客房部经理 .doc

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1、 客房部经理职责1 组织结构 上 级：总经理 直属下级：客房部主管2 职责范围总负责客房部的日常管理与运营(包括楼层,公共区域，布草房),并提供日常监督,指导、管理客房部员工，为客人提供友好、高效、个性化的专业服务。3 主要职责3.1 管理能力3.1.1部门例会主持每天的部门例会。主要内容如下： 住房率预测 VIP及团队 员工安排 客人投诉 (据大堂副理的交接本) 当天的酒店效益 员工效率 (每名员工每天的房间清洁量) 公共区域情况 布草情况3.1.2 收益分析3.1.2.1 准备每月客房部报表.。3.1.2.2 根据客情预测，科学配置人力资源，以确保工作效率最大化。3.1.2.3 参加经营分

2、析会议，准备客房部所有成本数据，包括人力成本，印刷品，清洁用品，制服/布草成本，文具用品，每间客房月成本等。3.1.3 房务部会议：参加并汇报部门相关运营情况。3.1.4 客遗：直接管理客遗程序，确保符合酒店政策。3.1.5 年度预算3.1.5.1 准备本年度客房成本、清洁用品，机器设备，制服，布草，鲜花的耗用数据。3.1.5.2 向人力资源部总监提供人力需求分析报告，并计入人力成本预算。3.1.6 资产报表：准备资产采购清单，附上采购分析。3.1.7 定期报表：定期准备以下报表，向房务总监汇报 布草盘点表 月度 客用品盘点表 月度3.1.8 计划管理：根据客情，制定客用品，加床和客用品的补充

3、计划。3.2 质量保障：制定质量控制体系，不断升级标准： 公共区域的质量检查（每天至少3次）。 每周至少抽查30间客房，平均每天6间。 与布草房主管一起抽查所有种类布草，每月一次。 帮助领班和服务员制定季度性清洁计划，并监督计划执行情况。3.3 人力资源3.3.1 员工招聘与录入3.3.1.1 进行员工面试。3.3.1.2 与人力资源经理协商招聘进展以及录用原则。3.3.1.3 在面试的基础上，向人力资源部经理及房务总监推荐合适的岗位人选。3.3.2 培训3.3.2.1 确保所有的培训目标与培训活动与运营目标一致。3.3.2.2 与分部门负责人一起讨论各类培训的轻重缓急，回顾正在进行的培训活动

4、并草拟月培训日程表。3.3.2.3 帮助部门主管制定每个区域的培训重点。3.3.2.4 根据部门主管的培训方向及领班草拟的培训计划来制定每个月的部门培训计划，并按计划实施培训。3.3.2.5 与培训经理沟通，协商部门员工培训与发展的所有事宜。3.3.2.6 亲自开展部分既定培训目标中的培训项目。3.3.2.7 确保月度培训文件及总结准时上交人力资源部。3.3.2.8 与培训部门合作，检查区域领班的培训工作的开展，确保培训的质量。3.3.3 继任计划3.3.3.1 确保部门员工继任计划的成功开展。3.3.3.2 与人力资源经理及房务总监推协商，共同甄选有潜力的候选人。3.3.3.3 制定合适的发

5、展计划。3.3.4 员工生产力3.3.4.1 根据客情预测，做好员工排班及工作量分配，确保最大化配置人力资源， 如客情有变动，及时做出调整。3.3.4.2 在不降低服务标准的前提下，寻求提高部门工作效率的方法。3.3.5 员工评估3.3.5.1 在评估周期开始前，为每位员工制定绩效目标。3.3.5.2 不断地提醒并监督员工的行为规范，确保每位员工正面及负面表现都能得到记录存档，以便为正式的评估做证据支持。3.3.5.3 平时多给予员工反馈意见（团队或个人）。3.3.5.4 用正式的评估表给员工做评估，按酒店程序进行，在人力资源部的时限前及时进行评估。3.3.6 员工奖惩：确保员工遵守酒店的日常

6、规章制度： 以正式的培训形式向员工重申规章制度； 及时下达更新的规章制度标准； 持续监督新政策/标准的执行； 对违反规定的行为进行批评指导。如有必要，按奖惩程序进行处理。3.4 成本控制3.4.1 制定客房部成本控制体系,确保各点成本控制措施能够得到持续有效地落实。3.4.2 回顾客房部每个月各点化学用品、客耗品等物品的消耗情况。3.4.3 回顾每月布草流通及库存总量并提出布草管理的有效建议（需提交房务部总监，总经理审批）。3.4.4 根据实际耗用量与耗用分析，制定鲜花、化学用品、客耗品预算并提出合理化的建议。3.5 紧急事件处理3.5.1 掌握全面的紧急情况处理程序知识。3.5.2 在紧急事

7、件处理演练时或紧急事件发生时，严格按照规定的处理程序为酒店的紧急事件处理队伍提供帮助。3.5.3 确保所有经过培训的员工掌握紧急事件处理程序，并了解处理各类紧急事件的核心部门如何起到控制作用。3.5.4 参加紧急情况应对的相关培训,并定期回顾部门紧急情况处理程序,确保所有受过培训的员工得到关注。3.6 其他3.6.1 客遗3.6.1.1 确保所有员工了解客遗处理程序。3.6.1.2 确保所有的员工在发现贵重物品时能及时上报值班经理以及保卫部。3.6.2 客人投诉3.6.2.1 确保所有员工了解客人投诉处理原则。3.6.2.2 鼓励员工在处理客人投诉时做出相应的承诺以和客人达成共识，但需确保所有

8、员工牢记酒店的权限规定。3.6.2.3 立即处理所有的客人投诉，并做出及时的回应。3.6.3 其他：执行其他管理决策要求的职责。3.7 公共职责3.7.1 设备维护3.7.1.1 检查并确保管辖范围内的设备得到正确的维护。3.7.1.2 确保及时上报设备不运转或维修不及时等设备维护情况到相关部门。3.7.2 沟通3.7.2.1 按时参加各类会议。 3.7.2.2 与同事保持良好关系，为提高团队士气做贡献。3.7.2.3 在需要的情况下，主动与同事合作协商。3.7.2.4 注重与其他部门的互动，为客人提供额外或专业的服务。3.7.3 培训 & 员工活动3.7.3.1 按日程表参加员工培训。3.7

9、.3.2 积极参加酒店组织的员工活动。3.7.4 仪容仪表& 卫生：按照酒店的个人卫生及仪容仪表标准严格要求员工。3.7.5 出勤：制定严格的员工考勤制度，以确保工作的顺利开展。3.7.6 公司政策与程序：坚持按照酒店员工手册，规章制度和部门奖惩制度管理员工。3.7.8 环保意识3.7.8.1 坚持酒店的物品循环使用及回收政策，以减少废旧物资的积压。3.7.8.2 保持干净有序的工作环境。3.7.8.3 检查各区域能源使用情况,以起到节约能源的作用。3.7.8.4 参加与环境保护相关的活动。3.7.8.5 在工作区域内,实施公众认可的最有效环保方法。3.7.8.6 实施酒店的环境保护政策。3.

10、7.8.7 通过积极地参加到酒店的能源保护活动,参与能源保护体系管理的计划活动。3.7.8.8 培训部门员工，使其有能力在工作区域内实施能源管理行为。3.7.8.9 为员工提供有助于实施能源管理行为的设备及材料。3.7.8.10 在部门内实施能源管理体系。3.7.8.11 建立并维护部门的能源管理数据。3.7.8.12 为员工建立个人能源目标以支持部门整体能源管理目标的实现。3.7.9 指导原则3.7.9.1 践行酒店的指导原则,定期与员工互动,并鼓励员工增加同事间的互动。3.7.9.2 对同事及员工保持最高标准的专业素养,道德品质以及最积极的态度。3.7.9.3 团队精神 闽浙国际大酒店2013年4月1日