酒店营销部管理制度 .doc

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1、酒店营销部管理制度 一、公关营销部机构设置营销总监-部门经理美工、销售代表二、部门职责 1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度， 树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取

2、客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动。三、 各岗位人员任职要求一、公关营销总监1、性别：男女2、年龄：岁3、文化程度：大学本科以上4、外语要求：级5、业务要求具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规

3、。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。 二、公关营销部经理1、性别：男/女2、年龄：2850岁3、文化程度：大专以上4、外语水平：A级5、业务要求： 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平

4、、客户状况，善于提出应变措施；具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格。 三、公关营销员1、性别：男/女 2、年龄：2

5、230岁3、文化程度：高中以上 4、外语要求：B级 5、业务要求具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动； 具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度； 了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会； 熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系； 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容； 具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。四、美工 1、性别

6、：男/女 2、年龄：2545岁3、文化程度：大专 4、外语要求：C级+ 5、业务要求 具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验； 了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；具有设计制作大型美工制品的能力；有较强的想象能力和创造能力。四、岗位职责和工作说明 一、公关营销总监 直属上级：总经理 督导下级:公关营销部经理 联系部门:各

7、旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门 岗位职责 全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益. 1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划; 2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告; 3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系; 4、负责酒店的宣传推广工作,积

8、极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力; 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要

9、求接待好VIP;10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.二、公关营销部经理直属上级:总经理、营销总监督导下级:公关营销部助理、文员联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门岗位职责负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.工作说明1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经

10、理审批后组织实施;2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;

11、5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态

12、势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用. 三、营销员 直属上级：营销部经理 岗位职责 在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。 工作说明 1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指

13、标； 2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息； 4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。四、美工 直属上级：公关营销部经理 联系部门：前厅部、客房部、餐饮部 岗位职责 在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。 工作说明 1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责

14、广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作； 2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作； 3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告； 4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作； 5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作； 6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。五、营销部门制度一、 营销部门管理制度 1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形

15、象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。6、加强学习，不断创新，富有理想。7、爱护公物，维护酒店财物安全。二、 营销部门工作考核制度1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行。2、仪容仪表（1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。（2）制服合体、清洁、无破损、无油污。（3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。 (4) 女员工头发梳理整齐，无头皮屑，化淡妆。（5） 确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。（6） 指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。 3、工作纪律 （1）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。 （2）在

16、工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。 （3）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。 （4）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。 （5）严格遵守安全守则及部门其他规定。 （6）工作时严禁扎堆、聊天、及擅离工作岗位。三、 奖励制度四、 客户拜访制度1、 每个月要制定客户拜访数量及目标。2、 拜访客户首先要请示上级领导部门，填写外出单或出差申请表，领导批示后方可外出。3、拜访客户完成回公司后需要填写拜访客户资料，包括姓名，公司名称，拜访内容，客户意见等。五、 客户维护制度 1、客户拜访完后周期不能超过两个月，要定期进行联系，沟通和交流。 2、定期联系交流后要总结客

17、户意见和市场信息。六、客户资料档案管理制度 1、在酒店消费过并有可能建立长期关系的客户，需建立客户档案登记表。 2、记录企业名称，地点，产品，联系人，信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业的重要活动。 3、有文员存档并保存，供日后查看。 4、建立VIP个人资料档案。七、团队客户接待流程 汇报上级 制定方案 回复客人 组织协调 方案下发各部门八、VIP接待流程 1、集团酒店高层管理获得信息 2、酒店各部门管理人员建议接待信息 3、酒店市场营销部掌握信息 4、市场营销不汇总各部门信息，确认 5、拟定接待标准，计划，向总经理申请 6、总经理确认后由市场营销部向各部门发出接待通知单 7、完成接待九、 散客接待流程 分为有预订和没预订两种接待方式