质量管理学复习题纲.doc

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1、质量管理学复习提纲1.提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。答:（1）是企业在竞争中取胜的保证；（2）是企业经济效益不断增长的基础；（3）是不断改善和提高人民生活水平的重要途径；（4）可以全面提高企业素质。2 简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。（一）质量检验阶段 20世纪前，产品质量基本依靠操作者的技艺和经验来保证，可称为“操作者的质量管理”。（二）统计质量管理阶段 由于“事后把关”的检验难以预防不合格的发生，而且“事后把关”对于大批量生产和破坏性检验也难以适用，所以从20世纪20年代开始，一些国家（如英国、美国、德国、前苏联等）相继制定并发布了公差标准，以保证批量产品

2、的互换性和质量的一致性。统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。 （三） 全面质量管理阶段 20世纪60年代初费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理。全面质量管理是一种管理途径，它的特点就是在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动连成一个有效地体系。3 分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。优点:（1）通过工序能力的测定和控制图的使用起到预防作用（2）通过工序生产中的首检与巡检起预防作用缺点:这种事后检验把关，无法在生产过程

3、中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。4 质量和质量管理的基本概念（以GB/T90002005 idt ISO90002008为准）：产品: 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合质量: 一组固有特性满足要求的程度适用性与符合性: 一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量。质量要求: 是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以

4、使其实现并进行考核规范: 即明文规定或约定俗成的标准质量方针: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标: 在质量方面所追求的目的质量管理: 是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动质量策划: 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制: 为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量保证: 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。质量改进: 为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与

5、效率的措施。质量管理体系: 2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。过程: 事物发展所经过的程序；阶段。审核: 为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量认证/合格评定: 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。5 产品的四个类别及其特点。 (1)服务 通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品

6、的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。(2)软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。(3)硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。(4)流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。6 以朱兰螺旋

7、或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示？1.产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。 2.产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。 3.要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。 4.品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及

8、用户等单位及个人。 5.品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使循环顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。7 试述质量的波动性及质量的规律性。质量波动分两类.正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布。异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有

9、方向性，出现差异大的差数。8 简述现代质量管理的原则。 原则1：以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2 ： 领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3 ： 全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4： 过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5： 管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6 ：持续改进组织总体业绩的持

10、续改进应是组织的一个永恒的目标。原则7 ：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8：互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。9 何谓PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PD CA循环具有哪些特征？含义:P (Plan)-计划；D (Design)-设计（原为Do，执行）；C (Check)-检查；A (Act)-行动，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里工作阶段：一是计划阶段。要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、

11、质量目标和质量计划等。1、现状调查；2、分析；3、确定要因；4、制定计划。二是设计和执行阶段。实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。三是检查阶段。主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。四是处理阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。即巩固措施和下一步的打算。工作步骤：分析现状，发现问题。分析质量问题中各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因。针对主要原因，提出解决的措施并执行。检查执行结果是否达到了预定的目标。把成

12、功的经验总结出来，制定相应的标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循 环去解决。特征：（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。（2）不断前进、不断提高PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。（3） 门路式上

13、升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就进步一步。每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使品质治理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，品质水平和治理水平均进步一步。10 何谓ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？含义：是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁著人类未来的生存和发展，顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。性质：作用：11 ISO9000族标准产生的原因。试述贯彻ISO9000

14、标准的意义与作用。原因：（一）科学技术和生产力的发展，是形成和产生ISO9000族标准的社会基础（二）ISO9000族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物。（三）世界各国质量保证的成功经验，推动了ISO9000族标准的制定和发展 （四）国际经济贸易事业的发展，加速了ISO9000族标准的产生和推广（五）组织生存和提高效益的需要是产生ISO9000族标准的重要原因。意义：强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 促使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道。 质量代表了一个企业的生产水平、管理水平和文化水平。 降低质量成本，提高企业利润。 满足客户要求，赢得用户信赖，扩大市

15、场份额。 取得市场通行证。 提高了企业的知名度和声誉。 全员素质发生质变。 有效地避免产品责任12 ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？ 简述ISO9000标准的特点。 ISO9000族标准由核心标准和其他支持性的标准和文件组成ISO9000族标准是ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准，是ISO(国际标准化组织)颁布的第一个管理性系列标准-质量管理标准，是在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，ISO9000族的核心是以顾客为关注焦点，持续满足顾客的需求。取得质量体系认证证书可使组织:提高质量管理水平提高组织声誉 增强组织竞争力扩大销售并获得

16、更大利润有利于开拓国际市场免于其它机关的监督检查13 ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？ 其各自的作用。P6714何谓“过程”？简述质量管理体系与过程的关系。事物发展所经过的程序；阶段 过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。15 ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件

17、的作用。质量管理体系文件的构成及其相互关系。一阶质量手册：主要是编写体系要素；二阶程序文件：除体系要求的6大程序必须编写外，其余可依据公司的需要编写；三阶作业指导书：一般三关于实际作业面的；四阶表单：各阶文件所需要的表单；16 质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务至上“ 等等 质量方针的基本要求应包括供方的组织

18、目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。 以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。17 ISO9001标准在人力资源有何要求？人力资源中规定基于适当的教育、培训。技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的，但在质量管理体系中任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性18设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择？19 开展质量经济分析的

19、目的和意义；质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。目的: 1、降成本对质量的影响； 2、保证质量降成本的途径其意义主要体现在以下几个方面：1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用。2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展 。3、有利于企业资源的整合与利用，质量经济性分析追求的是以低的投入、低的成本获取满意的质量和尽可能大的利润。质量成本分析，共包括四个分析内容：1、质量成本总额的构成内容分析。2、质量成本总额的构成比例分析。3、质量成本各要素之间的比例关系分析： 4、质量成本占预算成本的比例分析。20审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一

20、般步骤。概念:为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。特点：（一）被审核的质量管理体系必须是正规的（二）审核必须是正式的活动（三）审核必须是抽样过程类型：（一）集中式审核 （二）滚动式审核 （三）现场审核准则： a、第二、三方的合同和协议等； b、质量管理体系文件； c、GB/T19001-ISO9001：2000标准；范围与频率：一般步骤 1、编制审核方案并予以沟通后形成文件。 2、准备审核文件和资料。 3、实施审核。 4、整理审核活动的记录。 5、编制评审审核报告并分发。 6、跟踪验证、关闭不符合问题。21工序能力、工序能力指数、工

21、序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。工序能力：是指处于稳定状态下的实际加工能力，工序能够稳定地生产出产品的能力，也就是说在操作者、机器设备、原材料、操作方法、测量方法和环境等标准条件下，工序呈稳定状态时所具有的加工精度。常用标准偏差的6倍来表示工序能力的大小。工序能力指数：表示工序能力对设计的产品规范的保证程度。评价加工工艺系统满足加工技术要求的程度。工序能力指数与不合格率：工序能力判定：1. Cp1.33 。当Cp1.33时表明工序能力充分，这时就需要控制工序的稳定性，以保持工序能力不发生显著变化。如果认为工序能力过大时，应对标准要求和工艺条件加以分析，一方面可以降低要求，以避免设

22、备精度的浪费，另一方面也可以考虑修订标准，提高产品质量水平。2. 1.0Cp1.33。当工序能力指数处于1.01.33之间时，表明工序能力满足要求，但不充分。当Cp值很接近1时，则有产生超差的危险，应采取措施加强对工序的控制。3. 0.67Cp1.0。当工序能力指数处于0.671.0时，表明工序能力不足，不能满足标准的需要，应采取改进措施，改变工艺条件，修订标准或严格进行全数检查等。4.Cp0.67。当工序能力指数小于0.67，表明工序能力严重不足，必要时要停工整顿。22检验的定义、分类，计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。定义：为确定某一物

23、质的性质、特征、组成等而进行的试验，或根据一定的要求和标准来检查试验对象品质的优良程度。23质量监督的定义、作用、主要方式。定义:是指为了确保满足规定的质量要求，对产品、过程或体系的状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。作用：一、技术保障二、树立产品信誉三、保证消费安全四、提高产品质量五、促进产业结构调整六、建立完善社会信用24新、 老7种工具应用范围、计算、作图。25谈谈你对六西格玛管理的认识，为何会在全球掀起一场六西格玛管理浪潮？答：六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅

24、度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。 提升企业管理的能力六西格玛管理以数据和事实为驱动器。过去，企业对管理的理解和对管理理论的认识更多停留在口头上和书面上，而六西格玛把这一切都转化为实际有效的行动。六西格玛管理法成为追求完美无瑕的管理方式的同义语。6管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。”如果企业全力实施六西格玛革新，每年可提高一个水平，直到达到4.7，无需大的资本投入。这期间，利润率的提高十分显著。而当达到4.8以后，再提高。达到这个水平后需要对过程重新设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有率也相应提高。节约企业运营成本对于

25、企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。增加顾客价值实施六西格玛管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。改进服务水平由于六西格玛管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。形成积极向上的企业文化在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施6管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。员工十分重视质量以及顾客的要求，并力求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方法，工作效率获得明显提高。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。26为什么顾客满意程度的衡量和判断是质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一？运用你所学的顾客满意测评理论对我校的“学评教”工作做出评价意见。