《医护服务礼仪与医患沟通》-汇师经纪.doc

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1、课程背景减少医患纠结，医患冲突的发生。培训对象医院医护人员课程收获1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面培训方式案例互动讨论课程大纲第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意?2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值?2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务模块二：医护人员如何培养服务意识1、 用心服务假如我是消费者2、 主动服务要做的

2、正是患者正在想的3、 变通服务工作标准是规范但患者满意才是目标4、 爱心服务服务不是仅仅用嘴，更要用“心”5、 激情服务用全身心的爱迎接每一位患者第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇一、 医护人员行为举止篇医护人员微笑、目光、肢体语言训练医护人员站姿训练医护人员走姿训练医护人员坐姿训练医护人员蹲姿训练医护人员鞠躬礼训练医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练医护人员举止优雅的六级标准二、 医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医

3、护人员要达标：1、仪容仪表美丽而大方2、真诚服务发自内心、乐在其中3、身体语言热情自然接纳4、期待眼神真诚而充满关爱5、自信有力量让患者相信你具备专业能力第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声模块二：医护人员接待服务技巧要求1、倾听倾听是对患者高品质的陪伴2、表达解答患者疑虑是关键3、感觉读出患者内心语言，对症下药4、灵活服务一定是有心

4、的、个性化的5、确认不因为经验丰富而过度自信模块三：医护人员沟通技巧训练1、影响沟通效果的三大因素A、内容B、声音、肢体语言C、态度、情绪信心2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听A、微笑训练B、同理心训练C、提问技巧训练D、关心技巧训练E、聆听技巧训练F、“三明治”技巧训练3、深入患者情境A、对方最关心的是什么B、如何站在对方立场进行沟通C、行为冰山模型D、说到患者心理舒适区4、医生、护士语言服务规范A、医护人员服务语言规范B、医护人员语言规范的基本规则C、日常接待礼貌用语模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练