第三章 物业部-活动中心制度及岗位职责.doc

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1、第三章 物业部-活动中心制度及岗位职责一、 会所岗位职责1.会所经理直属上司：物业经理职责范围：1.1负责对部属的考勤、考绩工作，根据员工的工作表现，有权进行表扬或批评、奖励和处罚。1.2根据本部门的工作需要，合理调配人力并有权调动本部门员工的工作。1.3负责对中心内活动项目设施的管理，有权向直属管理高层提出建议，使其更加完善、严密、合理，从面对客人更富有吸引力。1.4负责活动中心内的全面工作。1.5对活动中心内的健身、游泳池及各娱乐设施等活动项目有全面管理的责任，保证这些活动设施功能正常，发现隐患及排除故障，保证安全。1.6对本部员工的素质、工作意识、业务能力、业务技术的提高负责有培训的责任

2、。1.7负责对领班的考勤、考绩及工作安排，向他们发指示，使他们明确自身的业务范围和工作职责。1.8了解和掌握中心的营业规律，根据淡、旺季及时调配人力。1.9定期检查健身运动器械的性能、保养状况，对不符合要求的及时请工程部或保养公司有关人员进行修理，避免发生意外。1.10定期检查游泳池水质及桑拿、蒸气浴室的设施运作是否正常。1.11配合保安部的巡检，注意客人的安全。1.12审阅领班员工的工作记录并予以明确指示，处理客人的投诉，协调各部门的工作。1.13检查活动中心范围内清洁卫生，注意场所的整洁。1.14向直属物业经理汇报工作。2.活动中心领班直属上司：会所经理职责范围：2.1对活动中心经理负责，

3、负责康体部份或酒吧部份的管理及服务工作。2.2负责对本班组员工的考勤、考绩工作，根据本班组员工的服务表现，进行表扬或批评。2.3负责制定本班组工作计划，并按本部门的计划落实工作。2.4负责康体部份与酒吧部份各员工之间的沟通及工作协调，定期向部门经理报告工作。2.5要求专业知识丰富，熟悉本部门的工作，掌握活动设施的使用和特点，善于解决工作中出现的问题。2.6善于了解各类客人的喜好和活动特点，吸引客人参加活动。2.7根据本部各活动项目的特点和经营活动中的情况进行客情、客源分析，根据市场物品价格变动情况向部门经理建议增减或改进有关项目设施。2.8负责员工的考勤，安排员工的工作，带领员工做好本活动中心

4、的服务接待工作。2.9检查运动场所、酒吧的各种器械、设施的保养情况，对损坏或不能正常使用的部分要及时报请工程部或保养公司进行维修或保养。教育员工爱惜和管理好设施、器械。2.10负责制定运动场所或酒吧设施、器械、用品的领用计划，领用的物品要合理使用，领用要登记，器械领用要以旧换新。2.11注意开好交接班会，写好工作记录和工作报告。3.接待员直属上司：会所领班职责范围：3.1岗位职责3.1.1执行当值管理人员的工作安排。3.1.2每天准时换好工衣在接待处签到，查看交班簿，完成上一班因特殊情况未完成之工作，清点备用金及上一班的营业额填写交班簿。3.1.3整理接待处物品，完成本岗位卫生，清洁健身器材及

5、洗梳，检查更衣室的物品是否要补充（如方巾、擦手纸、厕纸等）每天9：00时负责送洗布草及送工程单。3.1.4做好对客人进、出场所登记，做好网球场等场地的预订工作，为客人办理好入会手续和娱乐收费。3.1.5负责对各活动室、更衣室、户外活动场地定时每小时巡检一次，若发现要维修的则填发工程单并在交班簿中作记录以便跟进，如问题严重要通知当值管理人员。3.1.6当客人要使用场所活动时立即为客人做好准备（如客人预订场地则提前二十分钟作准备）。每十五分钟对客人使用场地巡检一次，遇到客人对健身器材或其它活动不明白的要耐心、热情地向其解释并作示范，提醒客人使用场所要求，在其使用之时间用完之前提前十分钟催场。3.1

6、.7没有会员证而欲进场的客人，要作婉转拒绝，不得接受客人财物以换取无证客人进场游泳或活动，不得私下让亲朋好友进场活动。3.1.8晚上下班时把接待处物品收放好，若要求下一班跟进之工作在交班簿中注明。3.2礼貌要求3.2.1当客人到来订场或询问时要站立迎客，问候客人时使用礼貌语言“您好！”、“早晨”、“有什么可以帮到你呢？”等，若是知道客人姓名的要称呼“某先生或小姐”，在询问清楚客人需要何种服务后给客人锁匙或向客人解释服务程序。3.2.2有客人要求参观时，接待员要主动、有礼地把客人带到各活动场所参观并作介绍，同时把活动中心有关资料交给客人。3.2.3在接听电话时（电话铃响三声内必须接听），要先报出

7、“你好，活动中心”或“你好，接待处”，若对方没有回应要询问三次才可放下电话。3.2.4收费时要对客人说“多谢，一共元”，找赎时用双手拿钱和收据交给客人并说“找回元，谢谢！”。3.2.5在会所范围内见到客人要主动打招呼，与客人同行、出入门或乘坐电梯时要让客先行。3.2.6若有客人对本中心的环境、设施或员工的工作、服务态度等提出建议或批评，必须耐心听取，有必要时向客人作适当的解释、说明。说话时语气要温和、诚恳，切不可与客人争吵或动武，并将意见向管理人员反映存簿记录。3.2.7每个员工上班均须保持仪容整洁，面带微笑、举止文雅、谈吐得体，严禁在活动中心范围内吸烟及带BP机上岗。3.2.8不得在接待处或

8、酒吧等地方聚集、大声说话、嬉戏、闲谈，有客人询问时不准采取爱理不理的态度，更不能说一些与此问题无关的事。3.3补充规定3.3.1全部物品需按规定的位置摆放，不得随意更改，如被错放，任何人见到应立即按原位重新摆放。3.3.2部门人员应根据容量情况，合理开启男、女桑拿室电掣。3.3.3除客人外，部门人员不得使用各种杯具，外部门人员（管理人员除外）不得擅自使用中心内各处电话，若有发现应及时制止。3.3.4在合理范围内多为客人着想，主动为客人提供优良的服务，巡检发现问题及时交班。3.3.5各柜桶内全部物品需保持存放整齐，不得随意堆放，各交班簿类封面、内页不得残缺，保持外观整洁。4.救生员直属上司：会所

9、领班职责范围：4.1密切注意的事项4.1.1执行当值管理人员的工作安排。4.1.2游泳池开放时间内必须有救生员在岗，当值时间不得以任何理由离岗，当值时集中精神沿池边巡检。在工作中擅自离岗者将受到最后警告，并将要承担因离岗而引发的事故责任。4.1.3对小孩游泳时着重加以注意，对有身体不适的客人应阻止其进入游泳并知会管理人员，督促客人遵守游泳池守则。4.1.4严格制止客人在游泳池内做出一些危险性较高的动作（如追捉、跳水、追打、借浮板滑行、雷雨天继续游泳等）。4.1.5每班至少两名救生员当值，相互协调分工，负责看池兼收票的人员跟进泳池岗位。负责检查布草及协助接待处的人员与泳池岗三十分钟一换，泳客超过

10、五人以上两人同时看池，严格遵循当值领班的调配。4.2岗位职责4.2.1每天准时换好工衣到接待处签到。4.2.2检查更衣室冰箱、衣柜，若无布草马上补充，并把脏布草按要求收拾好。4.2.3每天要开药泵、臭氧机、擦池壁、清洗浸脚池、记录气温、水温、余气，并通知接待处汇报当日泳池情况。4.2.4两天吸池一次，清洗沙隔，每周推刷池底一次，特殊情况由当值领班作调整。4.2.5开池时间内池边的椅、台等必须按规定原位放置。4.2.6随时清理泳池周围杂物，有浮游物即时打捞，沙尘、积水、脏物即时清理。4.2.7刮风下雨时把台、椅、床收好，雨过天晴后应擦干净按原位摆好。4.2.8客人离场后及时补充布草及所需物品、用

11、品，如遇问题上报管理人员处理。4.2.9中班人员在指定时间内收太阳伞，开启泳池灯及外围花园灯。4.2.10更衣室杂物房要保持干净整齐，脏及干净的布草分开摆放。4.2.11更衣室内客用柜的泳巾等物品需排放整齐、清洁有序，客用柜及柜面清洁干爽，地面保持清洁、干净（泳客弄湿后督促卫生班即时擦干）。墙壁、地面及皂液器等随时保持整洁。4.2.12收泳票后要保存好，下班时交领班检查。4.2.13收池后以整个泳池范围内巡检一次，看客人是否有遗留物品，如发生特殊情况即通知管理人员处理并交班。4.3礼貌要求在工作过程中必须做到主动、积极、有礼，包括：4.3.1见到客人主动打招呼，若是知道客人姓名的要称呼“某先生

12、或小姐”，注意要使用礼貌用语，会所范围内与客人同行、出入门或乘坐电梯让客先行。4.3.2根据以往所知客人的特殊习惯为其服务，如准备毛巾、 预先打开桑拿（或蒸气浴），选择客人喜欢的CD或VCD播放。4.3.3对日常使用的物品（如浴巾、皂液、纸巾、漂水、硫酸铜、明樊等），保持合理的存货，物品用完需补充或报管理人员。4.3.4若有客人对本中心的环境、设施或员工的工作、服务态度等提出建议或批评，必须耐心听取，有必要时向客人作适当的解释、说明。说话时语气要温和、诚恳，切不可与客人争吵或动武，并将意见向管理人员反映存簿记录。4.3.5每个员工上班均须保持仪容整洁，面带微笑，举止文雅，谈吐得体，严禁在活动中

13、心范围内吸烟及带BP机上岗。4.3.6救生员不能与其他人员聚在一起大声说笑，有客人询问时不准一边与其他人讲话，一边回答问题，更不能说一些与此问题无关的事。4.3.7不得接受客人财物以换取无证客人进场游泳，不得私下让亲朋好友进场游泳或活动。4.3.8没有会员证而欲进场的客人，既要耐心解释，也要礼貌地谢绝其要求。二、 活动中心行为规范1.管理权限的说明本中心实行层级管理，下属应绝对服从上司所派的工作任务，在任何情况下都要按命令执行，管理人员不能跨部门，对外部门之员工下达工作指令（属管理行政监督范围的外部人员除外）2.着装要求2.1制服：整齐笔挺，不能穿着邹巴巴，有油渍有异味的服装，保持袖口、领口和

14、腰身部份的清洁。2.2制服不得有破损，钮扣应齐全并扣好，不卷裤、挽袖，工号牌佩戴于左止胸位置。2.3当班时，除结婚戒子外，不能佩戴任何明显饰物（指耳环等一切饰物）。2.4工作人员需按岗位要求穿着鞋、鞋上清洁无污渍，皮鞋以黑色为主擦光亮，不能光脚穿鞋，鞋带必须系好。3.仪态要求3.1坐态：身体要挺直，两腿合拢；腿不能翘起（二郎腿）或把腿支在凳桌面上等；3.2立态：身体要自然挺直，目光平视，站立时不可叉腰、弯腿、身体不得靠墙，手不能支在柜台上，腿不可打拍子，不可三、两人聚在一起闲聊；3.3行态：步法要轻盈、平衡、自然，在营业场所内不准跑、跳；目光平视不可左顾右盼。3.4中心内任何职务、工种之职员不

15、得走路吸烟、食零食，在通道、进出口或楼梯见到客人或上级管理人员时，应主动站立示意打招呼。请客人或上级管理人员先走，两人走路不得拉手，勾肩搭背、剔牙。4.礼貌语言要求4.1要求“请”字开头，“谢”字结尾，多用问候、道谢、欢迎长等语言；4.2电话用语要求：接电话：首先称呼对方“您好”然后报出自己所在部门或工作地点；打电话：（对方已接电话）称呼对方“您好“报出自己所属部门及姓名，用“请”字开头询问任何问题，如果对方打错电话应说“对不起，先生/小姐，拔错号了，”如可能提供正确电话告知客人。4.3上班时间不得接听（打）私人电话，可协助留言转告。5.工作场所内5.1除部门经理、主任外，其他员工（包括非当班

16、人员）非工作特殊关系，都需乘搭员工电梯进入活动中心；5.2不能在见客柜台内或公共区域吃饭；5.3在营业场地内不得喧哗，吹口哨及打响指；5.4已落班的人员无正常理由不得停留在岗位上，需即离开，已辞职人员未经批准不得进入办公室或工作岗位内；5.5在职员工不得擅自带外人进入活动中心内，一经发现即作记过处理；5.6在岗位上不能讲笑（含与外部门）吃零食，谈与工作无关的事情。三、 关于活动中心巡检细则1.健身室检查各种器械是否放好或摆放整齐，器械使用功能是否正常。2.更衣室检查桑拿室和蒸气浴室运作是否正常；清理客人使用过的手巾，检查各类手巾是否需要补充，检查厕纸及擦手纸是否需要补充及检查各种物品是否齐全。

17、3.娱乐室麻将台、椅是否摆放整齐、合理，物品是否齐全；若有客人使用时则要帮助客人换水及清理烟碟。4.网球场检查球场内卫生是否干净，若太多杂物则需要求卫生工马上打扫，检查球网是否安装妥当及安全；检查网球场边饮水器是否能饮用。若有客人使用则在客人订场时间结束前十分钟提醒客人，并询问其是否需续租场地或退场。5.室外高尔夫球练习场检查地面是否干净，若场地多纸屑杂物则需要求卫生工马上打扫干净，并摆放好场边沙滩台、椅。6.游泳池检查池边沙滩台、椅是否摆放整齐；检查池边地面是否干净、干爽，若有问题马上请卫生清理。此外，对于活动中心范围内各通道、走廊的天花、壁灯、假植物、墙壁等物，若发现有损坏、沾污或遗失则马

18、上通知管理人员，如遇有特殊情况，并且情况紧急则立即作出处理并通知有关人员协助解决。四、 活动中心酒吧卫生制度1.上班时工作人员要穿戴清洁的工作台衣帽，并洗手消毒。2.工作前检查自己的岗位卫生，发现上一班没有搞好卫生时向当值管理人员报告，并即作跟进。3.加工前检查原料，不新鲜有异味的，不洁的，不能加工。加工完后清洗台面工用具，把砧板竖起放好，工用具收入专用的保洁柜内。放入保洁柜内的消毒食具要进行验收，不符合卫生要求的，退回重新洗消。4.酒吧人员要注意原料的质素，烹调时要煮熟、煮透，使食品的每个部位都均匀受热。台上应设两条抹布，一条消毒抹布放一消毒碟上，用来抹去上碟时沾在碟边上零碎的食品；另一条用

19、作抹台等。不能用勺直接试味。食品需要造型的，应用消毒的用具操作，不能用手抓。加工后即送出供客人食用，尽量缩短备餐时间。5.工作时不准抽烟，吃东西，各个岗位都要保持整洁，地面干爽无杂物，地面、沟渠、柜内、柜面不能发现有老鼠、蟑螂、苍蝇及任何昆虫活动。6.酒吧内只能存放直接入口的食品和必要用的食具、工用具不准存放任何杂物和私人用品，进入酒吧台时要穿工作衣，洗手消毒。7.雪柜要有专人负责，定期清洗，做到霜薄气足。食品按顺序存放，仓库储物冰柜存放食品要生熟分开，成品或半成品，原料分开存放，并加上标签品名，食品应先进先出。存放入雪柜内的食品，应用密封容器盛装防止水等滴入其它食品或雪柜内。雪柜内架、柜内底

20、、柜门要保持清洁，雪柜内不得有异味。8.酒吧内所有工用具必须保持洁净，不其原来面目，特别是盛油容器，要内外光洁，每天把用过的油倒出，滤去油漆，清理内壁，倒回旧油，添加新油。9.下班时，要搞好各自的卫生岗位，定点放好工用具。上工作台进不准戴戒指、手表。上洗手间要除工作衣，便后要洗手。勤理发、洗澡和剪指甲，保持仪表整洁。五、 活动中心食品仓库卫生制度采购的食品应当无毒、无害、符合食品卫生标准和应有的营养要求，具有良好的感官性状。食品进货应由验收员进行验收，对肉类、乳制品、酒类、饮料、调味品及食品添加剂等，必须向被购入方索取卫生部门检验合格证。对腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污积不洁、混有异物或者

21、其它感受官性状异常，可能对人体健康造成危害的食品，有权拒收。 对腐化、毒死、死因不明或有明显致病性寄生虫食品、水产品及其制品有权拒收。 对包装严重污积不洁，严重破损或者运输工具不洁而造成食品污染的有权拒收。 拒收掺假、掺杂、超过保存期或用非食品原料加工的食品。2.对已验收合格的食品应用清洁可专用的容器包装盛放。肉类及其它容易受污染的鲜嫩食品不得落地。.1仓库保管有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并在食品进库后实行分类存放。2.2食品与非食品不能摆放。2.3洗洁用品、药品、有强烈气味的物品及其它有毒、有害物质不能与食品同仓存放；2.4定型包装食品与散装食品分架存放。2.5肉类及其制品、疏菜瓜

22、果，除马上加工使用外，一律进冷库。肉类及其制品应有容器盛放，室温应控制在-18度以下，蔬菜瓜果的存放温度应控制在0-13度，鲜蛋应存放在0-1度范围内。同时应每三天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁。2.6库存食品要分类，要有必要的指示，并做到先进先出。2.7搞好仓库内外的环境卫生，与采购无关的人员，一律不准进入。3.对于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败、变质、酸变、生虫、霉变的食物，一律不交到下一工序加工。4.仓管人员必须搞好个人卫生，衣冠清洁整齐，不在仓库内吸烟和吃食物，并随时接受卫生管理人员和食品卫生监督部门监督。有违反本要求规定者，按中华人民共和国食品卫生法和其它有关规定处理。六、 遇火警及特殊情况的处理1.遇火警及特殊情况时首先保持头脑冷静、清醒，并即时通知当值管理人员。2.遇火警即打电话报消防中心（）或保安部（）。3.消防中心三班运行联系BP机/。4.通知客人，引导客人从走火通道离开，并禁止客人乘坐电梯。5.利用最近处存放的灭火器灭火。6.遇特殊情况即报当值管理人员，做好保护现场的工作。7.市内报警119，救急车电话120，火警电话119，拔打以上电话前必须由当值管理人员确定是否需要。