供应可决定一笔生

15、意的成功与否s 满足消费者的需要是为客户建议正确包装的前提，也是客户获利的前提s 尽量为消费者在任何场合提供满足他们需求的包装势必为我们的销售增加很多的机会，提高我们的销量3. 为客户建议合适的包装G 向客户推荐合适的包装组合s 了解各种包装的特征、优势和利益s 了解消费者的购买特点s 用给客户带来的利益向客户推荐合适的包装组合G 关键点s 从客户的利益出发s 请记住：利益对于客户来说意味着一切s 帮客户提高包装的铺货是为客户的消费者提供更多的选择机会s 为客户建议合适的包装可以提高他的消费者的购买量s 为客户建议合适的包装可以提高客户的利润s 为客户建议合适的包装可以节约他们的时间和精力G

16、为客户建议合适包装的技巧s 与客户分享成功的例子s 举例说明某种包装的优势和利益s 先向客户建议小批量的订单试一下s 向客户讲述利润的故事六、零售价的管理（模块18）价格是影响消费者购买的一个重要的驱动要素，因此必须控制和管理零售价。1. 管理零售价的重要性G 买得起：要增加销量，消费者买得起是一个重要的因素G 铺货率：如果售价太高，消费者不购买我们的产品，客户也就不愿进我们的货，从而 会影响铺货率G 打击竞争对手：如果售价太高，铺货率底，会给竞争对手可乘之机G 客情关系：零售价格管理得好，消费者愿意买，会增加客户的利益，也有助于客情关系的加强2. 零售价的管理方法 G 向客户建议零售价，并说

17、服他们使用我们的建议零售价G 售点要有明确的价格牌G 及时向主管或经理反映问题，最好能提出建议七、冷冻设备的投放（模块19） 1. 为什么要冷冻G 产品保质G 增加忠诚度G 提高销量2. 冷冻设备的投放G 冷冻设备的投放s 选择合适的客户- 具备基本的条件- 能带来额外的销量- 能做到专卖- 有一定的管理能力s 放在合适的位置- 人流量较多的地方- 最显眼的地方s 冷冻设备的生动化管理- 注意设备的运转状况- 设备内陈列必须符合公司的生动化标准- 100%陈列我们的产品九、标准生动化（模块20）1. 生动化的定义及目的生动化与消费者驱动要素中的几个要素都有密切关系，因此，做好产品的生动化是提高

18、产品销量的关键因素。如果产品不能被看见，那么它就不会被购买，所以生动是决定消费者看到我们的产品后是否购买的最后环节。G 生动化：在售点和买点通过有效地陈列我们的产品以及利用有关的广告材料及设备去 动员、说服消费者选择购买食用我们的产品。 G 生动化对于佳享公司如此重要的原因：s 品牌的力量 如果消费者不能在店里看到我们的商标，那么他们就不会购买我们的产品。s 冲动性购买70%的食品是冲动性购买的，而75%的品牌选择决定是在店内做出的。消费者通常面对500种以上的产品，而花费少于2秒钟的时间来做出一个购买决定。因此冲动性购买是从挑选最佳陈列位置开始的，就需要把我们的产品摆放、陈列在消费者最经常经

19、过的区域即冲动性购买区域，使其被消费者第一眼看到。s 可扩大的消费如果你多买了其它的一些产品，诸如洗衣粉，你也只会按同样的进度消费，因此客户也不会在同期内卖出更多的量，另外洗衣粉的冲动性购买很弱。我们的产品正好相反，它是高度冲动性的，你买得越多，消费得就越多，并且重复购买得越多。所以非冲动性产品不应陈列在销售情况最好的位置，否则客户将赚取更少的钱和利润，我们销售人员的业绩和奖金也会下降。s 竞争消费者在商店里将面对很多种产品的诱惑，没有生动化，我们不能赚取更多的钱。G 实施售点生动化的目的s 影响消费者更多地购买我们的产品s 减少断货，加快周转s 让品牌的力量最大化，增加商标价值，树立公司形象

20、s 支持客户形象，提高售点利润s 增加公司销量和利润记住：生动化是你为了提高奖金而能够做的最重要的事情，改善生动化可以增加客户的销量，从而增加订单，提高你的奖金。生动化应该是销售人员自己主动想做的一件事，而不应该是他最后不得不做的事情。2. 生动化工作的五个关键方面G 位置s 提高销量s 提供方便s 刺激非计划性的/冲动购买G 售点广告s 起到广告宣传作用s 刺激冲动购买G 外观s 使食品区域看起来更吸引人s 让人感受到产品的质量s 优美的外观可以使销量提高G 产品存货s 不在货架上存放的产品是卖不出去的s 断货会失去销量s 没有产品消费者便无法选择s 店主也失去销量和利润，我们也没钱可赚G

21、产品陈列及设备陈列s 设备及陈列可以帮助我们宣传并销售我们的产品s 为我们提供更多的销售机会s 创造多种非计划性的冲动性的购买机会3. 生动化工作的基本准则G 生动化工作的基本原则s 公司产品集中摆放s 位置s 存货管理s 包装放置（上轻下重）s 品牌次序 s 将中文标签朝外放置s 适当的购买点广告材料s 存货周转s 清楚详细的价格s 特殊的清洁工作sG 商标的使用原则s 商标不可被其它图案或物品遮盖s 商标不可歪放，更改或删减任何部分4. 生动化标准G 不同的售点建立不同的生动化标准s 不同渠道的消费者购买心理和方式不同s 不同渠道的客户经营方法和条件不同s 不同渠道采用不同的生动化手段，实

22、现渠道营销策略G 不同渠道的生动化标准s 食品店渠道生动化标准s 食杂店渠道生动化标准s 超级市场渠道生动化标准十、投放POP（模块21） 售点广告是生动化工作的五个关键方面之一，它可以刺激冲动购买，宣传产品及公司形象。1. POP的定义及其作用G POP：就是这种在让消费者购买我们产品的地方，通过海报、贴纸、价格牌等宣传工具吸引并刺激消费者购买。G POP的作用s 向消费者传达信息s 贴近消费者，刺激冲动性购买s 建立品牌认知度s 了解公司的促销活动s 提高售点档次s 增加额外销量2. POP的种类G 商标G 海报G 价目牌G 促销牌G 贴纸G 餐牌等3. 正确使用POPG POP广告投放原

23、则s 使用目的明确，选用正确s 属于即时广告，应与活动同步s 必须性（公司规定必须使用）s 适度性，不应滥用s 位置最佳- 广告品必须张贴于商店的显眼地方，不可能被其他物品遮挡- 海报或商标必须贴于视线水平，不应太高或太低s 外观清洁，并标明价格s 手写部分必须字迹清楚s 各种颜色POP必须搭配适当4. 动员客户接受我们的POPG 如何说服客户接受我们的POPs 利用统计数据s 利用照片、上升的销量数据等手段与你的说服对象一起分享成功的例子s 严格按标准布置POP，用POP有美化店面的作用去说服客户G 好的POP广告能提高销售量 店头广告物 销售量提升后与一般销售比较 有独立货架没有广告物 3

24、2%有独立货架及创造商的广告物 295%促销货架及主题广告物 445%记住：你的消费者只有7秒种读你的产品讯息。最好的广告就是最简单清晰的。十一、库存管理（1.5倍原则）（模块22）1. 1.5倍原则的定义 1.5倍原则是库存管理的主要工具，是一个安全存货原则，是建立在上期客户的销量的基础上的本期建议客户订单的依据2. 1.5倍库存原则与做订单的关系G 做订单：根据客户前一阶段的销售量，结合新的促销等活动，向客户建议合理的订货 量，并动员他按建议订货。G 为什么要按1.5倍原则做订单s 是业务代表的工作职责s 是主动争取订单的有效方法s 保证客户既不断货也不积压G 利用1.5倍库存计算建议订单

25、货量第一步：检查现有库存s 清点库存：按品牌/包装清点库存s 存货的周转：存货的周转，先进先出，避免产品过期s 补货：将存货放到货架和冰柜里s 生动化：存货的生动化工作s 将存货数记入客户卡：做好存货记录第二步：计算上次拜访后的销量s 上次拜访后的实际销量=上次订货+上次库存现有库存第三步：计算建议订货量s 建议订货量=（上次订货+上次库存现有库存）1.5-现有库存3. 如何让客户接受你的建议G 要让客户了解我们按1.5倍的原则为他建议的订货量是比较合理的，保证他维持合适的存货数量。G 有了一定的存货量，才能避免脱销、断货的可能性，满足消费者的购买需求，不遗漏任何成交机会。G 1.5倍的存货原

26、则可以帮助客户有效地利用空间和资金，不致带来货物积压、资金空间无效占用等损失。G 1.5倍的存货原则再加上存货周转可以保证客户提供给消费者的永远是新鲜的产品，改善售点形象，带动其他商品的销售。G 让客户了解我们所做的工作就是帮助他更好地满足消费者的需求，提高他的销量和利润。G 通过你所掌握的知识和技巧让客户信任你，这种信任一旦建立，客户就会接受你的建议。G 说明我们业代每天是按线路拜访的，对每一个客户的拜访都有一定的周期，1.5倍安全库存可以有效保证客户在这一周期内不断货，又不压货；另外，我们的送货车每天也是有一定线路的，临时要货很难保证能送货。十二、利润的故事（模块23）作为佳享公司的销售业

27、务代表，应该知道我们所推销的产品具有较高的毛利率和较高的周转次数，这是业代向客户推销产品的最有利的工具。对绝大多数零售商来说，总是想把有限的资金投入到有最大利润回报的商品上去。作为业务代表了解这些数字对比后，可以以数据和事实向客户解释并推荐多进我们的产品。1. 计算利润常用的术语及公式G 毛利 = 零售价批发价G 毛利率 = 毛利零售价G 加价率 = 毛利批发价G 资金周转次数 = 全年销售总箱数平均存货持有箱数2. 利润故事举例佳享公司 竞争对手零售价： ￥50.4元/箱 ￥48元/箱进货价： ￥45元/箱 ￥40元/箱毛利计算: ￥5.4元/箱 ￥8元/箱1个月毛利： 10箱X￥5.4元/

28、箱=￥54元 10箱X￥8元/箱=￥80元投入资金: 进四次货,10箱/4=2.5箱/次 进一次货，10箱/次 2.5箱X￥45=￥112.5元 10箱X￥40=￥400元资金回报率: ￥54/￥112.5=48.2% ￥80/￥400=20%显而易见，相同的资金投入，我们的产品回报率比其它产品要高得多。将你准备的利润的故事讲给你的客户听，可以帮助你提高拜访成功率，因为客户最关心的永远是利润第一。十三、专业销售技巧（模块27） 专业销售技巧是一个综合的技巧。当业务代表就好象当一名运动员，运动员在赛场的动作可能也只有短短的几秒甚至零点几秒的时间，而这短时间的表现，却需要靠长年的苦练。俗语“磨刀不

29、误坎柴功”，精湛的技巧需要长期充分的准备和积累。 G CAN DO 的态度我们深信“有志者事竟成”，“CAN DO”的态度至关重要。没有“CAN DO”的态度，就算我们教授了最好的技巧亦于事无补。我们怎样判别一个业务人员有没有“CAN DO”的态度？很简单，那些人对其他人包括上司、同事对他的建议都抱着“你不知道了，我的情况不一样”，或者是“你的建议有什么什么难度”，但是他却什么改进方法都没有实施。这种人就是没有“CAN DO”的态度。他们这种态度一天不改，就永远不会成功，越没有成功经验，就越没有“CAN DO”的信心。G 成功率很多人问，究竟成功率的目标应该是多少，答案很简单，起码要30%。你应该向业务主管或经理查询谁是成功率最高的，然后以此为目标。G 成功业代所需时间那么，需要多长时间才可以成为一名成功的业务代表呢？很多人以为要当成功的业务代表需要很长一段时间，但是事实并非如此。我们系统内有很多以前表现不好的业务代表，在跟随建议订单的要求后，可以在短短三个月内名列榜首！所以我们要求业务代表在三个月内达到成功率最低要求。希望你也是我们成功的一份子！