礼仪礼貌培训资料（参考范文）.doc

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1、龙都大酒店礼仪礼貌培训资料第一节 个人形象仪容仪表是酒店员工必须保证的根本要求，良好的仪容仪表既可以表达出酒店与餐厅优越的标准化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准标准的个人仪容仪表；具体标准要求如下：一：仪容1、头发1：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。2：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。3：男员工的发型根本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中

2、造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。4：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海以免遮挡视线或脱落,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。5：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原那么梳理成型。6：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。2：面部（1：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。（2：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最正确精神状态。（3：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。4：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。5：男员工不得留胡须，确保每日

3、刮胡子。6：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化装或浓妆艳抹；具体要求如下：1：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。2：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。3：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。4：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。3：口腔1：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。2：定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。3：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使

4、用请清洁完口中异味前方可上岗。二、仪表1：着工装1：工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否适宜下班后不可将制服穿出酒店。2：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；防止身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。3：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。4：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。5：上班期间必须佩戴工号牌，在上以的口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己

5、的着装。2：鞋袜1：上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。2：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的布鞋或皮鞋。3：男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。3：双手1：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。2：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。4：饰物1：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物三、仪态1、坐姿1入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚

6、跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。2入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，效劳人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面根本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子那么不分开为好。3入坐时根据椅面的上下及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。4坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

7、2、站姿1站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。2女效劳员站立时，脚跟并拢，脚尖翻开45度成V字形，男效劳员站立时双脚分开与肩齐宽。3站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。4站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿1行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微

8、曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。2行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。3步速适中，男效劳员应为110步/分钟，女效劳员为120步/分钟为宜。4步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。效劳员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男效劳员的步幅在40cm左右，女效劳员的步幅在35cm 左右。5行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。6行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行迎客除外，在通道行走假设有客人对面走

9、来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。7遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。8行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑在效劳行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到效劳员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前或

10、“C“茄子读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节 餐厅效劳员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它表达了时代的风气与人们的道德品质，表达人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表达的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表达，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

11、礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平上下和有无教养的尺度。一、礼节的分类效劳餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是效劳人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。1初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，效劳员应说“先生小姐，您好或欢送光临

12、，我是XX号效劳员我是小X，很快乐能为几位效劳。2时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。3对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，效劳人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐，对新婚的客人说“祝您新婚愉快等 等。4节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦新年、国庆节等，可问候“节日快乐、“新年好等。5其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦

13、，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。1一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生，未婚女子为“小姐，已婚女子称“女士，对不了解婚姻状况的女子称“小姐，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士。2按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。2对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言答复，不能置之不理，否那么就是一种不礼貌的行为。3效劳员在为客人处理效劳上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示

14、上级及有关部门，禁止说一些否认语，如“不行、“不可以、“不知道、“没有方法等，应答复：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？ 。4、操作礼：指效劳人员在日常工作中的礼节。效劳员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，效劳员要想既做好效劳工作、又不失礼，就必须注意：1效劳员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。2操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打搅

15、一下或“对不起，请让一下好吗？等。5、迎送礼：指效劳员迎送客人时的礼节。1宾客来店时，接待人员效劳员要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。2客人用餐完毕，离开酒店，效劳员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不管何种宴席，餐厅效劳员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供效劳过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规那么，席间效劳需依据酒宴主题，符合当地的风

16、俗习惯等。7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮效劳人员在行握手礼时应注意：1同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，效劳人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打搅客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。2一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。3握

17、手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时那么须轻些。4行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。6如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，

18、在日常工作中，同一餐次效劳人员与客人屡次见面时，在问候客人“您好的同时，还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成的重要性1、礼貌修养表现餐厅的管理水平许多事实说明，效劳质量的上下，在很大程度上是由效劳员的态度好坏集中表现的。酒店效劳人员在为宾客提供效劳的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的效劳和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是效劳员本身素质的具体表达良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。效劳员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌领先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与效劳员个人的素质联系

19、起来。3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为效劳行业，销售的商品就是效劳。宾客要消费满意如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中根本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥补工作中的缺乏。在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假设操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。总之，一个餐厅效劳质量的好坏，很重要一点就是表现在效劳人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是效劳质量的重要组成局部。三、餐厅效劳员礼貌礼节的实施原那么在不同的场合，对不同的人，实施不

20、同的礼节。应遵守以下几个原那么：1、尊重宾客习惯在日常接待效劳工作中，要以外乡的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。效劳时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否那么，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得傲慢。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。效劳员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种效劳与被效劳的关系，除此外，别无其它关系。3、不与客人过分亲密在效劳过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但效劳员不能因此与客人“一回生，

21、二回熟，从此就拉不开，对常客也要礼貌领先，不能“熟不讲礼。随时应清醒地记得：你是效劳员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤 对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地答复“好的或“明白了即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，效劳时要特别加以照顾等，这样做，才能切实表达餐厅效劳人员的修养。四、礼貌修养的内

22、容1、注重仪容仪表仪态。详细要求见个人形象一节）2、注重语言表达：1熟练掌握效劳工作中的五声、十字。五声：宾客来店有欢送声宾客离店有辞别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，效劳不周有抱歉声。十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。2谈话时应注意以下事项：与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区，即鼻子与双眼之间。同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的

23、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的时机，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁假设无人地说个不停。与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。不许在背后指手划脚，议论宾客。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落

24、男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，嘲笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，假设有事要与其中某人谈，要等别人讲完。和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。3礼貌的效劳用语欢送语：如“欢送你、“欢送光临问候语：餐厅效劳员常见的问候语有“你好、“早上好、“多日未见你身体好吗？等。辞别语：如“

25、慢走、“欢送您再来、“再见、“欢送下次光临。祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐 ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老 ，新年时对客人说“新年好等。征询语：如“我能为您做什么？ 、“你有什么事吗？ 、“我可以 吗？应答语：如“好 、“好的 、“是 、“我马上就去做等。抱歉语：如“对不起，打搅一下、“麻烦您了 、“实在抱歉等。推托语：如“谢谢您的好意，但是、“对不起，我能不能等。餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？ 、“请各位慢用 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选等。4注意自己的效劳态度在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现

26、的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。五、培养礼貌修养的方法培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅效劳员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：1、从书本学习在认真地按照酒店要求到达礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。2、向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。3、强制成习惯，习惯成自然每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。六、 接听及预订提供预订效劳，迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预订宴会，预订内容、要求、人数标准和主办单位地址、 、预订人等记录清楚、具体。能够根据客人要求准确记录预定内容.