客户至尊金牌客户服务技巧（试卷）.doc

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1、单选题正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ 1. A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度？ 1. A低于期望值的服务 2. B满足期望值的服务 3. C超出期望值的服务 4. D满足期望值和超出期望值的服务 正确 3.客户服务循环图的第一步是： 1. A理解客户 2. B接待客户 3. C帮助客户 4. D留住客户 正确 4.哪一项不是金牌客户服务的内容？ 1. A迅速响应客户的需求 2. B提供个性化的

2、服务 3. C以客户为中心 4. D最大限度的降低客户的期望值 正确 5.对达成协议说法错误的是： 1. A达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 2. B达成协议意味着最终的方案 3. C达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 4. D设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 正确 6.对客户期望值的理解不正确的是 1. A客户的期望值中，许多是不合理的 2. B服务代表应该对客户的期望值进行排序 3. C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 4. D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 正确 7.对投诉的理解不正确的是： 1. A投诉能体现客户的忠

3、诚度 2. B投诉可以挽回客户对企业的信任 3. C投诉不利于维护企业自身的形象 4. D投诉可以帮助企业及时发现问题 正确 8.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 1. A迅速采取行动 2. B站在客户的立场上将心比心 3. C先处理事件，后处理情感 4. D耐心倾听客户的抱怨 正确 9.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？ 1. A设定期望值提供方案选择 2. B用开放式问题让投诉的客户倾诉 3. C满足客户的心理需求 4. D复述情感表示理解 正确 10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ 1. A持续提供优质服务 2. B迅速

4、响应客户的需求 3. C始终以客户为中心 4. D帮助客户解决问题 正确 11.对服务用语说法不正确的是 1. A请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点 2. B欢迎光临属于标准的服务用语 3. C礼貌用语有时也可作为服务用语 4. D服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言 正确 12.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ 1. A同理度 2. B有形度 3. C专业度 4. D反应度 正确 13.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ 1. A不知道 2. B我不清楚，你去问问别人吧 3. C 对不起，我是来面试的，我也不知道。 4. D对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧 正确 14.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？ 1. A口碑的传递 2. B个人需求 3. C客户的情绪 4. D经历 正确 15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 1. A客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 2. B如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 3. C服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 4. D服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度