桂东卫生学校《护理礼仪》第六章 护士日常工作礼仪.doc

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1、桂东卫生学校理论课教案授课章节第六章 护士日常工作礼仪授课班级14助产2、3班授课时数8授课时间2014年_月_日授课教师彭小锋教学目的与要求1、 了解日常礼仪的基本概念和护士日常工作礼仪的概念2、 熟悉护理操作礼仪的要求和常用护理操作礼仪范例3、掌握接待礼仪、送别礼仪、各工作部门护理工作礼仪（门诊、急症、手术室、病区护理工作礼仪）教学重点与难点重点：学习医院各部门的工作礼仪规范难点：将学习的礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。教学方法以多媒体课件讲授、角色扮演为主，其中穿插课堂提问、讨论、视频为辅。教具教材、教案、小蜜蜂、投影仪、音响、多媒体等教学步骤与时间分配1、第一节 接待礼仪 1

2、个课时2、第二节 送别礼仪 1个课时3、第三节 各部门护理工作礼仪 2个课时4、第四节 护理操作礼仪 2个课时5、情景模拟演练 2个课时思考题或作业1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。 讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？5.如何对手术病人进行术

3、前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？教学法参考教育教学方法论课后分析与学生反馈 讲授内容备注【课前复习】1.接待、送别礼仪？2.各部门的护理工作礼仪？3护理操作礼仪？【切入新课】播放视频，请学生思考，护士日常工作礼仪有哪些，从而体会护士工作礼仪的重要性，将礼仪运用在职业行为之中，做好各项护理工作。【新课内容】第一节 接待礼仪接待礼仪的基本规则接待礼仪 接待礼仪1、日常礼仪是人们在日常生活、工作和交往中应遵循的行为规范。护士

4、日常工作礼仪主要包括工作的接待、送别以及门诊、病区等护理工作礼仪，这些工作礼仪是在公共社交礼仪基础之上拓展和完善的，同时又具有护士职业的特殊性。2、接待礼仪：是指接待过程中的一些具体细则，在执行这些细则时应遵守下列四项基本规则：1）平衡规则：接待客人时应平等对等来宾。2）对等规则：对等的意思是讲究礼尚往来，双方相互接待时规格应相等。3）惯例规则：约定俗成的习惯做法。4）主随客便规则：出门拜访、做客，讲究入乡随俗，主随客便，这主要是为了减轻礼宾方的负担。3、接待礼仪：为了做好来宾的接待工作，应掌握接待的必备礼节，在细微之处体现对他人的尊重，让每一位来宾有宾至如归的感觉。接待礼仪的关键是做好接待计

5、划、礼宾次序、迎接招待等方面的工作。1） 接待计划：指接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。来宾人数比较多时，应制定相应的接待计划。完善的接待计划可以使接待工作在具体操作时按部就班，有条不紊，有备无患。一般认为，比较正规的接待计划均应包括下述几个方面：1接待方针：接待工作的指导思想和总体要求。2接待规格：接待工作的具体标准，是对来宾重视程度的一种具体体现。3接待日程：接待来宾的具体日期和时间安排。4接待人员：接待人员的素质，接待人员工作的出色表现，直接影响接待工作的效果。5接待费用：经费开支要严格遵守上级有关部门的规定。6交通工具：在接待计划中，对来宾往来、停留期间所使用的交通工具，接待

6、方应做好安排。7饮食住宿：制定接待计划时，对来宾的住宿安排上，根据来宾的身份、工作需要、年龄、性别及人数酌情安排。8安全保卫与宣传：接待重要来宾时，安全保卫与宣传报道工作通常也应列入计划之内。2） 礼宾次序：又称礼宾序列，指在同一时间或同一地点接待来自不同国家、地区、团体、单位、部门、身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，排列各方来宾的先后顺序。目前，按照国内外商务交往的惯例与公共场合的约定俗成的做法，礼宾次序的基本排列方式主要有以下五种：1按行政职务的高低排列2按照礼宾所在单位或所在国家名称的字母顺序排列3按照先来后到的到场顺序排列4按照报名的先后顺序排列5不做排列3） 迎客礼仪：迎

7、来送往是社会交往活动中基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素颜的重要方面。尤其是迎接，是给来宾良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接来宾要有周密的部署，应做到以下三点：1提前到达迎宾地点（1）应首先了解对方到达的车次、航班、地点、日期等信息，其次根据确认后的情况，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。（2）接待人员到车站、机场等地迎接来宾，可使用欢迎横幅、接站牌、身份胸卡等来确认来宾身份。2热情施礼，主动问候（1）来宾乘坐的车辆抵达时，要热情相迎。（2）接到来宾后，主动与来宾寒暄，示意问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、

8、“欢迎您来到我们医院”，等等。（3）主动为来宾服务，热情地帮助来宾提行李物品，轻拿轻放，对可能装有贵重和易碎物品的箱包切记随处乱丢或受压。（4）将来宾送到住宿地点后，应帮助来宾办理好一切手续，并将来宾领进房间，同时向来宾介绍住处的服务、设施。3规范引导（1）引导手势（2）引导方式a)楼梯b）电梯c）客厅d）出入房门（3）注意危机提醒4） 接待礼仪：1选择适宜的招待时间和招待地点 2安排招待座次：以右为上，居中为上，门面为上，以远为上，以前排为上 3 热情款待（1）待客热情、主动（2）专心聆听，认真接访5） 招待来宾乘车礼仪：在接待来宾活动中，为来宾安排、准备专供使用的车辆，在座次安排、上下顺序

9、上亦应遵守礼仪规范。1座次排序（1）轿车（2）吉普车（3）旅行车2上下先后顺序（1）主人亲自驾车时，主人先下后上，以便照顾来宾上下车。（2）司机驾车时，坐在副驾驶的人，应先下后上方便照顾其他来宾。（3）多个人同时坐后排时，上车时，坐最里面的人先上车。下车时，坐最外面的人先下车。第二节 送别礼仪事前准备工作送别仪式送别是在来宾离去之际，出于礼貌，陪对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别。送别来宾是迎接来宾活动的具体延续，关系着接待对象对待接待方最后印象的形成。热情有礼的送别可以给来宾留下美好的印象，为以后的往来奠定基础。一、 事前准备工作：在接待工作中，送别来宾是最后一个环

10、节，作为接待工作的终点，送别来宾在接待活动中同样起到了十分重要的作用，接待人员对此一定要有充分的认识，做好细致的准备工作。（一）安排合适的交通工具 （二）确定时间二、 送别仪式：圆满周到的欢送仪式，可以使来宾满意而归，并留下美好的回忆。通常的送别方式有下列四种：1道别2饯别3话别4送行：1全员送客礼2送至电梯口3送至大门口4送至汽车旁5将来宾送至车站、码头、机场时，要耐心等待来宾离开，不要表现心神不宁，以免来宾误解。送宾客到机场时，等宾客通过安检后再返回。第三节 各部门护理工作礼仪门诊护理工作礼仪急症护理工作礼仪手术室护理工作礼仪病区护理工作礼仪一、 门诊护理工作礼仪门诊是病人到医院就诊的第一

11、站，是面向社会的窗口。一般情况下，门诊护士尤其是接诊、分诊、导诊的护士，是病人接触最早的医务人员，良好的形象容易被病人接纳，能展现出医院的精神风貌。1、 门诊护理工作礼仪的基本要求：1）仪表文明端庄：护士的仪表应文明端庄，做到衣冠整齐。2）语言礼貌规范：护理人员与病人接触时，必须做到语言礼貌、规范，态度热情、诚恳，语气和蔼、亲切，声调柔和、悦耳。3）表情热情真诚：面部表情的变化能动态地反映其内心情感。4）举止文雅大方：护士的举止是一种无声的语言，包括站坐行蹲的姿态，操作的动作和头、手及身体各个部分的体态语，是护患之间非语言沟通的重要内容。2、 礼仪内容：1）布局合理，环境适宜2）主动介绍，热情

12、接待3）指引方向，提供方便4）组织就诊，灵活机动5）认真治疗，周到服务6）健康教育，形式多样 二、 急症护理工作礼仪急症的服务对象多是发病较急，病情较重或需要紧急抢救的病人，急症护士应根据急症护理工作的特点，针对病人不同的心理状态和实际情况，采取适当的接待和救护方式，提供及时、快捷的医疗急救服务。1、 基本要求：1）陈述利弊，稳定情绪2）抓紧时机，果断处理3）急不失礼，忙不失仪。2、 礼仪内容：危重、急症病人入院后，争取在最短的时间内，用最有效的措施进行救护，为进一步诊治争取时间。1）充分准备，急而不慌2）忙而有序，配合抢救3）团结协作，文明礼貌4）做好疏导，健康宣教5）给予理解，获得支持三、

13、手术室护理工作礼仪手术室是医院中一个环境特殊的科室。手术室护士工作性质特殊，细微的差错都可能给病人造成伤害。工作中必须严格要求自己，养成严谨、认真、细致的工作作风，以最好的精神面貌、心理状态和工作态度，获得最优质的服务质量和最佳的效率。1、术前工作礼仪：手术对躯体是一种创伤性的治疗手段，对病人心理会产生较严重的刺激，引起不同程度的心理问题。这要求护士不仅要协助医生进行手术治疗，而且要自觉地以文明礼貌的言行关心、尊重病人，尽可能减轻或消除病人因手术而引起的紧张、焦虑和恐惧的心理反应，确保手术的顺利进行。1）术前疏导礼仪：1亲切交谈，积极沟通：对预期手术，手术室护士要提前到病房，与病人沟通，了解病

14、人的病史、病情2讲究技巧，满足需要：护士和病人交谈应注意选择适宜的时间，交谈时间不宜过长，以不引起病人疲劳感为宜；语言要通俗易懂，交谈内容精炼，避免使用“癌症”、“死亡”等病人忌讳的语句。2）接病人的礼仪：1仔细核对，防止差错：手术前护士到病房接病人时，要用礼貌的语言仔细核对病人科室、床号、姓名、性别、年龄、诊断及手术等，防止接错病人造成医疗事故。2安慰鼓励，减轻压力：手术室护士到病房接病人时，态度温和，语言亲切2、术中工作礼仪：病人在手术过程中出于高度应激状态下，非常敏感，医护人员对待病人的态度、言谈和举止等都要遵守礼仪规范，容不得半点疏忽。1）礼待病人，视如亲人：护士对待每一位病人，无论贫

15、富贵贱、地位高低、年龄长幼、亲疏远近等，均应一视同仁，视病人如亲人，始终以高度的责任心、细心地照顾手术病人。2）举止从容，言谈谨慎：手术中，由于麻醉方式不同，病人心理反应也不同。3、术后工作礼仪：手术完毕，要密切观察病情，将病人安全送回病房，与病人护士做好交接工作，保证护理工作的延续性。1）和蔼可亲，告知效果2）认真交接，鼓励安慰四、病区护理工作礼仪病区是病人在医院接受治疗的主要场所，个病区护理工作既有共性，也有特性。护士要掌握病人入院、住院和出院接待的基本工作礼仪，同时，针对不同病区病人的特点，在护理工作中做好服务工作。1、基本礼仪：1）入病区的护理礼仪：（1）入院病人的接待礼仪：1迎接礼仪

16、2介绍礼仪（2）住院中的护理礼仪：1举止端庄，轻盈稳准2语言亲切，关怀尊重3快捷及时，安全周到4知识丰富，技术娴熟5坚持原则，满足需要2）出院护理礼仪：（1）出院前的祝贺（2）出院时的指导（3）送别时的礼节2、各病区礼仪：病区是病人住院接受治疗、护理及修养的场所。在病区，病人接触最多的是护士，护理人员的言行举止将会对病人产生重要的影响。病区护理礼仪由于所属科室的特点不同，礼仪要求也有其各自的特点，先分述如下：1）内科护理工作礼仪：（1）内科护理工作特点（2）内科护理工作礼仪1理解病人，真诚相待2稳定情绪，增强信心3尊重老年病人4细心观察，及时护理5做好教育，鼓励参与2）外科护理工作礼仪：（1）

17、外科护理工作礼仪的特点（2）外科护理工作礼仪：1术前教育，科学合理2术后效果，及时告知3了解需要，给予满足4鼓励病人，积极面对5科学解释，正确指导3）妇产科护理工作礼仪：（1）妇产科护理工作特点（2）妇产科护理工作礼仪：1营造氛围，环境舒适2细心观察，因势利导3尊重病人，防止伤害4宣传科学，破除旧俗4）儿科护理工作礼仪：（1）儿科护理工作特点（2）儿科护理工作礼仪：1慈母关怀，病儿需要2温馨环境，护士创造3理解病儿，尊重人格4细心观察，注重沟通第四节 护理操作礼仪护理学是一门实践性很强的科学，护理操作是护理工作中的重要内容。随着社会的发展，人们对健康需求的增加，加之法律意识的不断加强，对护理工

18、作者也提出了更高的要求。因此，要求护士按操作规程和礼仪规范进行护理操作，给病人提供技术服务的同时，还要提供礼貌周到的语言和心理等其他服务，学会处理操作中发生的各种状况。一、 护理操作的礼仪要求：护士在护理操作时，应用真诚的态度、端庄的举止、礼貌的语言，为病人做好操作前的解释，操作中的指导和操作后的嘱咐，取得病人的配合，尊重病人的知情权，融合护患关系。1、操作前的礼仪：1）仪表端庄，举止得体2）言谈礼貌，解释合理2、操作中的礼仪：1）态度和蔼，真诚关怀2）操作娴熟，适时指导3、操作后的礼仪：1）诚恳致谢，尊重病人2）亲切嘱咐，真诚安慰二、 常用护理操作礼仪范例：护理操作礼仪规范的培养，要通过勤奋

19、学习和反复实践，逐步熟练掌握操作前、中、后的每个环节的礼仪和注意事项，还要因操作的具体要求和操作对象的不同而灵活应用，不能千篇一律，要学会让每一位需要帮助的病人都能享受到优质的护理服务。下面介绍六种护理操作礼仪范例：1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量2、口腔护理3、女病人留置导尿术4、静脉输液法5、胸腔穿刺术配合操作6、术前皮肤准备7、氧气吸入疗法【总结】 本章重点是学习医院各部门的工作礼仪规范，难点是将学习的礼仪应用在职业行为之中，做好各项护理工作。希望通过本章的学习，同学们能间接熟悉护理工作中迎送病人的礼仪要求，熟悉不同护理工作环境中的礼仪要求，培养严谨、务实、精益求精的工作作风。【问题&答

20、案】【复习题】1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。 讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？5.如何对手术病人进行术前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转

21、，今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？ 【教学反思】实践八 护士日常工作礼仪训练【目的】1熟悉接待礼仪 2掌握新入院病人的接待礼【准备】1用物准备 治疗盘内用物有血压计、体温计、听诊器、记录本、笔、有秒针的表、弯盘、纱布、消毒液、小手巾。入院介绍卡、作息时间表。一次性茶杯。2环境准备 模拟医院病区环境，室内清洁、安静、明亮、宽敞。3护生准备 （1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）复习第六章中的接待礼仪和病人入院护理内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景编排角色和内容。4案例资源 刘某，女，20岁，因患急性胃肠炎而入院。情景设

22、定：王护士（护生扮演）正在护士站整理病历资料，电话铃响，按到住院处电话通知，有一位患有急性胃肠炎的女病人需住院治疗，请做好接待准备。随后办公室门口来了两个年轻女性，其中一人左手挽着另一人的右臂，右手持住院证，被扶着的人面色苍白，口唇干燥，精神欠佳，来者正要开口询问，护士【方法与过程】1教师讲解：教师对分组练习进行讲解，提出要求。教师巡回指导。2分组训练：以小组为单位，采用组长负责制,用角色扮演的学习方式，引导学生（或临床见习）组织情景对话和练习。3情景练习内容要求（1）护士接听电话礼仪、接待新病人的问候语和让座等礼仪。（2）护士向病人自我介绍、介绍主治医生、新老病人的相互介绍。（3）护士引导病

23、人入病房的方式及礼仪。（4）护士对病区环境、病室设施的介绍礼仪。（5）护士向病人介绍医院有关规章制度和作息时间表的方式和礼仪。（6）护士为病人作健康评估的礼仪，如测量体温、脉搏、呼吸、血压操作前的询问解释，操作中的指导，操作后对病人的嘱咐及致谢。（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。【评价要点】1技能发展评价 是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。2团队精神评价 是否体现相互间的主动配合、协作。3创新精神评价 是否有新意。4职业情感评价 是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否

24、能及时满足病人的需要。 实 践 九 护士综合礼仪素质训练【目的】1正确完成护士仪表、言谈、举止和交往礼仪。2学会将礼仪知识综合地运用于工作实际中。【准备】1用物准备：治疗车、注射盘。2环境准备：在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。3护生准备（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。（2）查阅注射试验的有关资料。（3）角色扮演：课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。4案例资源病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。情景设定：某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青

25、霉素国民试验。【方法与过程】1教师讲解 2分组训练 3技能实训内容与过程：（1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。（4）护士离开病人的告别礼仪。【评价要点】1技能发展评价：是否衣帽整齐，举止端庄，语言文明、规范，称谓恰当；操作解释合理，指导得当，各项嘱咐交代清楚。2团队协作评价：是否相互配合默契，练习过程有序。3职业情感评价：是否体现对病人的态度温和、亲切，面带微笑；尊重病人的隐私权；关心病人，及时满足病人需要。