房地产置业顾问岗前培训教材.doc

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1、新人岗前培训 销售技能篇 目录 第一章 以需求为导向的销售概述 第二章 主顾开拓 第三章 营销员的自我管理 第四章 有效约访 第五章 接洽面谈 第六章 建议书的制作 第七章 成交面谈 第八章 售后服务与转介绍 第一章 以需求为导向的销售概述 一、推销概述 一 什么是推销 简而言之，就是依据客户的需求将商品成功销售给客户的活动与过程。这个过程需要很强的主动性与很高的推销技巧，关键点在于“推”。 一、推销概述 二 正确的推销理念 1、只要你拿东西去卖，就一定会有人买； 2、只要你拿东西去卖，也一定有人不买。 有人买是正常的，不买亦正常。 你不买没关系，总会有别人买。 三 推销无处不在 1、商人推销

2、商品 2、政治家推销他的政治观点 3、教育家推销他的思想 4、宗教信徒推销信仰 5、劳动者通过汗水推销他的价值 6、婴儿通过哭声推销自己的需要 二、需求导向式的销售概述 一 什么是以需求为导向的销售 1、首先确定客户是需要的； 2、给客户的正是他需要的； 3、需要所以要销售给他； 4、需要什么销售给他什么。 这个过程的动词为“需求”客户的寿险需求，即客户一旦遇到意外的情况，他的家人依旧能够维持原有的生活。 二、需求导向式的销售概述 二 以需求为导向的销售理念 这个过程将一切围绕客户的需求： 1、站在客户的立场观点分析寿险需求； 2、根据客户的实际情况推荐寿险计划； 3、解决客户的财务问题促成寿

3、险计划； 4、即以客户的需求为导向去销售商品! 二、需求导向式的销售概述 三 需求导向式销售系列课程简介 1、介绍一种以需求分析为导向的销售流程 2、五个相互联系的单元阐述每一步骤 3、以一套久经验证的经典销售话术贯穿 4、一个从开始到结束的合理演变 5、配合工具的使用，计算客户的责任保障需要 6、附加课程为“建议书的制作”，配合成交面谈的完成 7、从接洽到成交顺理成章、水到渠成 二、需求导向式的销售概述 四 客户购买行为分析 假如你销售的正是个风险与财务的危机，这个危机让客户感受到并认同，他会需要你为他提供一个解决的方案，这个方案应该是： 1、经济划算的； 2、与他需要解决的问题密切相关；

4、3、能立即帮助他解决问题。 客户买保险是因为他需要!需要!还是需要！ 根据客户的实际情况推荐寿险计划； 解决客户的财务问题促成寿险计划； 即以客户的需求为导向去销售商品! 三、以需求为导向的销售流程 一 人们在购买东西或者在支付一大笔钱的时候一般都要经历这四个方面的过程 1、信任：准客户对营销员有充分的信任与好感； 2、需要：准客户必须了解他们目前在风险规划方面确有缺失，需要你帮助他进行解决； 3、符合：准客户必须相信你的产品最能符合他们的需求； 4、迫切：准客户必须感到尽快购买保险计划的重要性。 三、以需求为导向的销售流程 二 主顾开拓：寻找和增加符合条件的销售对象 准主顾是寿险营销员的生命

5、线。 三 有效约访：与准主顾联系取得面谈机会 约访的目的是与准客户取得面谈的机会，确定见面时间、地点及相关事宜；约访的戒律是不要在电话中谈保险。 三、以需求为导向的销售流程 四 接洽面谈：通过面对面的交流，了解客户的资料并做寿险需求分析 通过面对面的交流，让客户相信寿险的意义与功用。明白寿险是他的必需，而不是营销人员的必需。 五 成交面谈：向客户解释为其量身订作的建议书。准确的把握机会进行促成。最后达致成交。 成交就像足球比赛的临门一脚，整场赛事再精彩，不进球总是很遗憾的。所以，促成技巧是营销员必须练就的本领因为只有25的客户会主动提出签单，所以，要主动出击! 三、以需求为导向的销售流程 六

6、售后服务与转介绍：售后服务由客户缴付保险费后即开始，同时以递送保单为契机，索取转介绍名单，带来另一个销售循环的开始 七 异议处理 1、异议处理问题归结起来主要有三点： 1 没需要 2 没有钱 3 不用急 2、处理的方式LSCPA： 1 Listen：用心聆听 2 Share：尊重理解 3 Clarify：澄清事实 4 Present：提出方案 5 Ask：请求行动 四、一套标准化话术介绍 一 这是一套有系统有逻辑的涵盖整个销售流程的话术 1、经过多年实践的检验，被证明是行之有效的 2、营销员易于学习。亦能融入工作之中 3、易于建立营销员的专业形象 4、弥补营销员面谈技巧不足，增强面谈时的信心

7、5、可协助客户明确找出其本身的寿险需要 6、客户离开寿险话题，营销员能将话题带回面谈内容 四、一套标准化话术介绍 二 为什么要使用标准的话术 四、一套标准化话术介绍 三 标准话术的特点 1、从一开始就能让客户接受 2、传达正确的概念 3、建立正确的流程 4、使用合适的字眼 5、培养你表达的技巧 四、一套标准化话术介绍 四 这套话术的学习进程 五、销售前的准备 一 专业形象准备 1、服饰2、谈吐3、礼仪 二 客户资料的准备 1、提前了解客户的资料 1 习惯 2 爱好 3 家庭成员及经济状况 4 经济条件及收入 5 健康状况 6 理财习惯 7 个性 8 保险及福利 2、如何分析客户的资料 1 开门

8、话术如何说才能让他接受? 2 他的需求是什么? 3 他感兴趣的话题是什么? 4 我们共同的话题是什么? 5 我应该在拜访的时候穿什么衣服？ 6 他的习惯是什么？ 7 如何提问? 3、接洽面谈的资料 1 需求分析记录表 2 行销随身卡 3 公司简介 五、销售前的准备 三 展业工具的准备 1、自我介绍资料 2、公司介绍 3、签单工具 4、展业礼品 四 心态的准备 1、树立正确的销售理念； 2、客户有异议是正常的事； 3、高度理解与认同； 4、不忘时时保持微笑。 第二章 主顾开拓 佣金收入的80% 来源于主顾开拓 一、营销人员的积极心态 二、我们将保险卖给谁 1、有支付能力 2、可通过核保 3、便于

9、接近 三、有效的准主顾开拓流程与方法 一 开拓流程 1、收集名单 2、安排拜访行程 3、初次拜访 4、记录信息 5、筛选名单 6、维护准主顾卡 三、有效的准主顾开拓流程与方法 二 准主顾开拓的方法 1、缘故法 2、转介绍法 3、随机拜访法 4、陌生拜访法 第三章 营销员的自我管理 一、自我管理的重要性 一 通过实例看自我管理 你对两个事例的分析： 1、小苹为什么离开了寿险行业? 主要原因是什么? 2小华为什么能在一年内成功晋升为主管? 从中你可以吸取和借鉴一些什么经验? 一、自我管理的重要性 二 自我管理重要意义 1、寿险的非现场化决定了营销员必须强化自我管理能力，不会有人在现场盯着你去展业，

10、这就要求我们要提升自律性，提高自我管理的能力，永远保持奋斗的激情。 2、人的惰性、依赖性决定了必须强化自我管理，人都是有惰性、依赖性的，这是人性使然。 3、自我管理是实现目标的最有效的保证，所有不善于加强自我约束与自我管理的人，最终都会离自己的目标很远。 二、自我管理重要内容 心态管理 目标管理 活动管理 时间管理 压力管理 评价管理 三、活动管理的内容 一 活动管理的定义 活动管理是指对营销人员所有相关活动的管理，并对活动的过程及结果进行约束、控制、检讨、总结、评价的方式。 这些活动包括：晋升目标、销售计划、增员选择、激励辅导、早夕会经营、拜访活动等，管理贯穿寿险营销和发展的全过程。 三、活

11、动管理的内容 二 活动管理的主要内容 1、参加早夕会 2、填写财富100表 3、制定拜访计划 4、进行拜访活动 5、确定晋升目标 6、填好活动工具 7、完成活动总结 三、活动管理的内容 三 有效活动与活动量 1、有效活动的定义 有效活动包括拜访新客户、拜访准客户、回访老客户、其他与主顾开拓、服务客户有关的工作。 2、活动的定义 活动量是指单位时间内有效活动的次数。 四、时间管理的内容 一 时间管理的定义 时间管理是指对营销人员对每天、每周、每月的时间进行规划安排，本着依据紧急、必要的程度对工作进行排序与执行的方法。 二 时间管理的内容营销员每天必做的四件事 营销员每天必做的四件事： 1、参加晨

12、会 2、拜访活动 3、参加夕会 4、晚间总结 五、活动管理工具 一 管理工具的重要性 1、活动管理工具是营销员日常工作的备忘录、记事本； 2、记录个人展业中的问题点，提升自我分析、自我解决问题的能力； 3、及时记录准主顾资料，减少准主顾的流失，客观上增加了准主顾量。 二 管理工具的种类 1、财富100表 是对通过各种渠道所收集的名单进行信息记录、总结、评估、分类定级的活动工具，是筛选准主顾的重要依据。 2、准主顾卡 是经过“财富100表”严格的评估、分类定级后，对AC类客户进行登记的工具，依据此工具确定约访人员的名单，A类客户优先进入准主顾卡。 利用课上与晚上的时间，一定要进行“两卡”的填写

13、第四章 有效约访 一、约访概述 一 约访的目的：取得面谈的机会 二 约访的戒律：一定不在电话里谈保险 三 约访的好处： 1、节省时间 2、建立形象 3、增加成交机会 二、约访的方法 一 约访的种类：电话、面对面、信件、电子约访 1、约访方法的优势及注意事项（见下图） 2、约访的金科玉律： 换个角度想一下。如果你是准客户。会有什么感受。 二、约访的方法 二、约访的方法 二 约访前的事先准备 1、电话约访前准备 2、面对面约访前的准备 3、信件约访准备 4、电子约访前准备 三、电话约访的步骤 一 电话约访流程 1、步骤一：向准主顾问好及寒暄 2、步骤二：介绍自已及取得谈话时间 3、步骤三：介绍公司

14、及服务 4、步骤四：道明谈话目的 5、步骤五：通过“二择其一”的方法确定会面时间 6、步骤六：重申会面的时间和地点 7、步骤七：礼貌结束对话 三、电话约访的步骤 二 电话约访实例 1、约访的步骤：案例分析 向被推荐人约访 2、电话拜访的时间 三、电话约访的步骤 二 电话约访实例 3、其他电话约访 1 约访朋友 2 约访被推荐人 见图中实例 3 约访陌生人 4 面对面约访：约访陌生人 四、约访时的异议处理 一 异议种类 没有钱 没需要 没时间 没兴趣 二 异议处理技巧 LSCPA Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动

15、四、约访时的异议处理 三 异议处理的程序+分析 （见学员手册） 四、约访时的异议处理 四 异议处理的实例我没兴趣 四、约访时的异议处理 五 其他约访时的异议处理 1 我已购买了保险 2 我没兴趣 见图中实例 3 你先寄资料来吧 4 我没有时间 5 我有储蓄和其它投资 6 以相熟朋友做推辞理由 第五章 接洽面谈 一、接洽面谈的“三大”类型 一 开门见山法 针对尚未购买保险的客户,运用经典的话术，直截了当切入保险、直至促成的方法。 二 询问诊断法 针对已经购买保险的客户，运用合理地发问技巧、迂回切入保险、直至促成的方法。 三 需求分析法 运用专业的接洽面谈流程与话术，唤醒客户的寿险需求，通过“一颗

16、爱心、五把钥匙”对客户的人生风险、财务状况与家庭责任进行分析，使客户自然而然地、明明白白地接受保险，进入成交阶段。 二、尝试一次CLOSE 一 一次CLOSE的理念 1、什么是一次CLOSE CL0SE即促成，在接洽面谈的过程中，用发问的技巧通过三个问题直接导入建议书说明和促成，一次性拜访达成成交。 2、一次CLOSE的原则 要有充分的自信、充足的勇气和强烈的一次促成的欲望。 二、尝试一次CLOSE 二 一次CLOSE的技巧 1、熟背话术、熟记在心 2、提前准备好至少三个不同组合、不同类型、不同交费的产品建议书 3、从接洽面谈直接进入建议书的说明 4、随时观察、体会客户的表现 5、不断尝试促成

17、的动作 二、尝试一次CLOSE 三 三种话术的运用 1、开门见山法 尚未购买的客户 一次CL0SE 2、询问诊断法 已经购买的客户 通过诊断，接受保险 3、需求分析法 高层客户，转介绍客户，一次CL0SE未成的客户 明明白白购买保险 三、需求分析法以需求为导向的接洽面谈 一 接洽面谈的三个环节 1、实情调查 通过面谈对客户的情况进行调查，了解客户各方面的相关资料。如福利待遇、个人情况、家庭经济收入、家庭成员、已有的金融投资等。 2、需求分析 通过实情调查，为客户做寿险需求方面的分析，使客户认识到寿险是他的需求，是他生活的必需。 3、计算保额 需求分析是确定保额的前提与基础，客户的需求额度恰巧就

18、是保额的多少。 三、需求分析法以需求为导向的接洽面谈 二 接洽面谈的目的 1、让客户相信寿险、公司、营销员； 2、对客户进行实情调查，并协助客户找出其寿险需求及需求大小，方便为客户设计恰当的寿险计划； 3、从接洽面谈到成交面谈是一个水到渠成的过程； 4、接洽面谈的工具准备。 四、接洽面谈步骤介绍 1、“十大”步骤 四、接洽面谈步骤介绍 2、实例介绍： 对有效约访中的张先生进行接洽面谈 背诵话术（学员手册） 五、接洽面谈中的异议处理 一 异议种类 1、没有钱 2、没需要 3、不用急 二 异议处理技巧 LSCPA 1、Listen 用心聆听 2、Share 尊重理解 3、Clarify 澄清事实

19、4、Present 提出方案 5、Ask 请求行动 五、接洽面谈中的异议处理 三 异议处理的程序+分析 实例：客户说：我没有钱（背诵话术，见学员手册） 四 其他问题的异议处理 1、没需要 2、没有钱 3、不用急 4、购买了房子要供款没有余钱 5、我的收入要维持家庭生活 六、接洽面谈总结 第六章 建议书的制作 一、制作建议书的意义 购买任何一件商品都是为了解决问题或者获得利益，保险消费也不例外，让客户清晰地了解其可获得的风险保障和利益，是促使客户做出购买决定的关键因素之一。 保险条款本身的说明是很复杂的，更何况营销员要向客户说明几种商品的组合如何简单易懂地向客户呈现他的利益呢?这就需要制作和使用

20、建议书。 建议书是满足客户寿险需求的产品组合之载体 以简单易懂的方式向客户呈现其保险利益 促进保险的销售 二、制作建议书的原则 一 建议书是载体，重点是内容设计 1、全面考虑客户的保险需求，为客户提供周全保障。 2、同时充分考虑客户的承受能力。 3、附加合适险种，大幅度提高保障功能。 二 利益清晰、重点突出 三 客观真实，不夸大、不误导 形式是载体 内容是关键 诚信是根本 三、建议书示范：案例分析 1、案例一 2案例二 第七章 成交面谈 一、成交面谈概述 一 成交面谈的两个环节 1、解释建议书 精心设计了建议书，还应掌握说明的技巧，用简洁、通俗的语言讲给客户听，以利于客户接受。 2、促成 运用

21、熟练的语言一气呵成地讲完，把握时机配以动作尝试成交，享受成交的喜悦与成就感。 一、成交面谈概述 二 成交面谈的重要性 1、把握成交面谈的机会，快速成交； 2、借成功解释建议书的机会，有技巧地控制整个成交面谈的流程，促成成交； 3、为售后服务跟进工作做好铺垫。 一、成交面谈概述 三 成交面谈的事先准备 1、预计客户可能会提出的异议问题，做到有备无患，并预想处理的办法与话术。 2、有异议是正常的，可采用LSCPA的方法来处理 一、成交面谈概述 四 成交面谈的工具准备 二、成交面谈步骤介绍 一 “七大”步骤 二、成交面谈步骤介绍 二 实例介绍： 对张先生进行接洽之后的成交面谈 见学员手册 三、促成的

22、时机 1、购买讯号：客户的行为、态度有所改变时 2、购买讯号：客户主动提出问题时 四、促成的技巧 一 默许法 二 二择一法 三 化整为零法 四 T字法 五 总结成交法 六 角色互换法 七 激将法 八 “临终告别”法 九 从众法 十 一元钱法 十一 五步成交法 五、成交面谈中的异议处理 客户可能提出的异议不过是以下三类： 没有钱 没需要 不用急 异议处理的图例一客户说：我没有钱 第八章 售后服务与转介绍 一、售后服务概述 一 售后服务重要吗？对营销员而言 一、售后服务概述 二 售后服务的重要性 1、服务是人性的需求 2、获得转介绍 3、促使客户加保 4、提高继续率 二、售后服务的工作内容 1、客

23、户预期服务 预期服务是营销员的本分工作，是理所当然提供给客户的服务，必须做好的，是任何有关跟进客户保单的服务。 二、售后服务的工作内容 2、客户非预期服务：是客户超出所期望的服务，你的特色服务项目，依客户的喜好、需求而度身设计出来的服务项目，通常出乎客户的期望，让客户惊喜，往往能加深客户对你的良好印象，提高客户的忠诚度。 二、售后服务的工作内容 3、非预期服务的注意事项 送客户礼物或纪念品时订立底线。 使客户明白服务的真正目的：他对营销员很重要，营销员很重视他们。 三、递送保单与转介绍 一 递送保单前的准备工作 1、检查保险单，以免有误 2、确保保单资料已经在“客户资料卡”上记录留档 3、清楚

24、了解保单条款 4、准备工具 5、预约时间，准时送达 三、递送保单与转介绍 二 递送保单的七大步骤 三、递送保单与转介绍 三 递送保单步骤分析 1、步骤一恭喜客户 2、步骤二重申客户已同意的寿险需要 3、步骤三重点介绍保单的内容 4、步骤四解释保单条款内容 5、步骤五确认客户对保单的了解程度 6、步骤六让客户对你做出评估 7、步骤七约请推荐客户 三、递送保单与转介绍 四 专业递送保单的目的 1、正德是家专业性的寿险公司，我们的专业要从一点一滴和每个细节开始做起，递送保单也不例外，只有这样才能体现出我们服务的专业化，树立良好的品牌与形象。 2、通过专业递送保单这一细节，增加客户转介绍的成功率。 三

25、、递送保单与转介绍 五 约请转介绍的时机与方法 1、直接推荐 2、间接推荐 四、递送保单与转介绍异议处理 异议处理的方法：采用LSCPA的方法来处理 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 四、递送保单与转介绍异议处理 1、同朋友商量后通知你 2、一时想不起来 3、不用急 4、我先跟他们谈谈保险再说吧 感谢您的关注 三 标准话术的特点 1、从一开始就能让客户接受： 即便不是很愿意接受寿险营销的情况下也能在短时间内让客户轻松接受。 比如，“我知道您根忙，其实我也很忙。能不能给我3分钟的时间如果3分钟内我还说明不了您的问题

26、，我就离开，决不耽误您的时间，也不浪费我的时间，你看可以吗？” 2、传达正确的概念： 在表达时，我们一定要让准客户觉得这些概念有助于维持他们现在生活的安全性及舒适性。使他们感到需要，产生购买的欲望。比如，他不了解的寿险需求，通过你的分析表达给他，让他不断地点头，这个过程要随时注意观察客户的反应，掌握表达的节奏，适当的时候征询客户的意见， “张先生，您认为刚才所讲的有没有道理？” 3、建立正确的流程： 正确的概念必须由正确的流程引出，符合逻辑并具有说服力，当合适的概念不断灌输给客户后，无形中会产生他购买的压力，若是进行顺畅，则购买的几率会加大。 4、使用合适的字眼： 生动恰当的字眼会帮助你将想说的话表达清楚并